客户关系管理-第10讲 管理好顾客接触点
客户关系接触点总结
万科6+2中入伙后的客户接触点：
1、入住3个月后的客户回访
2、保修期满前的提示
3、入住一年房屋体检
4、客户生日祝福（依托于呼叫中心）
5、社区文化活动
6、倾听：管理层与业主面对面沟通、业主恳谈会
7、客户忠诚基金
黄色为必要且可以操作环节
《客户触点精细化管理52422716.pdf》关于售后接触点分析：
售后主要体现在交房验收、客户维系等方面，通常此阶段的客户服务工作由开发企业主导代理公司协劣，涉及到的接触点有：
1.客户交流渠道、
2.短信、
3.客户活劢、
4.客户会、
5.交房文件、
6.交房活劢、
7.礼品、
8.物业服务
《龙湖意向客户关键触点研究报告1445149688.pdf》未体积售后接触点
《房地产客户接触点ctm规划与管理远洋地产1936385137.pdf》相关客户接触点。
接触点管理
首先，触点管理也是由上而下，管理的好则是上下推行，不好就成为“上行下效”管理问题就会出现。因为企业高层的重视，是推动企业通过客户接触点建立良好客户关系的保证因素之一。企业的领导决策层要具备只有始终围绕着客户，把客户放在最重要的位置上，不断为他们提供更好的产品和服务，才能维持企业的生存发展的认识。企业领导需要在开展客户关系管理的初期就明确认识到，与客户建立持续的长久的友好关系，将是未来企业生存和竞争致胜的关键。惟有企业高层管理者的重视和参与，才能保证企业的资源向着满足客户需求的方向倾斜，也才能保证企业各部门能够在建立客户关系家各个单店的营业提升的切入点就是把品牌接触点的相关细节做到极致，做到让消费者一眼即知，一用即明，让消费者在潜移默化的入住过程中成为如家忠实的粉丝，为单店的入住率稳定提升打下了坚实的营销基础。 在经济型酒店的硬件方面。选址上，如家所处的位置和其他经济型酒店没有多大的区别，主要选择商务中心区域交通便利的位置，但是这些都是竞争对手早早已经采用的方法了。为了能够产生品牌的差异化，使消费者能够清晰地辨别如家与其他经济型酒店的区别，如家采用了给如家建筑物大面积刷亮色的方法，使消费者远远地就可以看到自己，从而使自己成功地在成堆的经济型酒店中脱颖而出;房间内的硬配件上，如家的插座位置及数量充分考虑到了消费者的使用方便性，便签纸附带的小托板使得消费者书写更加随意，挂衣架的设计不光节约了成本、增加了房间空间的同时，也使消费者可以更方便地挂晾衣物，书桌上的一盏小台灯也使晚上需要办公的人员方便了很多……这些都可以看出如家在房间的细节上充分考虑了消费者的需求，让消费者在入住如家的时候，感受到更多的舒适，减少尽可能多的不适;在客户互动上，当其他经济型酒店还在守株待兔的时候，如家首创了呼叫中心和会员制营销之法，主动去开拓新市场，在如家和客户之间搭建了一座相互沟通的桥梁，增加了消费者与如家的粘性，同时挖掘了大量的潜在消费者。当然，经济型酒店不能只是投入，成本不能从消费者的舒适度上省下来，如家的成本的控制都是来自于一些非品牌接触点，比如成熟标准化带来的房间装修成本偏低，大面积原料采购所产生的成本下降，内部管理精细化所带来的管理费用的降低等等。 在经济型酒店的软件方面。在经济型酒店中，面对硬件上的同质化竞争，每个店长的不同管理风格直接差异化了店与店之间的经济效益，怎么充分发挥各个分店店长的积极性是如家的一项重要工作。如家除了充分放权给这些店长，店长们还在扮演着管理者的同时扮演着如家的超级业务员，同时也是如家品牌的传播者，如家的店长会抓住一切可能的机会对潜在客户进行开发，并通过协议使潜在客户成为如家的稳定客户源;服务作为经济型酒店的又一重要的要素越来越被重视，服务是所有品牌接触点中最为重要的环节，也是人为因素最多的环节。如家围绕消费者这个根本点，以优化标准为切入点，以特色服务为突破点，追求“零投诉”，最大化地提高服务的品质，让整个单店的所有员工参与到这项品牌营销工程中去，这些品牌营销服务都产生了积极的品牌影响，网上网民对于如家的赞誉就是最好的印证，同时也产生了积极的口碑传播影响，为如家带来了巨大的客户群;标准化是连锁企业的关键点，没有成熟的标准化体系，品牌在各处的接触点就不能形成很好的联动传播，这样连锁只会越连企业的发展被锁得越死。 为了在标准化上不走弯路，如家从前期市场调研到早期的市场探索都在不断地完善标准化的道路上慢跑，待到标准化体系成熟，如家迅速发力一路快跑，迅速占领了经济型酒店的领跑地位;同时为了消除标准化给消费者带来的生硬感，如家在品牌的接触点的情感上努力营造“家”的氛围，让消费者在如家感受到在家一样的便捷和舒适的同时还使得管理更加便捷。 品牌的接触点，体现的不仅仅在单店上面，如果品牌的效用要产生1+1>2的效果，还需要在整体上做好联动。如家总部通过发行内部刊物、企业家宣传、接受媒体传播、参加社会活动等等，通过这种单店的线下品牌接触点营销和总部的线上品牌接触点营销相结合的方式，如家实现了品牌的热传播，为企业的发展注入了新的能量，实现了企业飞速发展。
浅谈客户服务的接触点管理法
理） 业务。
查 务 业 备
怏捷通＾网 用户过户
