前厅服务员服务培训行为规范、服务流程
酒店前厅服务流程与规范
酒店前厅服务流程与规范第一章酒店前厅服务概述 (3)1.1 前厅服务的重要性 (3)1.1.1 前厅是酒店的门面 (3)1.1.2 前厅是信息交流的中心 (4)1.1.3 前厅是酒店服务的窗口 (4)1.2 前厅服务的任务与目标 (4)1.2.1 前厅服务的任务 (4)1.2.1.1 接待客人 (4)1.2.1.2 解答咨询 (4)1.2.1.3 传递信息 (4)1.2.1.4 处理投诉 (4)1.2.2 前厅服务的目标 (4)1.2.2.1 提高服务质量 (4)1.2.2.2 优化服务流程 (4)1.2.2.3 提升团队协作 (4)1.2.2.4 塑造良好形象 (5)第二章酒店前厅服务人员管理 (5)2.1 员工招聘与培训 (5)2.1.1 员工招聘 (5)2.1.2 员工培训 (5)2.2 员工职责与分工 (5)2.2.1 员工职责 (5)2.2.2 员工分工 (6)2.3 员工考核与激励 (6)2.3.1 员工考核 (6)2.3.2 员工激励 (6)第三章酒店前厅服务流程 (6)3.1 客人入住服务流程 (6)3.2 客人退房服务流程 (7)3.3 客人投诉处理流程 (8)第四章酒店前厅服务礼仪 (8)4.1 基本礼仪规范 (8)4.1.1 仪表、仪态 (8)4.1.2 礼貌用语 (9)4.1.3 礼貌迎送 (9)4.2 个性化服务礼仪 (9)4.2.1 客户需求分析 (9)4.2.2 定制化服务 (9)4.2.3 情感交流 (9)4.3 语言沟通与表达 (9)4.3.1 语言恰当 (10)4.3.3 非语言沟通 (10)第五章酒店前厅服务沟通技巧 (10)5.1 面对面沟通技巧 (10)5.1.1 良好的形象 (10)5.1.2 倾听与回应 (10)5.1.3 表达清晰 (10)5.1.4 肢体语言 (11)5.2 电话沟通技巧 (11)5.2.1 接听电话 (11)5.2.2 询问与倾听 (11)5.2.3 表达清晰 (11)5.2.4 结束电话 (11)5.3 邮件沟通技巧 (11)5.3.1 简洁明了 (11)5.3.2 专业语言 (11)5.3.3 注意格式 (11)5.3.4 及时回复 (12)第六章酒店前厅服务设施管理 (12)6.1 前厅设施配置与维护 (12)6.1.1 设施配置 (12)6.1.2 设施维护 (12)6.2 客房设施配置与维护 (12)6.2.1 设施配置 (12)6.2.2 设施维护 (13)6.3 公共区域设施配置与维护 (13)6.3.1 设施配置 (13)6.3.2 设施维护 (13)第七章酒店前厅服务安全管理 (13)7.1 客人安全管理 (13)7.1.1 客人安全意识培养 (13)7.1.2 客人入住安全检查 (13)7.1.3 客人离店安全管理 (14)7.2 财务安全管理 (14)7.2.1 财务人员管理 (14)7.2.2 财务流程规范 (14)7.2.3 财务设施安全 (14)7.3 突发事件处理 (14)7.3.1 停电事件处理 (14)7.3.2 客人中暑事件处理 (14)7.3.3 客人投诉事件处理 (15)7.3.4 客人报失物品事件处理 (15)第八章酒店前厅服务营销策略 (15)8.1 前厅服务产品营销 (15)8.3 前厅服务品牌建设 (16)第九章酒店前厅服务质量管理 (16)9.1 服务质量标准制定 (16)9.1.1 明确服务目标 (16)9.1.2 制定服务质量标准 (16)9.2 服务质量监控与改进 (17)9.2.1 建立服务质量监控体系 (17)9.2.2 服务质量改进 (17)9.3 客户满意度调查与分析 (17)9.3.1 制定客户满意度调查方案 (17)9.3.2 客户满意度调查实施 (17)9.3.3 客户满意度分析 (18)9.3.4 改进措施 (18)第十章酒店前厅服务与客户关系管理 (18)10.1 客户信息收集与管理 (18)10.1.1 客户信息收集 (18)10.1.2 客户信息整理 (18)10.1.3 客户信息管理 (18)10.2 客户关系维护与提升 (18)10.2.1 个性化服务 (18)10.2.2 客户关怀 (19)10.2.3 会员管理 (19)10.3 客户投诉处理与改进 (19)10.3.1 投诉接收与记录 (19)10.3.2 投诉处理 (19)10.3.3 改进措施 (19)第十一章酒店前厅服务环境保护 (19)11.1 节能减排措施 (19)11.2 绿色环保理念 (20)11.3 环保设施配置与维护 (20)第十二章酒店前厅服务创新与发展 (20)12.1 服务模式创新 (20)12.2 技术应用与创新 (21)12.3 前厅服务发展趋势 (21)第一章酒店前厅服务概述1.1 前厅服务的重要性酒店前厅服务是酒店服务的重要组成部分，其重要性体现在以下几个方面：1.1.1 前厅是酒店的门面前厅是酒店与客人接触的第一环节，是酒店的门面。
2024年前厅服务员培训流程
前厅服务员培训流程引言：前厅作为酒店的门庭，是客人对酒店的第一印象，前厅服务员的素质和专业能力直接影响着客人的体验和酒店的形象。
因此，对前厅服务员的培训至关重要。
本文将详细介绍一套全面的前厅服务员培训流程，旨在提升服务质量，增强顾客满意度。
一、招聘与选拔1.招聘标准：明确前厅服务员的岗位要求，包括语言能力、形象气质、沟通技巧、服务意识等。
2.选拔流程：设计严格的面试和选拔程序，确保新员工具备良好的职业素养和适应前厅工作环境的能力。
二、入职培训1.酒店介绍：新员工应了解酒店的历史、文化、服务理念和品牌特色。
2.政策与程序：培训酒店的预订政策、入住流程、退房手续等。
3.前厅设备操作：学习如何使用前厅的各类设备，如电脑系统、打印机、电话等。
三、服务技能培训1.沟通技巧：教授有效的沟通方法和技巧，以便与客人建立良好的关系。
2.客房知识：了解不同类型的客房及其设施，以便为客人提供准确的房间信息。
3.预订与入住：熟练掌握预订流程，确保客人顺利入住。
4.退房与结账：培训如何快速准确地处理客人的退房和结账事宜。
四、应急处理培训1.常见问题解决：模拟处理客人常见的投诉和问题，如房间不满意、账单错误等。
2.紧急情况处理：培训如何在火灾、停电等紧急情况下保护客人安全并迅速采取行动。
五、礼仪与形象塑造1.个人形象：指导员工如何保持专业的个人形象，包括着装、发型、妆容等。
2.服务礼仪：教授专业的服务礼仪，如问候、指引、送别等。
