存量客户挖潜和优质客户价值提升(201504))教材
帆宇达 银行 培训 《存量客户的挖掘与优质客户的价值提升》
存量客户的挖掘与优质客户的价值提升课程背景：近几十年来，国内银行业风起云涌，特别实在金融行业改革进入深水区后，传统银行面临这更多的市场挑战，股份制银行、区域性银行、在线银行，产品方面亦是由于创新而层出不穷，房产、信托、基金、私募、保险等各个方面都有了巨大的变化；然而投资方面最近十几年来却又是几家欢喜几家愁，特别是股市、房市波诡云遮；随着居民财富的不断增长和生活水平的不断提高，银行客户对于投资理财方面有了更深刻的理解与需求，而伴随着国内经济环境的变化和金融市场投资标的的不断进化，投资者对于市场解读和在新形势下的投资方向和标的选择则显得更加谨慎。
不同银行定位有所不同，资源也千差万别，针对老牌银行，由于成立时间长，客户基础好，存量高，所以在集中优势资源方面显得更加游刃有余，但同时也将面临新的问题，即在激烈竞争的市场中，如何在保持优质客户的贡献度上进一步开发存量资源，成为我们的重点内容，因为从开发新客户和开发存量客户的投入产出比上，结果是显而易见的。
存量客户营销过程中每一步都至关重要，包括前期的客户筛选、建立联系、需求激发、产品呈现、异议处理、成交促成，而体现在跟客户沟通环节所涉及到的具体形式大致可以分为两种，即电话邀约和销售面谈，而销售面谈又可以分为寒暄赞美、切入主题、需求激发、产品呈现、异议处理、成交促成等。
一个销售人员的综合素质和能力都能在这些环节中体现出来，所有销售技能、方法、策略能否使用得当都要看每一步的实施效果，再成熟的营销人员都有可能一步疏忽而满盘皆输；致电给客户的每一个电话都一个最终的目的，就是约见，否则这个电话就是无效的；所有的销售面谈都有一个最终目的，就是达成销售，否则面谈也是无效的；，在整个营销过程当中，我们需要综合运用各种策略方法，在约见和面谈的过程当中充分有效的使用，才能最终达成销售；而本次课程则是结合银行产品针对不同的销售环节和营销技巧和策略给出相应的方式方法并和大家一起整理最优的营销话术，并进行通关演练。
深度挖掘客户价值PPT课件
做客户流失分析 对于通过数据挖掘提供的潜在流失客户名 单，运营经理或者总监可以设定一个“挽留 体系”，尽可能留住我们需要的客户。
15
找出热门商品
电子商务B2C网站选择热门商品的条件：
1. 周销售量累计数在50件以上 2. 首次访客购买比例在40%以上 3. 收藏次数在500次以上 4. 商品被浏览次数在3000次以上
4
构建客户综合价值模型
我们可以通过客户综合价值模型来评估并选 出我们最想要保留的客户。客户价值评估模 型的搭建，综合衡量了客户五个方面的表现： 客户当前贡献度、客户未来贡献度、客户信 用度、客户忠诚度、客户成长潜力。
5
用客户生命周期模型提升收入
通过决策树算法我们能调整适合我们的客 户生命周期，最后制定针对不同生命周期的 营销策略。通过划分生命周期，我们能解决 基本客户细分的问题。
6
通过数据分析，我们可以提高客户的黏性。也 就是提升客户的平均停留时间，提升客户的活跃度， 降低流失率。
7
案例：让会员管理渗透到每个环节
店铺信息 经营类目：品牌中高档女装 目标人群：30~40岁职场白领、时尚达人、小资女性 个性标签：自由、奔放、时尚、轻熟、职场女性 价格区间：280元~3800元
的忠诚度，是我们电子商务企业能够长足发展的基础。
3
建立CRM（客户关系管理）
CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户 之间的关系。通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、 市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。它的目标 是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销 售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市 场和渠道。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商 业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市 场营销、销售与服务流程。
《客户管理——存量客户价值的深度挖掘与新客户资源的全面拓展》2天
《客户管理——存量客户价值的深度挖掘与新客户资源的全面拓展》2天存量客户价值的深度挖掘与新客户资源的全面拓展课程收益：第一讲：：存量客户，尤其是存量贵宾客户，是银行营销的最重要的资源。
因此，如何服务存量贵宾客户，向存量客户挖掘增量效益是银行产品营销的重点。
“贵宾客户管理与分层服务”是提升存量客户价值的内在要求，是实现贵宾客户管理、优化资源配置的有效手段、是提高客户满意度的必要措施，是向存量客户要增量效益的必要途径，是践行“以产品为中心向以客户为中心转型”的重要抓手。
第二讲：：“公私联动营销与全面客户拓展”是利用当前银行转型升级的最新成果，通过走访周边“居民社区、行政单位、大型企业、工业园区、商业综合体、大中专院校、医疗资源”等，绘制网点金融生态图。
对网点辐射区域资源进行全面的调研、分析、规划，根据“了解自己、认识同业、资源分析、优势劣势、目标定位”等，对整个服务半径范围内的金融生态进行全面的调查、分析，制定“一户一策”的营销、服务方案，全面拓展银行业务。
绘制网点金融生态图，是提升网点效能的一把利器。
