消费心理学的案例分析.pptx
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收回的答案有如下几种： 1、耐心诉说。尽自己最大努力，解释退换原因，直到得到
解决； 2、自认倒霉。申诉无用，这回吃亏，下回不去了； 3、灵活变通。找营业员的领导或熟人帮忙解决； 4、据理力争。不解决就投诉。 分析： 1、四种答案各反映消费者的哪些气质特征？ 2、写出另外两种可能解决问题的方法。
• 1、气质是典型而稳定的个性心理特征，对消费者的购买 行为有很大的影响。消费者的气质类型共有四种：粘液 质气质类型、抑郁质气质类型、多血质气质类型、胆液 质气质类型。每一种气质类型都有自己的特点。对照各 种气质类型的特征，同学们不难找出答案。
它利用儿童的特殊心理和对色彩、游戏有明显的感官作用 ，迎合儿童、少年的心理和要求，再加上用憨态可掬的儿 童形象大使、举办生日庆祝活动等系列行为，达到对儿童 的吸引和迎合作用，因此他的店就特别的火爆。
• 2、顾客张某在商城中购物，由于饮料堆放过高，顾客张 某在拿取商品时商品倒下来将他砸伤，而且在他用手臂 去阻挡倒下来的商品时，手腕上的玉镯也被打碎了。顾 客张某提出了人身伤害赔偿要求和物品损伤赔偿要求。 1.如果你是这个商场的管理人员，请分析下投诉人的心 理。 2.你认为对顾客张某提出的赔偿要求应该怎样解决？
• 2、答案不是唯一的，只要在情理之中都是可行的。
• 参考答案一：反映到消费者协会，由消费者协会出面解 决
• 3、护肤品市场以往是女性的天下，随着生活水平的提高， 现在，男性也开始重视“脸面”问题了。但是相对于女性 护肤品的琳琅满目，市场上供男性消费者选择的护肤品很 有限。对生产护肤品的企业来说，这是一个巨大的商机。
• 案例分析题 • 2、目前在国内外的零售商店中有很多名称各异的
廉价商店。比如，美国纽约的“99商店”专营日 用杂品、家用小五金等，所有商品均定价99美分。 我国昆明有家商店经营各种小工艺品，全部定价 0.19元，广告用语是：“1角9，任君求”。其他 还有2元店，8元店，10元店等。这些商店的经营 状况一般都不错，靠薄利多销，利润也算不低。
• 请从消费期望与企业营销的关系来谈谈护肤品企业该如何 制定营销策略
• 分析：消费者的需要是多种多样的，由于主客观 条件的限制，消费者的某些需求可能暂时得不到 满足。消费者的需要也不会因为暂时得不到满足 而消失。在现实生活中，消费者看到可以满足自 己需要的目标时，就会受需要的驱使在心中产生 一种期望。因此，护肤品的生产企业应该积极的 引导并强化消费者对男性护肤品的消费期望，开 发和生产相应产品，制定相应营销策略来满足消 费期望。
• 3、有一位成功的商人，有人问他成功的秘诀是什么？他说他 一辈子装聋作哑。
顾客走进他的店里，指着一件商品问：“这个多少钱？”
”什么啊？“商人手贴着耳朵问。
“这个多少钱！？”
“什么？有多少？”
“是多少钱！！”顾客有店对商人恼怒了。
“哦！这个多少钱啊？稍等下~”商人对这里屋里的人喊“老板~这 个柜台上的东西多少钱啊？”里屋传出一阵带着睡意又不耐烦的 吼声：”不是说了么！那里的商品要80快！好了别烦我！”
消费心理的作用是甲乙两国的经济基础不同，更重要的 是消费文化的差异产生的结果
• 如何将半确定型购买目标的消费者顺利实现成为你所经销 的某一产品的购买目标。
参考 ：产品介绍，突出卖点，消费者个性
• 案例分析题
• 1、20世纪90年代初，在方便面的广告大战中， “康师傅”方便面以“好吃看得见”一语深入人心。 “统一”牌方便面知难而进，以古喻今，广告画面 上出现一位古代戎装勇士，威风凛凛地喊出“统一 面”，给人以热烈的情绪感染，取得了初步成绩。 这种宣传持续了一段时间以后，企业又推出了与前 一广告格调不同的画面：一男一女像拉家常一样， 娓娓道出各自喜欢“统一面”的理由，不知不觉中 缩短了与消费者的距离。
• 思路：先答出消费期望与企业营销的关系，从关 系的角度来谈企业如何制定营销策略。
消费者心理学案例分析
商场、市场如战场
知彼知己，百战不殆
主讲师---杨小生
• 1、A品牌餐厅几乎成为全国儿童的乐园，店内窗明几净， 餐桌椅色彩鲜艳，灯光柔和，儿童游戏区气氛热烈；店 内POP广告和儿童音乐吸引儿童，那里有好吃的，更有 好玩的，还可以举办生日庆祝活动，金黄色的A标志和笑 容可掬的儿童形象大使，成为欢乐和美味的象征。 请分析A品牌餐厅是怎样成功地营造出独具特色的消费 环境的？
• 请分析“统一”牌方便面是如何成功地利用广告ห้องสมุดไป่ตู้ 起消费者注意的。
• 1.商品广告成功的基础在于能否引起消费者的注 意。
• 2.消费者对广告的注意往往是无意注意，受到刺 激以后，引起兴趣，才能转为有意注意。“统一” 牌方便面的第一个广告以古喻今，画面新异，引 起消费者的兴趣和注意。
• 3. “统一”牌方便面的第二个广告与第一个广告 形成对比，使有意注意“统一”牌方便面的消费 者进一步注意到新的广告词，加深了消费者对产 品的认知。
“哦，这样啊~好的！”商人回过身来对着顾客。
“您也听到了，老板说要50块，不过我可您便宜点40块拿走怎 么样？”
顾客暗自窃喜匆匆付过钱后一溜烟就走了。
分析消费者的心理和这一销售手段?
