物业客服中心报表

合生客服中心客诉工作XX年X月第X周周报

（统计时间：XX年X月X日—XX年X月XX日）

合生客服中心本周通过400客服热线共接线X个，（含投诉、维修、咨询、反馈及举报），其中投诉X个、维修X个、咨询X个、反馈X个、举报X个。本周应跟进投诉共X个（含前期遗留X个），已完成X个，本周完成率X%。自X年X月X日开始，截止至X年X月X日累计受理投诉X个，累计完成X个，超时未完成X个（签收处理中X个，未签收X个，未知X个）；无法解决X个。详情如下：

名词解释：未签收为业主投诉后物业方无人与业主联系；签收处理中为物业方与业主联系，投诉处理中；无法解决为此投诉是不属于物业管辖范围，物业方无法解决；未知为该投诉还没有进行首次回访，尚不知投诉处理进度。

一、各项目投诉情况统计（X月X日至X月X日）

注：1、以上数据按客户首报量统计，投诉均指有效投诉。

2、以上数据统计时间为2014年4月1日至X年X月X日。

3、本周/月节点为X年X月X日至X年X月X日。

本部分说明：

1、各项目投诉情况统计中的数据按着本周/月按完成率由高到低排序，最后一名用黄色底纹标识。

2、本周/月应跟进数=前期遗留数+本周/月新增数；

3、本周/月完成率=本周/月完成数÷本周/月应跟进数*100%，若分母为“0”，则标注为“-”；若分子为“0”，则标注为“0%”

4、累计受理数=累计完成数+跟进中数+无法解决

5、跟进中=本周/月应跟进数-本周/月完成数

6、表头统一为宋体，10号，加粗；内文统一为宋体，9号；地区小计统一为宋体，9号，斜体；合计统一为宋体，

10号，加粗。

7、超时未完成：包含处理中、未签收

二、客诉分析

本部分说明：

1、标题格式“按XX分析”

2、图表顺序：本周/月新增投诉图、本周/月应跟进投诉图、本周/月与上周/上月对比图、明细

3、所有文字说明，应灵活变通，依据为数量有多到少列举。

1、按投诉地区分布分析

从投诉受理情况来看，合生客服中心本周/月应跟进X个，其中前期遗留X个。来自X地区X个，占本周/月应跟进投诉总量的X%；X地区X个，占本周/月应跟进投诉总量的X%。.本周/月新增投诉X个，主要来自X项目（X 个），占本周/月新增投诉总量的X%；本周/月各项目新增投诉情况详见<本周/月各项目新增投诉分布图>，本周/月与上周/月新增投诉量情况详见<本周/月与上周/月新增投诉量对比图>如下：

本周各项目新增投诉分布图(由多到少)

本周/月与上周/月新增投诉量对比图

注：其他地区自2014年4月1日至X 年X 月X 日合生客服中心无受理投诉。

如上图所示，相对于上周/月X 地区投诉量增加X 个，增幅达到X%（增幅率= （本周投诉数-上周投诉数）/上周投诉数*100%）。据统计，该地区投诉时间集中在X 时间，是由于X

原因导致该地区投诉量有所增加。明细如下：（列出新增投诉最多的地区即可）

投诉最多地区明细

2014年4月1日至2014年6月13日，我中心累计共接到投诉74个，已完成投诉共29个。其中4月已完成投诉12个（共22个），占4月累计受理投诉总量的55%；5月已完成投诉15个（共33个），占5月累计受理投诉总量的45%；6月已完成投诉2个（共19个），占6月累计受理投诉总量的11%。近3个月各地区投诉本月完成率对比图及明细，如下，

近3个月各地区投诉本月完成率对比图

近三个月各地区受理投诉情况及完成情况明细

2、按投诉问题地点分布分析

为了明确业主投诉问题的具体情况，我中心不仅按地区做了分类统计，还将投诉地点精确分为室内、小区和其他。本周/月应跟进投诉X个，其中投诉小区问题X个，占本周/月应跟进投诉总量的X%；投诉室内问题(X 个)和其他问题（X个，），分别占本周/月应跟进投诉总量的X%,和X%。本周/月新增投诉小区问题X个，占本周/月投诉总量的X%，投诉室内问题X个，占本周/月新增投诉总量的X%。本周/月应跟进投诉问题具体地点分布情况详见<本周/月应跟进投诉问题具体地点分布图>。本周/月新增投诉问题具体地点各项目详情详见<本周/月新增投诉问题具体地点各项目详情>如下：

本周/月新增投诉问题具体地点各项目详情（由多到少）

本周/月应跟进投诉问题具体地点分布图

综上所述，我们可以得知随着生活水平的提高，现在业主越来越重视小区的管理规划、居住环境和公共设施等问题，并且对物业工作人员服务质量和服务态度的要求也在不断的提高。本周/月新增小区问题的X个投诉中，管理规划问题X个，占本周/月小区问题投诉总量的X%.本周/月小区问题投诉详见<本周/月小区问题

投诉服务分类图>如下：

本周/月小区问题投诉服务分类图

3、按投诉内容分析

根据投诉内容分析，本周/月应跟进的X个投诉中，投诉量最多的主要集中在管理规划问题和居住环境问题，分别是X个和X个，分别占本周/月应跟进投诉总量的X%和X%。本周/月新增投诉中管理规划问题X个，服务质量问题X个，居住环境问题X个，公共设施问题X个。详情如下：

本周

/月新增的投诉内容统计图

4、按投诉处理次数分析(由最高→首次)

从投诉次数分析，本周/

月应跟进投诉X 个，其中三次投诉X 个，占本周/月应跟进投诉总量的X%；二次投诉X 个，占本周/月应跟进投诉总量的X%；首次投诉X 个，占本周/月应跟进投诉总量的X%。本周/月新增投诉X 个，其中二次投诉X 个，占本周/月新增投诉总量的X%。本周/月应跟进投诉处理次数详见<本周/月应跟进投诉处理次数比例图>和<本周/月应跟进投诉累计处理次数情况图>，本周/月新增累计投诉明细详见<本周/月新增投诉次数情况图>，如下：

本周/月应跟进投诉处理次数比例图

本周/月应跟进投诉累计处理次数明细图