客服人员笔试试卷-淘宝规则

客服人员笔试试卷-淘宝规则

一、选择题

1.自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起天内，买家未付款的，交易关闭。

A 1天

B 5天

C 3天

D 10天

2.买家自起即可申请退款。

A 付款之时

B 付款后1天C付款后3天 D 收到货后

3.自卖家在淘宝确认发货之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知

支付宝打款给卖家，以下哪项时间描述是错的：

A自动发货商品1天内； B 虚拟商品3天内；

C 快递、EMS及不需要物流的商品10天内；D平邮商品15天内。

4.淘宝网的客户评价是怎么计分的

A 一个好评计一分，中评不计分，差评扣一分

B 一个好评计一分，中评扣一分，差评扣两分

C 一个好评计两分，中评计一分，差评不计分

5.遇到客户要退换货时，客服应该怎么处理

A 一直跟客户聊天，推荐我们的产品

B 同意客户退换货，告知相关规则和流程

C 查询客户订单信息及以往聊天记录，了解退换货原因，告知相关规则

和流程

6.因客户个人原因导致的退换货，由谁承担运费，客服该怎么做？

A 威胁客户让其承担运费。

B 告知客户退换货规则，跟客户协商运费问题

C 如果客户不承担就不与理会客户退换要求，不处理退换货。

D 让客户以到付方式寄回，办理退换货。

7.以下哪些项目属消费者保障服务？

A 如实描述

B 假一赔三

C 7天无理由退换货

D 先签收再验货

8.客户在退款时，申请退款原因写的是卖家缺货。客服应该怎么处理？

A 直接让财务退款。

B 联系客户，协商修改原因后提交售后让财务退款。

C 威胁客户，让其修改退款原因。

D 不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理。

9.七天无理由退换货中的“七天”是从什么时候开始计算的？

A 买家提出退款时间

B 买家拍下商品时间

C 买家签收快递时间

D 卖家发货时间

10.买卖双方在支付宝交易成功后多少天内可以进行评价？

A 30天

B 15天

C 9天

D 7天

11.以下说法错误的是？

A淘宝网评价包括“信用评价”和“店铺评分”，天猫)评价仅包括店铺评分。

B除定制、预售、特定运送方式及天猫特殊类目的商品外卖家在买家付款后72小时内发货。C淘宝大额交易不建议使用支付宝交易，最好对公转账。

D卖家须按实际交易价款向买家或淘宝提供发票。

12.以下说法错误的是？

A 买家收到商品后发现不是自己想要的、不喜欢或存在质量问题的，都可以向商家提出“天猫七天无理由退换货”申请；

B买家向商家提出“天猫七天无理由退换货”的申请应在确认签收商品之日起7天内（以V WXM 时间为准）

C、提出“天猫七天无理由退换货”的商品，必须未使用过、未破坏原包装并不影响商家二次销售，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；

D、买家在签收货物7天内，已向商家提出“七天无理由退换货”申请而被商家拒绝，或无法联系到该商家，或商家中断其经营或服务，在交易状态显示为“交易成功”后15天内就卖家未履行“七天无理由退换货”服务承诺可向天猫提交申请“七天无理由退换货”售后服务；

二、工作流程

1.售前应答流程

客户：在吗？

客服：

客户：你们的商品质量怎么样？是正品吗？

客服：

客户：已经付款了，请尽快发货哦

客服：

2.售后应答流程

客户：我前几天拍的你们的宝贝，怎么还没收到？

客服：

客户：我要退货，怎么操作？

客服：

客户：我的机器收到有质量问题，要换货，流程是怎么样的，运费谁出？

客服：

三、简答

1.商城DSR(店铺动态评分)指的是哪几点？

2.你觉得自己具备了哪些基本素质能胜任淘宝客服岗位？

3.如果客户说“我要投诉你们，给差评”，你该如何处理？

4.如果你被录用了，你如何做好这份工作？你的职业规划是什么？

5.请描述自己的优点、缺点？

6.你如何跟客户推荐我们的净化机？