跟踪回访规范

跟踪回访

1、设专职回访员负责跟踪回访。由前台主管负责处理投诉，由经理负责抽查。

2、跟踪对象：

1)来厂报价未修跟踪:凡来厂报价当时未修的客户都要求

由维修顾问进行第一次跟踪，如果客户仍没有回厂维修，则由回访员继续跟踪。要了解客户是否已维修好报价项目，是否需要我们重新解释报价内容，是否近期要来修理并为之做好安排。了解客户不选择我们公司的原因。

2)出厂跟踪客户：新客户设专人负责回访，其他出厂客户

除客户特殊要求外，要由回访员进行100%回访。前台主管按以下标准进行修后跟踪审核：A、新客户和次新客户（维修次数在三次以内的）；B、维修金额超过五千元的；C、有部分项目未修或故障不能确定排除的；。出厂跟踪客户我们必须要了解对我们公司接待的服务态度和专业程度是否满意；要了解我们公司的维修价格是否合理：要了解维修质量和交车时间是够满意。承诺客户有不足的地方一定会改进。

3)定期跟踪客户：距离最后一次维修出厂时间超过30天

的所有客户。客服要了解客户上次维修过的项目在使用过程中是否正常。如有不满意维修项目客户要告知客户来我厂进行检查，先把问题检查出来，解决掉再说谁的责任，如果我们公司出现

的问题我们一定给予客户满意的答复，更何况我们公司的维修项目有保修期，那怕我们没有责任我们也会给你一个满意的答复。

4)如何跟踪：来电咨询设专用登记本，按咨询人称呼、车

辆型号、来电号码、咨询项目、客户来源、接电人、跟进记录分栏记录每个来电情况,到期跟踪车辆跟踪员应及时跟进。

5)如何处理跟踪反馈信息：

(A)客户无意见的可按公司软件流程处理，对于有意见的客户，设专用笔记本分栏登记下来：车牌号、跟踪时间、客户意见、跟踪员签名及提交意见时间、处理人签名及处理时间、处理办法及客户反馈。

(B)对于电话回访，回访员要根据用户反映详细、真实地填写《回访登记表》。

对于投诉客户意见，跟踪员应在跟踪后2小时内提交给前台主管处理，前台主管在4小时内必须给客户答复

2010-2-4

徐海华