课程时间：2天，6小时/天授课对象：支行主管行长、网点负责人、客户经理、信贷经理授课方式：1.讲师讲解（强调重点、要点，阐释方法、办法，启发学员旧知，引导了解新知）2.案例分享（融入老师多年管理工作中的生动案例，启发学员学习和领悟）3.情景推演（引导学员提出问题，并给出解决方案，达到学以致用的目的）4.视频观看（营销案例视频片段的欣赏、讨论、点评，给予学员启发和感悟）课程大纲第一讲：贵宾客户管理维护与价值的深度挖掘一、贵宾客户分层服务的目的1.落实管户责任2.提升服务水平3.提高客户黏性二、贵宾客户管理遵循的原则1.价值管理2.分层服务3.四包到人4.团队协同三、贵宾客户分层怎么分1.硬性分层-系统判断2.软性分层-个性化分层、加入人为因素、一户一策四、为什么要做客户分层1.不断改善服务水平的重要举措2.更好地分配银行服务资源3.促进一般客户向贵宾客户转化4.客户分层能够提升客户层级、提升贡献度五、分层服务与营销的做法1.摸清家底2.完善信息3.全部指派4.两个明确5.向谁营销6.营销什么六、网点负责人-如何分配客户1.熟户认领2.价值优先3.熟户定义七、客户分群的理念及在贵宾客户管理中的价值1.按资产状况分群2.按社会背景分群3.按兴趣爱好分群4.按年龄结构分群5.按客户性别分群八、网点负责人-如何跟踪贵宾客户管理1.每日2.每周3.每月九、网点负责人-管户效果评估1.二次分配客户2.满意度调查评估3.数据指标变动评估十、贵宾客户服务与营销的四大核心流程1.客户识别2.引导推荐3.服务营销4.客户维护十一、贵宾客户维护的六大关键点1.客户价值判断2.客户高效沟通3.客户需求分析4.产品组合营销5.客户价值提升6.客户关系管理互动及演练演练内容：沟通演练、通关演练互动演练：整理思路有效表达-桩子理论演练第二讲：新形势下的全面业务拓展——如何构建金融生态图一、对自己银行的调研1.我们的团队2.我们的岗位3.我们的业务4.我们的荣誉5.我们的产品6.我们的系统7.我们的服务二、对金融同业的调研1.同业基本情况摸底2.比较优势分析——产品优势、服务优势、系统优势3.相对优势分析——产品劣势、服务劣势、系统劣势4.如何针对优势劣势扬长补短三、对市场资源调研1.居民社区金融资源全面调研与拓展2.行政单位金融资源全面调研与拓展3.大型企业金融资源全面调研与拓展4.商业综合体金融资源全面调研与拓展5.工业园区金融资源全面调研与拓展6.综合医院金融资源全面调研与拓展7.综合性大学金融资源全面调研与拓展四、对目标客户的拓展与营销策略1.明确方案：针对7大资源分析，确定“一户一策”营销跟进方案2.产品创新：理财产品、融资方案3.公私联动：发挥对公优势，挖掘个人资源4.行司联动：银行与基金公司、保险公司开展联合营销5.服务创新：请进来、走出去6.打造环境：6S管理、智能银行、高端服务7.行动目标：当年目标、三年规划、远景目标六、互动及演练针对每一个网点，确认新客户拓展突破点第三讲：营销手段及营销活动策划一、交叉营销1.什么是交叉营销2.为什么要交叉营销3.交叉营销的形式4.交叉营销在日常工作中的应用二、电话营销与电话邀约1.电话邀约的目的2.电话邀约的对象3.电话邀约的流程三、外拓营销1.外拓营销活动计划制定2.外拓营销活动前准备3.外拓营销活动种执行4.外拓营销活动后总结四、活动营销1.活动的目的、规模、形式2.客户对象、活动组织、时间地点3.费用预算、谁来买单？五、微信营销1.微信公众平台建立2.微信订阅号的制作3.微信订阅号的价值六、网点微沙策划1.专题沙龙活动策划2.网点微沙策划1）网点微沙的策划2）网点微沙的价值3）网点微沙的实施七、互动及演练固化工具：预留固化工具演练内容：沟通演练、通关演练第四讲：成功客户拓展营销案例分享一、“三包三营销”工作管理办法1.“三包三营销”活动的主要内容1）“三包”即包门店，主要是包网点所在地周围的商业门市和店铺；包大户，主要是挖掘大客户、高价值客户、富人阶层；包社区，主要是包网点所在地周围的居民住宅区2）“三营销”即营销储蓄存款、营销代理报销、营销理财产品。
《存量客户运营能力提升》
存量客户运营能力提升课程背景：互联网时代背景下，如果不关注存量客户的价值，那就没有收入的保障。
对于三大运营商来说，谁掌握了忠诚的存量客户，谁挖掘出存量客户的潜在价值，谁就得到了业绩不断增收的保障。
“存量客户”的价值挖掘已成为运营商工作的重中之重，运营商不仅对存量客户要有传统的管理和维护，并且还要对存量客户的消费情况进行深度分析与挖掘、实施针对性营销，提升存量客户的贡献值，那么如何从存量客户身上来增收，也就成为销售部门员工必须面对的重要课题。
课程目标：１．掌握存量客户保有工作的基本策略２．熟悉客户生命周期分析与理论应用３．提升挖掘存量客户的潜在价值能力４．及时有效把控客户流失预警的措施５．提高客户忠诚度并促进业绩的提升课程时间：1天，6小时/天课程对象：营销人员，服务管理人员、相关人员课程风格：深入浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，感染力强课程方式：头脑风暴，案例讲授，分组讨论，角色扮演，影音资料课程大纲第一讲：存量客户市场状况及分层特点１．新形势下存量客户市场现状分析２．新形势下存量客户市场面临挑战３．存量客户经营与维护的重要意义４．存量客户经营管理中的分层特点第二讲：存量客户保有工作的策略１．了解客户套餐的使用状况２．存量客户生命周期的分析３．客户需求及消费行为分析４．维系存量客户的营销策划５．实现客户被动留网的措施第三讲：存量客户价值提升工作要点１．