前厅服务员服务培训行为规范、服务流程

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举止的一般要求
1、工作时间不准饮酒，不吃葱、蒜等带异 味的食物。在顾客面前不得吸烟，吃东西， 不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖 耳、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏等 不文雅的动作。如打喷嚏或一些忍不住的应 用纸巾掩住口鼻，面向一旁。
2、在顾客面前或者店内不得与顾客和同事 争吵、争论。不得高声呼叫，如距离较远， 可招手示意上班时间不得串岗，喧哗。
行为规范的内容
1
仪容仪表
2
言谈举止
3
站姿要求
4
走姿要求
• 员工的仪容仪表不仅代表了自身形像而且还 代表了整个餐厅的形像，所以员工应按照餐厅要 求规范自我仪容仪表，餐厅要求如下：
仪容仪表
仪容仪表
不能穿拖鞋、睡衣、 短裤等奇装异服到店 内走动。
讲文明懂礼貌，不 说脏话，爱护环境 卫生。
吸烟须到指定区域， 店内不允许吸烟。
5、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；切忌以 手指或笔尖直接指向客人
• 6、宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提 前撤台或清理现场，对老弱病残客人应在用餐上 提供必要的方便。
• 7、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不 能漫不经心的一扔；从客人手中接东西也同样必 须使用双手去接；
• 8、递茶，上菜，上饭，撤空盘时要轻拿轻放， 动作要有条不乱，开门，关门不要用力过猛，要 始终保持餐厅安静。
站姿的规范要求
• 女生站立时，身体要端正，挺胸，收 腹，眼睛平视，面带微笑，双手自然垂 于前面，右手放在左手上，以保持随时 可以提供服务的姿态。 （肩膀要平直 ，不许耸肩歪脑，双手不可叉于腰间， 更不可抱在胸前），站立时身体不可东 倒西歪不可靠在桌子上椅背上或墙上， 双脚站成V形，脚尖开度为50度左右， 膝和脚后跟要靠紧，不能双脚开叉。
3、迎客时走在前面，送客走在后面，遇到拐弯或 台阶应示意客人，对迎面而来的客人，应微笑点头 致意，并主动让道，待立一旁，让客人先行并问好 （你好，你先请，晚上好，中午好），等礼貌用语； 不得无视客人抢先或超越客人。
4、为顾客引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇 指张天，前臂自然上抬伸直，指示方向，应面带微 笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客以 示诚恳, 忌用一个手指指点。
女士、大姐、阿姨、大叔。 • 5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您
新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。
• 6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、抱歉。
• 7 道谢语：谢谢、非常感谢。
• 8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不 要不客气、没关系、这是我应该做的。
2
让每名员工都能通过规 范自身行为，营造和谐 有序的工作氛围，形成 团结奋进的工作团队， 为建设具有同行业竞争 力的品牌贡献力量。
从形式上讲就是服务员每日主要所做的是接待 顾客，清洁卫 生，美化环境等工作。
但从实质上讲服务是通过服务员的语言、动作、姿态表情、仪 容仪表、行为举止所体现对顾客的欢迎..尊重、友好和关注的。只 有优质的服务才能体现服务员的服务精神：顾客至上的服务意识； 热情周到的服务态度；丰富的服务知识；灵活的服务技巧；快捷的 服务效率；才是服务员工作的核心内容。
不能私自使用店内 的客人用品。
仪容仪表
1 举止端庄、文雅、
行为得体。
仪表
2
工作时间不得 将手插入口袋
。
3
不得手挽手，双 臂不得抱于胸前
。
行为举止
餐饮服务员在工作中的具体动作表现，员工的 举止是否文雅端庄，不仅反应了其个人的性格 修养和文化素质，而且反映了一个餐厅的管理 百度文库平，员工的支体语言也是影响服务质量的一 个重要原因，因此，餐厅的服务员在工作中要 严格遵守以下行为规范：
言谈举止
说话时的仪态
与宾客对话时，首先要面带 微笑地倾听，并通过关注的 目光进行感情交流，或通过 点头和简短的提问、插话表 示你对宾客谈话的注意和兴 趣。为了表示对宾客的尊重， 一般应站立说话。
言谈举止
文明语言规范
服务人员在工作中要做到谈 吐文雅，语调轻柔，语气亲 切，“请”字在先，要讲究 语言艺术，根据不同的接待 对象，用好尊敬语、问候语、 称呼语等。
基本礼貌用语分为：
• 欢迎语、问候语、 • 告别语、称呼语、 • 祝贺语、道歉语、 • 道谢语、应答语、 • 征询语
• 1 欢迎语：欢迎您来我们餐厅、欢迎光临 • 2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、
晚上好、路上辛苦了。 • 3 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您
一路平安、欢迎您下次光临。 • 4 称呼语：女士、夫人、太太、同志、那位先生、那位
• 男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；
• 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼， 手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品.
• 行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；与上级、 宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；
礼貌用语
• 语言是服务员和顾客交流的一种工具。 所以服务员要掌握基本的礼貌用语。服务 员应正确使用服务用语：语气清晰、声音 柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、 态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不 左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视 脸的三角区、答应客人的事力争办到、不 能回答的用时请示、
站姿的规范要求
• 男传菜员站立时，要自然 大方，位置适当，姿势端 正，双目平视，双脚距离 与肩部同宽，左手握右手 背在腰部以下。双手不可 插在腰间，抱在胸前或身 体依靠它物。
走姿的规范要求
• 步速适中，步幅不宜过大，走路时脚步要轻面稳，切 忌摇头晃肩，上体左右摇摆，腰和臀部居后。行走是 尽量直钱前进。遇有 急事，可加步伐，但不可慌张奔 驰。多人一起行走时，不要横作一排并行，以免挡路 ，更不能搭肩行走，如有急事要超过前面行人的，不 得跑步，但可以大步超过并转身向被超者致意道歉。
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祝愿大家工作顺利、步步高升！
福泽源前厅服务员服务培训
•行为规范
与
服务流程
员工行为规范
1 员工行为规范的意义 2 员工行为规范的内容 3 员工的礼貌用语
1 员工行为规范的意义
员工行为规范的意义
1
为了修正员工的不良习 惯，提高个人修养，达 到统一的标准，塑造一 个良好的企业形象，对 构筑和谐团队具有重要 的意义。