• 4、甲乙两国在消费热点的变化过程中存在着明显的差异 。上世纪50年代以来，甲国的消费热点是从洗衣机，电 冰箱，黑白电视机发展到汽车，彩电，冷气设备再发展 到别墅，电子灶和家庭冷，暖气化。乙国的消费热点则 从手表，自行车缝纫机发展到电风扇，黑白电视机，收 录机，再到彩色电视机，冰箱，洗衣机，目前的热点则 是商品房，汽车，空调器等。 问题：产生上述差异的 消费心理学依据是什么？
• 请回答：这些廉价店的目标顾客是谁?它利用了目 标顾客的什么消费心理
• 1.目标顾客主要是家庭主妇、收入水平不高的中老年消费 者以及对各种小商品情有独钟的各年龄、多阶层的消费者。
• 2.针对的消费心理是：(1)求廉心理、 (2)求实心理、 (3)求 奇（异）心理、 (4)情绪化消费心理。
• 某大型零售企业为了改善服务态度、提高服务质量，向 消费者发出意见征询函，调查内容是“如果您去商店退 换商品，营业员不予退换您怎么办？”
解决； 2、自认倒霉。申诉无用，这回吃亏，下回不去了； 3、灵活变通。找营业员的领导或熟人帮忙解决； 4、据理力争。不解决就投诉。 分析： 1、四种答案各反映消费者的哪些气质特征？ 2、写出另外两种可能解决问题的方法。
• 1、气质是典型而稳定的个性心理特征，对消费者的购买 行为有很大的影响。消费者的气质类型共有四种：粘液 质气质类型、抑郁质气质类型、多血质气质类型、胆液 质气质类型。每一种气质类型都有自己的特点。对照各 种气质类型的特征，同学们不难找出答案。
它利用儿童的特殊心理和对色彩、游戏有明显的感官作用 ，迎合儿童、少年的心理和要求，再加上用憨态可掬的儿 童形象大使、举办生日庆祝活动等系列行为，达到对儿童 的吸引和迎合作用，因此他的店就特别的火爆。
• 2、顾客张某在商城中购物，由于饮料堆放过高，顾客张 某在拿取商品时商品倒下来将他砸伤，而且在他用手臂 去阻挡倒下来的商品时，手腕上的玉镯也被打碎了。顾 客张某提出了人身伤害赔偿要求和物品损伤赔偿要求。 1.如果你是这个商场的管理人员，请分析下投诉人的心 理。 2.你认为对顾客张某提出的赔偿要求应该怎样解决？
• 2、答案不是唯一的，只要在情理之中都是可行的。
• 参考答案一：反映到消费者协会，由消费者协会出面解 决
• 3、护肤品市场以往是女性的天下，随着生活水平的提高， 现在，男性也开始重视“脸面”问题了。但是相对于女性 护肤品的琳琅满目，市场上供男性消费者选择的护肤品很 有限。对生产护肤品的企业来说，这是一个巨大的商机。
• 案例分析题 • 2、目前在国内外的零售商店中有很多名称各异的
廉价商店。比如，美国纽约的“99商店”专营日 用杂品、家用小五金等，所有商品均定价99美分。 我国昆明有家商店经营各种小工艺品，全部定价 0.19元，广告用语是：“1角9，任君求”。其他 还有2元店，8元店，10元店等。这些商店的经营 状况一般都不错，靠薄利多销，利润也算不低。
• 请从消费期望与企业营销的关系来谈谈护肤品企业该如何 制定营销策略
• 分析：消费者的需要是多种多样的，由于主客观 条件的限制，消费者的某些需求可能暂时得不到 满足。消费者的需要也不会因为暂时得不到满足 而消失。在现实生活中，消费者看到可以满足自 己需要的目标时，就会受需要的驱使在心中产生 一种期望。因此，护肤品的生产企业应该积极的 引导并强化消费者对男性护肤品的消费期望，开 发和生产相应产品，制定相应营销策略来满足消 费期望。
• 3、有一位成功的商人，有人问他成功的秘诀是什么？他说他 一辈子装聋作哑。
