西餐日常管理交流
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 优点 A 是指产品特性带来的优点。（例如：面包能够提供的营养，黄油使整 个面包的风味更好的优点。）
• 好处 B 是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性， 引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。（例如：面包是现烤 的，具有新鲜的优点，吃起来不但风味好，而且有营养对身体好。）
缺点：商圈范围很有限，以固定顾客消费 为主，顾客人流不均衡，基本集中在傍晚 和节假日。
大型娱乐场所商圈
（电影院、游乐场、网吧集中区体育馆、附近）
优点：大型娱乐场所商圈是年轻男女的聚集地点，
他们追求时尚、休闲、情趣性的消费体验。这正符 合以创新、休闲为卖点的饼房。
缺点：店面的租金较高，导致营业成本高；顾客人
缺点：有效人流相对不多，路过的人大多 行色匆匆，停留时间比较短。
区域主要商业区 优点：区域商业区是消费者购物、娱乐、 休闲的理想场所，也是时尚潮流的聚集传 播地，人流很大，有效人流比例也较高， 人气很旺，商圈辐射范围很大，比较适合 时尚新鲜健康的饼房建店经营，同时拥有 良好的发展前景。
缺点：由于费用较高，竞争性强，经营成 本比较高，选址决策时需仔细斟酌。
商卷调查流程
布点计划
取消调查
确立商圈调查
绘制简图
NO 选定抽样点 YES
搜集资料
政府出版资料
商圈内资料
人地教年政人竞建人交集商
口区育龄府潮争筑潮通合店
所人程分未变店物流状场分
得口度布来动资资动况所布
资资资资变资料料资资资资
料料料料动料
料料料料
拟写商圈报告 NO
评估 YES 展店
归档
交通枢纽商圈
优点：交通枢纽（机场、地铁、公交）附 近人流量比较大，商业价值比较高，品牌 推广性好。
准备工作非常重要
店员是否正常出勤 店员是否预备好了工作 店员的服装仪容 产品是否及时送到 产品是否陈列整齐 产品陈列是否有品种遗漏 产品标价是否搞错 入口处、营业区是否清洁 收银机、设备是否清洁 灯光是否适宜 收银零钱是否准备充足 包装材料是否准备充足
昨日报表是否做好送出 产品盘点是否无误 产品是否缺货 产品品质有无检查 通道是否畅通 收银台是否就绪 陈列是否符合标准 促销准备是否完成 店员工作状态 海报、墙报是否完成 货柜、冰箱内是否清洁 昨日营业额分析
目录
饼店选址 顾客服务
经营常识 常见问题
从加盟店谈起
四个基本统一 1，经营理念统一 2，企业识别系统统一 3，商品和服务统一 4，经营管理统一
完善的特许加盟体系是根本保证
特色饼屋
• 明确清晰的形象 • 精准的消费人群定位高度认同 • 独特的卖点 • 别具一格的经营模式或理念
饼店的核心竞争力
目录
饼店选址
顾客服务的三个标准
信任度
满意度
忠诚度
忠诚度模型
良好的顾客服务的五要素
情
连
感 适续
性 当性
性
效
规率 范性
性
商品陈列
原则：显眼、易取、分类、满架、 由轻到重、由贱到贵、由热到冷
特色陈列：相关陈列、主题陈列、消费群陈列
店面音乐 上午用轻快的音乐鼓舞士气促进气氛 空档时用轻柔的音乐，缓和紧张的情绪 定时用固定曲子做提醒，如晚安曲 注意音量
大型商场、超市商圈
优点：大型商场、超市的一般人流比较多， 是周边居民周末、假期购物、休闲光顾频率 最高的场所，有效人流比例较高，相对租金 较低，商场、超市里面或周边形成的商业区 域都可以重点考虑，是饼房较为优良的店面。
缺点：商圈范围以附近某一固定区域为主， 辐射范围相对有限。
生活社区商圈
优点：生活区域商圈以家庭日常用品、家 庭食品消费为主，顾客群体大多为家庭年 轻夫妇、家庭主妇，与饼房提供的，食品 非常重合，而且相对租金低廉，也是可以 考虑的商圈。
艺术性表达语言的七项原则
不使用否定句，而用肯定句说话 不使用命令句，而用请求的方法 以恳切的语气做结语 婉拒时先说“对不起” ，再说原因 不可武断 视为自己的责任来说话 多说赞美语句
FAB介绍商品
• 特性 F 是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。 （例如：面包的原料、烘焙地点、制做方法。）
