第7章供应链中供应商与客户关系管理
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•3、对于供给方(卖方)
•保证稳定的市场需求、对用户的真实了解、提高对交货期 改变的反应速度与柔性、获得理更多的利润。
•4、对供需双方
•改善相互之间的交流、分担风险与共享利润、减少外在因素 的影响及造成的风险、降低投机思想与投机率、减少供需冲突、 减少交易成本、利于资源集成以提高资产的利用率。
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
•3）制定合作伙伴评价标准
•4）成立评价小组
• •
修比
•5）合作伙伴参与
改较 评新
价旧
•6）评价合作伙伴
标合 准作
伙
伴
•N
•选择
•7）实施供应链合作关系 第7章供应链中供应商与客户关系管 理
第三节 供应商关系管理
（Supplier Relationship Management SRM）
•供应商关系管理：为准确与经济的满足需求，实现供应链整体 竞争力和成本的最小化，通过供应链上企业采购方与供应方资源 的优势整合，建立起某种长期稳定的合作关系，并采取一定的手 段，维护发展这种关系实现共赢的管理模式。
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
客户关系管理系统的结构(教材P.221)
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
客户关系管理系统与子系统
CRM系统的工作内容:
•CRM是一个通过WEB、呼叫中心、移动设备等多种 渠道来跟踪与管理客户交往的一功活动，是一个融合 了多种功能，使用了多种渠道的组合软件。
第7章供应链中••供通 与理应过 供商与以 应客上 商户实 关关系现 系管需 的方 转企 变业
需方企业与供应商的关系
（传统与供应链管理下）
•供应商 •营销
•采购
•制造商
•非合作竞 争关系
•营销 •设计 •制造 •研发 •物流 •会计 •财务
•战略性合 作关系(双
赢关系)
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
关于选择供应链伙伴的标准（因素）
•——华中理工大学CIMS供应链管理课题组调查统计 •表中所列因 素标准与国际 上所考虑的趋 势是一致的。
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
选择供应链伙伴存在的 一些问题
•1）主观成分过多； •2）选择的标准不全面；
•（目前多集中在企业的产品质量、价格、柔性、交货准 时性、提前期、批量等。）
•（宏观）
•委托实现机制、总体协调规划等
• 技术管理层
•（中观）
•信息共享、技术支持、联合开发
• 生产、流通作业层 •（微观）
•同步化作业、后勤保障、服务协作
图：供应链战略伙伴关系的企业集成模式示意图
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
• 供应链合作关系具有战略性质 供应链合作关系与传统企业关系的差异
对客户关系管理的理解：
•客户关系管理是一种管理机制。它的主要目的是为了改 善企业与客户之间的关系，在掌握用户信息的基础上，对 市场营销、客户服务与业务流程进行改善，使企业与客户 之间形成一种协调关系。
•强调以客户为中心。是一种顾客驱动管理模式，通过计 算机技术与优化管理方法的结合，对客户进行系统研究， 建立与完善新、老、潜在客户的档案从中找出有价值的客 户，做好对客户的服务与管理。
•主要用于非主要原材料的合作伙伴（普通合作伙伴）。
•招标法：由企业提出招标条件，各招标合作伙 伴进行竞标，最后由招标单位决标，确定最佳的
合作伙伴。
•主要用于合作伙伴较多，需要遴选优秀的合作伙伴。
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
协商议定法：由选取企业提出初步名单，再由被选企业与选
取企业互相协商，最后定出合作伙伴。
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
• 信息技术的发展，企业除利用传统方式如电话、信 函等方式与客户交往，还可通过互联网与客户进行及时 沟通，互联网使所有客户的信息均可及时传递。企业使 用信息技术使了解客户的信息有了及时性、准确性与全 面性，使用价值大为提高；随着客户关系地位上升，CRM 应运而生。
二、关于供应链合作关系
•供应链合作关系(Supply Chain Partnership, SCP)： 供应商与制造商之间，在一定时期内共享信息，共担风 险，实现资源集成与优化并共同获利的协议关系。
• 供应链合作关系的企业集成模 式 •见下图：
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
•
领导与管理层•资源配置与优化、合作对策研究
第7章供应链中供应商与 客户关系管理
2020/11/26
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
• •
第一节 对企业合作伙伴关
系的认识
•战略
•协作
•一、企业合作关系的几种形
式