不同层次客户营销及维护要点２．不同生命周期客户营销及维护要点３．不同类型客户营销及维护要点案例分享：一句提醒挽留了一个客户讨论：如何让预流失客户留下来第四讲：电话沟通及面谈技巧1、良好职业素养：建立良好第一印象2、学会化客为友，展现专业提升信任度3、恰当时机营销：获取更多产品呈现机会4、学会挖掘需求：高效沟通挖掘出隐性需求案例分享：一次不图回报的付出，带来意外收获第五讲：存量客户交易促成与异议情况处理方法１．求同存异：正确心态面对客户提出的异议２．认真负责：客户提出的疑问及时给予答复３．演练点评：营销人员营销案例模拟与点评第六讲：课程总结一、知识要点回顾二、学员提问与解答特别说明：本课程内容为通用版本，在正式合作之前，会在授课前与合作单位相关人员做进一步沟通，根据学员和需求分析，调整成最符合合作单位实际情况的课程内容。
存量客户挖潜和优质客户价值提升(201504))教材
B区
D区
低
A区
低 高
C区
产品渗透率
40
存量优质客户维护要点
信息收集
•新 •准 •全
关系维护
• 同理心 • 赞美 • 社会价值
资产配置
• 两关注 • 定期回顾
41
存量优质客户价值提升案例分享（一）
24
平台和责任
25
课程内容
二、存量陌生客户挖掘要点
26
2014年度广东营业部睡眠客户挖潜项目
培训方式：集中大课+一对一实战
27
2014年度广东营业部睡眠客户挖潜项目
拨打电话 数量
有效电 话数量
挖掘 需求
成功 邀约
成交
1856
1529
1203 783
428
51%
时间：5月7日-29日；不完全统计业绩
作为客户经理要学会观察、分析、维系，缺一不可！
45
46
47
48
49
谢谢
EBM项目让我们与客户的公司一同成长！
42
存量优质客户价值提升案例分享（二）
客户经理小邹：
张先生，某电梯公司老总，在PBMS系统内显示资产８００万，账 户上有数２０笔定期，资产单一，也是平常说的定期大户。由于资产大， 生怕得罪客户，前任客户经理也未曾帮其做过资产配置。我从发短信入 手，除了客户定期到期电话通知，还一周发一次理财短信，包括目前金 融变化，资产避税，资产保全等。针对张先生特质，一位上市公司的老 总，我会多发一些资产保全的信息，特别是银行存款制度即将施行对于 储户的影响，告知他如何在法律上保全自己的资产。持续一年的时间， 终于等来客户的第一次主动来电，主动寻求如何配置资产较好。我了解 到客户是风险厌恶型的，并没有配置年金型产品，他有一个女儿，可以 通过年金的形式将资产保全给下一代。中期可以配置安邦趸交保险，收 益稳定之余还有一个交通意外保障。平时的短期流动资金可以配置我行 私银产品。客户听后，就按照我的建议，成功帮其配置２００万安邦趸 交保险，２０万期缴保险，还邀约张先生签约私银，配置３００多万私 银产品 客户本质都是一样的，就是要挖掘到他的需求，没有人会拒绝对自己有 利的东西，很多客户经理怕得罪客户，不敢提保险或者其他高风险的投 资工具，建议还是要给到客户，选择权在客户手上．
存量客户挖潜与营销团队管理
存量客户挖潜与营销团队管理讲师：徐良柱课程背景：随着银行业竞争加剧，特别是跨界竞争的日渐激烈，如何打造银行的核心竞争力成为当下银行迫在眉睫的主题。
客户经理队伍掌握了银行核心的客户资源，是银行的核心人才团队，是核心竞争力打造中不可或缺的中坚力量。
如何做好团队管理，如何有效挖掘系统内的存量客户是银行的核心工作重点，本课程主要带领客户经理团队激活存量客户，掌握客户维护的方法和技巧以及学会如何管理营销团队。
您的客户经理团队是否面临以下困惑?1、没有客户资源，不知道从何下手寻找客户?2、习惯性的做老客户营销，但是业绩指标重，已经轮番对老客户营销多遍，该配备的产品已经配备，如何实现业绩增长?3、新客户开拓成功率低，电话营销没效果。
4、沉睡客户太多，管理不过来，太花时间，觉得每天打10个有效电话实在太多了。
5、客户选择性更多，受到的负面影响多，会比较产品，我们的产品没有优势。
课程目标：1、掌握零售客户经理的客户分层分群分级管理的经营思路。
解决客户经理工作无头绪，无计划，无方法的问题。
2、灵活运用客户唤醒的技能技巧，将系统内的沉睡客户进行唤醒，提高电话邀约成功率。
3、提升全辖客户经理日常营销对私金融市场业务的营销精准度及成功率4、对现维护的客户进行升等和交叉营销，灵活运用销售方法进行产品营销、客户异议处理等。
5.团队管理者对团队有效管理及自身的管理素养提升课程时间：1天，6小时/天课程方式：讲授、研讨互动、视频启发、案例教学、现场演练; 课程对象：客户经理课程大纲：第一讲：启航——互联网金融发展趋势1、互联网金融下的银行未来2、互联网金融的典型业务模式3、金融互联网下的智能化银行发展案例分析：颠覆传统模式的智能化银行面临的困境4、互联网金融发展下的社群营销模式第二讲：速航——零售产品交叉销售技巧第一节：客户分层分群分级经营1、客户分层管理银行客群区隔与经营模式案例分享：陈经理成功秘籍——关键动作2、客户分群经营——分群经营的纬度分类主要类型客户群体的特征解读案例研讨：客户经理小谭的烦恼互动练习：对自己的客户进行分群3、客户分级梳理——客户关系漏斗模型新客户认养：“三个一计划”客户经营工具：《客户盘点工具表》《潜在客户系统推进表》第二节：零售产品交叉销售技巧1、网点联动营销模式建立2、网点现场交叉营销流程第三讲：续航——零售客户经理全流程营销步骤第一节：存量客户激活1、who ?——从大数据聚焦客户群体2、what?——用什么?3、how?——怎么做?