链家客户关系管理问题与消除对策

绪论
所谓的客户关系管理就是企业想要提高行业竞争力，迅速成长，以达到制胜的目的，把提升客户满意度作为核心，不断与客户交流，不断了解客户需求，不断改进并满足客户需求，在其满意度上取得优势。1980年客户关系管理产生于美国，出现了所谓的“触摸式管理”，即企业开始专门收集整理与公司相关客户的所有资料。1999年，中国开始使用CRM，在各个行业中盛行。客户关系管理之所以快速发展，是因为传统营销受到很大的挑战，在这信息快速发展的时代，首先应该要充分了解客户的所以信息，了解客户的前提条件是能够与客户进行很好的交流以及维护好企业与其关系；其次，将客户身上了解的信息加以推进，并发掘潜在市场，规避风险；最后，改善客户关系，形成顾客忠诚。
目前，中国房地产业的发展速度正在逐步放缓，许多具有代表性的房地产公司希望在竞争激烈的市场中得以生存和发展，然而就必须建立客户关系管理，维护客户关系，形成客户忠诚度。客户关系管理（CRM）是一个持续不断增强与客户沟通，不断了解客户需求，不断改进和改进产品和服务以满足客户需求的过程。从国内外相关文献来看，国外CRM的起源和发展时间明显早于中国，理论研究成果和实际效果领先于国内。例如：David Nettleton（2014）提出了“关系阶段模型”，它由六个模块组成：吸引、熟悉和特殊关怀等，并基于模型建立客户忠诚度 - 客户价值矩阵；刘富成，孟宪章(2017)认为房地产在快速发展的时代，经济也在以不同的速度逐渐递增，企业可以通过客户关系管理的应用提高客户满意度，满足客户需求，达到培养忠诚客户的目的，为企业带来长期利润；温希锦(2017)认为根据客户的消费水平来提供服务可以使客户满意度提高，CRM系统必须由信息部门管理，有利于整个房地产企业的信息技术建设。回顾客户关系管理的发展和发展过程，国内外学者做了大量工作，从不同角度开展相关研究。其中他们的观点认为客户是企业取得成功的最关键部分，客户满意可以带动企业的发展，但是现行的研究没有结合时代背景进行分析，在此背景下客户关系管理可以有效的为企业整合客户各方面的数据信息，因此本课题以链家的客户关系管理为研究对象，进行分析并提出相应的解决对策，从而改进客户关系管理，提高企业良好形象。
一、客户关系管理对于链家房地产企业的重要性
客户关系管理在现代企业中，越来越受到管理者的重视，他们逐渐意识到客户是一个企业发展的核心，只有将客户关系维护好，企业才有强大的竞争力，最终才能留住老客户、吸引新客户，

形成客户忠诚，企业才得以更好的发展。客户关系管理对于链家企业的重要性主要包括以下四点：
（一）客户信息共享
在以前的企业中，业务活动都是为了满足企业的内部需要，而不是为了客户需求，不是以客户为中心的业务活动会降低企业的工作效率以及增加业务成本。CRM可以采用新技术手段，从而实现企业内部信息资源共享，对客户数据进行有效分析，为企业的决策提供依据，总体上保障企业的运营。CRM能够有效的对客户进行管理，建立客户资料档案，将客户的各项资料加以记录、整理、分析以及保存。一方面，通过对客户信息资源的整合，公司内部各部门之间可以达到资源共享的状态，从而便于为客户提供更为优质的服务。另一方面，客户的价值是不同的，企业的利润往往产生于20%的价值客户，客户关系管理的运用能够有效的帮企业找到能为企业创造价值的客户，从而将精力和时间更多的关注价值客户，提高企业的经营水平以及业务运作效率。（二）增强营销优势
现如今通过客户关系管理的运用，企业对自己的客户有了一个全方位的认识，企业与客户之间的交流越来越多，关系也越来越密切，彼此之间产生信任，逐渐形成一种合作伙伴关系，正确处理客户与企业的交往关系，是整个营销过程能否顺利进行的关键。从企业战略角度出发，产品的价格能使企业在短时间内取得优势，但对于企业的长期发展来说，客户关系管理起着至关重要的作用。一般来说，开发新客户比留住老客户付出的成本高出五倍，留住老客户对企业长期发展来说可以带来更大的利润，这些客户不会受外界干扰，不但自身给企业带来利润，还会为其宣传，企业拥有新客户的同时还节省了宣传费用，虽然价格是吸引客户的有效手段，但是并不能长久的留住客户，要想在市场营销中取得优势，必须制定优质的客户关系管理方案，在客户心中树立良好的企业形象，取得客户的信任与支持，这样企业才能在竞争激烈的市场中保持优势，并得以更好地发展。
（三）提高客户忠诚度
客户的忠诚度是一种持续交易的行为，可以促进客户重复购买，对于一个企业来说，客户忠诚才是首要的。在营销过程中，由于客户关系管理不得当，容易被其他企业抢走客户，导致企业销售额减少，利润率下降，限制了企业的发展。一个企业的持续发展离不开众多客户的支持，因此企业必须加强客户关系管理，注重日常对客户的跟进，进一步与其沟通交流，全方位了解客户的需求，培养与客户之间的感情，建立相互信任的关系，提高企业在市场中的竞争力。“以客户为中心”是客户关系