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提 高公 司的 市场 竞 争力 ？经 过 多年 的 实践 ，一套 完整 的 “ 客 ｈ服 务 的接 触 点 管理 法” （ 以下 简称 ＭＣ Ｐ： Ｍａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍｅ ｎ ｔ ｏ ｆ Ｃｏ ｎ ｔ ａ ｃ ｔ
Ｐ ｏ ｉ ｎ ｔ ｓ ） 逐 渐 形成体 系， 并在 激 烈的 市场竞争 中体 现 出了优 势 。 ＭＣＰ是 一个公 司对外 的服 务 管理和 对 内的流程 管理提 供 清晰 、 简洁、 高效且 有 力的 管理 方 法和 工具 ． 它的 实施解 决 了如 下 的 问题 ： 如 何 实现 客 户服务 的全 面管理 ， 避 免 管理“ 盲 点” 的存在 ？ 如 何发 现一 个企业 究竟 应该有 多少个客 户服 务流程 ， 及应 该有 什 么流程 ？如何 找 出这些 流程 ？如何 组织 ， 管理流程 ？如 何提 高客 户服 务 工作 的管理 效率 ， 保持 市场 竞争 力？
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用户资料更改 １ ０ ８ Ａ１ ０ ８ 业务受理查询 ２ ０ ｌ Ａ２ 叭 主动服务查询 ２ ０ ２ Ａ２ ０ ２ 询 服 地费收 费查询 ２ ０ ３ Ａ２ ０ ３ 帐户余颤查询 ２ ０ ４ Ａ２ ０ ４
出公 司 和 客 户之 间 的所 有 接 触 点 。
主营
Hale Waihona Puke 触的过程 中获得 了对公 司服 务质量 的感知 ，而且每 次的接触都
客户十大关键触点的提醒服务培训
客户十大关键触点的提醒服务培训尊敬的各位同事，大家好！今天我将向大家介绍客户服务中的十大关键触点，并提供一些有关这些触点的重要提醒。
通过加强我们在这些关键触点上的服务质量，我们可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，进而帮助公司提升业绩。
希望通过今天的培训，能够让大家对这些关键触点有一个更深入的了解，从而能够更好地为客户提供优质的服务。
1. 电话服务电话是最常见也是最重要的关键触点之一。
在处理电话时，务必要保持礼貌和耐心，亲和力十足，以积极的态度解答客户的问题。
注意语速及语调的控制，提供准确的信息，并及时记录并跟进客户的需求。
2. 邮件服务邮件是我们与客户沟通的重要渠道之一。
在处理邮件时，要确保邮件回复及时，并且尽量在24小时内回复，以显示我们对客户的重视。
回复邮件需清晰明了，语言准确、恰当，表达温和亲切。
3. 社交媒体服务社交媒体在现代社会中越来越重要，我们需要保持与客户的有效互动，并在社交媒体上回应客户的问题和反馈。
要保持专业和友好，在处理投诉时，要及时回复并提供解决方案。
4. 网站体验我们公司的网站是客户获取信息的重要途径，客户对网站的使用体验很重要。
我们需要确保网站的易用性，内容信息准确且及时更新，界面设计简洁直观。
要关注网站的加载速度和安全性，以提供良好的用户体验。
5. 商品/服务质量无论是产品还是服务，其质量对于客户来说都是非常重要的。
我们需要提供高质量的产品和服务，并确保在遇到问题时能够快速响应并解决。
要听取客户的意见和建议，并适时进行改进，以提升客户的满意度。
6. 售前咨询在客户购买产品或服务的过程中，他们通常会有很多问题需要咨询。
我们需要保持耐心和友好，提供准确、详细的信息。
对于一些常见问题，我们可以准备好常见解答，以提高回答效率。
7. 售后支持售后支持对于客户来说同样非常重要。
我们要及时处理客户的售后问题，并尽量提供解决方案。
同时，我们也可以主动联系客户，跟进他们的使用情况，并提供必要的帮助和指导。
客户接触点实施方案
客户接触点实施方案客户接触点是指客户与企业进行接触和互动的各个环节和场景，是企业与客户之间建立联系和沟通的关键节点。
在今天竞争激烈的市场环境中，企业需要通过有效的客户接触点实施方案，来提升客户体验，增强客户黏性，从而实现持续的业务增长和盈利能力。
本文将从客户接触点的定义、重要性和实施方案等方面进行探讨。
一、客户接触点的定义。
客户接触点是指客户在与企业进行交互时所接触到的各种渠道和场景，包括但不限于线上渠道（网站、社交媒体、应用程序等）和线下渠道（门店、客服热线、实体活动等）。
客户接触点的质量直接影响着客户对企业的印象和满意度，进而影响着客户的忠诚度和购买意愿。
二、客户接触点的重要性。
客户接触点在整个客户旅程中扮演着至关重要的角色。
优质的客户接触点可以提升客户体验，增强客户对品牌的信任感和认同感，从而促进购买决策的形成。
另外，客户接触点还是企业了解客户需求和行为的重要途径，可以为企业提供宝贵的市场信息和客户反馈，有助于企业进行精准营销和产品优化。
三、客户接触点实施方案。
1. 多渠道接触。
企业应该构建多渠道的客户接触点，包括线上和线下渠道，以满足不同客户群体的需求。