六、语言与文化培训1.外语能力：根据酒店客源特点，提供外语培训，确保员工能用外语流利地与客人交流。
2.文化意识：培训员工了解不同客人的文化背景和习惯，以便提供个性化服务。
七、持续发展与反馈1.在职培训：定期组织在职培训，确保员工技能与时俱进。
2.绩效评估：建立绩效评估体系，及时反馈员工的优缺点，提供改进建议。
3.职业发展：提供职业发展路径，鼓励员工不断提升自己。
结语：通过上述培训流程，前厅服务员将不仅掌握必备的服务技能，还能提升服务意识，增强应对复杂情况的能力。
前台服务员培训内容
前台服务员培训内容一、岗位职责与工作流程1、岗位职责（1）热情、礼貌地迎接每一位来访客人，及时提供所需的帮助和信息。
（2）接听电话，准确记录来电内容，并及时转接或留言。
（3）负责访客的登记和引导，确保安全和秩序。
（4）处理各类文件、邮件和快递的收发工作，保证准确无误。
（5）协助预订会议室、安排行程等行政工作。
（6）解答客户的常见问题，提供准确的信息和解决方案。
2、工作流程（1）上班前准备：检查仪容仪表，确保整洁得体；整理前台区域，准备好所需的办公用品。
（2）接待访客流程：微笑迎接→询问来意→登记信息→引导访客→提供所需服务。
（3）接听电话流程：响铃三声内接听→问候并报出单位名称→记录来电内容→根据情况转接或留言→结束通话时表示感谢。
（4）文件收发流程：分类整理→登记记录→及时送达或寄出。
二、服务礼仪与沟通技巧1、服务礼仪（1）保持良好的个人形象，包括着装整洁、发型整齐、妆容适度。
（2）微笑服务，展现亲和力和热情。
（3）使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等。
（4）保持站立或坐姿端正，姿态优雅。
2、沟通技巧（1）倾听技巧：专注倾听客户的需求和问题，不打断对方，适当给予回应。
（2）表达技巧：清晰、准确地表达自己的意思，语速适中，语调亲切。
（3）提问技巧：通过恰当的提问，了解客户的需求和关注点。
（4）处理投诉技巧：保持冷静和耐心，先倾听客户的不满，表达理解和歉意，然后提出解决方案，争取客户的满意。
三、客户服务意识1、理解客户需求学会换位思考，从客户的角度出发，预测和满足他们的需求。
2、提供个性化服务根据客户的不同特点和需求，提供个性化的服务，让客户感受到特别的关注和重视。
3、建立良好的客户关系积极与客户互动，建立信任和友好的关系，提高客户的忠诚度。
四、业务知识与技能1、熟悉公司概况了解公司的历史、组织架构、业务范围、产品或服务等基本信息，能够向客户进行简要介绍。
2、掌握相关政策和规定熟悉公司的访客制度、保密政策、安全规定等，确保工作符合规范。
饭店前厅服务流程培训内容
饭店前厅服务流程培训内容下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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酒店前厅服务标准及操作流程
酒店前厅服务标准及操作流程第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务重要性 (4)1.1.1 酒店形象展示窗口 (4)1.1.2 客人需求满足关键 (4)1.1.3 业务运营支撑 (4)1.2 前厅服务职责 (4)1.2.1 接待服务 (4)1.2.2 入住服务 (4)1.2.3 退房服务 (4)1.2.4 信息管理 (4)1.2.5 客户关系维护 (5)1.2.6 协调沟通 (5)1.2.7 安全管理 (5)第二章前厅接待服务标准 (5)2.1 客人入住登记 (5)2.1.1 登记流程 (5)2.1.2 登记标准 (5)2.2 客人退房服务 (5)2.2.1 退房流程 (5)2.2.2 退房标准 (6)2.3 客人资料管理 (6)2.3.1 资料收集 (6)2.3.2 资料存储 (6)2.3.3 资料使用 (6)2.3.4 资料销毁 (6)第三章前厅问询服务标准 (6)3.1 常见问题解答 (6)3.1.1 服务态度 (6)3.1.2 解答内容 (7)3.2 信息查询服务 (7)3.2.1 服务流程 (7)3.2.2 查询范围 (7)3.2.3 服务要求 (7)3.3 特殊情况处理 (7)3.3.1 遇到客人投诉 (7)3.3.2 遇到紧急情况 (7)3.3.3 遇到无法解决的问题 (8)第四章前厅行李服务标准 (8)4.1 行李存放与寄存 (8)4.1.1 服务宗旨 (8)4.1.2 服务流程 (8)4.2 行李打包与搬运 (8)4.2.1 服务宗旨 (8)4.2.2 服务流程 (8)4.2.3 服务标准 (9)4.3 行李物品赔偿 (9)4.3.1 赔偿范围 (9)4.3.2 赔偿标准 (9)4.3.3 赔偿流程 (9)第五章前厅电话总机服务标准 (9)5.1 来电接听与转接 (9)5.1.1 接听规范 (9)5.1.2 转接规范 (9)5.2 电话预约服务 (10)5.2.1 预约登记 (10)5.2.2 预约确认 (10)5.2.3 预约取消 (10)5.3 电话留言服务 (10)5.3.1 留言记录 (10)5.3.2 留言转达 (10)5.3.3 留言反馈 (10)第六章前厅商务服务标准 (10)6.1 文件收发与寄送 (10)6.1.1 文件接收 (10)6.1.2 文件寄送 (11)6.2 商务会议服务 (11)6.2.1 会议筹备 (11)6.2.2 会议服务 (11)6.3 商务中心设备使用 (11)6.3.1 设备管理 (12)6.3.2 设备使用 (12)第七章前厅贵宾服务标准 (12)7.1 贵宾接待流程 (12)7.1.1 预订确认 (12)7.1.2 接待准备 (12)7.1.3 接待登记 (12)7.1.4 贵宾引领 (12)7.2 贵宾专属服务 (13)7.2.1 个性化服务 (13)7.2.2 贵宾专属活动 (13)7.2.3 贵宾优惠待遇 (13)7.3 贵宾反馈与改进 (13)7.3.1 反馈收集 (13)7.3.2 反馈整理 (13)第八章前厅安全服务标准 (13)8.1 客人安全防范 (13)8.1.1 客人入住登记 (13)8.1.2 客人住宿期间 (14)8.1.3 客人离店 (14)8.2 紧急事件处理 (14)8.2.1 火灾 (14)8.2.2 食物中毒 (14)8.2.3 突发公共卫生事件 (14)8.3 安全设施检查 (14)8.3.1 定期检查消防设施 (14)8.3.2 定期检查安全设施 (15)8.3.3 加强安全培训 (15)第九章前厅员工管理 (15)9.1 员工培训与考核 (15)9.1.1 培训目的 (15)9.1.2 培训内容 (15)9.1.3 培训形式 (15)9.1.4 培训考核 (15)9.2 员工工作纪律 (16)9.2.1 工作时间 (16)9.2.2 工作态度 (16)9.2.3 着装规范 (16)9.2.4 言行举止 (16)9.3 员工激励与奖惩 (16)9.3.1 激励措施 (16)9.3.2 奖惩制度 (16)第十章前厅服务改进与提升 (16)10.1 客户满意度调查 (16)10.1.1 调查目的 (16)10.1.2 调查方式 (17)10.1.3 调查内容 (17)10.2 服务流程优化 (17)10.2.1 分析现有服务流程 (17)10.2.2 制定优化方案 (17)10.2.3 实施优化措施 (17)10.3 创新服务举措 (17)10.3.1 引入智能化服务 (17)10.3.2 开展个性化服务 (17)10.3.3 举办特色活动 (18)10.3.4 建立客户反馈机制 (18)、第一章酒店前厅服务概述1.1 前厅服务重要性1.1.1 酒店形象展示窗口前厅服务是酒店业务的重要组成部分，其服务质量直接影响到酒店的整体形象。
前厅服务流程
前厅服务流程前厅服务是酒店服务中至关重要的一环，它直接关系到客人的第一印象和整体入住体验。
因此，一个良好的前厅服务流程对于酒店来说至关重要。
下面我们将详细介绍一下前厅服务的流程和注意事项。
1.接待客人。
客人到达酒店大堂时，前台接待员应该立即迎接客人，微笑并主动问候客人。
在询问客人姓名的同时，接待员应该主动提供帮助，协助客人搬运行李，并引导客人前往前台办理入住手续。
2.入住手续办理。
在客人到达前台后，前台接待员应该迅速办理客人的入住手续。
在确认客人身份信息后，接待员应该礼貌地询问客人的住房需求，并为客人提供合适的客房选择。
在办理入住手续的过程中，接待员需要向客人介绍酒店的各项服务设施和规定，并提供必要的入住信息。
3.安排客房。
在客人选择好客房后，前台接待员应该迅速安排客人的客房，并协助客人办理入住手续。
在将客人送至客房的过程中，接待员应该向客人介绍客房的各项设施和注意事项，并询问客人是否需要额外的服务或帮助。
4.解决问题。
在客人入住期间，前台接待员需要随时关注客人的需求，并提供必要的帮助和服务。
如果客人遇到问题或有特殊需求，接待员应该迅速解决问题，并确保客人的满意度。
5.送别客人。
在客人退房离开酒店时，前台接待员应该主动为客人办理退房手续，并提供必要的帮助和服务。
在客人离开酒店前，接待员应该向客人道别，并询问客人对酒店服务的满意度，以便及时改进服务质量。
总结。
良好的前厅服务流程可以有效提升酒店的服务质量和客人满意度。
因此，酒店的前台接待员需要具备良好的服务意识和沟通能力，随时关注客人的需求，并提供周到的服务。
希望以上内容能够对各位前厅服务人员有所帮助，谢谢！。
酒店前厅服务标准及流程
酒店前厅服务标准及流程酒店前厅服务是酒店经营中非常重要的一环，它直接与客人接触并提供卓越的服务体验。
为了确保酒店前厅服务的高质量和顾客满意度，酒店需要制定前厅服务标准及相应的操作流程。
本文将介绍酒店前厅服务的标准要求，并对前厅服务的流程进行详细阐述。
一、酒店前厅服务标准要求1. 专业外貌与礼仪酒店前厅员工应保持专业外貌并具备良好的仪容仪表。
他们应穿着整洁的制服，并戴上标识酒店身份的工作牌。
在与客人交流时，应保持礼貌并展示良好的沟通能力。
2. 熟悉酒店设施与服务酒店前厅员工需要全面了解酒店的各项设施与服务，包括客房分布、会议室、餐厅、健身中心、停车场等。
这样他们能够及时有效地解答客人的问题并给予正确的指引。
3. 快速与高效的办理入住在客人抵达酒店时，前厅员工应迅速办理入住手续，包括核对预订、填写入住登记表、办理支付事宜等。
他们需要保证办理入住的过程简洁、准确，并及时提供客房卡和房间钥匙。
4. 热情周到的接待与送行前厅员工应热情地迎接客人，帮助他们搬运行李并提供相关服务。
在客人离店时，也需送行并提供必要的帮助，如安排出租车等。
通过亲切的服务，酒店可以留下良好的印象，并增加客人的回访率。
5. 故障处理与客户投诉如果客人遇到问题或者表达不满意，前厅员工应积极主动地解决并提供解决方案。
他们需要具备良好的沟通和解决问题的能力，以确保客人的需求得到满足并留下良好的服务体验。
二、酒店前厅服务流程1. 客人抵达与接待客人抵达酒店后，前厅员工应主动迎接并问候客人。
他们需要核对客人的预订信息，并咨询客人的需求。
在确认客人信息后，前厅员工应迅速办理入住手续，并提供相应的介绍和指引。
2. 房间分配与介绍根据客人的要求和预订信息，前厅员工应合理分配客房。
他们需要向客人介绍客房设施、服务以及酒店其他设施的情况，帮助客人了解酒店的各项服务。
3. 行李处理前厅员工应主动帮助客人搬运行李并送往客房。
他们需要使用行李车或手推车，并注意保护客人的行李安全。
前厅部岗位服务规范
前厅部岗位服务规范前厅部岗位服务规范应接、行李服务规范一、应接服务规范：（一）、大门应接流程：1、上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。
（1）、工装、（2）、黑皮鞋（3）、工号牌（4）、仪容仪表2、上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的预备。
3、当客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客提供开启车门服务，具体操作注意事项如下：（1）、一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿（信佛教、伊斯兰教除外），以免客人下车时碰痛头部。
（2）、拉开车门客人下车时，应主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临。
”要求口齿清晰，内宾讲普话，外宾讲英语。
若老客人和长住客人应以姓名称呼。
（3）、如遇客人乘坐的车辆不在规定的下车停靠线，应小跑步至客人车旁为其开启车门，若遇老人、孩童、病残者应主动挽扶。
（4）、若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，幸免客人受雨淋湿。