与企 紧业
•制造领 •域合作
•供应链关系
•90年代以来
•物流合作关系
密集 性成
度
•买卖关系
•60年代以前
•技术合作关系 •70至80年代
第二节 供应链合作伙伴的选择
•关于供应链合作伙伴选取的基本做法：
•1）供应链合作伙伴关系建立的需求分析 • 目的、关糸性质（长期/短期）、关系主要内容
•2）确定标准，选择供应商，选择合作伙伴
•相互的企业文化背景、技术、环境、产品、工艺、 领导人的性格等。
•3）与合作伙伴洽谈，组建合作关系
•明确相互参与、合作的重要性、合作方式与 方法、利益分配与相关条件的制定。
• 需慎重选择合作伙伴，需要对被选企业作充分了解，需要保证 合作条件兑现，不允许在经营进程中合作伙伴出现问题。
•ABC成本法：通过计算合作伙伴的总成
本来选择合作伙伴。
•—— 鲁德霍夫（Roodhooft ）科林斯（Jozef Konings）提出
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
•合作伙伴评价分类法Categorical method
•主要的工作内容：
•1）销售自动化 • 现场销售、电话与网络销售、薪酬管理、工 作日历表、营销活动管理
•2）客户服务与支持 • 产品服务跟踪、服务合同管理、求助电话管理、 • 投诉管理
•3）商务智能 • 根据现有客户和潜在客户的有关信息，产生 的有关客户管理的智能方案
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/26
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
•关于CRM的产生
•成功的企业需要做好三方面的管理：
•
供应商的管理
•
企业内部的运营管理
•
客户关系管理
• 供给小于需求的情况下，企业的注意力在内部，侧重于产品 的制造经营的理念是生产驱动运营管理。
• 供给大于需求的情况下，企业的注意力从内部转向了外部，以产 品为中心转向了以用户为中心。核心思想是关注销售与客户，以客户需 求为中心。由企业门面与店铺坐等被动销售，转向主动了解顾客需求， 主动推销产品，形成“一对一”的拉式营销。
•（JIT/TQM、产品研发、 •生产、技术创新）
•60年代至70年代
•没有 •合作
•制造、流 通领域合作
•图：企业关系的演变过程
•时间
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
建立供应链战略关系的动因
•1、竞争环境的加剧
•单个企业转向多个企业的联合，增强抗风险的能力。
•2、对于需求方(买方)
•降低成本、提高产品质量、降低库存、面向产品零件与工艺的作 业规划与管理。
•指标体系见下表//
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
供应链合作伙伴评价指标体系
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
关于合作伙伴选择方法
•
选择伙伴是根据供应链的目的需要，对企业做的较全
面的评价，选用正确的方法比较重要。
•直观判断法：根据征询和调查所得的资料，结合 自身的分析判断，对合作伙伴进行分析，评价的 一种方法。
•做好供应商关系管理的主要因素：
•
（见下图）
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
做好供应商关系管理的主要因素：
•价值观 •行动意识
•远景 •使命
•态 度
•工作认识
•供应商 •关系管理 •过程
•激励
•结构
•组 织
•工作行为
•流程
•制度
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
供应商关系管理的实施
•实施过程：关系的建立、关系的维护与改善、
•
•内部承诺 绩效评价与关系 的持续改善
•团队组建
•第一阶段 •伙伴关系选择
•供应商承诺 •联合团队组建
•第二阶段 •第三阶段
•关系评估 •关系改善 •绩效评价 •持续改善
•冲突管理
•关系预警
•激励机制
•中断关系 第7章供应链中供应商与客户关系管
理
第四节 供应链中客户关系管理（Customer
Relationship Management, CRM ）
• •
• •
•
•用户 •评价 •指标
评
价
评
指函
价
标数
值 •------ 量
化
•---------
网人 络工 模神 块经
•评价值输入模块
图：人工神经网络的合作伙伴综合评价 选择流程结构模型
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
步综供 骤合应
评链 价合 选作 择伙 的伴
•1）分析市场竞争环境
•2）确立合作伙伴选择目标
•
——Timmerman
•标重法Weighted Point Plan
• ——温德Wind、罗宾森Robinson、格理格利Gregory
•人工神经网络算法Artificial Neural Network
•80代后期以来兴起，以定性与定量相结合接近于人类思维模式的 综合评价选择方法。
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
对客户关系管理的理解