目录
饼店选址 顾客服务
经营常识 常见问题
相关要点介定
消费人群定位 店面面积 平方米
独立的一楼临街铺面或商场内的独立商 铺，周边环境卫生、美观，尽量避免与 小饭店、机械修理店等业态为邻；水、 电、气等相关配套设施 齐全。
选址主要考虑要素
本区域的商圈分布 本区域的消费特点与习惯 本区域的营业房出租价格情况，最好控制 在预估销售额的5%左右。
商圈调查内容
• 商圈特性的研究 • 包括商圈范围：核心商圈、商圈外围 • 人口数预估与消费者特征（如人均年收入、可
支配收、支出、消费习惯等） • 道路及停车状况 • 锁店前交通流量（人流、自行车流、汽车车流） • 调查竞争情况、现有竞争者的商业形式、位置、
数量、规模、营业额、营业方针、经营风格、 经营商品、服务对象。 • 相关的法规、税收、执照、营业限制。
流不均匀，基本集中在周末和节假日。
中高档写字楼商圈
优点：此商圈是白领阶层聚集地，文化
的层次较高，以注重品位、档次、时尚、 情感的体验性消费为主。适合定位较高的 时尚美食饼店，同时在本区域内易于培养 较为忠诚的顾客。
缺点：店铺的租金较贵，导致经营成本
偏高，同时人流量不高。
低档写字楼或工厂商圈
优点：此商圈是中低收人群的聚集地，文
化层次不高，以产品性价比最为注重，适 合中低档，以大众为消费群的饼店进驻， 而且往往店租较为便宜。
缺点源自文库在此类商圈建店，往往利润率不会
太高，必须以跑量为主。
地型要点
坡路、台阶尽量避免 十字街头 三叉路口 考虑开店方位
选址遵循原则
长远发展规划 高档写字楼、大店铺的街道顺路的一边 选择经营方向相辅相成的店面作邻居 注意门面所在的建筑提供的环境
处理投诉
客人情绪很大或所需时间 长时，一定要转移到合适的 场所！
做好两个顾问
一、烘焙食品的美食顾问 二、专业领域内营养顾问
数据库的建立
一级：姓名、地址、电话 二级：家庭成员、爱好、职业、生日、
购买记录（产品、习惯、频率、数 量）、活动记录
收集的途径： 聊天、促销活动、会员
数据库的使用
寄送贺卡（节日、生日） 寄送优惠券或新品资料 联谊会 积分奖励 电话回访 其他帮助 随时更新
• 好处 B 是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性， 引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。（例如：面包是现烤 的，具有新鲜的优点，吃起来不但风味好，而且有营养对身体好。）
缺点：商圈范围很有限，以固定顾客消费 为主，顾客人流不均衡，基本集中在傍晚 和节假日。
大型娱乐场所商圈
（电影院、游乐场、网吧集中区体育馆、附近）
优点：大型娱乐场所商圈是年轻男女的聚集地点，
他们追求时尚、休闲、情趣性的消费体验。这正符 合以创新、休闲为卖点的饼房。
缺点：店面的租金较高，导致营业成本高；顾客人
缺点：有效人流相对不多，路过的人大多 行色匆匆，停留时间比较短。
区域主要商业区 优点：区域商业区是消费者购物、娱乐、 休闲的理想场所，也是时尚潮流的聚集传 播地，人流很大，有效人流比例也较高， 人气很旺，商圈辐射范围很大，比较适合 时尚新鲜健康的饼房建店经营，同时拥有 良好的发展前景。
缺点：由于费用较高，竞争性强，经营成 本比较高，选址决策时需仔细斟酌。
商卷调查流程
布点计划
取消调查
确立商圈调查
绘制简图
NO 选定抽样点 YES
搜集资料
政府出版资料
商圈内资料
人地教年政人竞建人交集商
口区育龄府潮争筑潮通合店
所人程分未变店物流状场分
得口度布来动资资动况所布
资资资资变资料料资资资资
料料料料动料
料料料料
拟写商圈报告 NO
评估 YES 展店
归档
交通枢纽商圈
优点：交通枢纽（机场、地铁、公交）附 近人流量比较大，商业价值比较高，品牌 推广性好。
准备工作非常重要
店员是否正常出勤 店员是否预备好了工作 店员的服装仪容 产品是否及时送到 产品是否陈列整齐 产品陈列是否有品种遗漏 产品标价是否搞错 入口处、营业区是否清洁 收银机、设备是否清洁 灯光是否适宜 收银零钱是否准备充足 包装材料是否准备充足