线上渠道可以通过网站、社交媒体、应用程序等方式与客户进行互动，线下渠道可以通过门店、客服热线、实体活动等方式与客户进行接触。
多渠道接触可以提高客户的感知度和参与度，增强客户黏性。
2. 个性化服务。
企业应该根据客户的特征和行为，提供个性化的服务和体验。
通过客户数据分析和智能技术，可以实现对客户需求的精准识别和个性化推荐，提升客户满意度和忠诚度。
3. 响应迅速。
企业需要建立快速响应机制，及时处理客户的咨询和投诉，提供高效的解决方案。
响应迅速可以增强客户对企业的信任感，避免因为服务不及时而导致客户流失。
4. 持续改进。
企业应该持续对客户接触点进行监测和评估，及时发现问题并进行改进。
通过不断优化客户接触点，可以提升客户体验，增强客户满意度，从而实现持续的业务增长。
客户接触点管理是品牌的核心竞争力
客户接触点管理是品牌的核心竞争力客户接触点管理是企业提高客户满意度和忠诚度的重要手段，从而提升品牌价值和客户价值。
客户接触点是企业和客户交互、沟通的所有接触点，包括产品、广告和服务。
企业必须把所有客户接触点纳入品牌管理的范畴，才能实现最大化营销和获得品牌忠诚。
客户接触点管理的核心是如何在正确的接触点、以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。
对于房地产企业来说，基于客户体验流程，对每一个子流程环节的客户接触点进行全面、系统地识别和梳理是非常重要的。
服务方面的客户接触点包括售前服务客户接触点，企业应该重视这些接触点，提高服务质量，以增强客户满意度和忠诚度。
1、在小区环境规划设计中，应合理规划，尽量做到小区内人车平面上不交叉，实现人车分流。
小区入口应完全分离人车。
人行流线应按照便捷回家和休闲健身两种用途设置，方便居民的生活。
2、为了确保人行安全，需要在路面材料、路沿和高差等方面进行规划。
地面、梯步等行人通行的地面应做防滑处理，路沿石等人易接触的地方应进行圆角处理，高差以高于机动车路面0.1米至0.2米以内为宜，人行道路中不得出现0.2米以上的突变高差。
夜间照明应柔和，不宜太亮，与梯步、坡道连接位置应有灯光照明。
3、小区内的道路应该有缓冲区域，以避免交通高峰期待检车辆过多挤占市政、小区道路。
缓冲区域不得设置于坡道上。
车行道应与人行道材料有明显区别。
小区内车行道采用相同的材料，首选平整、不显污脏且易清洁维护的材料，不采用摩擦力较低的材料以防滑，也不采用因材质表面起伏较大或因拼贴容易造成的噪音污染的材料。
车行道与人行道以斜坡过渡，方便自行车通行。
单车道以3米为宜，连续无出口的车道选择合适路段局部加宽。
4、小区环境规划设计中，应将小区内环境的各构成要素融为一个整体生态系统。
各种小品、设施等造景要素不仅在功能上符合人们的生活行为，而且要有相应的文化品位，为人们在家居生活之余提供了趣味性强而又方便、安全的休闲空间。
客户接触点管理(共10张PPT)
卓越
人性化
l在关键行为上有突出表现 l个人影响能力超过岗位本身 l创造愉悦的客户体验
第二局部：什么是客户接触点
顾客体验效劳行业的关键
电信营业厅为案例进行分析：
客户接触点是什么？ 课题研究意义：寻找营销过程中客户接触点管理中的精髓，将之迅速落实到营销人员的实际行动之中，推动营销效劳往愉悦的客户体验演进。
客户接触点是什么？
价值传递
3：售中阶段产品线接触点
电信营业厅为案例进行分析： 客户接触点：两条线索 三个阶段
品牌产品
接触点
终端客户
三局部：客户接触点关键时刻
客户接触点：两条线索 三个阶段
两条线索
三个阶段
企
业 推广线
品
牌
产
品 展示线
营
销
行 为
产品线
发
力
点 服务线
送货四部曲营、五业项厅增接值效触劳点管理涉及面广，以“人〞为研究核心，挖掘共性的效劳行为，以求 无第重三大 局过部最错：或客快经户速常接地性触小点学错关、键最时刻简单地用
3：售中阶段产品线接触点
在关键行为上有突出表现
客户接触点研究目的
客户接触点研究目的
在关键行为上有突出表现
企业品牌产品营销行为发力点
营销角度
产品线
客户主要人员初次 联络
上门拜访增进感情 了解客户需求，并提供适当样品
或上门跟进样品检测进度 确认报价、订单
合同评审下达、跟进产品生产 送货四部曲、五项增值效劳
定时对账、开具发票、货款催收
产品角度
产品质量
产品包装
产品报告 产品标签
客户接触点管理
目录
客户接触点研究目的 什么是客户接触点 客户接触点关键时刻
客户接触点管理课件
数据驱动
通过数据分析和挖掘， 了解客户需求和行为，
为决策提供支持。
客户接触点管理的实施步骤
制定客户接触点管理计划
明确目标、计划和实施步骤，确定需 要管理的接触点清单。
分析客户需求和行为
通过市场调研、数据分析等方式，了 解客户需求和行为，为后续管理提供 支持。
设计和管理接触点信息
根据客户需求和行为，设计相应的信 息内容，并通过不同渠道和媒体进行 管理和发布。
详细描述
积极收集客户的反馈，分析并 采取改进措施，以不断提升客
户满意度。
维护客户关系
总结词