（5）、客人下车时要看清是否有客人遗留物品，然后轻轻地把车门关上，并迅速指挥车辆停靠在规定的车位，保持车道畅通，同时记下车号。
4、客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。
客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，幸免客人在上车时碰痛，待客人坐稳后，要向客人微笑道不：“先生/太太/小姐（最好用姓）感谢您光临，欢迎您下次再来，再见。
”然后将车门轻轻关上，随后向客人及驾驶员点头微笑道不示意迅速离开。
5、酒店大堂主门的应接员要主动为出入的客人提供拉门服务。
操作注意事项：（1）、右手门用右手拉，左手门用左手拉，步法为二步曲。
（2）、当客人走近大门二米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎候。
（3）、当客人靠近时，要微微点头行礼，并向客人招呼问好：“先生/小姐，您好。
”若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼。
“欢迎再次光临，再见”。
（4）、关门时注意关门速度不要快过于地弹簧的回弹簧的回弹速度，也不能放手自由，以免撞上客人。
前厅部服务流程规范
前厅部服务流程规范（1）了解顾客的预定情况，准备好相应的文件和房卡。
（2）在顾客抵达时，礼貌地打招呼，询问他们是否需要帮助。
（3）为顾客办理注册入住手续，核对顾客的身份证件和预定信息。
（4）根据顾客的要求，提供相应的服务，如行李搬运、房间升级等。
（5）向顾客介绍酒店的设施和服务，并提供相关信息，如餐厅、健身房等。
2. 本地顾客入住（1）确认顾客的预定情况，准备好相应的文件和房卡。
（2）在顾客抵达时，礼貌地打招呼，询问他们是否需要帮助。
（3）为顾客办理注册入住手续，核对顾客的身份证件和预定信息。
（4）为顾客提供房间介绍，如房间设施、网络使用等。
（5）向顾客提供酒店服务指南和相关信息，如餐厅、健身房等。
3. 入住支付（1）与顾客确认预留的支付方式，如现金、信用卡等。
（2）核对顾客的账单，确保费用的正确性。
（3）根据顾客的支付方式，进行相应的结算。
（4）提供发票或收据，并向顾客说明有关退款和变更的政策。
二、顾客离店服务流程1. 提前预约（1）酒店提前一天与顾客确认离店时间。
（2）记录离店时间，为顾客安排相关服务，如叫醒服务、行李搬运等。
2. 结算费用（1）与顾客确认是否有额外费用，如餐饮、洗衣等。
（2）核对顾客的费用清单，确保费用的正确性。
（3）根据顾客的支付方式，进行相应的结算。
（1）与顾客一同前往房间，检查房间的设施、物品是否完好。
（2）与顾客核对房间无损坏情况，签署相应文件。
4. 退房手续（1）根据顾客的要求，提供行李搬运服务。
（2）为顾客办理退房手续，核对顾客的身份证件和费用清单。
（3）将顾客的意见和建议记录下来，以及时改进服务。
三、异常处理流程1. 预订取消或变更（1）在顾客取消或变更预订时，与他们进行电话确认。
（2）根据酒店的政策，进行相应的处理，如取消预订或调整房间类型。
2. 投诉处理（1）认真听取顾客的投诉，并表示歉意。
（2）及时解决问题，如更换房间、提供补偿等。
（3）将投诉记录下来，以便后续跟进和改进服务。
前厅服务员工作流程
前厅服务员工作流程前厅服务员是酒店服务中的重要一环，他们的工作流程直接关系到客人的入住体验和酒店形象的展现。
下面就是前厅服务员的工作流程：1. 接待客人。
前厅服务员的第一项工作是接待客人。
当客人进入酒店大堂时，前厅服务员应立刻主动迎接客人，并微笑问候。
在接待过程中，前厅服务员要注意礼貌用语的使用，如“欢迎光临”、“请问您需要帮助吗”等。
2. 办理入住手续。
客人到达酒店后，前厅服务员需要帮助客人办理入住手续。
这包括核对客人的身份证件、填写登记表格、安排客房等。
前厅服务员要确保客人的个人信息填写准确无误，并及时将客人的信息录入系统。
3. 提供信息咨询。
除了办理入住手续，前厅服务员还需要为客人提供各种信息咨询服务。
客人可能会询问酒店的设施设备、周边的交通情况、附近的餐饮娱乐场所等，前厅服务员需要耐心解答客人的问题，并提供准确的信息。
4. 协助客人解决问题。
在客人入住期间，前厅服务员可能会遇到各种问题，如客房设施故障、客人遗失物品等。
前厅服务员需要及时响应客人的需求，协助客人解决问题，并在客人满意的情况下解决。
5. 送客离店。
客人离店时，前厅服务员需要协助客人办理离店手续，如结算费用、核对客房设施等。
在客人离店之际，前厅服务员要再次表示感谢，并送客至门口，并提供帮助客人搬运行李。
6. 维护前厅秩序。
除了以上工作，前厅服务员还需要维护前厅的整体秩序。
包括保持前厅的清洁整洁、摆放好宾客的行李、保持前厅的安静等。
以上就是前厅服务员的工作流程，通过严格遵循这些流程，前厅服务员可以为客人提供更加优质的服务，提升酒店的整体形象和客人的满意度。
前厅服务员工作流程
前厅服务员工作流程前厅服务员是酒店服务团队中至关重要的一员，他们直接接触到客人，直接影响客人对酒店的整体印象。
因此，前厅服务员的工作流程显得尤为重要。
下面将详细介绍前厅服务员的工作流程。
首先，前厅服务员需要做好接待客人的准备工作。
当客人进入酒店大堂时，前厅服务员首先要微笑迎接客人，并主动询问客人是否需要帮助。
在接待客人时，前厅服务员要注意保持良好的仪表和仪态，给客人留下良好的第一印象。
同时，前厅服务员要主动为客人提供帮助，引导客人前往前台办理入住手续。
其次，前厅服务员需要熟练掌握客人入住手续办理流程。
当客人前来办理入住手续时，前厅服务员要主动询问客人的姓名和预订信息，确认客人的预订情况。
在确认客人的预订信息后，前厅服务员要为客人办理入住手续，包括登记客人的个人信息、核对客人的身份证件、办理房间分配等工作。
在办理入住手续的过程中，前厅服务员要细心耐心地为客人解答问题，确保客人的入住手续顺利进行。
接着，前厅服务员需要引导客人前往客房。
在客人办理完入住手续后，前厅服务员要主动引导客人前往客房，并帮助客人携带行李。
在引导客人前往客房的过程中，前厅服务员要主动为客人介绍酒店的基本设施和服务，如餐厅、健身房、游泳池等，让客人对酒店有更清晰的了解。
最后，前厅服务员需要及时解决客人的问题和需求。
在客人入住期间，前厅服务员要随时关注客人的需求和问题，并及时做出反应。
当客人需要额外的服务或遇到问题时，前厅服务员要积极协助客人解决，并确保客人的满意度。