管理的中心理念，企业在为客户保证产品的质量和价格的前提下尽量给客户提供优质的服务，不断增加客户对企业的认知以及满意度，与客户不断保持联系，使客户多次为企业创造价值，从而形成客户忠诚。只有将CRM充分有效的加以运用，客户的忠诚度才会大大提高。
（四）提升品牌效应
一个品牌会给企业带来效应，它是企业价值的延续，知名品牌不仅是企业的无形资产，更是企业形象的代表，企业在运用客户关系管理的同时还应借助CRM更精准的实现企业战略目标。企业品牌的重要性主要是在于优质的产品以及服务赢得客户的认可与信赖，获得大量的潜在客户，最终形成良性循环。在具体实施过程中，CRM可以帮助市场部门、销售部门以及客服部门等提供安全、精准的策略方案，管理者也可以根据总结出来的详细数据制定企业后续发展战略。企业成功的基石就是客户，它不但是企业最宝贵的财产，也是实现企业利润最大化的关键，正确处理好与客户的关系，不仅可以实现二次销售的机会，还可以形成良好的企业品牌效应。所以，企业应注重客户关系的培养，落实“以客户为中心”的理念，提高企业品牌知名度，提升企业品牌效应。
二、链家客户关系管理现状及存在问题
2001年链家房地产公司在北京成立，它是一家综合性房地产服务提供商，涉及资产管理服务、房地产交易服务和房地产金融服务。业务范围涉及租赁、新房、二手房、海外房地产和互联网平台等，是中国领先的房地产服务平台。该公司现已覆盖北京，上海，广州、深圳、杭州、长沙等32个城市,截至2017年底,链家全国内门店约有8000家。在目前国内房地产市场里,该公司是业内最大的连锁公司，分布最广。该公司还推出了九大安心服务承诺，包括房屋筛选，防漏保护，税务精算和房地产等服务承诺，提供保障理赔，建立房地产行业标准，深受消费者青睐。
链家目前正朝着房地产行业标杆不断发展，企业对于客户关系管理较为重视。链家具备很好的条件，现有链家网、贝壳网APP等网络端口，可以获取有效的客源，整个公司统一运用一个内网，每个员工都可以共享资源，相互帮助，共同提高业务效率，且从2019年4月开始统招本科生入职，提高了整个团队的学历以及综合能力。企业在不断发展，但客户关系管理仍有许多缺点。目前，链家房地产公司的客户关系管理组织结构包括：客诉服务部、行政事务部、前台服务部、公共关系部以及反馈部，其中客户服务部包含了客户数据支持部和处理客户投诉组，反馈部包含了处理客户通过链家网来电的400组和员工各项事务的反馈组等，

如下图所示：

图1：链家房地产公司客户关系管理组织结构图
在各个服务行业中都盛行着这句话“顾客就是上帝”，上海链家也一直秉承着这个服务宗旨，虽然只是简单的几个字，但实际做起来并非易事。客户服务不仅只是交易的前端，更应该贯彻于整个交易流程，任何一个环节出错都会导致客户的不满以及交易的失败，造成损失。
（一）客户区分度不足
在链家业务操作过程中，有一些客户与链家企业之间的关系维持在租赁水平，而有一些客户与链家企业则是买卖关系，甚至是合作伙伴关系。链家并没有很好的将客户按一定标准分类，无法给客户带去良好的服务体验，尤其是在这个同质化严重的时代，想要在行业中站稳脚，就必须将客户区分开，给不同层次的客户提供不一样的服务，造成客户区分度不足的原因包括以下几种：（1）没有明确客户性质。在现实业务过程中，会接触到许多客户，如租赁客户、买卖客户或者是新客户、老客户，如果没有明确客户性质，就为其提供服务，这样不仅浪费公司的财力和人力，还给客户一种不专业的服务体验，以至于客户流失；（2）没有区分客户的核心需求。与客户接触，并没有深入了解其核心需求，只关注表面，为其匹配自认为合适的房源，但在客户看来，这是一种非常不专业的行为，会对经纪人的能力产生质疑，以至于没有把握住客户，使得客户与他人成交；（3）没有明确客户价值。客户定位不准确，导致客户价值无法最大化，接触客户的首要目的就是明确客户价值，对其有一个准确的定位并为其提供良好的服务，给客户一种舒适的服务体验，这样才能为公司创造价值，体现员工价值。
（二）客户需求挖掘不到位
挖掘客户需求是整个销售的第一步，链家是整个房地产行业中的翘楚，一个企业想要取得成功就必须以客户为中心，深度挖掘客户需求，为客户提供合适的产品以及良好的服务，最大程度满足客户需求。在链家企业中，经纪人之间重客现象严重，往往有的经纪人会在客源中看见“他签”的标签，说明该客户已跟同事成交。该现象产生的主要原因是没有真正掌握客户需求，作为一个房产经纪人如果不了解客户需求，结果注定是失败的，在前期对于客户需求管理做不到位，那么后期将会花费更多的精力去促成此次交易。这也就是为什么有的经纪人签单很容易，而有的经纪人签单很难。经纪人在处理业务的过程中，由于每个人的沟通技巧、专业程度不同以及所具备的能力不同等，产生的结果也就不一样，往往沟通技巧欠缺以及工作经验匮乏的经纪人会导致客户对其的能力产生疑问，