广汽本田4S店标准售后服务流程培训(PPT 198页)
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■ 2009年JDP CSI结果分析 压倒性 CSI No.1 在满意度因子及要素上均已领先
分类 服务质量 标准服务项目 在回访时，反映维修保养后车辆出现的问题 车辆维修保养后干净 儿童活动区 免费食物 饮料小点心 电视 上网 完全关注您和您的需求 提供有帮助的建议 解释完成的维修保养项目 在将车辆送去维修前，对车辆进行环车检查 收到提醒去保养的电话/短信 安排服务的方式 维修服务前提供费用估算 服务顾问了解您车辆以前维修/保养的情况 有人告诉您的车会在什么时候维修保养好 与您一同检查车辆已完成的维修/保养工作 服务的时间和您的期望时间比 维修/保养结束后的什么时候联系的 维修花费的时间 花在填写书面文件及提车上的时间 等待被服务顾问接待 合理的费用 所花费用与预期相比
0 200 4 资料来源:JDP(中国)公司 7
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
■ 特约店08/09年收入构成及赢利的比例
新车销售收入比重不断降低，而零部件和售后服务的收入比重却在增长。
汽车保险 / 车贷佣 金/ 其他 零部件 售后服务 二手车
8% 10% 8% 10% 8% 10% 8% 10% 10% 9% 11% 9% 7% 9% 8% 10%
■ 用户对特约店的忠诚度和口碑
在保修期间的用户满意度对保修期后的用户忠诚度有直接影响
59%
% Definitely would
51% 45% 38% 28% 22% 21% 24% 18% 10% 10% 34%
低 满 意 度
中 满 意 度
高 满 意 度
低 满 意 度
中 满 意 度
高 满 意 度
低 满 意 度
三. 标准售后服务流程细项解说与演练
• 流程目的
• 流程环节关键点与变化点 • 流程操作细则 • 沙盘演练
四. 培训总结
5
一、 广汽本田的服务定位
6
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
■ 销售价格走低
销售价格逐渐降低，特约店需要通过其他途径保持盈利能力。
主流细分市场的销售价格趋势
300,00 0
高档中型车
广本标准售后服务流程
1
日程安排
培训时间为两天
9:00-12:00
讲师授课, 课间休息10分钟
12:00-13:30
中午休息
13:30-17:00
讲师授课，课间两次休息，共20分钟
2
课堂规范
上午培训的时间为9:00-12:00, 其间有一次休息
准时
3
课程目的
1
了解执行标准服务流程的重要意义 。
2
250,00 0
273,754
216,026
200,00 0
RMB 150,000
21%
中型车
183,984
入门中型车
100,00 0 50,000
121,79 9 83,85 1 54,41 8
127,239 94,86 5 64,37 6 43,65 7
200 8
31% 22% 23% 20%
高档紧凑型车 紧凑型车
中 满 意 度
高 满 意 度
低 满 意 度
中 满 意 度
高 满 意 度
愿意在保修期内 到特约店
愿意在保修期后 到特约店
向亲朋好友 推荐该特约店
愿意在同一特约店购买汽 车
资料来源:JDP(中国)公司 9
2.2顾客的期望
■ 用户关心事项：
◇ 用户关心事项：
质量（技术能力）
沟
通
时
间
成
本
10
2.2 顾客的期望
设施质量
沟通
时间/便利性
价格/价值
11
2.2 顾客的期望
■特约店标准操作流程对CSI的影响
-200 -Baidu Nhomakorabea50 -155 -148 -100 -50 0 4 3 3 3 3 6 2 1 1 6 3 3 9 6 4 50 2008
(%是) 98% 98% 98% 97% 96% 93% 98% 98% 78% 92% 95% 95% 87% 88% 91% 66% 73% 71% 89% 61% 63% 25% 6% 6% 2007 (%是) 98% 98% 98% 97% 98% 94% 98% 98% 78% 90% 93% 93% 85% 92% 86% 54% 69% 68% 93% 62% 66% 22% 5% 4% 2006 (%是) 99% 98% 99% 97% 97% 94% 98% 98% 77% 88% 92% 93% 85% 92% 84% 51% 63% 59% 95% 54% 67% 20% 6% 5% 2008 最佳品牌 长安铃木/东风本田 江淮 东风本田/梅赛德斯-奔驰 # # # 宝马/长安铃木 # 天津一汽 梅赛德斯-奔驰/上海通用雪佛兰 梅赛德斯-奔驰 奥迪/梅赛德斯-奔驰 梅赛德斯-奔驰 梅赛德斯-奔驰 奥迪 奥迪/梅赛德斯-奔驰 宝马 梅赛德斯-奔驰 一汽马自达 宝马/菲亚特 宝马 广州丰田 # #
压倒性
