存量客户挖潜和优质客户价值提升(201504))教材
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融e系列
19
顺势布局
E—ICBC发展战略
三大平台：融e购；融e联；融e行 三大产品线：支付产品线；融资产品线；投资理财产品线
线上线下一体化服务体系
20
顺势布局
今年以来收益率超过 200%的基金 今年以来收益率在 150-200%的基金 今年以来收益率在 100-150%的基金 8
34 290
上半场：资金驱动 下半场：业绩驱动
期缴保险
1、保险是解决问题的方 法 2、不存在买不买保险的 问题，只存在和谁买保险 的问题
四点着力
电话营销
1、未来能考验客户不来网 点一样能成交业绩的能力 2、只有具备客户开拓能力 的理财经理，才是炙手可热 的人才
理财活动
1、小范围沙龙是我们 客户推荐客户最好的方 式之一 2、演讲能力将会对你 的理财服务增加亮点
21
八种不适合自己炒股的人
一买就跌，一卖就涨 死了都不卖 以为抄底抄在地板上，没想到还有地下室
比管理层还更关注指数
频繁换股错过大黑马 片面理解“不要把所有的鸡蛋都放在同一个篮子里”，资金 不多，持股却很多，不敢重仓“牛股” 遇到调整（下跌）就惊慌失措 爱听小道消息，不做功课、不懂分析
资 产 高 高资产高渗透率客户— 维护 低资产高渗透率客户— 关注 高资产低渗透率客户— 挖掘 低资产低渗透率客户— 分析
B区
D区
低
A区
低 高
C区
产品渗透率
40
存量优质客户维护要点
信息收集
•新 •准 •全
关系维护
• 同理心 • 赞美 • 社会价值
资产配置
• 两关注 • 定期回顾
41
存量优质客户价值提升案例分享（一）
客户经理小刁： 梁小姐是我一直维护的高端客户，原来已有购买基金和保险 以及理财产品，但通过EBM项目提示，她为我行保险潜在客户。 通过深入挖掘，了解到她的公司货物流转率不高，受到电商的冲 击压了很多存货，生意大不如前。由于她家族做了二十多年的实 体店，没有打造电子商务平台的经验，于是给她引荐了市场部客 户经理。通过一系列的步骤和策划，终于在2014年下半年给她 申请了工行的融E购平台，让她开始重视电商平台，并联系了唯 品会，迅速打开了数量众多存货的电子销售平台。近期她资金回 笼了之后，又购买了100万基金，保险业务也正在洽谈中。还介 绍了新客户过来，并顺利成交了100多万持营股基和100多万理 财。
专卖店，在过去，这是海尔最大的资产，但现在可能是负
资产了。我们积极转型，一季度，海尔的网上销售增加了 250%。 ——张瑞敏向总理的介绍
16
大行挑战
存款
效益
中收
思考：客户经理价值突破在哪里？
17
大行挑战
18
顺势布局
客户 中收
代理类 外汇 理财产品 贵金属 代发工资 电子类
存款
储蓄产品 卡类
理财产品
33
电话邀约 目的： 帮客户解决问题
切入点： 服务回访
34
电话邀约异议处理
1. 询问理财产品情况 2. 询问基金净值和亏损
3. 询问信用卡进度和额度申请 4. POS机具升级（公司业务）
5. 网银操作 6. 大额取现
35
电话邀约技巧总结
诚意/亲和 倾听/需求 语气
声调
外在
内在
把控/应变
价值/邀约
28
存量陌生客户挖掘存在问题
理念：急于求成（索取）
工作习惯 资料准备不全找不准切入点 没有电话预案 电话中直接营销
29
存量陌生客户挖掘步骤
Step 4
•
Step 3 •
需求面谈
电话邀约
Step 2
• Step 1 •
短信破冰
30
客户筛选
客户筛选
支付能力
判断可能 的需求
客户感兴 趣的话题
31
22
顺势布局
两类客户：代发工资客户；第三方存管客户 基金布局关注板块：国企改革；一带一路；互联网+；新三板
量化+对冲：做强客户资产配置应对震荡
性价比原则：主动减少理财产品配置；大额存单的替代 基金质押：新业务、低风险、客户粘度 风险兼顾：飞单；诈骗
23
顺势布局
基金/黄金（定投）
1、基金是做大客户资金池 的重要武器 2、定投是一种投资方式， 用来提高客户粘度 3、证券资产配置
短信发送
自我介绍
• 我是谁？
优势
• 我做了 什么？
职责
• 我能为 您做什 么？
32
短信模板