维护客户关系是客户接触点管理的重要 环节。
总结词
建立长期稳定的客户关系是实现客户 价值最大化的关键。
详细描述
通过定期回访、提供个性化服务和策 划营销活动等方式，维护与客户的关 系。
详细描述
关注客户的生命周期管理，提供持续 的服务和支持，以保持与客户的关系 ，并实现客户的长期价值。
总结词
详细描述
掌握客户的需求是制定有效客户接触策略 的基础。
收集客户的反馈，定期评估和调整产品和 服务，以满足客户的不断变化的需求。
建立客户信任
总结词
建立客户信任是客户接触点管 理的关键要素之一。
详细描述
通过提供高质量的产品、准确 的信息和专业的咨询服务，建 立客户的信任感。
总结词
诚实、透明和可靠的沟通是建 立客户信任的基石。
强化员工培训
定期开展员工培训，提高员工对产 品或服务的掌握程度和客户服务技 能，为客户提供更好的服务体验。
05
CATALOGUE
客户接触点管理的案例分析
成功案例一
背景介绍
某银行信用卡中心为了提高客户满意度和忠诚度，实施了客户接触点管理项目。
客户关系管理的10个人际交往话术技巧
客户关系管理的10个人际交往话术技巧在如今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（CRM）是一项至关重要的战略。
无论是企业还是个人，有效地与客户进行沟通和交流，建立良好的关系，对于提升销售业绩和保持客户忠诚度都有着重要的作用。
为此，掌握一些有效的人际交往话术技巧对于CRM至关重要。
以下是十个帮助您在与客户交往中取得成功的技巧。
1. 正确使用称呼：在与客户交谈时，使用客户的姓名或称呼对于建立亲密和信任的关系非常重要。
确保用词恰当，并避免犯下称呼错误的尴尬。
2. 听取并回应客户的需求：有效的交流是双向的。
在与客户交谈时，专注地倾听他们的需求和关注点，并根据其所说的提供回应。
这样不仅能展示出您关心客户的态度，还能提供解决问题的机会。
3. 保持积极的姿态：积极的态度对于与客户进行关键的人际交往至关重要。
确保总是以积极乐观的态度回应客户，这样能够增加客户满意度和忠诚度。
4. 身体语言的重要性：在与客户面对面交流时，合适的身体语言非常重要。
保持站姿或坐姿的正确，使用手势和眼神交流，这样能够表达出您的专业和自信。
5. 自信和专业素养：无论在电话交谈还是面对面的会议中，展示自己的专业素养至关重要。
清晰表达，自信地回答问题，并确保准确地了解所讨论的主题。
6. 掌握良好的沟通技巧：良好的沟通技巧能够帮助您与客户更好地交流。
如借鉴所说即所得的原则，使用简明扼要的语言表达观点，并尽量避免使用行话或专业术语。
7. 转化负面情绪：在与客户进行沟通时，难免会遇到一些不满或负面情绪。
在此时，重要的是学会转化负面情绪，回应客户的关切，并寻找解决问题的途径。
8. 建立信任：信任是良好客户关系的基石。
在与客户沟通时，确保履行承诺，提供准确的信息，并确保客户对您的专业能力和可靠性有信心。
9. 关注个性化需求：每位客户都是独一无二的，因此关注个性化需求是十分重要的。
了解客户的背景和兴趣，并在交流过程中展现出对他们的个别关注。
10. 反馈和跟进：在与客户进行沟通后，及时提供反馈和跟进，展现出对客户事务的关注。
丰富客户接触点与互动渠道
丰富客户接触点与互动渠道一、引言随着互联网的普及和发展，客户接触点与互动渠道已经成为企业与客户之间重要的沟通和交流方式。
如何丰富客户接触点和互动渠道，提升客户体验、增强客户黏性，已经成为企业营销和经营管理的关键之一。
本文将探讨如何丰富客户接触点与互动渠道，为企业提供有效的营销策略。
二、客户接触点的定义和类型客户接触点是指客户与企业或品牌进行互动和交流的各个渠道和场景。
丰富客户接触点可以让企业与客户之间建立更紧密的联系，提高品牌认知度、增加销售机会。
客户接触点可以分为以下几种类型：1. 实体接触点：包括门店、展览会、销售活动等实体场所，通过面对面的交流和互动与客户建立联系。
2. 数字接触点：包括企业网站、社交媒体、手机应用等数字渠道，通过在线的方式与客户交流和互动。
3. 电话接触点：包括客服热线、呼叫中心等电话渠道，通过语音交流与客户沟通。
4. 邮件接触点：包括电子邮件、邮寄等方式，通过文本或邮件的形式与客户进行互动。
5. 事件接触点：包括品牌活动、赛事赞助等场合，通过参与特定活动与客户建立联系。
三、丰富客户接触点的策略1. 统一多渠道体验：确保不同接触点之间的一致性，使客户在各个渠道中获取到相似的品牌形象和信息。
例如，在实体门店购买商品后，客户可以通过企业网站查询订单状态，实现线上线下的无缝衔接。
2. 个性化互动：通过数据分析和客户画像，了解客户的偏好和需求，为客户提供个性化的推荐和服务。
例如，根据客户在网站上的浏览记录和购买历史，向其推荐相关的产品或促销活动。
3. 社交媒体互动：利用社交媒体平台，与客户进行实时互动和沟通。
通过发布有趣的内容和互动活动，吸引客户的关注和参与。
同时，注意及时回复客户的留言和评论，提升客户满意度和参与度。
4. 创新科技应用：利用新技术和工具，为客户提供更多元化的互动方式。