电话邀约实战技能电话邀约的目标和关键点电话邀约的切入点和步骤现场模拟：致电客户的三通电话——电话邀约话术第二节：客户全流程营销步骤和技巧第一步：建立信任——信任曲线1、客户信任趋势分解，KYC技巧2、建立信任的针对性技巧第二步：需求挖掘——询问话术技巧1、客户需求分析——客户心理分析视频学习：如何激发客户的潜在需求2、需求挖掘三大利器观察：观察演练倾听：倾听技能寻问：基本套路问句连结技巧——漏斗式提问情景演练：我能为您做什么?第三步：实施有效推荐方法和话术有效推方法一—营销案例法1、营销案例法的要点和技巧2、案例分享：萌萌的保险销售有效推方法二——FABE 营销法1、FABE 营销法的内涵2、灵活运用FABE 营销法设计产品话术有效推方法三——SPIN 顾问式营销方法第四步：异议处理——异议处理公式和话术1、异议产生的原因2、异议处理的原则3、异议处理的技巧——认同＋赞美＋转移＋反问第五步：引导成交1、成交时机2、成交技巧：二选一法则、从众关连法、助客权衡法第三节：客户转介绍1、客户转介绍的核心前提2、KICK OFF 策略：启动转介第四讲：高情商管理者的角色认知第一节：何为团队营销管理者1、管理就是“管”+“理”2、用“理”的快乐解决管的“痛苦”3、知己（自己）与知彼（企业）第二节：团队管理者的问题及自身修炼1、销售管理者的四种角色定位与职责2、销售管理者的服务定位3、销售管理者常见销售问题与团队常见病症4、销售管理者自我修炼的基本素质及胜任力模型建设5、如何建立销售管理者的权威第三节：团队主管实战销售管控力“四把宝剑”帮你实现销售管控客户推进系统建设如何实现1.经营管理分析会议营销例会早会经营运作2.随访、随查随访的原则随访的注意事项随访的技巧3.述职及工作沟通业务代表的工作述职业务代表的工作沟通4.管理表格的设计与推行管理控制表格的要点基础管理表格行为、过程管理销售活动管理报表5.四把利剑的组合运用三种类型的销售队伍有效控制的四个夹角。
《客户价值培训》课件
提高企业绩效的客户价值管理策略
深入了解客户需求
通过市场调研、数据分析等方式，深入了解客户需求，以便提供 更符合客户需求的产品或服务。
优化客户服务流程
简化服务流程，提高服务效率，降低服务成本，提升客户满意度 。
创新产品和服务
根据客户需求和市场变化，不断创新产品和服务，以满足客户需 求并提高企业竞争力。
客户保持
通过建立和维护良好的客户关系，提高客户对企业的信任和依赖程度 ，从而保持和提高客户忠诚度。
资源优化
根据客户价值和客户需求的不同，优化企业资源配置，提高资源利用 效率和客户满意度。
客户价值管理的工具和技术
数据挖掘
客户关系管理（CRM）
通过数据挖掘技术，深入分析客户数据和 行为数据，识别客户需求和偏好，从而制 定更加精准的营销策略和资源配置方案。
THANKS
感谢观看
通过分析用户的购物历史和浏览行为，为其推荐 相关产品，提高用户满意度和购物体验。
某银行的信用卡增值服务
提供多种增值服务，如免费机场贵宾厅、免费租 车服务等，增加信用卡用户的使用黏性和忠诚度 。
某餐饮企业的会员制度
针对会员提供优惠折扣、积分兑换等福利，增加 回头客和口碑传播，提升客户价值。
04
客户价值管理
《客户价值培训》ppt 课件
contents
目录
• 客户价值概述 • 客户价值创造 • 客户价值提升 • 客户价值管理 • 客户价值与企业绩效
01
客户价值概述
客户价值的定义
客户价值
客户价值是相对的
客户对产品或服务的整体评价，包括 功能、质量、价格、服务等各个方面 。
客户对产品或服务的评价是基于其需 求和期望，所以客户价值是相对的。
《银行存量客户挖掘和休眠客户唤醒课程大纲》
银行存量客户挖掘和休眠客户唤醒课程大纲课程大纲第一讲：建立全新的银行营销思维一、银行业营销的问题与弊端1. 转型中的中国银行业2. 银行业经营模式转变对从业人员的冲击和挑战3. 激活休眠客户模型1）1个中心2）3种模式3）6步流程二、建立以客户为中心的服务营销思维1. 认识客户1）盘点存量客户—为手中的客户定位与分类a高产客户：活跃大资金b孵化客户：活跃小资金c睡狮客户：休眠大资金d冷藏客户：休眠小资金2. 休眠原因的内外部分析1）客户方五大原因2）员工方三大原因案例：捧着金饭碗要饭的某商业银行林荫支行3. 休眠客户唤醒的235策略1）银行客户经营的现状-235现象20%：关系很好，交易频繁；过度透支30%：关系一般，自然交易；极易流失50%：没有关系，沉睡休眠；已经流失2）营销策略“2”类：转介绍-深挖挖掘“3”类：变成2-感情升温“5”类：变成3-唤醒沉睡3）客户成长路径——客户生命周期案例：存款三千万富太太购买保险三、营销者的三种境界1. 三等选手无动于衷2. 二等选手无孔不入3. 一等选手无中生有四、推销与营销的三个本质区别1. 从各行广告体会以客户为中心的2. 从择偶过程体会营销推销3. 从医生体会营销流程视频案例：《非诚勿扰》案例：椰树牌椰汁案例：可口可乐五、销售公式的运用业绩=技能×拜访量×件均大客户销售情景演练六、银行营销的四大陷阱1. 说得多，问的少案例：对手银行人民币理财收益高于我行，如何营销2. 对抗多，垫子少案例：“听说你们银行的服务不好呀”？3. 主观多，客观少案例：我行金条售价高于他行时如何营销？4. 被动多，主动少案例：目标大客户是对手银行行长的亲哥哥，如何撬动？第二讲：模式一：流量联动营销一、等候营销——厅堂微沙龙组织1. 一段话：从要我听变为我要听1）精彩的开场2）巧用道具3）巧妙的自我介绍2. 巧递送：从不屑一顾到香饽饽1）产品宣传折页设计2）银行DM风险防范3）合适的产品推荐给合适的人案例：产品DM模板3. 