同时，前厅服务员要及时向客人提供酒店的各类信息和帮助，使客人的入住体验更加愉快和舒适。
总之，前厅服务员的工作流程包括接待客人、办理入住手续、引导客人前往客房和解决客人问题等环节。
前厅服务员需要保持良好的服务态度和专业素养，为客人提供优质高效的服务，为客人营造舒适愉快的入住体验。
希望以上内容对前厅服务员的工作流程有所帮助，谢谢阅读。
前厅服务员服务流程
4.发现客人损坏或带走房内物品
4.1 报前台收银员，并询问对方姓名，报自己姓 名。
5.记录
5.1 将所消费饮料数目品种登记在工作本上，并注 上收款人姓名。
5.查走客房（遗留物品）
步骤/内容
标 准
1.壁橱内
1.1 先看壁橱内有无客人挂放的衣物，再看保险箱 客人是否未开锁（如是锁上的，打电话到前台 收银处，询问客人。）
注意事项：取鞋时，须判断皮质。如磨砂皮鞋，须用鞋粉清洁。判断不出时，应询问客人，经客人同意后，按客人要求提供相应的清洁保养。切勿擅自做主，对客人的皮鞋造成损坏。
9.客房二次打扫
步骤/内容
标 准
1.换杯具
1.1 更换用过的杯具。
1.2 杯具清洁无斑迹。
2.查补饮料
2.1 看冰箱、酒吧内饮料有无消耗。
2.2 在工作本上记录所消费的饮料。
12. 客人离开房间时，要及时提醒客人携带好个人随身物品，欢迎下次光临，送至酒店门口。
文件名
接受预订工作标准流程
文件名
接受预订工作标准流程
总服务台服务流程
1、客房预订：
（1）接电话后，致问候语并自报岗位；
（2）问清客人抵店日期和所需要房间种类，并积极推销中高档客房；
（3）问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务或保证订房等。如有，应在预订单中注明。
2.登记
2.1 服务员在遗留物品单上（一物一单）注明房号、拾物日期、物品名称、牌子、尺码、数 量、颜色、质地。
3．上交
3.1 下班时，服务员将遗留物品随同遗留物品单一 并交服务中心。
7.开酒水帐单
步骤/内容
标 准
1.检查
酒店前厅服务标准及流程
酒店前厅服务标准及流程第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务的定义与重要性 (4)1.1.1 定义 (4)1.1.2 重要性 (4)1.2 前厅服务的目标与任务 (4)1.2.1 目标 (4)1.2.2 任务 (5)第二章前厅服务人员素质要求 (5)2.1 职业形象与礼仪规范 (5)2.1.1 着装要求 (5)2.1.2 仪容仪表 (5)2.1.3 礼仪规范 (5)2.2 业务知识与技能要求 (6)2.2.1 业务知识 (6)2.2.2 技能要求 (6)2.3 团队协作与沟通技巧 (6)2.3.1 团队协作 (6)2.3.2 沟通技巧 (6)第三章前厅服务流程 (7)3.1 客人入住流程 (7)3.1.1 预订确认 (7)3.1.2 接待登记 (7)3.1.3 入住引导 (7)3.2 客人退房流程 (7)3.2.1 退房手续 (7)3.2.2 费用结算 (7)3.2.3 退房结束 (7)3.3 客人投诉处理流程 (8)3.3.1 接收投诉 (8)3.3.2 调查处理 (8)3.3.3 反馈回复 (8)3.3.4 整改落实 (8)第四章前厅接待服务 (8)4.1 预订服务 (8)4.1.1 接受预订 (8)4.1.2 确认预订 (8)4.1.3 预订变更与取消 (8)4.2 登记入住服务 (9)4.2.1 接待客人 (9)4.2.2 核对身份信息 (9)4.2.3 分配房间 (9)4.3.1 分配原则 (9)4.3.2 分配流程 (9)4.3.3 特殊情况处理 (9)第五章前厅问询与咨询服务 (9)5.1 常见问题解答 (9)5.1.1 酒店基本信息咨询 (9)5.1.2 周边景点及交通咨询 (9)5.1.3 客房预订与入住咨询 (10)5.1.4 退房与结账咨询 (10)5.2 特殊情况处理 (10)5.2.1 语言沟通障碍 (10)5.2.2 客人投诉处理 (10)5.2.3 突发事件应对 (10)5.2.4 贵宾接待 (10)5.3 客户需求反馈 (10)5.3.1 收集客户意见 (10)5.3.2 客户满意度调查 (10)5.3.3 客户需求跟踪与反馈 (10)第六章前厅电话服务 (10)6.1 接听电话礼仪 (11)6.1.1 接听及时 (11)6.1.2 语言礼貌 (11)6.1.3 表明身份 (11)6.1.4 保持微笑 (11)6.1.5 注意倾听 (11)6.1.6 语言简练 (11)6.2 电话转接与留言服务 (11)6.2.1 电话转接 (11)6.2.2 转接前确认 (11)6.2.3 留言服务 (11)6.2.4 留言确认 (11)6.2.5 及时跟进 (11)6.3 电话预订与投诉处理 (12)6.3.1 电话预订 (12)6.3.2 记录预订信息 (12)6.3.3 确认预订 (12)6.3.4 投诉处理 (12)6.3.5 记录投诉 (12)6.3.6 及时反馈 (12)6.3.7 跟进满意度 (12)第七章前厅商务服务 (12)7.1 商务中心服务 (12)7.1.1 服务宗旨 (12)7.1.3 服务流程 (13)7.2 会议室预订与安排 (13)7.2.1 服务宗旨 (13)7.2.2 服务项目 (13)7.2.3 服务流程 (13)7.3 快递与文件收发 (13)7.3.1 服务宗旨 (13)7.3.2 服务项目 (13)7.3.3 服务流程 (14)第八章前厅安全管理 (14)8.1 客人安全意识教育 (14)8.1.1 目的与意义 (14)8.1.2 教育内容 (14)8.1.3 教育方式 (14)8.2 安全防范措施 (14)8.2.1 人员配备 (14)8.2.2 技术手段 (15)8.2.3 管理制度 (15)8.3 紧急情况处理 (15)8.3.1 紧急情况分类 (15)8.3.2 紧急情况处理流程 (15)8.3.3 员工职责 (15)第九章前厅卫生管理 (15)9.1 卫生标准与要求 (15)9.1.1 总体要求 (15)9.1.2 环境卫生 (16)9.1.3 空气质量 (16)9.1.4 卫生间 (16)9.2 清洁工作流程 (16)9.2.1 日常清洁 (16)9.2.2 定期清洁 (16)9.2.3 特殊情况处理 (16)9.3 卫生检查与整改 (16)9.3.1 卫生检查 (16)9.3.2 整改措施 (16)第十章前厅服务评价与改进 (17)10.1 客人满意度调查 (17)10.1.1 调查目的 (17)10.1.2 调查方式 (17)10.1.3 调查频率 (17)10.2 服务质量分析 (17)10.2.1 数据收集 (17)10.2.2 数据分析 (17)10.3 持续改进措施 (18)10.3.1 建立服务质量改进机制 (18)10.3.2 加强员工培训 (18)10.3.3 优化服务流程 (18)10.3.4 落实责任制度 (18)10.3.5 加强沟通与反馈 (18)第一章酒店前厅服务概述1.1 前厅服务的定义与重要性1.1.1 定义酒店前厅服务是指在酒店运营过程中，前厅部门所提供的一系列面向顾客的服务。