例如，采用虚拟现实技术实现线上试衣、线上体验等创新互动形式，为客户带来全新的购物体验。
5. 用户参与体验：鼓励客户参与品牌活动和内容创作，增加用户粘性和忠诚度。
关于春秋航空的客户关系管理
关于春秋航空的客户关系管理分析2017/6/415级市场营销班组员：刘唐鑫何重福汪梦媛邵程雪王容容曾瀚平目录一、春秋航空的基本信息：..........................................................................................................二、客户接触点...............................................................................................................................三、低价手段讨好顾客.................................................................................................................................................................................................................................................... 六，客户评价...................................................................................................................................七，对客户关系管理的总结..........................................................................................................1.找准目标客户.......................................................................................................................2.分类客户...............................................................................................................................3.建立客户数据库...................................................................................................................4.保持底线，瞄准客户 ..........................................................................................................5.保证利润，理性服务顾客..................................................................................................6.注重安全，笼络客户 ..........................................................................................................一、春秋航空的基本信息：春秋航空股份有限公司是首个中国民营资本独资经营的低成本航空公司专线，也是首家由旅行社起家的廉价航空公司。
营销中心与客户的十大关键接触点
接触点五 请客户用餐
3. 请客户就坐
A、客户主要领导必须坐在面对门的位置 位，做到丰盛而不浪费。 B、AE必须坐在背对门的位置 C、主动示意服务员先为客户倒水 D、主动介绍点菜，解说菜系特点及烹饪手法 E、主动敬酒 F、上菜后，必须请客户先动筷 G、准备一双公用筷主动为客户夹菜 H、平均每3分钟用手势提示客户用菜 I、每新上一盘菜，必须马上转到客户面前 J、随时观察客户酒杯空否，善意劝酒，但决不压酒
（若对方有不快的表示，则马上说：“打扰您了，真对不起，您看我找您手下的 哪一位去接洽这个事情好呢？”）
接触点一
接打电话
（5） 一定要约定下次见面（通话）的时间 （6） 结束语：“XXX（头衔），不好意思，占用您宝贵时间，三九礼品 的XX，能认识您非常荣幸。XXX（重复约定时间）再见！” （7） 一定在明确听到对方挂断电话后盲音二声后，才挂上电话
接触点九
1. 2. 3. 4. 5.