三搜索：从手足无措到有的放矢1）关注客户形象2）关注客户系统信息案例：品牌认知、识人辨人二、一句营销1. 网点各岗位的优势互补2. 柜员间隙营销四步骤3. 客户经理的承接技巧4. 联动营销三大常用工具介绍1）联动营销链条搭建2）营销承接者的角色界定3）联动营销分润制度案例：某银行厅堂联动营销流程第三讲：模式二：存量电话营销一、如何让客户期待你的电话—预热才不会怕冷1. 巧报自己的职务引起客户兴趣2. 借助双方都熟悉的第三人拉近感情3. 利用别人的名望给自己带高帽子4. 激发客户“占便宜”心理，继续听我说课堂互动：场景化自我介绍二、知己知彼—电话营销常见症结及破解1. 爱听的（沉默的鸽子型）2. 爱说的（自我表现的孔雀型）3. 爱问的（思考的猫头鹰型）4. 打断说话的（权利欲的老虎型）案例：《疯狂动物城》视频片段三、电话沟通的六大结构1. 聚焦目标——客户分析2. 建立关系——寻找话题3. 激发需求——发现痛点4. 提供方案——解决问题5. 异议处理——排除困难6. 促单成交——临门一脚案例：某银行理财经理销售日常工作视频四、电话激活策略1. 关怀计划模板2. 服务升级模板3. 尊贵体验模板4. 问题反馈模板练习：实用模板跨小组五、提供案例和数据说服客户成交1. 不要在电话中谈金融术语2. 利用客户关心的话题举例子3. 社会热点话题促成交4. 买个关子——产品收益不可提5. 巧用数据引关注案例：某银行电话理财经理的电话下手录音——银行自营理财产品六、常见拒绝的破解1. 怎样说才不会被拒绝2. 怎样破解“需要和家人商量一下”3. 怎样破解“我对产品没有兴趣”4. 怎样破解“我需要时再联系你们”5. 怎样破解“我需要行其他银行产品比较一下”6. 怎样破解“我没钱”演练：小组成员派代表到其他小组进行异议处理第四讲：模式三：批量沙龙营销一、营销活动1. 主题营销活动二、客户1. 客户画像1）客户KYC2）要点抓取2. 邀约方法1）老客向上销售2）新客落地产出模拟演练：电话邀约三、活动组织1. 物料准备2. 内容准备3. 客户动线图案例：某银行平面图，厅堂客流对比（图片）练习：画银行平面简图，设计客户动线四、现场1. 明确分工2. 逐个击破3. 严格执行演练：制作活动台本五、后续跟进1. 客户建档1）客户建档的重要性2）客户建档的要点（细微之处出业绩）案例：某银行节日送礼，造成客户流失2. 电话跟进1）电话跟进心态准备2）电话跟进的四大要素3）电话跟进异议处理案例：某银行电话跟进录音练习：大家来找茬第五讲：银行大客户营销六步智胜一、第一步：陌生客户的信任建立1. 赞美的金字塔原则2. 赞美的添头加尾法3. 寒暄话题选择的Q16全进图4. 尴尬化解的突围术二、第二步：如何有效需求潜在挖掘1. 营销是一门问的艺术——区别营销和推销1）观念区别2）行为区别3）流程区别2. SPIN营销的四大步骤及要点1）试探询问客户背景情况2）刺激客户难点（痛点）问题3）暗示客户解决之道4）确认客户具体需求案例：分析—如何设计营销语术演练：定投、保险、黄金、贷记卡等销售引导语术设计与指导三、第三步：有的放矢的产品介绍1. 金融产品介绍的六要素2. 卖点是个多面体，只有一面适合你3. 找到客户心中的那个樱桃树演练：定投、保险、黄金、贷记卡等产品介绍语术设计与指导四、第四步：客户异议的应对与处理1. 面对客户异议的态度2. 异议处理的太极公式与关键词五、第五步：推动客户做出购买决定1. 提成促成的勇气2. 识别客户成交信号3. 交易促成的四种方式案例：购买黄金客户的促成案例案例：保险客户签约时犹豫不决的促成案例演练：基金，黄金，保险等常见异议的促成语术设计六、第六步：客户关系管理与维护1. 客户分层分级管理2.《大客户综合信息表》的运用3. 用金不如用心，建立客户情感账户案例：为什么大客户的生日反而不作为？4. 低成本维护四种方式案例：6块钱换来的大客户5. 高成本客户维护参考案例：某银行的救护车公关s。
《存量客户价值提升计划》项目书
XX银行升V项目■存量客户价值提升计划项目建议书目录- 顷目背景 (3)二顷目介绍 (4)三、升V项目流程 (5)1.项目核介绍 (5)2.六日流程介绍 (5)四、成功案例 (6)客户曲介 (7)部分项目图片展示 (7)一、项目背景进入2019年，银行个人业务营销领域竞争日趋激烈,仅仅依托流星客户的开发已经远远无法满足个人理财持续健康发展的需要，与此同时，针对大批存呈客户的深度挖掘和营销服务显得尤具重要,具潜在客户的营销空间也无比广阔。
当银行营销人员忙于用尽洪荒之力四处获客的时候，是否有想过，我们还有海臺的存呈客户资源在酣然大睡。
当银行营销人员因为没有优质客户资源而捉襟见肘的时候，有没有想过，我们休眠客户的价值被释放出来了么？当银行营销人员为客户购买了5万理财而洋洋得意而裹足不前的时候，是否有想过，客户他行的资产许是百万计，如何成为他的主办银行？当银行营销人员三两个电话客户依然没有购买行为的时候，有没有想过，面对银行竞争与非银渗透，你凭什么让客户决走和我行交易？当银行营销人员费尽人力物力财力，千方百计邀约客户参加沙龙活动，最后还是沦为只做服务？而我司大力推广的"银行存星客户深度激活项目"运用电话约访、异业结盟、沙龙策划等方式使存星客户成功实现了理财需求的深度挖掘,而受到各合作渠道的高度关注……存呈客户价值提升计划一个重要组成部分，在存星客户深度激活项目操作过程中，是由流臺客户开发逐渐过度到网点客户维护、对未开发客户进行约访从而达到服勢与营销的过程。
通过客户约访可以充分提高银行资源利用率,挖掘客户潜力,提升网点营销业绩；可以配合银行做好客户服勢，加大客户维护数值,增大流臺客户数呈,同时,提高客户对银行的认可度与信赖度。
