房地产销售来电来人接听接待技巧精品PPT课件

询问方法： 约束法 选择法 刺猬法 引入法
2020/10/7
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问——约束法
• 把对方的注意力约束在你的问题中，使其对 你的问题以肯定的回答。
• 做法：在一件事情陈述结束后，通过提问来 得到对方的认同。
• 最有效的语句:各种形式、各种时态的反问。
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问——约束法
举例：
你的个案与竟品比较时，价格比它高，但是开发商的实力和口碑 较好，你可以这样向你的客户说： “就象家电里有SONY、松下，品牌对于商品来说具有很高的附 加值，而他们往往比其他的牌子贵，对吧？” 在他们与你取得一致时，你将很有信心地提出你的下一步建议。
先生，方便留一下地址吗，如果今后有 什么资料或小礼品，我们将以邮寄的方式 寄给您。
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来电接听注意事项
尽量引导顾客至现场
来电时间控制
口径一致
电话中不报销控、议价
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来电登记表填写的正确性及及时性
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新人实战问题解析
容易紧张
容易被客户所引导
不懂委婉拒绝客户 不能及时登陆来电登记表
表现为不停的吸烟 按计算器 比如 不断喝水 两人目光对视、交流 较频繁变换坐姿等等
这些可能已说明，临门一脚的时候到了，你要根据客户的性格 采用穷追猛打，欲擒故纵，或是绵里藏针等。
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听——技巧详解
听分成两种：
➢ 客户主动反馈的信息——客户的提问和讲述 ➢ 客户被动反馈的信息——客户对你问题的回答
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来电接听礼仪
• 来电必须在第三声铃响之后迅即接听。公司接听电话 应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公 司或部门的名称。
• 如果一时腾不出空来，让电话响了三次以上，拿起电 话应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”
• 当接听同事的电话时，要替同事做好电话留言，记下 别人的姓名、电话。在这方面我们要互相帮助，在家 中也是一样的。无论是生活中，还是工作中，我们都 应当多替他人想。
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听——技巧详解
客户被动反馈的信息－有技巧的询问
举例：你在接客户时，客户对各类产品都询问了，比如他
既问2R，又问3R时，甚至还询问复式时，你可能对客户 Βιβλιοθήκη Baidu需求和购买力无从下手时，你该怎么办？
高度集中地仔细听客户的反馈，去分析
那些点点滴滴（比如：区域、位置感认
同）
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问——技巧详解
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来电登记表填写
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案场来电登记表
项目
1
2
3
4
5
询 问
区域 交通
重
房型
点
价格
……
NP
媒
房展
体
过路客
……
面
80m2以 下
积
81－100m2
……
房
一房
型
二房
……
陆家嘴
区 域
…… 外省市
港澳台
其他国家地区
姓名 区域 电话 备注 业务员
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来电接听技巧
留电小技巧
先生，不好意思，方便留下您的联系电话吗？ 我们这里需要填一张来电登记表，上面有这一项 （比较初级的方法）
• 在了解到对方的这些讯息后，我们会初步了解 这位客户，引导他至现场。留下电话后最直接 的好处便是可以方便和客户联系与追踪，而留 下的来电登记表则可以直接反映售楼处这段时 间的情况，专案或副专便可以通过来电表上的 每栏讯息，经过每周统计，每月统计便能得出 对媒体，来客区域，需求房型，面积最直观的 了解，这对今后的媒体方向，销售策略的制定 都有很大的影响。
• 那通常我们需要通过电话接听获得对方哪些讯息 呢？
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来电接听可获得资料
• 通过来电获得对方的简单房源需求，包 括房型，面积等一些询问重点。
• 通过来电了解对方所处地区，联系方式。 • 通过来电获得对方媒体途径。 • 了解对方为何而购房（购房动机）
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来电接听的重要性
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看——技巧详解
观察客户的行为，判断客户的心理
例：
客户行为 双手抱胸 双手插袋 转笔
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客户心理
保护
无所谓
事不关己 注意力不集中 (因场合而定)
销售措施 增加亲和力 换个话题 平稳情绪 强调、加强语气
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看——技巧详解
获得客户暗示信号
当你在杀订时，客户会有许多除语言外的行为信号
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来电接听结论
掌握接听 技巧
沉着
随时准备 记录
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应对 客户
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来人接待中的亲和力
微笑
点头
赞美
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常见的客户类型
• 小心谨慎型 • 自以为是型 • 满足型 • 冲动信任型
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销售的四大基本功
看——观察 听——高度集中的倾听 问——要有技巧的询问 说——引导
先生，这样吧，我这边来人实在太多，不如 您先留个电话，待会儿空下来我打给您，详细介 绍一下我们楼盘的情况
先生，方便留个电话吗？今后我们这有新的 消息或有什么活动赠送小礼品时我能及时通知您 （这一招对于低价位楼盘通常会比较管用）
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来电接听技巧
留址小技巧
先生，您可以到我们现场来看一下，方 便告诉我您的地址吗，我可以告诉您怎么 来比较方便。
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看——技巧详解
提问：请你说出萨达姆的特征 记住你的客户，是优秀业务员素
质中“良好记忆力”的表现。
记住你的客户
尊重客户 （回笼）
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方便工作交接
把握自己的商机 分析客户
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看——技巧详解
观察客户的外貌特征 提问：萨达姆他为什么留着胡子 ？（发挥想
象力）
增加威严，不怒自威 成人标志 宗教规定 性格惰性 - - - - - - -
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听——技巧详解
客户主动反馈的信息－－ “顾客分类” 雷蒙.克顿－－美国管理学家
表面热情型
对6 业 务5 的 关4 注3
深思熟虑型
2
事不关己型 1
自我防卫型
12 3 45 6 购买行为/产品的关注
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事不关己型：需要引导，帮他决定 表面热情型：主动与你沟通，并不
去关注产品，购买不 强，获取商业信息、 专业知识.(高级市调） 自我防卫型：害怕受骗，成交缓慢。 深思熟率型：理性消费。
来电来人接听接待技巧
培训目的
1 了解接听的目的与重要性 2 掌握接听接待的技巧 3 能演练接听接待流程
课程大纲
来电接听的目的 来电接听的礼仪 来电登记表的填写 来电接听的技巧 来人接待中的亲和力 常见客户四大类型 销售四大基本功
来电接听的目的
• 一般来讲，大家通常意义上理解的来电接听，有 可能只是回答一些来电者的询问，但从另一方面 讲，我们也可以从来电者那里获得一些讯息，积 累一些有望客户，提高来人量，从而促进成交。 来电接听的最终目的是请来电者到现场，通过现 场的业务动作来促进成交。