客户关系管理-第10讲 管理好顾客接触点

五、实例
关键顾客接触点控制指标设计：
以4S店销售过程为例： 外观设施、接待过程、交易过程（含交车过程）、顾客回访
外观设施：
到店便捷：给顾客明确指引，有可接送车辆、指标牌正 规、清楚
营业时间安排：如24小时值班 停车区域：便利、客户进出方便，样品摆放合理 周围环境：符合厂家要求 宣传品：有时效性，整洁 营业光线：开户时间合理、采光适度，灯具正常工作 洽谈区：相对独立不被外界打扰，桌面清洁 休息区：功能良好（如电视机、网络等），整洁 卫生间：干净、无异味，功能良好使用 专业店氛围：背景音乐、工作人员状态等 样品车功能完好，数量合理、库存数量及结构合理 其他：绿化有生机，美化效果，其他设施工作正常（如
广告形式
台历、手提袋等
广告宣传
其他广告：户外、电台、短息等
推广线
广告主题：企业愿景等 宣传内容
广告设计：宣传片等
行业展会 活动策划
产品发布会
邀请客户参加的各类庆典
售前：有哪些接触点？
展示线
企业形象展示 形象展示 企业实力展示
品牌形象展示
包装展示
产品包装
包装设计 包材质量
包材外观整洁度
营销人员包装
售中：有哪些接触点？
营销角度 产品线
产品角度
客户主要人员初次电话联络 上门拜访采购以及技术人员增进情感 了解客户需求并提供合适样品 电话或上门跟进样品检测进展 确认报价、订单 合同评审下达、跟进产品生产并安排送货时间 送货四部曲、五项增值服务 定时对账、开具发票、货款催收 产品质量 产品包装 产品报告 产品标签
售后：有哪些接触点？
擦鞋机等）
接待过程
接待人员的态度
服务热情度：是否面带微笑 接待及时性：是否及时迎接，是否出现一人接待多组顾客，导致顾客被冷
落 介绍主动性顾客自己看车 态度始终如一性： 需求了解的主动性：是否主动了解客户预算水平，购车用途，客户偏好等，
第10讲 管理顾客接触点
每一次的客户接触，都是我们的机会！ 如何在关键环节中抓住客户的核心需求，实现向 客户要效益的营销目标？同时为客户创造愉快的 购物之旅？
华为为排队购 买iPhone的 用户提供移动 电源来吸引用 户（2018年， 英国、新加坡）
一、客户接触点：两条线索，三个阶段
电话咨询
上门拜访 现场接待 服务流程 需求确认 合同签订
服务线
售后服务
口碑宣传 服务质量 客户满意度调查
营销人员 销售助理 服务人员 送货司机 保安
二、多接触点策略
企业深入推进分级服务分类营销的理想选择，但在多个客户接 触渠道中保持一致的信息和服务水平是一项管理挑战。
待解决问题：企业需要精心设计并在各接触点上准确提供一致 的信息，防止造成客户的困惑与负面体验。
务热线存入手机；新车状况良好，符合当初承诺
顾客回访
回访的主动性：购车后主动与顾客联系（及时） 回访信息的针对性：告知日常使用注意事项；提醒定期保养、
更换易损件；主动询问车辆性能及操控方面情况 ；为客户提供 活动信息或车辆升级信息； 回访态度：认真、耐心倾听 人员专业知识：对客户反映异常理解能否做出基本判断，或告 知解决途径。
防止出现“团队病”
三、接触点管理的意义
客户更好地了解我们、信任我们、接受我们、忠于我们
四、管理接触点的方法
1、列出影响消费者购买产品或使用产品的所有接触通道清单（确认接触 点）。
2、确定每个接触点传递的信息和传递信息的方式 3、找出能够诱发消费者联想到品牌和产品的重要接触点 （1）最能影响“消费者”购买决策的关键通道; （2）最能影响“潜在消费者”的信息传递关键通道; 4、制定每个接触点的控制指标（特点是重要接触点）
CRM产业的发展
向行业深入，不断开拓细分市场 产品可以实施对客户的全方位管理 一对一服务 移动化 购买与租用结合 云、社交型
发展趋势：
多接触点 移动接触点 数字化、虚拟化 规范化、全程化管理
我们相信，在每一个企 业的发展中，都有一个 或几个“关键时刻”。 企业是动态的，是在和 顾客接触中“活”着的。 任何企业，一旦脱离了 活生生的、和顾客的真 切接触，就要丧失生命 力。
是否给客户造成反感和压力。
交易过程
接待人员的专业性
销售员对产品熟悉程度：是否了解产品的价格、性能等情况； 是否了解企业发展历史
对竞争品牌熟悉程度：能否通过对比与竞争产品的不同，凸显 产品优势
推荐的实用性：是否推荐最合适的车型，是否给客户最需要的 配置
讲解的方法：能否正确展示车辆 疑难问题处理能力
两条线索
企 推广线 业 品 牌 产 展示线 品 营 销 行 产品线 为 发 力 点 服务线
客户认知阶段 客 户 所
产品咨询阶段 接 触 品
产品体验阶段 牌 产 品
达成交易阶段 的 各 阶
持续合作阶段 段
企业视角
客户视角
三个阶段
售前阶段 售中阶段 售后阶段
售前：有哪些接触点？
网络广告：公司网站
平面广告：公司杂志、产品手册、
交易过程
顾客体验
接待能力：有足够的车型供试驾；适合的标准场地供试驾；足够的有驾车 经验的人提供协助试驾
服务的主动性：客户没有要求的情况下，主动提供试乘试驾服务；引导顾 客多对车辆进行接触
交易过程：
合同内容：合法、严谨 主动解释： 交车：交车时间合理；手续简单快捷，介绍售后服务情况；提醒顾客将服