银行存星客户激活计划不是一个单独的营销经营活动，但是它是存呈客户深度激活项目系统运作的重要基石,是进入常态经营的关键环节，也是各家银行、保险公司业绩持续拉升的必然需求。
挖掘存量客户的有效方法
挖掘存量客户的有效方法一、用存量客户解决增量问题。
国外营销专家的研究显示：每开发一位新客户所花费的成本要比保有一个现有客户的成本高5倍之多。
大部分企业每年平均有25%的客户会流失。
如果能将客户流失率减少5%，利润将会有100%成长。
根据建行内部系统的资料显示，已开业的财富管理中心AUM300万元以上客户的来源有90%来自建行OCRM系统存量客户的升级。
全球财富管理的顶级服务商——瑞银集团的实践也证明了这一点。
瑞银集团财富管理业务有140多年的历史，但他们平均为客户服务的年限是40年。
最长的客户已达210年服务历史。
凌志公司估计，在一个满意的和忠诚的顾客整个生命过程中，公司获得的销售额是60万美元。
由于国内银行业此前一直停留在传统观念的基础上，重开发轻维护。
我们今后工作的重点方向应该是：通过提供卓越的顾客价值和客户满意来建立长期的顾客关系，掘金存量客户。
挖掘存量客户的方法很多，在整合上述营销观念的基础上，我们提出一对一营销的概念。
一对一营销是“通过与每一个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户提供定制化的产品。
”从定义中我们可以看到一对一营销的出发点是“培养客户的忠诚度。
”“销售阶段”是开发一个产品，然后试图为该产品找到客户。
即先有产品再找客户。
“一对一营销阶段”是以客户为中心，开发一个客户，然后试图为该客户寻找到适合的产品。
即先有客户再为其定做产品。
在与客户逐一建立良好的关系的一对一营销中，客户经理在与客户互动的过程中，上策是客户经理在客户之前洞查客户需求，并为他找到解决办法。
中策是客户自己提出需求：不管客户经理是否有能力解决，客户经理首先要做的一定是有所响应。
能做，就争取在在嘴快的时间给与客户答复，不能做，也一定在短时间内告之客户。
下策则是把建行的金融产品直接推销给客户。
目前，建行几个系统的上线为一对一营销提供了一种可能。
也创造了了解和跟踪客户以及根据顾客的个性需求提供产品和服务的新方法。
优质客户服务培训课程PPT课件( 56页)
如果客人遭受一次劣质服务,服务提供者将需要 制造__12__次优质服务机会才可扭转坏印象,但你 并不会有那么多次机会,因为大部份客人都已跑 掉了…
因此, 我们必须在与客人__第__一_次____及__每__一__次___ 接触都提供优质服务.
提供优质服务的目标—三赢局面
顾客
员工
公司
自豪感、优越感 安全感（保安） 归属感（忠心） 方便 开心、放心 感到物有所值（超值）
员工
顾客
与客戶建立良好关系 减低投诉机会
增进与客户的沟通， 更清楚了解顾客的要 求，令工作倍添順利
满足感、自豪感 增加晋升机会 福利增多 自我增值
投诉处理技巧
何谓投诉?
客户表达困感; 不开心; 不满或烦扰 成因:
不满意我们的服务/大厦设施/其他租(住)户 对服务/大厦设施不理解 对我们有期望 对新措施不满,不愿意改变习惯 遇到不便/困难 觉得未受重视/关心
处理投诉不当的恶果
有__96_%___不满意客户不会向你申诉 有__90_%___不满意客户不会再次光顾 每个不满意的客户会告诉至少___9___个人在遇到
语气
冷静
自然
电话应对
接听电话 1)问候语 2)大厦名称及管理处 3)职员名字 4)提出帮助
第三次铃声响起前接听 常备纸和笔 先提出协助、后记下留言信息 称呼客人的姓氏(要适量不可过多)
34
电话应对
把电话放在左边，以便用右手写字(用右手写字的同事) 语气礼貌 用心聆听(不要中断客人的话) 先礼貌地告知客人将被转接到哪里 感谢客人的电话/查询 等待客人先挂线
《存量客户价值提升计划》项目书
升V项目-存量客户价值提升计划XX银行升V项目-存量客户价值提升计划项目建议书1目录一、项目背景 (3)二、项目介绍 (4)三、升V项目流程 (5)1. 项目核心介绍 (5)2. 六日流程介绍 (5)四、成功案例 (6)客户评价 (7)部分项目图片展示 (7)2进入2019年，银行个人业务营销领域竞争日趋激烈，仅仅依托流量客户的开发已经远远无法满足个人理财持续健康发展的需要，与此同时，针对大批存量客户的深度挖掘和营销服务显得尤其重要，其潜在客户的营销空间也无比广阔。
当银行营销人员忙于用尽洪荒之力四处获客的时候，是否有想过，我们还有海量的存量客户资源在酣然大睡。
当银行营销人员因为没有优质客户资源而捉襟见肘的时候，有没有想过，我们休眠客户的价值被释放出来了么？当银行营销人员为客户购买了5万理财而洋洋得意而裹足不前的时候，是否有想过，客户他行的资产许是百万计，如何成为他的主办银行？当银行营销人员三两个电话客户依然没有购买行为的时候，有没有想过，面对银行竞争与非银渗透，你凭什么让客户决定和我行交易？当银行营销人员费尽人力物力财力，千方百计邀约客户参加沙龙活动，最后还是沦为只做服务？而我司大力推广的“银行存量客户深度激活项目”运用电话约访、异业结盟、沙龙策划等方式使存量客户成功实现了理财需求的深度挖掘，而受到各合作渠道的高度关注······存量客户价值提升计划一个重要组成部分，在存量客户深度激活项目操作过程中，是由流量客户开发逐渐过度到网点客户维护、对未开发客户进行约访从而达到服务与营销的过程。