尊敬的 **先生： 您好！我是工行**支行的您的一对一专属服务客户经理。我的 职责是竭诚为您缩短到银行办理业务的等候时间，全心为您选择最 优惠服务，专业为您的资产保值增值，助您抵御资金缩水。3年的 客户经理生涯中，我曾为115名客户提供优质的个人与家庭理财规 划方案，平均实现财富增值达20%，很期盼能为您提供相关服务。 为了更好的为您提供优质服务，我将在本周三下午5点给您一 个大约3分钟的电话，或是由您安排一个更合适时间的沟通。祝您 工作顺利，生活愉快！
快慢 微笑
36
面谈
自我形象塑造（第一印象）
邀约目标达成（回应电话邀约）
需求摸查（关系深入）
资产配置（档案整理）
37
课程内容
三、 存量优质客户价值提升要点与案例分享
38
存量优质客户流失
第三方理财 机构分流
产品渗透不 够价值不优
39
存量优质客户提升矩阵图
应重点提升B区潜力客户，稳定D区优质客户
十大专业型人才培训工程
存量客户挖潜与优质客户价值提升
单位：广东省分行营业部个人金融业务部 姓名：杜娟 2015年6月
课程目标
树立客户经营理念和原则 掌握存量陌生客户挖掘技巧 掌握存量优质客户价值提升方法
2
课程内容ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
一、客户经理认知：时势与布局 二、存量陌生客户挖掘要点 三、存量优质客户价值提升要点与案例分享
3
课程内容
一、客户经理认知：时势与布局
4
5
大势所趋
思考：未来改革之路的机遇？
6
大势所趋
思考：居民权益类资产提升给我们带来什么？
7
大势所趋
思考：互联网+带来的服务模式创新？
8
大势所趋
9
大势所趋
10
大势所趋
11
大势所趋
12
大势所趋
13
大势所趋
14
大势所趋
15
海尔有8万多名员工，如今裁员2.6万人，彻底去中间层， 把决策权、分配权和用人权统统下放员工。海尔有3万家
24
平台和责任
25
课程内容
二、存量陌生客户挖掘要点
26
2014年度广东营业部睡眠客户挖潜项目
培训方式：集中大课+一对一实战
27
2014年度广东营业部睡眠客户挖潜项目
拨打电话 数量
有效电 话数量
挖掘 需求
成功 邀约
成交
1856
1529
1203 783
428
51%
时间：5月7日-29日；不完全统计业绩
19
顺势布局
E—ICBC发展战略
三大平台：融e购；融e联；融e行 三大产品线：支付产品线；融资产品线；投资理财产品线
线上线下一体化服务体系
20
顺势布局
今年以来收益率超过 200%的基金 今年以来收益率在 150-200%的基金 今年以来收益率在 100-150%的基金 8
34 290
上半场：资金驱动 下半场：业绩驱动
期缴保险
1、保险是解决问题的方 法 2、不存在买不买保险的 问题，只存在和谁买保险 的问题
四点着力
电话营销
1、未来能考验客户不来网 点一样能成交业绩的能力 2、只有具备客户开拓能力 的理财经理，才是炙手可热 的人才
理财活动
1、小范围沙龙是我们 客户推荐客户最好的方 式之一 2、演讲能力将会对你 的理财服务增加亮点
21
八种不适合自己炒股的人
一买就跌，一卖就涨 死了都不卖 以为抄底抄在地板上，没想到还有地下室
比管理层还更关注指数
频繁换股错过大黑马 片面理解“不要把所有的鸡蛋都放在同一个篮子里”，资金 不多，持股却很多，不敢重仓“牛股” 遇到调整（下跌）就惊慌失措 爱听小道消息，不做功课、不懂分析
资 产 高 高资产高渗透率客户— 维护 低资产高渗透率客户— 关注 高资产低渗透率客户— 挖掘 低资产低渗透率客户— 分析
B区
D区
低
A区
低 高
C区
产品渗透率
40
存量优质客户维护要点
信息收集
•新 •准 •全
关系维护
• 同理心 • 赞美 • 社会价值
资产配置
• 两关注 • 定期回顾
41
存量优质客户价值提升案例分享（一）
客户经理小刁： 梁小姐是我一直维护的高端客户，原来已有购买基金和保险 以及理财产品，但通过EBM项目提示，她为我行保险潜在客户。 通过深入挖掘，了解到她的公司货物流转率不高，受到电商的冲 击压了很多存货，生意大不如前。由于她家族做了二十多年的实 体店，没有打造电子商务平台的经验，于是给她引荐了市场部客 户经理。通过一系列的步骤和策划，终于在2014年下半年给她 申请了工行的融E购平台，让她开始重视电商平台，并联系了唯 品会，迅速打开了数量众多存货的电子销售平台。近期她资金回 笼了之后，又购买了100万基金，保险业务也正在洽谈中。还介 绍了新客户过来，并顺利成交了100多万持营股基和100多万理 财。