•客户关系管理CRM：利用信息技术获取客户数据，分析 客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，根据 客户信息，针对性的为客户提供产品或服务，提高客户 对企业的满意度与忠实度，实现企业与客户的双赢。
•如何理解上述定义的表述？
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
•4）实施与加强战略合作关系
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
关于合作伙伴的类型
• 激烈的全球竞争与产品日新月异的环境，低成本、高质量、柔 性生产、快速反应的生产运作与供应。
•增值率% •影响力高的 •合作伙伴
•普通合作 •伙 伴
• 战略性合作
•伙
伴
•竞争性/技术 性合作伙伴
• 纵轴代表合作伙伴 在供应链中的增值作用； • 横轴代表合作伙伴 的设计能力、特殊工艺 能力、柔性、项目管理 能力等反映企业竞争力 的表现。
•3）缺乏稳定、科学、可比性、灵活性、 操作性好的评价指标体系
第7章供应链中供应商与客户关系管Hale Waihona Puke Baidu理
关于供应链合作伙伴选择 评价的指标体系
•合作伙伴选择的四类因素：企业业绩、业务 结构与生产能力、质量系统和企业环境
•构建三个层次：1）目标层（四个因素构成） •2）具体因素（项目） •3）细分因素（具体因素的体现）
关系内容
传统企业间
•相互交换的主体 •供应商选择标准
•稳定性 •合同性质 •供应批量 •供应商数量 •供应商定位 •信息交流
物料 强调价格
变化频繁 单一 大 多 当地 信息专有
供应链合作关系
•物料、服务 •多标准并行考虑 •长期、稳定、紧密合作 •开放合同（长期） •小 •少 •国内与国外 •信息共享
•客户关系管理是一种管理方法。开发出CRM软件，借助信 息技术，实现企业与客户的及时交流与无缝连接。
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
构建CRM的作用
•1）统一客户信息管理，掌握客户信息，提高客户 忠诚度，利于吸引与发展顾客，扩大企业产品的市 场份额 •2）减少信息传递与销售环节 •3）提供协同互动的管理平台 •4）降低营销成本，提高营销工作效率，利于 企业经营目标的实现
•竞争力
第7章供应链中供理应商与客户关系•管如何选择
供应链合作伙伴类型的应用：
•1）根据不同的目标选择不同的合作伙伴； •2）从长期需求而言，要求合作伙伴能保持 较高的竞争力与增值率，应选择战略性伙伴； •3）短期或某一短暂市场需求，选择普通合作 伙伴，以保证成本最小化； •4）对于中期而言，根据竞争力和增值率对供 应链的重要程度的不同进行选择。
•保证稳定的市场需求、对用户的真实了解、提高对交货期 改变的反应速度与柔性、获得理更多的利润。
•4、对供需双方
•改善相互之间的交流、分担风险与共享利润、减少外在因素 的影响及造成的风险、降低投机思想与投机率、减少供需冲突、 减少交易成本、利于资源集成以提高资产的利用率。
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
•3）制定合作伙伴评价标准
•4）成立评价小组
• •
修比
•5）合作伙伴参与
改较 评新
价旧
•6）评价合作伙伴
标合 准作
伙
伴
•N
•选择
•7）实施供应链合作关系 第7章供应链中供应商与客户关系管 理
第三节 供应商关系管理
（Supplier Relationship Management SRM）
•供应商关系管理：为准确与经济的满足需求，实现供应链整体 竞争力和成本的最小化，通过供应链上企业采购方与供应方资源 的优势整合，建立起某种长期稳定的合作关系，并采取一定的手 段，维护发展这种关系实现共赢的管理模式。
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
客户关系管理系统的结构(教材P.221)
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
客户关系管理系统与子系统
CRM系统的工作内容:
•CRM是一个通过WEB、呼叫中心、移动设备等多种 渠道来跟踪与管理客户交往的一功活动，是一个融合 了多种功能，使用了多种渠道的组合软件。
第7章供应链中••供通 与理应过 供商与以 应客上 商户实 关关系现 系管需 的方 转企 变业
需方企业与供应商的关系
（传统与供应链管理下）
•供应商 •营销
•采购
•制造商
•非合作竞 争关系
•营销 •设计 •制造 •研发 •物流 •会计 •财务
•战略性合 作关系(双
赢关系)
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
关于选择供应链伙伴的标准（因素）
•——华中理工大学CIMS供应链管理课题组调查统计 •表中所列因 素标准与国际 上所考虑的趋 势是一致的。
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
选择供应链伙伴存在的 一些问题
•1）主观成分过多； •2）选择的标准不全面；
•（目前多集中在企业的产品质量、价格、柔性、交货准 时性、提前期、批量等。）