顾客走进他的店里，指着一件商品问：“这个多少钱？”
”什么啊？“商人手贴着耳朵问。
“这个多少钱！？”
“什么？有多少？”
“是多少钱！！”顾客有店对商人恼怒了。
“哦！这个多少钱啊？稍等下~”商人对这里屋里的人喊“老板~这 个柜台上的东西多少钱啊？”里屋传出一阵带着睡意又不耐烦的 吼声：”不是说了么！那里的商品要80快！好了别烦我！”
消费心理的作用是甲乙两国的经济基础不同，更重要的 是消费文化的差异产生的结果
• 如何将半确定型购买目标的消费者顺利实现成为你所经销 的某一产品的购买目标。
参考 ：产品介绍，突出卖点，消费者个性
• 案例分析题
• 1、20世纪90年代初，在方便面的广告大战中， “康师傅”方便面以“好吃看得见”一语深入人心。 “统一”牌方便面知难而进，以古喻今，广告画面 上出现一位古代戎装勇士，威风凛凛地喊出“统一 面”，给人以热烈的情绪感染，取得了初步成绩。 这种宣传持续了一段时间以后，企业又推出了与前 一广告格调不同的画面：一男一女像拉家常一样， 娓娓道出各自喜欢“统一面”的理由，不知不觉中 缩短了与消费者的距离。
• 思路：先答出消费期望与企业营销的关系，从关 系的角度来谈企业如何制定营销策略。
消费者心理学案例分析
商场、市场如战场
知彼知己，百战不殆
主讲师---杨小生
• 1、A品牌餐厅几乎成为全国儿童的乐园，店内窗明几净， 餐桌椅色彩鲜艳，灯光柔和，儿童游戏区气氛热烈；店 内POP广告和儿童音乐吸引儿童，那里有好吃的，更有 好玩的，还可以举办生日庆祝活动，金黄色的A标志和笑 容可掬的儿童形象大使，成为欢乐和美味的象征。 请分析A品牌餐厅是怎样成功地营造出独具特色的消费 环境的？
• 请分析“统一”牌方便面是如何成功地利用广告ห้องสมุดไป่ตู้ 起消费者注意的。
• 1.商品广告成功的基础在于能否引起消费者的注 意。
• 2.消费者对广告的注意往往是无意注意，受到刺 激以后，引起兴趣，才能转为有意注意。“统一” 牌方便面的第一个广告以古喻今，画面新异，引 起消费者的兴趣和注意。
• 3. “统一”牌方便面的第二个广告与第一个广告 形成对比，使有意注意“统一”牌方便面的消费 者进一步注意到新的广告词，加深了消费者对产 品的认知。
“哦，这样啊~好的！”商人回过身来对着顾客。
“您也听到了，老板说要50块，不过我可您便宜点40块拿走怎 么样？”
顾客暗自窃喜匆匆付过钱后一溜烟就走了。
分析消费者的心理和这一销售手段?
• 4、甲乙两国在消费热点的变化过程中存在着明显的差异 。上世纪50年代以来，甲国的消费热点是从洗衣机，电 冰箱，黑白电视机发展到汽车，彩电，冷气设备再发展 到别墅，电子灶和家庭冷，暖气化。乙国的消费热点则 从手表，自行车缝纫机发展到电风扇，黑白电视机，收 录机，再到彩色电视机，冰箱，洗衣机，目前的热点则 是商品房，汽车，空调器等。 问题：产生上述差异的 消费心理学依据是什么？
• 请回答：这些廉价店的目标顾客是谁?它利用了目 标顾客的什么消费心理
• 1.目标顾客主要是家庭主妇、收入水平不高的中老年消费 者以及对各种小商品情有独钟的各年龄、多阶层的消费者。
• 2.针对的消费心理是：(1)求廉心理、 (2)求实心理、 (3)求 奇（异）心理、 (4)情绪化消费心理。
• 某大型零售企业为了改善服务态度、提高服务质量，向 消费者发出意见征询函，调查内容是“如果您去商店退 换商品，营业员不予退换您怎么办？”