专卖店，在过去，这是海尔最大的资产，但现在可能是负
资产了。我们积极转型，一季度，海尔的网上销售增加了 250%。 ——张瑞敏向总理的介绍
16
大行挑战
存款
效益
中收
思考：客户经理价值突破在哪里？
17
大行挑战
18
顺势布局
客户 中收
代理类 外汇 理财产品 贵金属 代发工资 电子类
存款
储蓄产品 卡类
理财产品
33
电话邀约 目的： 帮客户解决问题
切入点： 服务回访
34
电话邀约异议处理
1. 询问理财产品情况 2. 询问基金净值和亏损
3. 询问信用卡进度和额度申请 4. POS机具升级（公司业务）
5. 网银操作 6. 大额取现
35
电话邀约技巧总结
诚意/亲和 倾听/需求 语气
声调
外在
内在
把控/应变
价值/邀约
28
存量陌生客户挖掘存在问题
理念：急于求成（索取）
工作习惯 资料准备不全找不准切入点 没有电话预案 电话中直接营销
29
存量陌生客户挖掘步骤
Step 4
•
Step 3 •
需求面谈
电话邀约
Step 2
• Step 1 •
短信破冰
30
客户筛选
客户筛选
支付能力
判断可能 的需求
客户感兴 趣的话题
31
22
顺势布局
两类客户：代发工资客户；第三方存管客户 基金布局关注板块：国企改革；一带一路；互联网+；新三板
量化+对冲：做强客户资产配置应对震荡
性价比原则：主动减少理财产品配置；大额存单的替代 基金质押：新业务、低风险、客户粘度 风险兼顾：飞单；诈骗
23
顺势布局
基金/黄金（定投）
1、基金是做大客户资金池 的重要武器 2、定投是一种投资方式， 用来提高客户粘度 3、证券资产配置
短信发送
自我介绍
• 我是谁？
优势
• 我做了 什么？
职责
• 我能为 您做什 么？
32
短信模板
尊敬的 **先生： 您好！我是工行**支行的您的一对一专属服务客户经理。我的 职责是竭诚为您缩短到银行办理业务的等候时间，全心为您选择最 优惠服务，专业为您的资产保值增值，助您抵御资金缩水。3年的 客户经理生涯中，我曾为115名客户提供优质的个人与家庭理财规 划方案，平均实现财富增值达20%，很期盼能为您提供相关服务。 为了更好的为您提供优质服务，我将在本周三下午5点给您一 个大约3分钟的电话，或是由您安排一个更合适时间的沟通。祝您 工作顺利，生活愉快！
快慢 微笑
36
面谈
自我形象塑造（第一印象）
邀约目标达成（回应电话邀约）
需求摸查（关系深入）
资产配置（档案整理）
37
课程内容
三、 存量优质客户价值提升要点与案例分享
38
存量优质客户流失
第三方理财 机构分流
产品渗透不 够价值不优
39
存量优质客户提升矩阵图
应重点提升B区潜力客户，稳定D区优质客户
十大专业型人才培训工程
存量客户挖潜与优质客户价值提升
单位：广东省分行营业部个人金融业务部 姓名：杜娟 2015年6月
课程目标
树立客户经营理念和原则 掌握存量陌生客户挖掘技巧 掌握存量优质客户价值提升方法
2
课程内容ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
一、客户经理认知：时势与布局 二、存量陌生客户挖掘要点 三、存量优质客户价值提升要点与案例分享
3
课程内容
一、客户经理认知：时势与布局
4
5
大势所趋
思考：未来改革之路的机遇？
6
大势所趋
思考：居民权益类资产提升给我们带来什么？
7
大势所趋
思考：互联网+带来的服务模式创新？
8
大势所趋
9
大势所趋
10
大势所趋
11
大势所趋
12
大势所趋
13
大势所趋
14
大势所趋
15
海尔有8万多名员工，如今裁员2.6万人，彻底去中间层， 把决策权、分配权和用人权统统下放员工。海尔有3万家
24
平台和责任
25
课程内容
二、存量陌生客户挖掘要点
26
2014年度广东营业部睡眠客户挖潜项目
培训方式：集中大课+一对一实战
27
2014年度广东营业部睡眠客户挖潜项目
拨打电话 数量
有效电 话数量
挖掘 需求
成功 邀约
成交
1856
1529
1203 783
428
51%
时间：5月7日-29日；不完全统计业绩