•（宏观）
•委托实现机制、总体协调规划等
• 技术管理层
•（中观）
•信息共享、技术支持、联合开发
• 生产、流通作业层 •（微观）
•同步化作业、后勤保障、服务协作
图：供应链战略伙伴关系的企业集成模式示意图
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
• 供应链合作关系具有战略性质 供应链合作关系与传统企业关系的差异
对客户关系管理的理解：
•客户关系管理是一种管理机制。它的主要目的是为了改 善企业与客户之间的关系，在掌握用户信息的基础上，对 市场营销、客户服务与业务流程进行改善，使企业与客户 之间形成一种协调关系。
•强调以客户为中心。是一种顾客驱动管理模式，通过计 算机技术与优化管理方法的结合，对客户进行系统研究， 建立与完善新、老、潜在客户的档案从中找出有价值的客 户，做好对客户的服务与管理。
•主要用于非主要原材料的合作伙伴（普通合作伙伴）。
•招标法：由企业提出招标条件，各招标合作伙 伴进行竞标，最后由招标单位决标，确定最佳的
合作伙伴。
•主要用于合作伙伴较多，需要遴选优秀的合作伙伴。
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
协商议定法：由选取企业提出初步名单，再由被选企业与选
取企业互相协商，最后定出合作伙伴。
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
• 信息技术的发展，企业除利用传统方式如电话、信 函等方式与客户交往，还可通过互联网与客户进行及时 沟通，互联网使所有客户的信息均可及时传递。企业使 用信息技术使了解客户的信息有了及时性、准确性与全 面性，使用价值大为提高；随着客户关系地位上升，CRM 应运而生。
二、关于供应链合作关系
•供应链合作关系(Supply Chain Partnership, SCP)： 供应商与制造商之间，在一定时期内共享信息，共担风 险，实现资源集成与优化并共同获利的协议关系。
• 供应链合作关系的企业集成模 式 •见下图：
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
•
领导与管理层•资源配置与优化、合作对策研究
第7章供应链中供应商与 客户关系管理
2020/11/26
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
• •
第一节 对企业合作伙伴关
系的认识
•战略
•协作
•一、企业合作关系的几种形
式
与企 紧业
•制造领 •域合作
•供应链关系
•90年代以来
•物流合作关系
密集 性成
度
•买卖关系
•60年代以前
•技术合作关系 •70至80年代
第二节 供应链合作伙伴的选择
•关于供应链合作伙伴选取的基本做法：
•1）供应链合作伙伴关系建立的需求分析 • 目的、关糸性质（长期/短期）、关系主要内容
•2）确定标准，选择供应商，选择合作伙伴
•相互的企业文化背景、技术、环境、产品、工艺、 领导人的性格等。
•3）与合作伙伴洽谈，组建合作关系
•明确相互参与、合作的重要性、合作方式与 方法、利益分配与相关条件的制定。
• 需慎重选择合作伙伴，需要对被选企业作充分了解，需要保证 合作条件兑现，不允许在经营进程中合作伙伴出现问题。
•ABC成本法：通过计算合作伙伴的总成
本来选择合作伙伴。
•—— 鲁德霍夫（Roodhooft ）科林斯（Jozef Konings）提出
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
•合作伙伴评价分类法Categorical method
•主要的工作内容：
•1）销售自动化 • 现场销售、电话与网络销售、薪酬管理、工 作日历表、营销活动管理
•2）客户服务与支持 • 产品服务跟踪、服务合同管理、求助电话管理、 • 投诉管理
•3）商务智能 • 根据现有客户和潜在客户的有关信息，产生 的有关客户管理的智能方案
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/26
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
•关于CRM的产生
•成功的企业需要做好三方面的管理：
•
供应商的管理
•
企业内部的运营管理
•
客户关系管理
• 供给小于需求的情况下，企业的注意力在内部，侧重于产品 的制造经营的理念是生产驱动运营管理。
• 供给大于需求的情况下，企业的注意力从内部转向了外部，以产 品为中心转向了以用户为中心。核心思想是关注销售与客户，以客户需 求为中心。由企业门面与店铺坐等被动销售，转向主动了解顾客需求， 主动推销产品，形成“一对一”的拉式营销。
•（JIT/TQM、产品研发、 •生产、技术创新）
•60年代至70年代
•没有 •合作
•制造、流 通领域合作
•图：企业关系的演变过程
•时间
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
建立供应链战略关系的动因
•1、竞争环境的加剧
•单个企业转向多个企业的联合，增强抗风险的能力。
•2、对于需求方(买方)
•降低成本、提高产品质量、降低库存、面向产品零件与工艺的作 业规划与管理。