签定合同
穿着（参照第三条：上门拜访内容） 准备好完备的合同文本和备改软盘 为客户准备好笔 合同签定过程要快，签后尽早离开 当天尽量避免与客户吃饭
＊ 注意：不要过分喜形于色，做到有礼、有至、有节。
接触点十
1. 2. 3.
货物验收
必须先由AE、部门主管、采购人员、仓管共同作内部验收 准备好收据或发票、若要及时提货应安排好搬运工 与客户约定验收时间、地点
＊根据人员和餐厅菜系，一次到
4. 买单
在用餐完毕前，提前买单（不能让客户知道用餐金额）
5. 探询客户用餐后其他娱乐需求 6. 送客户（参照“接待客户”第20条）
接触点六、信函、电邮、传真、短信（函后必打三通话）
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 尽量用公司VI统一的形式 结尾必须有祝福语 对第一次交往的客户，随件必须附上名片或名片内容 内容发出后，第一电话告知发出时间，请客户查收 第二次电话落实是否收到并约定第三次通话获取反馈意见时间 第三次电话征询对内容的意见及进一步的跟进处理时间计划 每次电话结束，都必须明确表达谢意：“非常感谢您的帮助！”
客户触点管理
客户触点管理有什么比客户关系改善与营销业绩提升更重要吗？答案是肯定的。
面对网络、业务、营销、服务几乎全面同质化的现实，特别是全业务运营，甚至可以携号转网以后，拿什么来吸引与留住客户，是摆在运营商面前的共同课题。
能否增强对客户的吸引力，关键在于让客户感受到你与竞争对手有什么不同。
客户选择一项产品或服务，无非考虑理性和感性两个因素，理性因素诸如网络质量、业务资费等，这是运营商当前普遍关注并改善的问题，彼此间的差距越来越小；感性因素诸如服务品质、互动体验等，这是很难被复制和超越的，因此更能建立竞争优势。
运营商已经意识到提升客户感知的重要性，建立了诸如CRM等管理系统，开展了各类客户关怀和体验营销活动。
遗憾的是，大部分CRM系统仅用于企业内部的市场、营销与客户服务，而没有切实解决企业与客户之间的实际互动问题；有的活动很成功，却不知道为什么成功，难以形成可复制的成功模式；有的体验活动叫座不叫卖，也不知道是什么原因，难保以后不出现同样的问题。
要抓住客户的眼球、留住客户的心，增强与客户互动和体验的效果，不仅仅是建一套系统，搞几个活动，换一个地方，换一种方式，更要重视并加强客户触点管理（CTM，CustomerTouchpointManagement）。
想象一下，如果所有客户对每个触点都很满意，那么自然就会引爆营销的临界点。
重视客户触点管理，突破营销瓶颈你是否知道，客户与企业接触过程中，至少会产生100个触点。
触点就是客户与企业接触过程中的一切沟通与互动点，包括人与人的互动点、人与物理环境的互动点等。
客户可能连自己也意识不到，但每一点都对企业进行着主观、情感化的评价，并决定是否继续与企业接触。
客户触点管理就是在一切能给客户留下美好印象的地方竭尽所能，全面改善与提升客户体验，其目的是增强对客户的吸引力、提高客户的满意度及忠诚度，最终提升企业市场份额和业务收入。
客户触点可以分为传播触点、渠道触点、人员触点、品牌触点四大类。
客户关系管理-国家开放大学电大学习网形考作业题目答案
客户关系管理科目代码：01003一、单项选择题1.在常见的客户接触途径中，（）是指利用电话、信函、电子邮件、微博、微信、客户端等形式解决其他接触途径不便解决的问题。
A.人员接触B.广告接触C.公关接触D.介质接触正确答案: D2.（）是指客户在寻找产品或服务时所碰到的触点，包括各种线上线下传播渠道、广告、公关活动等，即告知客户“如何找到你”。
A.传播触点B.渠道触点C.人员触点D.品牌触点正确答案: A3.（）是指客户为了自身利益而选择其他企业，进而对原有企业的利益造成损失。
A.自然流失B.恶意流失C.竞争流失D.过失流失正确答案: B4.下列不属于客户抱怨的特点的是（）。
A.客观性B.主动性C.无形性D.普遍性正确答案: C5.关于CRM系统的部署方式，（）是指在线租用服务商提供的CRM系统，不需要购买服务器和升级维护。
A.本地部署模式B.SaaS模式C.PaaS模式D.IaaS模式正确答案: B6.数据仓库系统的核心是（）。
A.数据源B.联机分析处理技术C.数据存储与管理技术D.前端工具正确答案: C7.（）是指客户购买企业的产品或服务而支出的金额。
（）A.客户消费金额B.客户消费频率C.客户平均消费金额D.客户最近一次消费时间正确答案: A8.（）是指能为企业创造最大价值的前1%的客户，位于客户金字塔模型的最顶层。
A.重要客户B.次要客户C.普通客户D.小客户正确答案: A9.（）不属于客户沟通策略。