通过客户约访可以充分提高银行资源利用率，挖掘客户潜力，提升网点营销业绩；可以配合银行做好客户服务，加大客户维护数值，增大流量客户数量，同时，提高客户对银行的认可度与信赖度。
银行存量客户激活计划不是一个单独的营销经营活动，但是它是存量客户深度激活项目系统运作的重要基石，是进入常态经营的关键环节，也是各家银行、保险公司业绩持续拉升的必然需求。
《存量客户价值提高计划》项目书
《存量客户价值提高计划》项目书存量客户价值提高计划项目书项目背景- 公司目前的主要业务来源是存量客户，这些客户已购买过我们的产品或服务，但他们的价值潜力尚未充分挖掘。
- 为了提升公司的盈利能力和市场竞争力，我们决定制定存量客户价值提高计划，以进一步挖掘和开发这些客户的价值。
项目目标- 提高存量客户的价值，包括增加客户的购买频率、提升客户的购买金额、引导客户的转介绍行为等。
- 提升存量客户对公司的忠诚度和满意度，增加客户的重复购买率。
- 扩大存量客户的规模，吸引更多潜在客户转化为存量客户。
项目计划1. 数据分析与洞察- 分析存量客户的购买行为、消费偏好、交易金额等数据，识别潜在的价值增长机会和市场细分。
- 研究竞争对手的存量客户管理策略和成功经验，借鉴其优势和创新做法。
2. 客户分类与维系- 将存量客户分为不同的细分群体，并制定相应的维系策略，根据不同群体的特点和需求提供个性化的服务和产品。
- 引入客户关系管理（CRM）系统，建立全面的客户资料和互动记录，加强对存量客户的跟踪和管理。
3. 个性化推荐与营销- 基于存量客户的购买历史和偏好，利用数据分析和人工智能技术，提供个性化的产品推荐和定制化的营销方案。
- 设计优惠促销活动，针对存量客户提供独特的优惠和奖励，激发他们的购买欲望和忠诚度。
4. 转介绍引导与奖励- 鼓励存量客户主动转介绍新客户，提供适当的奖励和回馈措施，增加客户转介绍行为的频率和效果。
- 设立转介绍奖励计划，给予转介绍者一定的折扣、积分或礼品，并给被转介绍的新客户一定的优惠。
5. 满意度调研与改进- 定期进行存量客户满意度调研，收集客户的反馈意见和建议，及时改进产品和服务，满足客户的需求和期望。
- 针对不满意或有投诉的客户，采取积极的解决和补偿措施，提升客户的满意度和消费体验。
项目成果评估- 定期监测和评估存量客户的指标变化，包括购买频率、交易金额、转介绍行为、满意度评分等。
- 根据评估结果调整和优化存量客户价值提高计划，确保项目的实施效果和效益。
《银行客户管理——存量客户价值的深度挖掘与新客户资源的全面拓展》2天
存量客户价值的深度挖掘与新客户资源的全面拓展1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。
蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。
让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。
报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训《金牌班组长领导能力提升》《精益班组长能力提升与实务》《现场主管管理技能实战训练营》。
《客户挖掘技巧》课件
流失客户
分析流失原因，采取相应措施 挽回客户，并加强后续关系维
护。
客户忠诚度提升的措施
提供优质的产品和服务
确保产品质量和服务水平，满足客户需求， 提高客户满意度。
制定忠诚度计划
通过积分、会员等级、优惠券等手段，激励 客户多次购买和推荐新客户。
建立良好的客户关系
加强与客户的沟通，了解客户需求，提供个 性化服务，增加客户黏性。
持续优化客户体验
关注客户需求和反馈，及时改进产品和服务 ，提高客户满意度和忠诚度。
05
CHAPTER
客户挖掘的实践案例
案例一：某电商平台的客户挖掘实践
总结词
利用大数据分析，精准定位目标客户群体
详细描述
某电商平台通过收集用户行为数据，分析用户购买习惯和兴趣偏好，将用户划 分为不同的细分市场，针对不同群体提供个性化的推荐和营销活动，有效提高 了客户转化率和忠诚度。
《客
• 客户挖掘概述 • 客户信息收集 • 客户沟通技巧 • 客户分类与维护 • 客户挖掘的实践案例
01
CHAPTER
客户挖掘概述
客户挖掘的定义
01
客户挖掘是指通过各种方法和手 段，识别潜在客户、了解客户需 求、建立客户关系并促进销售的 过程。
02
客户挖掘是市场营销和销售策略 的重要组成部分，有助于企业拓 展市场份额、提高销售额和客户 满意度。
总结词
加强员工培训，提升客户服务质量
详细描述
某银行为了提高客户服务质量，制定了一系列的员工培训计划，包括沟通技巧、产品知识、业务流程 等方面的培训，同时建立了完善的客户服务标准和考核机制，确保员工能够为客户提供专业、高效的 服务。
THANKS
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
19
顺势布局
E—ICBC发展战略
三大平台：融e购；融e联；融e行 三大产品线：支付产品线；融资产品线；投资理财产品线
线上线下一体化服务体系
20
顺势布局
今年以来收益率超过 200%的基金 今年以来收益率在 150-200%的基金 今年以来收益率在 100-150%的基金 8
34 290
上半场：资金驱动 下半场：业绩驱动
资 产 高 高资产高渗透率客户— 维护 低资产高渗透率客户— 关注 高资产低渗透率客户— 挖掘 低资产低渗透率客户— 分析
B区
D区
低
A区
低 高
C区
产品渗透率
40
存量优质客户维护要点
信息收集