前厅服务员培训手册
微笑，热情，主动，礼貌，周到
10.亲切接待，并安抚排队顾客
三轻：走路轻，说话轻，操作轻。
受敬重
四勤：眼勤，口勤，手勤，脚勤。
满足顾客的需求，主动解决顾客的问题
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感同身受，告知顾客我们对于他的理解
台面
用我替代你，学会使用转化矛盾的语句
饮料，啤酒，红酒。
2.?依据厨房产品操作手册了解全部产品的名称，配料，特色。
清洁目标
1.认识了解摆台用餐具种类和名称
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2.认识了解待客用餐具种类和名称 第四节?餐厅清洁 第五节?服务七步曲 一、欢迎顾客并协调排队 二、指引顾客入座 三、提供餐前小吃，介绍点餐 四、产品待客 五、用餐服务 六、结账并感谢顾客 七、礼貌欢送顾客 第六节?餐厅工作站 传菜 迎宾 服务 收银
能戴耳环、耳钉。佩戴饰物只限于结婚戒指。 女士：头发整齐洁净，长发盘起，佩戴公司统一发夹，着淡妆，不 涂指甲油；佩戴饰物只限于结婚戒指。 2.工装保持干净，笔挺，着黑色皮鞋或布鞋，保持干净。 每天刷牙漱口，提倡饭后漱口，上班前不吃异味食物，以保证口腔 清洁。 身体、面部、手部必需清洁，提倡勤洗澡、勤换洗衣物。 3.在服务区域内，姿态端正，背不靠物、手不叉腰、抱胸、不插衣 袋、两手呈待客姿态。 4.不得在公众场所吃私人东西、梳头、剔牙、剪指甲、抹鼻涕。 二、表情、行为 1.微笑服务，对顾客热情亲切，真实友好。 2.和客人交谈时应眼望对方，点头示意。 3.行走快速，但不能横冲直闯，行走靠右边。
5.未知客人姓名，使用“先生〞或“女士〞称呼，知道客人姓氏，
7.员工铭牌若有遗失，应马上到人力资源部重新办理，并按原价交
前厅服务流程与服务规范
服务流程与服务规范一、基本服务流程1、xx2、确定人数和包间、座席3、点菜4、客人就坐调整餐具5、倒茶6、点酒水7、上菜8、巡台9、加菜及酒水10、上面食11、打预结账单、核单12、帮（陪）客人买单13、送客14、收台及意见反馈15、总结二、服务规范及注意事项1、xx开餐前，到指定位置迎接客人。
标准：A站在指定位置，面带微笑。
B客人进入餐厅时，应热情、有礼貌的招呼客人“中午好或晚上好，九喜欢迎您！”。
2、确定人数和包间、座席询问客人人数，是否有预订，有预订的引领在预订包间，没有预订的，马上确定座席，必须与负责预订的值班经理确认，避免重复订包间的情况。
引领客人到指定的桌前或是包间。
客人到达指定区域或是包间后，服务员应马上打开门，迎接宾客并拉椅让座，安置行李，有小孩子的，应马上加3、点菜询问客人是否点菜，主动为客人介绍菜品，推荐特色菜。
务员了解店内的主打菜品、旺销菜品、特价菜品，了解菜品的主料、口味、烹饪方式和价格，并恰当地向客户进行介绍。
点菜的顺序为：先主打菜品，海鲜为主，然后是肉类菜品，再是青菜、汤类、点心，最后是主食。
点完菜后，要复述客人的点菜内容，及特殊要求，以获得客人的确认。
席间有儿童、老人、孕妇或是用餐人员全部是女性等情况，应根据客人的具体情况有针对性的介绍菜品，推荐适合的菜品。
通过观察或是适当的询问，了解客人用餐是家庭用餐、还是请重要客户等，根据用餐原因推荐菜品，并将相关信息通知给值台服务员，合理推销酒水，做好值台服务。
如客人要求用标准餐，应立即将菜金标准、人数及客人特殊要求通知厨房。
开好菜单后，请客人确认菜品和口味，确认完通知吧台和厨房台号、人数、起菜时间等。
打开大灯BB凳。
要求服同事聚会4、客人就坐调整餐具询问客人人数，根据来宾的实际人数，调节餐具和餐椅，并将多余的餐具放到备餐柜里。
5、倒茶沏茶，倒茶，从主宾右侧开始，按顺时针方向斟倒，标准为七分满，同时说“您好，请用茶！如茶水收费，应征询客人意见，是否沏及喝哪个品种。
酒店前厅服务标准及操作规程
酒店前厅服务标准及操作规程第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务的重要性 (4)1.1.1 客户体验的关键环节 (4)1.1.2 酒店形象的展示窗口 (4)1.1.3 业务运营的纽带 (4)1.2 前厅服务的基本原则 (4)1.2.1 尊重客人 (4)1.2.2 提供专业服务 (4)1.2.3 保持环境整洁 (4)1.2.4 严格执行操作规程 (4)1.2.5 注重团队协作 (5)1.2.6 不断改进与创新 (5)第二章前厅服务人员管理 (5)2.1 人员配置与培训 (5)2.1.1 人员配置 (5)2.1.2 培训内容 (5)2.1.3 培训方式 (5)2.2 服务人员职责与考核 (5)2.2.1 服务人员职责 (5)2.2.2 考核指标 (6)2.2.3 考核周期与方式 (6)第三章客人入住登记 (6)3.1 入住登记程序 (6)3.1.1 接待客人 (6)3.1.2 入住登记 (6)3.1.3 分配房间 (6)3.1.4 交付押金 (7)3.1.5 发放房卡 (7)3.2 特殊情况处理 (7)3.2.1 无预订客人 (7)3.2.2 团队客人 (7)3.2.3 临时变更需求 (7)3.3 退房手续 (7)3.3.1 收集房卡 (7)3.3.2 核对消费 (7)3.3.3 退还押金 (7)3.3.4 询问客人意见 (8)第四章前厅接待服务 (8)4.1 接待程序与礼仪 (8)4.1.1 接待程序 (8)4.1.1.1 客人抵达 (8)4.1.1.3 客房分配 (8)4.1.2 接待礼仪 (8)4.2 客人需求处理 (8)4.2.1 需求分类 (8)4.2.1.1 常规需求 (8)4.2.1.2 特殊需求 (9)4.2.2 需求处理流程 (9)4.3 预订与排房 (9)4.3.1 预订流程 (9)4.3.2 排房原则 (9)第五章客房管理 (9)5.1 客房分配与调整 (9)5.1.1 分配原则 (9)5.1.2 分配流程 (10)5.1.3 调整原则 (10)5.1.4 调整流程 (10)5.2 客房钥匙管理 (10)5.2.1 钥匙发放 (10)5.2.2 钥匙回收 (10)5.2.3 钥匙保管 (10)5.3 客房设施检查与维护 (11)5.3.1 检查内容 (11)5.3.2 维护措施 (11)第六章前厅财务管理 (11)6.1 费用结算与收银 (11)6.1.1 结算流程 (11)6.1.2 收银操作 (11)6.2 财务报表与审计 (12)6.2.1 财务报表 (12)6.2.2 审计 (12)第七章客户关系管理 (12)7.1 客户信息收集与分析 (12)7.1.1 信息收集 (12)7.1.2 信息分析 (13)7.2 客户投诉处理 (13)7.2.1 投诉接收 (13)7.2.2 投诉处理 (13)7.2.3 投诉总结 (13)7.3 客户满意度调查与改进 (13)7.3.1 满意度调查 (13)7.3.2 改进措施 (14)第八章前厅服务设施与设备 (14)8.1 服务设施配置与维护 (14)8.1.2 服务设施维护 (14)8.2 设备使用与保养 (15)8.2.1 设备使用 (15)8.2.2 设备保养 (15)第九章前厅服务沟通与协作 (15)9.1 内部沟通与协作 (15)9.1.1 沟通原则 (15)9.1.2 沟通方式 (16)9.1.3 沟通内容 (16)9.1.4 协作机制 (16)9.2 与其他部门的沟通与协作 (16)9.2.1 沟通原则 (16)9.2.2 沟通方式 (16)9.2.3 沟通内容 (16)9.2.4 协作机制 (16)第十章前厅服务安全管理 (17)10.1 安全管理制度 (17)10.1.1 酒店前厅部门应制定完善的安全管理制度，保证客人及员工的人身和财产安全。
前厅服务员培训内容流程
前厅服务员培训内容流程
在一家酒店或餐厅中，前厅服务员是客人接触到的第一道门面，他们的服务质
量直接关系到客人的第一印象以及整体的用餐体验。
因此，对于前厅服务员的培训尤为重要。
下面将介绍前厅服务员培训内容的流程。
1. 岗前培训
首先，新员工进入酒店或餐厅，会接受岗前培训。
这阶段主要包括以下内容：•公司介绍：介绍公司的发展历史、企业文化、服务理念等。
•岗位介绍：明确前厅服务员的工作内容及责任。
•服务标准：介绍公司的服务标准，包括礼仪、服务态度、仪容仪表等。
•基本礼仪：教授员工基本的礼仪知识，如问候客人、握手礼仪等。
•系统培训：熟悉餐厅或酒店的系统操作流程，如系统POS机操作、订单处理流程等。
2. 产品知识培训
前厅服务员需要熟悉餐厅或酒店的菜单及产品知识，因此产品知识培训是培训
流程中的重要环节。
内容包括：
•菜单介绍：介绍菜单中各道菜品的做法、口味、推荐。
火锅店前厅培训程序
火锅店前厅培训程序结合实际的情况和特点，各分店的员工培训主要采取公司人员统一培训和加盟店人员引领上岗两种方式。
一、培训的内容流程及要求二、营业过程中新员工的培训流程第一天熟悉环境、工作、内容；第二天引领实际操作；第三天——第六天独立操作；第七天考核确立录用；一个月考核后定岗位。
三、培训的主要方法：1、讲解：讲解工作情况，说明工作的目的及重要性，使员工增强举趣，安心学习，达到良好的学习状态2、示范：表演、示范该项工作各环节的学习动作：强调要点，动作力求缓慢；注意示范的动作不要超过赏一次性接受能力。
3、尝试：让学员试着操作练习，让学员反复操作，理解重点，直到正确掌握该项工作为止。
4、跟踪辅导：让学员独立上岗操作，直到学员熟练掌握该项工作。
5、摸拟培训：让新员工进行摸拟服务演练，互相之间找出存在的问题，反复演练，直到掌握。
四、基本服务流程咨客领位---入座---茶水服务---毛巾.口布服务---上开胃菜---点单服务---点菜品---点酒水---餐中服务---上菜品---上酒水---斟到酒水---分汤---换小毛巾---换烟缸---换骨碟---上小吃.---上水果---再次推销---征询客人意见---买单服务---客人离席---餐后收尾1、咨客领位：确定有无预定,询问客人有几位(配合礼貌用语)左手拿菜单，右手为客人指引方向，(且五指并拢、掌心向上、与肩平行、侧身对客人说---这边请.当客人进入餐厅时要与客人前后保持1.5米左右并且走在客人的左前方。
2、将客人带到预留或预定的餐桌前,征询客人意见“先生小姐请这边坐”。
（1）咨客协助值台服务员,拉椅让坐,并将菜单交给值台服务员,并告之此桌客人几位,姓氏（2）协助客人放好衣物或其他物品并且提醒客人自己保管好自己的贵重物品.（3）告诉区域管理人员和吧台服务人员餐位已上座.3、小毛巾服务:（1）、准备:将小毛巾对角对折四折.整齐立放与于毛巾盘里或毛巾篓里,也可对折成小长方块(在操作过程中用毛巾夹夹住干湿度以双手抓住毛巾挤不出水为宜,清洁白净.略带清香.无撒口，无漏洞。
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站姿的规范要求
• 女生站立时，身体要端正，挺胸，收 腹，眼睛平视，面带微笑，双手自然垂 于前面，右手放在左手上，以保持随时 可以提供服务的姿态。 （肩膀要平直 ，不许耸肩歪脑，双手不可叉于腰间， 更不可抱在胸前），站立时身体不可东 倒西歪不可靠在桌子上椅背上或墙上， 双脚站成V形，脚尖开度为50度左右， 膝和脚后跟要靠紧，不能双脚开叉。
基本礼貌用语分为：
• 欢迎语、问候语、 • 告别语、称呼语、 • 祝贺语、道歉语、 • 道谢语、应答语、 • 征询语
• 1 欢迎语：欢迎您来我们餐厅、欢迎光临 • 2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、
晚上好、路上辛苦了。 • 3 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您
一路平安、欢迎您下次光临。 • 4 称呼语：女士、夫人、太太、同志、那位先生、那位
• 男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；
• 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼， 手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品.