•指标体系见下表//
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
供应链合作伙伴评价指标体系
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
关于合作伙伴选择方法
•
选择伙伴是根据供应链的目的需要，对企业做的较全
面的评价，选用正确的方法比较重要。
•直观判断法：根据征询和调查所得的资料，结合 自身的分析判断，对合作伙伴进行分析，评价的 一种方法。
•做好供应商关系管理的主要因素：
•
（见下图）
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
做好供应商关系管理的主要因素：
•价值观 •行动意识
•远景 •使命
•态 度
•工作认识
•供应商 •关系管理 •过程
•激励
•结构
•组 织
•工作行为
•流程
•制度
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
供应商关系管理的实施
•实施过程：关系的建立、关系的维护与改善、
•
•内部承诺 绩效评价与关系 的持续改善
•团队组建
•第一阶段 •伙伴关系选择
•供应商承诺 •联合团队组建
•第二阶段 •第三阶段
•关系评估 •关系改善 •绩效评价 •持续改善
•冲突管理
•关系预警
•激励机制
•中断关系 第7章供应链中供应商与客户关系管
理
第四节 供应链中客户关系管理（Customer
Relationship Management, CRM ）
• •
• •
•
•用户 •评价 •指标
评
价
评
指函
价
标数
值 •------ 量
化
•---------
网人 络工 模神 块经
•评价值输入模块
图：人工神经网络的合作伙伴综合评价 选择流程结构模型
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
步综供 骤合应
评链 价合 选作 择伙 的伴
•1）分析市场竞争环境
•2）确立合作伙伴选择目标
•
——Timmerman
•标重法Weighted Point Plan
• ——温德Wind、罗宾森Robinson、格理格利Gregory
•人工神经网络算法Artificial Neural Network
•80代后期以来兴起，以定性与定量相结合接近于人类思维模式的 综合评价选择方法。
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
对客户关系管理的理解
•客户关系管理CRM：利用信息技术获取客户数据，分析 客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，根据 客户信息，针对性的为客户提供产品或服务，提高客户 对企业的满意度与忠实度，实现企业与客户的双赢。
•如何理解上述定义的表述？
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
•4）实施与加强战略合作关系
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
关于合作伙伴的类型
• 激烈的全球竞争与产品日新月异的环境，低成本、高质量、柔 性生产、快速反应的生产运作与供应。
•增值率% •影响力高的 •合作伙伴
•普通合作 •伙 伴
• 战略性合作
•伙
伴
•竞争性/技术 性合作伙伴
• 纵轴代表合作伙伴 在供应链中的增值作用； • 横轴代表合作伙伴 的设计能力、特殊工艺 能力、柔性、项目管理 能力等反映企业竞争力 的表现。
•3）缺乏稳定、科学、可比性、灵活性、 操作性好的评价指标体系
第7章供应链中供应商与客户关系管Hale Waihona Puke Baidu理
关于供应链合作伙伴选择 评价的指标体系
•合作伙伴选择的四类因素：企业业绩、业务 结构与生产能力、质量系统和企业环境
•构建三个层次：1）目标层（四个因素构成） •2）具体因素（项目） •3）细分因素（具体因素的体现）
关系内容
传统企业间
•相互交换的主体 •供应商选择标准
•稳定性 •合同性质 •供应批量 •供应商数量 •供应商定位 •信息交流
物料 强调价格
变化频繁 单一 大 多 当地 信息专有
供应链合作关系
•物料、服务 •多标准并行考虑 •长期、稳定、紧密合作 •开放合同（长期） •小 •少 •国内与国外 •信息共享
•客户关系管理是一种管理方法。开发出CRM软件，借助信 息技术，实现企业与客户的及时交流与无缝连接。
第7章供应链中供应商与客户关系管 理
构建CRM的作用
•1）统一客户信息管理，掌握客户信息，提高客户 忠诚度，利于吸引与发展顾客，扩大企业产品的市 场份额 •2）减少信息传递与销售环节 •3）提供协同互动的管理平台 •4）降低营销成本，提高营销工作效率，利于 企业经营目标的实现
•竞争力
第7章供应链中供理应商与客户关系•管如何选择
供应链合作伙伴类型的应用：
•1）根据不同的目标选择不同的合作伙伴； •2）从长期需求而言，要求合作伙伴能保持 较高的竞争力与增值率，应选择战略性伙伴； •3）短期或某一短暂市场需求，选择普通合作 伙伴，以保证成本最小化； •4）对于中期而言，根据竞争力和增值率对供 应链的重要程度的不同进行选择。