A.对不同客户实施不同的沟通策略B.向客户表明诚意C.站在企业的立场上与客户沟通D.站在客户的立场上与客户沟通正确答案: C10.在服务过程中，客户与服务人员的接触增加了客户体验的可变性，（）既是服务管理的关键，又是服务管理的难点所在。
A.供求平衡B.矛盾复杂性C.客体多样性D.客户参与性正确答案: D11.（）是指客户从一个企业转而购买另一个企业的产品或服务所需要的成本，是客户为了更换供应商所付出的各种代价的总和。
【最新资料】客户关系管理----客户体验,客户关怀,客户接触点之间的关系
1、客户体验、客户关怀、客户接触点之间的内在联系是什么，请加以论述。
1.1客户体验：1.1.1客户体验的定义：所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。
产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。
客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。
厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。
一个企业如果试图向其客户传递理想的客户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。
1.1.2客户体验的实施过程：首先，你需要深入了解的基本知识，就是客户与你的公司进行互动的整个“旅程”。
我们将讨论如何分析客户之旅，以及在整个旅程中有哪些步骤、行动、问题、障碍和情感。
接下来，我们将讨论你如何提供产品、网站、广告、呼叫中心等接触点，让它们在整个旅程中对客户予以支持。
最后，我们要探讨由产品、软件和服务组成的整合型生态系统如何为客户之旅和客户体验开辟新机会，这些机会是孤立接触点无法提供的。
1.1.3客户体验管理的7个步骤：1.2客户关怀：1.2.1客户关怀的定义：客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。
它强调对于从设计和生产一直到交付和服务支持的交换过程每一元素关注的重要性。
顾客关怀本质上归结起来是为顾客所感知到、体会到和以一致方式交付的服务和质量。
客户关系管理--毛德义 2017.10
Why?
案例：
一个超市中午换班的时候，来了一 名少妇，要求买一种不常见的洗涤 剂。 值班经理不耐烦的一边整理账目一 边回答：“这个卖完了。” 少妇问：“什么时候会有？” 值班经理：“不一定，货很少，这 周估计都不来。你先走吧。” 顾客“离开”了。
赢得一个客户比赢得一个订单更重要！
根据之前2年的购买记录，她每周 固定消费40美元，1年=52周， 52x40=2080元，如果没有那次离 开，她可以一直消费到60岁，假设 她现在30岁，那么隐形价值就有？ 你可以计算一下么？
THANKS
•30x52x40=62400！
•而这只是一个忠诚客户的消费。
实施客户关系管理的意义
提高工作效率
通过整合企业的各个业务环 节和资源体系，使企业的营 运效率大大提高
提升核心竞争力
从营销智能化、销售自动化、 客户管理高效性三个方面来 提高企业的实力
降低运营成本
提升团队销售的效率和准确率， 通过服务质量的提升降低服务时 间和工作量，从而降低营运成本
一般人认为，客户关系就是和客户之 间的人际关系，其实这样的认为是大 错特错的。也有人认为客户关系就是 将客户利益与自己的利益权衡一致， 这样的认识才刚刚及格。
所以，客户关系的处理是一 种非常微妙而复杂的工作， 我们管理客户关系的目的是 从要他买，变成他要买。
客户关系管理与间给那些关心 我的需求的专业
销售人员。
一期广交会只有五天，客人要转很多 展位，他在我们展位逗留的时间可能 不超过10分钟，那么在广交会现场 一定要要备好记录资料的文件，及时 记下客户当时感兴趣的产品，尽可能 更多的细节，一旦客户表现出来兴趣， 就在名片上做记号，并留下他们的中 国手机号码，微信扫一扫加起来， WhatsApp加起来，把机会客户单独 拎出来。
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五、实例
关键顾客接触点控制指标设计：
以4S店销售过程为例： 外观设施、接待过程、交易过程（含交车过程）、顾客回访
外观设施：
到店便捷：给顾客明确指引，有可接送车辆、指标牌正 规、清楚