• 行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；与上级、 宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；
礼貌用语
• 语言是服务员和顾客交流的一种工具。 所以服务员要掌握基本的礼貌用语。服务 员应正确使用服务用语：语气清晰、声音 柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、 态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不 左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视 脸的三角区、答应客人的事力争办到、不 能回答的用时请示、
•
举止的一般要求
1、工作时间不准饮酒，不吃葱、蒜等带异 味的食物。在顾客面前不得吸烟，吃东西， 不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖 耳、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏等 不文雅的动作。如打喷嚏或一些忍不住的应 用纸巾掩住口鼻，面向一旁。
2、在顾客面前或者店内不得与顾客和同事 争吵、争论。不得高声呼叫，如距离较远， 可招手示意上班时间不得串岗，喧哗。
2
让每名员工都能通过规 范自身行为，营造和谐 有序的工作氛围，形成 团结奋进的工作团队， 为建设具有同行业竞争 力的品牌贡献力量。
从形式上讲就是服务员每日主要所做的是接待 顾客，清洁卫 生，美化环境等工作。
但从实质上讲服务是通过服务员的语言、动作、姿态表情、仪 容仪表、行为举止所体现对顾客的欢迎..尊重、友好和关注的。只 有优质的服务才能体现服务员的服务精神：顾客至上的服务意识； 热情周到的服务态度；丰富的服务知识；灵活的服务技巧；快捷的 服务效率；才是服务员工作的核心内容。
3、迎客时走在前面，送客走在后面，遇到拐弯或 台阶应示意客人，对迎面而来的客人，应微笑点头 致意，并主动让道，待立一旁，让客人先行并问好 （你好，你先请，晚上好，中午好），等礼貌用语； 不得无视客人抢先或超越客人。
4、为顾客引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇 指张天，前臂自然上抬伸直，指示方向，应面带微 笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客以 示诚恳, 忌用一个手指指点。
言谈举止
说话时的仪态
与宾客对话时，首先要面带 微笑地倾听，并通过关注的 目光进行感情交流，或通过 点头和简短的提问、插话表 示你对宾客谈话的注意和兴 趣。为了表示对宾客的尊重， 一般应站立说话。
言谈举止
文明语言规范
服务人员在工作中要做到谈 吐文雅，语调轻柔，语气亲 切，“请”字在先，要讲究 语言艺术，根据不同的接待 对象，用好尊敬语、问候语、 称呼语等。
行为规范的内容
1
仪容仪表
2
言谈举止
3
站姿要求
4
走姿要求
• 员工的仪容仪表不仅代表了自身形像而且还 代表了整个餐厅的形像，所以员工应按照餐厅要 求规范自我仪容仪表，餐厅要求如下：
仪容仪表
仪容仪表
不能穿拖鞋、睡衣、 短裤等奇装异服到店 内走动。
讲文明懂礼貌，不 说脏话，爱护环境 卫生。
吸烟须到指定区域， 店内不允许吸烟。
不能私自使用店内 的客人用品。
仪容仪表
1 举止端庄、文雅、
行为得体。
仪表
2
工作时间不得 将手插入口袋
。
3为举止
餐饮服务员在工作中的具体动作表现，员工的 举止是否文雅端庄，不仅反应了其个人的性格 修养和文化素质，而且反映了一个餐厅的管理 水平，员工的支体语言也是影响服务质量的一 个重要原因，因此，餐厅的服务员在工作中要 严格遵守以下行为规范：
女士、大姐、阿姨、大叔。 • 5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您
新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。
• 6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、抱歉。
• 7 道谢语：谢谢、非常感谢。
• 8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不 要不客气、没关系、这是我应该做的。
5、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；切忌以 手指或笔尖直接指向客人
• 6、宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提 前撤台或清理现场，对老弱病残客人应在用餐上 提供必要的方便。
• 7、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不 能漫不经心的一扔；从客人手中接东西也同样必 须使用双手去接；
• 8、递茶，上菜，上饭，撤空盘时要轻拿轻放， 动作要有条不乱，开门，关门不要用力过猛，要 始终保持餐厅安静。
欢迎加入福泽源！
祝愿大家工作顺利、步步高升！
福泽源前厅服务员服务培训
•行为规范
与
服务流程
员工行为规范
1 员工行为规范的意义 2 员工行为规范的内容 3 员工的礼貌用语
1 员工行为规范的意义
员工行为规范的意义
1
为了修正员工的不良习 惯，提高个人修养，达 到统一的标准，塑造一 个良好的企业形象，对 构筑和谐团队具有重要 的意义。
站姿的规范要求
• 男传菜员站立时，要自然 大方，位置适当，姿势端 正，双目平视，双脚距离 与肩部同宽，左手握右手 背在腰部以下。双手不可 插在腰间，抱在胸前或身 体依靠它物。
走姿的规范要求
• 步速适中，步幅不宜过大，走路时脚步要轻面稳，切 忌摇头晃肩，上体左右摇摆，腰和臀部居后。行走是 尽量直钱前进。遇有 急事，可加步伐，但不可慌张奔 驰。多人一起行走时，不要横作一排并行，以免挡路 ，更不能搭肩行走，如有急事要超过前面行人的，不 得跑步，但可以大步超过并转身向被超者致意道歉。