昨日报表是否做好送出 产品盘点是否无误 产品是否缺货 产品品质有无检查 通道是否畅通 收银台是否就绪 陈列是否符合标准 促销准备是否完成 店员工作状态 海报、墙报是否完成 货柜、冰箱内是否清洁 昨日营业额分析
目录
饼店选址 顾客服务
经营常识 常见问题
从加盟店谈起
四个基本统一 1，经营理念统一 2，企业识别系统统一 3，商品和服务统一 4，经营管理统一
完善的特许加盟体系是根本保证
特色饼屋
• 明确清晰的形象 • 精准的消费人群定位高度认同 • 独特的卖点 • 别具一格的经营模式或理念
饼店的核心竞争力
目录
饼店选址
顾客服务的三个标准
信任度
满意度
忠诚度
忠诚度模型
良好的顾客服务的五要素
情
连
感 适续
性 当性
性
效
规率 范性
性
商品陈列
原则：显眼、易取、分类、满架、 由轻到重、由贱到贵、由热到冷
特色陈列：相关陈列、主题陈列、消费群陈列
店面音乐 上午用轻快的音乐鼓舞士气促进气氛 空档时用轻柔的音乐，缓和紧张的情绪 定时用固定曲子做提醒，如晚安曲 注意音量
大型商场、超市商圈
优点：大型商场、超市的一般人流比较多， 是周边居民周末、假期购物、休闲光顾频率 最高的场所，有效人流比例较高，相对租金 较低，商场、超市里面或周边形成的商业区 域都可以重点考虑，是饼房较为优良的店面。
缺点：商圈范围以附近某一固定区域为主， 辐射范围相对有限。
生活社区商圈
优点：生活区域商圈以家庭日常用品、家 庭食品消费为主，顾客群体大多为家庭年 轻夫妇、家庭主妇，与饼房提供的，食品 非常重合，而且相对租金低廉，也是可以 考虑的商圈。
艺术性表达语言的七项原则
不使用否定句，而用肯定句说话 不使用命令句，而用请求的方法 以恳切的语气做结语 婉拒时先说“对不起” ，再说原因 不可武断 视为自己的责任来说话 多说赞美语句
FAB介绍商品
• 特性 F 是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。 （例如：面包的原料、烘焙地点、制做方法。）
目录
饼店选址 顾客服务
经营常识 常见问题
相关要点介定
消费人群定位 店面面积 平方米
独立的一楼临街铺面或商场内的独立商 铺，周边环境卫生、美观，尽量避免与 小饭店、机械修理店等业态为邻；水、 电、气等相关配套设施 齐全。
选址主要考虑要素
本区域的商圈分布 本区域的消费特点与习惯 本区域的营业房出租价格情况，最好控制 在预估销售额的5%左右。
商圈调查内容
• 商圈特性的研究 • 包括商圈范围：核心商圈、商圈外围 • 人口数预估与消费者特征（如人均年收入、可
支配收、支出、消费习惯等） • 道路及停车状况 • 锁店前交通流量（人流、自行车流、汽车车流） • 调查竞争情况、现有竞争者的商业形式、位置、
数量、规模、营业额、营业方针、经营风格、 经营商品、服务对象。 • 相关的法规、税收、执照、营业限制。
流不均匀，基本集中在周末和节假日。
中高档写字楼商圈
优点：此商圈是白领阶层聚集地，文化
的层次较高，以注重品位、档次、时尚、 情感的体验性消费为主。适合定位较高的 时尚美食饼店，同时在本区域内易于培养 较为忠诚的顾客。
缺点：店铺的租金较贵，导致经营成本
偏高，同时人流量不高。
低档写字楼或工厂商圈
优点：此商圈是中低收人群的聚集地，文
化层次不高，以产品性价比最为注重，适 合中低档，以大众为消费群的饼店进驻， 而且往往店租较为便宜。
缺点源自文库在此类商圈建店，往往利润率不会
太高，必须以跑量为主。
地型要点
坡路、台阶尽量避免 十字街头 三叉路口 考虑开店方位
选址遵循原则
长远发展规划 高档写字楼、大店铺的街道顺路的一边 选择经营方向相辅相成的店面作邻居 注意门面所在的建筑提供的环境
处理投诉
客人情绪很大或所需时间 长时，一定要转移到合适的 场所！
做好两个顾问
一、烘焙食品的美食顾问 二、专业领域内营养顾问
数据库的建立
一级：姓名、地址、电话 二级：家庭成员、爱好、职业、生日、
购买记录（产品、习惯、频率、数 量）、活动记录
收集的途径： 聊天、促销活动、会员
数据库的使用
寄送贺卡（节日、生日） 寄送优惠券或新品资料 联谊会 积分奖励 电话回访 其他帮助 随时更新