沟通与协调能力讲义含答案

第一章

第一节沟通的含义和特征

一、沟通的含义

●沟通就是用语言交流思想

●沟通就是通过大众传播和人际沟通的主要媒介所进行的符号的传送

●沟通就是传者与受者对信息的分享

●沟通就是符号的转移，而且这种转移允许人进行有意创造

现代意义上的沟通，就是人们为着某种交际目的，所进行的信息传递与接受过程，这种信息可以是言语信息，也可以是文字信息，还可以是姿势语言信息。

二、沟通的特征

●目的性--- 人类的任何沟通都是一种有目的的行为，没有任何目的的沟通，是不存

在的

●选择性--- 人类的沟通是因人，因事，因势而变化的

●双向性--- 沟通，是一种双向的交流活动，缺少了任何一方，都无法实现真正意义

上的沟通

●互动性--- 沟通不仅是一种双向的交流活动，还是一种互动的行为，在沟通过程中，

任何一方刁难合作，都会导致沟通的失败

第二节沟通的过程和要素

一、沟通的一般过程

反馈

信息编码信息接收译码理解

传递

发送者接收者

噪声

三、沟通的主要因素

●信息--- 指能被接收者的感觉器官所接收到的刺激，它是沟通活动得以进行的最基

本因素

●发送者--- 信息发送的主体，这个主体既可以是个人，也可以是群体

●编码--- 指将所要传递的信息，按照一定的编码规则，编制为信号

●信息传递--- 指发送信息者通过一定的传递渠道，将信息传递给接收者

●接收者--- 信息接收的主体，这个主体既可以是个人，也可以是群体

●译码--- 又称“解码”，是指信息的接收者将所接收到的信号，依照一定的规则还

原为自己的语言信息，这样就可以理解了。

●理解--- 指接收信息者的反应，成功的沟通，应该是信息发送者的意愿与信息接收

者的反应一致

●反馈--- 指信息的接收者在接收道信息后，将自己的反应信息加以编码，通过选定

的渠道回传给信息的发送者

●噪声--- 就算在信息传递的过程中，干扰信息传递的各种形式

第三节沟通的类型和方法

一、沟通的类型

（一）正式沟通和非正式沟通

●正式沟通--- 在一定的组织机构中，通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交

流

●非正式沟通--- 在正式沟通以外渠道所进行的信息传递和交流

（二）直接沟通和间接沟通

●直接沟通--- 直面沟通对象所进行的信息传递和交流。例如谈话，演说，授课等

●间接沟通--- 通过文件，信函，电话，email等媒介所进行的信息传递和交流

（三）语言沟通和非语言沟通

●语言沟通--- 使用正式语言符号所进行的信息传递和交流

●非语言沟通--- 以表情，动作，服饰等非语言符号所进行的信息传递和交流

（四）单向沟通和双向沟通

●单向沟通--- 信息单向流动的沟通，在沟通过程中，信息的发送者和接收者的地位不发

生改变，即信息的发送者只发送信息，信息的接收者只接收信息，不反馈信息

●双向沟通--- 指信息双向流动的沟通，在沟通过程中，信息的发送者和接收者的地位不

断发生改变，即信息的发送者和信息的接收者既相互发送信息，又相互反馈信息，这种沟通方式是一种交流性的信息活动，如讨论，谈话，谈判等

二、沟通的方法

●当面沟通--- 面对面交流是最常见的沟通交流方法，上下级之间布置，报告工作，同事

之间沟通协调问题，一般都采用这种方法

●电话沟通--- 就算沟通者借助电话这一传播工具来进行信息传递，感情交流

●会议沟通--- 领导者可根据具体的情况，通过会议的形式向下属传达上级组织的方针政

策，也可通过会议的形式了解下属组织成员的思想状况

●公文沟通--- 利用公文这一媒介物来传递信息，交流情况

●网络沟通--- 通过自己的内部局域网，根据不同的职位设置了信息阅读权限，通过这一

媒体，领导者与同事，下属进行互动交流

第四节沟通的意义和原则

一、沟通的意义

●沟通是人类社会交往的重要手段

●沟通是组织系统存在和发展的前提

●沟通是科学决策、正确实施决策的基础

●沟通是提升组织整体领导水平的重要途径

二、沟通的原则

沟通应该遵循的基本原则

●合作原则

●针对原则

●及时原则

●择机原则

第五节专业技术人员沟通的主要障碍

一、发送者的障碍

（一）语言障碍

主要表现为信息传送者在传送信息时违背语言运用规律

（二）文化障碍

主要是指因民族文化心理差异而产生的障碍

（三）心理障碍

人们的行为是受心理支配的，信息传送者如果心理失调，就会影响他的沟通行为，从而形成沟通障碍

（三）态度障碍

信息传送者的态度好坏，直接影响沟通的效果，这种障碍主要表现在当面沟通中

二、接收者的障碍

（一）兴趣障碍

一般说来，人们在接收信息时，总是注意接收自己感兴趣的信息，如果自己对他人所发送的信息不感兴趣，就会分散倾听或观看的注意力，以至于视而不见，充耳不闻，从而影响信息的接收，使沟通不能达到预期的目的。

（二）方式障碍

指信息接受者接收信息的方式，有的信息接受者喜欢阅读，但信息发送者却滔滔不绝的给他宣传演讲，让他越听越烦，有的信息接受者喜欢倾听，但信息发送者却写成文字的东西给他看，让他越看越烦，影响了信息接受者对信息的接收

三、信息本身障碍

（一）认知性信息障碍

认知性信息是以知识、经验、问题、观念的传达为主。在沟通时，信息的内容如果是认知性的，那么，信息的传达者和信息的接受者的受教育程度和专长背景就不能差异过大，否则，就会产生沟通的障碍，而且这种障碍还难以克服

（三）情感性信息障碍

情感性信息是以态度、情绪、感情、动机的宣示为主，在沟通时，信息的内容如果是情感性的，那么，信息传送者和信息接受者的世界观、价值观和人生观就不能差别过大，否则，就会产生沟通的障碍

三、传递渠道障碍

（一）距离障碍