营业时间安排：如24小时值班 停车区域：便利、客户进出方便，样品摆放合理 周围环境：符合厂家要求 宣传品：有时效性，整洁 营业光线：开户时间合理、采光适度，灯具正常工作 洽谈区：相对独立不被外界打扰，桌面清洁 休息区：功能良好（如电视机、网络等），整洁 卫生间：干净、无异味，功能良好使用 专业店氛围：背景音乐、工作人员状态等 样品车功能完好，数量合理、库存数量及结构合理 其他：绿化有生机，美化效果，其他设施工作正常（如
广告形式
台历、手提袋等
广告宣传
其他广告：户外、电台、短息等
推广线
广告主题：企业愿景等 宣传内容
广告设计：宣传片等
行业展会 活动策划
产品发布会
邀请客户参加的各类庆典
售前：有哪些接触点？
展示线
企业形象展示 形象展示 企业实力展示
品牌形象展示
包装展示
产品包装
包装设计 包材质量
包材外观整洁度
营销人员包装
售中：有哪些接触点？
营销角度 产品线
产品角度
客户主要人员初次电话联络 上门拜访采购以及技术人员增进情感 了解客户需求并提供合适样品 电话或上门跟进样品检测进展 确认报价、订单 合同评审下达、跟进产品生产并安排送货时间 送货四部曲、五项增值服务 定时对账、开具发票、货款催收 产品质量 产品包装 产品报告 产品标签
售后：有哪些接触点？
擦鞋机等）
接待过程
接待人员的态度
服务热情度：是否面带微笑 接待及时性：是否及时迎接，是否出现一人接待多组顾客，导致顾客被冷
落 介绍主动性顾客自己看车 态度始终如一性： 需求了解的主动性：是否主动了解客户预算水平，购车用途，客户偏好等，
第10讲 管理顾客接触点
每一次的客户接触，都是我们的机会！ 如何在关键环节中抓住客户的核心需求，实现向 客户要效益的营销目标？同时为客户创造愉快的 购物之旅？
华为为排队购 买iPhone的 用户提供移动 电源来吸引用 户（2018年， 英国、新加坡）
一、客户接触点：两条线索，三个阶段
电话咨询
上门拜访 现场接待 服务流程 需求确认 合同签订
服务线
售后服务
口碑宣传 服务质量 客户满意度调查
营销人员 销售助理 服务人员 送货司机 保安
二、多接触点策略
企业深入推进分级服务分类营销的理想选择，但在多个客户接 触渠道中保持一致的信息和服务水平是一项管理挑战。
待解决问题：企业需要精心设计并在各接触点上准确提供一致 的信息，防止造成客户的困惑与负面体验。
务热线存入手机；新车状况良好，符合当初承诺
顾客回访
回访的主动性：购车后主动与顾客联系（及时） 回访信息的针对性：告知日常使用注意事项；提醒定期保养、
更换易损件；主动询问车辆性能及操控方面情况 ；为客户提供 活动信息或车辆升级信息； 回访态度：认真、耐心倾听 人员专业知识：对客户反映异常理解能否做出基本判断，或告 知解决途径。
防止出现“团队病”
三、接触点管理的意义
客户更好地了解我们、信任我们、接受我们、忠于我们
四、管理接触点的方法
1、列出影响消费者购买产品或使用产品的所有接触通道清单（确认接触 点）。
2、确定每个接触点传递的信息和传递信息的方式 3、找出能够诱发消费者联想到品牌和产品的重要接触点 （1）最能影响“消费者”购买决策的关键通道; （2）最能影响“潜在消费者”的信息传递关键通道; 4、制定每个接触点的控制指标（特点是重要接触点）
CRM产业的发展
向行业深入，不断开拓细分市场 产品可以实施对客户的全方位管理 一对一服务 移动化 购买与租用结合 云、社交型
发展趋势：
多接触点 移动接触点 数字化、虚拟化 规范化、全程化管理
我们相信，在每一个企 业的发展中，都有一个 或几个“关键时刻”。 企业是动态的，是在和 顾客接触中“活”着的。 任何企业，一旦脱离了 活生生的、和顾客的真 切接触，就要丧失生命 力。
是否给客户造成反感和压力。
交易过程
接待人员的专业性
销售员对产品熟悉程度：是否了解产品的价格、性能等情况； 是否了解企业发展历史
对竞争品牌熟悉程度：能否通过对比与竞争产品的不同，凸显 产品优势
推荐的实用性：是否推荐最合适的车型，是否给客户最需要的 配置
讲解的方法：能否正确展示车辆 疑难问题处理能力
两条线索
企 推广线 业 品 牌 产 展示线 品 营 销 行 产品线 为 发 力 点 服务线
客户认知阶段 客 户 所
产品咨询阶段 接 触 品
产品体验阶段 牌 产 品
达成交易阶段 的 各 阶
持续合作阶段 段
企业视角
客户视角
三个阶段
售前阶段 售中阶段 售后阶段
售前：有哪些接触点？
网络广告：公司网站
平面广告：公司杂志、产品手册、
交易过程
顾客体验
接待能力：有足够的车型供试驾；适合的标准场地供试驾；足够的有驾车 经验的人提供协助试驾
服务的主动性：客户没有要求的情况下，主动提供试乘试驾服务；引导顾 客多对车辆进行接触
交易过程：
合同内容：合法、严谨 主动解释： 交车：交车时间合理；手续简单快捷，介绍售后服务情况；提醒顾客将服