国际服务贸易IBM转型案例分析

3. IBM是如何依靠服务的理念的提出实现转型 的？

（1）IBM在管理理念、文化、员工工作等 方面着手实现转型，从硬件软件的生产， 过渡到包装以及销售，进行整套服务的建 设，虽说是挑战，但是也获得了更大是收 益，IBM的市场占有率也将因此大为提升， 是极其有必要的。

（2）从最顶端到最低端企业文化理念的改 变渗透，需要经过漫长的改造过程，服务 业将IBM产品的用户体验达到更高的极致， 所有消费者在享受到专业的咨询、高端的 产品、以及网络化的消费体验，都将获得 消费过程的满足，进一步深入了对IBM的信 任和依赖，这种整个过程，全套的服务模 式的设计，让IBM在同行业突飞猛进，难以 超越。


案例二：IBM的服务转型（下） 讨论： （1）“IBM就是服务！”包含着什 么要素？怎样理解IBM的服务口号？ 案例二：IBM的服务转型（下） 讨论： （1） “IBM就是服务！”包含着什么要素？怎样 理解IBM的服务口号？
1. “IBM就是服务！”包含要素？




①从顾客要求出发，安装调试、排除故障、 定期修检； ②一旦出现故障，第一时间到场解决问题； ③对于顾客的所有疑问，不遗余力全面说 明； ④提供最完备的说明书资料等，让顾客没 有后顾之忧； ⑤认真听取意见，顾客反馈作为一手资料 优化产品以及服务。


要点：服务在表现形式上是一个由无形服 务和有形产品共同组成的整体。服务本质 上是一个过程，服务是在互动过程中进行 的。 服务的特性：无形性、不可分离性、易变 性、易消逝性
2.服务业与制造业的联系



（1）服务业在与制造业间的发展存在一种 稳定的均衡关系。 （2）两者之间是一种共生共荣，互动发展 的关系 （3）服务业是制造业的终端环节，想要实 现收益的最大化，所有的制造业都必须落 脚到服务业。
2.制造业发展服务业


带来的好处： ①降低制造业交易成本。 ②为制造业提供急需的智力服务。 ③为制造业提供了急需的劳动力。




应注意的问题： ①转型的过程中，循序渐进，将服务业的理念 逐步渗透； ②注重服务品质的同时，不能忽视产品质量， 产品本身还是要根据市场走势，生产具有时代 特色 ③要看清当前经济走势，需要何种服务，或是 政府支持力度着重在哪个方向，才能获得更加 有力的发展途径； ④要聆听消费者的声音，确定最准确的方向， 防止决策的失误。
国际服务贸易案例分析
----IBM的服务转型
wk.baidu.com


案例一：IBM的服务转型（上） 讨论： （1）怎样理解服务的含义？服务 业与制造业的发展有着怎样的联系？ （2）IBM是如何依靠服务的理念的提出实 现转型的？这种转型是否有必要？
1.服务的含义

服务是由一系列或多或少具有无形特征的 活动所构成的一种过程，这种过程是在顾 客与员工、有形资源的互动作用中进行的， 这些有形资源（有形产品或有形系统）是 作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。