•新 •准 •全
关系维护
• 同理心 • 赞美 • 社会价值
资产配置
• 两关注 • 定期回顾
41
存量优质客户价值提升案例分享（一）
客户经理小刁： 梁小姐是我一直维护的高端客户，原来已有购买基金和保险 以及理财产品，但通过EBM项目提示，她为我行保险潜在客户。 通过深入挖掘，了解到她的公司货物流转率不高，受到电商的冲 击压了很多存货，生意大不如前。由于她家族做了二十多年的实 体店，没有打造电子商务平台的经验，于是给她引荐了市场部客 户经理。通过一系列的步骤和策划，终于在2014年下半年给她 申请了工行的融E购平台，让她开始重视电商平台，并联系了唯 品会，迅速打开了数量众多存货的电子销售平台。近期她资金回 笼了之后，又购买了100万基金，保险业务也正在洽谈中。还介 绍了新客户过来，并顺利成交了100多万持营股基和100多万理 财。
22
顺势布局
两类客户：代发工资客户；第三方存管客户 基金布局关注板块：国企改革；一带一路；互联网+；新三板
量化+对冲：做强客户资产配置应对震荡
性价比原则：主动减少理财产品配置；大额存单的替代 基金质押：新业务、低风险、客户粘度 风险兼顾：飞单；诈骗
23
顺势布局
基金/黄金（定投）
1、基金是做大客户资金池 的重要武器 2、定投是一种投资方式， 用来提高客户粘度 3、证券资产配置
十大专业型人才培训工程
存量客户挖潜与优质客户价值提升
单位：广东省分行营业部个人金融业务部 姓名：杜娟 2015年6月
课程目标
树立客户经营理念和原则 掌握存量陌生客户挖掘技巧 掌握存量优质客户价值提升方法
2
课程内容
一、客户经理认知：时势与布局 二、存量陌生客户挖掘要点 三、存量优质客户价值提升要点与案例分享
3
课程内容
一、客户经理认知：时势与布局
4
5
大势所趋
思考：未来改革之路的机遇？
6
大势所趋
思考：居民权益类资产提升给我们带来什么？
7
大势所趋
思考：互联网+带来的服务模式创新？
8
大势所趋
9
大势所趋
10
大势所趋
11
大势所趋
12
大势所趋
13
大势所趋
14
大势所趋
15
海尔有8万多名员工，如今裁员2.6万人，彻底去中间层， 把决策权、分配权和用人权统统下放员工。海尔有3万家
期缴保险
1、保险是解决问题的方 法 2、不存在买不买保险的 问题，只存在和谁买保险 的问题
四点着力
电话营销
1、未来能考验客户不来网 点一样能成交业绩的能力 2、只有具备客户开拓能力 的理财经理，才是炙手可热 的人才
理财活动
1、小范围沙龙是我们 客户推荐客户最好的方 式之一 2、演讲能力将会对你 的理财服务增加亮点
24
平台和责任
25
课程内容
二、存量陌生客户挖掘要点
26
2014年度广东营业部睡眠客户挖潜项目
培训方式：集中大课+一对一实战
27
2014年度广东营业部睡眠客户挖潜项目
拨打电话 数量
有效电 话数量
挖掘 需求
成功 邀约
成交
1856
1529
1203 783
428
51%
时间：5月7日-29日；不完全统计业绩
短信发送
自我介绍
• 我是谁？
优势
• 我做了 什么？
职责
• 我能为 您做什 么？
32
短信模板
尊敬的 **先生： 您好！我是工行**支行的您的一对一专属服务客户经理。我的 职责是竭诚为您缩短到银行办理业务的等候时间，全心为您选择最 优惠服务，专业为您的资产保值增值，助您抵御资金缩水。3年的 客户经理生涯中，我曾为115名客户提供优质的个人与家庭理财规 划方案，平均实现财富增值达20%，很期盼能为您提供相关服务。 为了更好的为您提供优质服务，我将在本周三下午5点给您一 个大约3分钟的电话，或是由您安排一个更合适时间的沟通。祝您 工作顺利，生活愉快！
21
八种不适合自己炒股的人
一买就跌，一卖就涨 死了都不卖 以为抄底抄在地板上，没想到还有地下室
比管理层还更关注指数
频繁换股错过大黑马 片面理解“不要把所有的鸡蛋都放在同一个篮子里”，资金 不多，持股却很多，不敢重仓“牛股” 遇到调整（下跌）就惊慌失措 爱听小道消息，不做功课、不懂分析
33
电话邀约 目的： 帮客户解决问题
切入点： 服务回访
34
电话邀约异议处理
1. 询问理财产品情况 2. 询问基金净值和亏损
3. 询问信用卡进度和额度申请 4. POS机具升级（公司业务）
5. 网银操作 6. 大额取现
35
电话邀约技巧总结
诚意/亲和 倾听/需求 语气
声调
外在
内在
把控/应变
价值/邀约
快慢 微笑
36
面谈
自我形象塑造（第一印象）
邀约目标达成（回应电话邀约）
需求摸查（关系深入）
资产配置（档案整理）
37
课程内容
三、 存量优质客户价值提升要点与案例分享
38
存量优质客户流失
第三方理财 机构分流
产品渗透不 够价值不优
39
存量优质客户提升矩阵图
应重点提升B区潜力客户，稳定D区优质客户
28
存量陌生客户挖掘存在问题
理念：急于求成（索取）
工作习惯 资料准备不全找不准切入点 没有电话预案 电话中直接营销
29
存量陌生客户挖掘步骤
Step 4
•
Step 3 •
需求面谈
电话邀约
Step 2
• Step 1 •
短信破冰
30
客户筛选
客户筛选
支付能力
判断可能 的需求
客户感兴 趣的话题
31
专卖店，在过去，这是海尔最大的资产，但现在可能是负
资产了。我们积极转型，一季度，海尔的网上销售增加了 250%。 ——张瑞敏向总理的介绍
16
大行挑战
存款
效益
中收
思考：客户经理价值突破在哪里？
17
大行挑战
18
顺势布局
客户 中收
代理类 外汇 理财产品 贵金属 代发工资 电子类
存款
储蓄产品 卡类
理财产品