完成所有要求的工作 CSI No.1 -178 在承诺时间内维修保养好 第一次就维修保养好 等待区域干净
在维修保养中心合理的等待时间 维修所花的时间合理 合适地被称呼 服务人员穿着整洁 解释服务收费 维修前，详细地解释要进行的服务或是维修 告诉汽车什么时候会修好 说明完成的维修保养服务 服务收费合理 服务/ 维修结束后，有人通知 维修服务前提供费用估算 维修结束后，有人与您联系 取车时，车辆干净 维修前，提供维修项目的书面说明 在周末营业 有人通知何时预约下次服务 营业到很晚 通知例行保养 提供免费的替代车 提供交通服务
23% 2%
24% 3%
24% 2%
24% 3%
21% 3%
22% 3%
22% 2%
24% 3%
新车
56%
54%
56%
54%
58%
55%
59%
54%
报告总体 08
报告总体09 国际品牌 08
国际品牌09
本土品牌 08
本土品牌 09
广汽本田 08
广汽本田09
资料来源:JDP(中国)公司
8
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
必须加强用户关注的标准服务项目
基准 没有问题 更干净 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 预约 是 是 在车辆进入车间前 是 比预期的好 三天以内 一小时以内 五分钟或以内 立刻/没等 是 不比预期的高 影响度 45 21 21 17 14 10 9 34 27 23 18 16 14 12 12 11 8 32 26 18 15 12 29 11
掌握标准服务流程的实施细则和要领，让顾客体验到用心 、专业、高效的服务 。
3
透过标准服务流程的执行，提升特约店整体服务能力及水平，创造长期忠诚的顾客.
4
大纲
一. 广汽本田的服务定位
二. 标准售后服务流程导入的重要性
• • • • 顾客满意度与特约店盈利的关系 顾客的期望 标准服务流程与顾客满意度的关系 售后服务策略
分类 服务质量 标准服务项目 在回访时，反映维修保养后车辆出现的问题 车辆维修保养后干净 儿童活动区 免费食物 饮料小点心 电视 上网 完全关注您和您的需求 提供有帮助的建议 解释完成的维修保养项目 在将车辆送去维修前，对车辆进行环车检查 收到提醒去保养的电话/短信 安排服务的方式 维修服务前提供费用估算 服务顾问了解您车辆以前维修/保养的情况 有人告诉您的车会在什么时候维修保养好 与您一同检查车辆已完成的维修/保养工作 服务的时间和您的期望时间比 维修/保养结束后的什么时候联系的 维修花费的时间 花在填写书面文件及提车上的时间 等待被服务顾问接待 合理的费用 所花费用与预期相比
0 200 4 资料来源:JDP(中国)公司 7
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
■ 特约店08/09年收入构成及赢利的比例
新车销售收入比重不断降低，而零部件和售后服务的收入比重却在增长。
汽车保险 / 车贷佣 金/ 其他 零部件 售后服务 二手车
8% 10% 8% 10% 8% 10% 8% 10% 10% 9% 11% 9% 7% 9% 8% 10%
■ 用户对特约店的忠诚度和口碑
在保修期间的用户满意度对保修期后的用户忠诚度有直接影响
59%
% Definitely would
51% 45% 38% 28% 22% 21% 24% 18% 10% 10% 34%
低 满 意 度
中 满 意 度
高 满 意 度
低 满 意 度
中 满 意 度
高 满 意 度
低 满 意 度
三. 标准售后服务流程细项解说与演练
• 流程目的
• 流程环节关键点与变化点 • 流程操作细则 • 沙盘演练
四. 培训总结
5
一、 广汽本田的服务定位
6
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
■ 销售价格走低
销售价格逐渐降低，特约店需要通过其他途径保持盈利能力。
主流细分市场的销售价格趋势
300,00 0
高档中型车
广本标准售后服务流程
1
日程安排
培训时间为两天
9:00-12:00
讲师授课, 课间休息10分钟
12:00-13:30
中午休息
13:30-17:00
讲师授课，课间两次休息，共20分钟
2
课堂规范
上午培训的时间为9:00-12:00, 其间有一次休息
准时
3
课程目的
1
了解执行标准服务流程的重要意义 。
2
250,00 0
273,754
216,026
200,00 0
RMB 150,000
21%
中型车
183,984
入门中型车
100,00 0 50,000
121,79 9 83,85 1 54,41 8
127,239 94,86 5 64,37 6 43,65 7
200 8
31% 22% 23% 20%
高档紧凑型车 紧凑型车
中 满 意 度
高 满 意 度
低 满 意 度
中 满 意 度
高 满 意 度
愿意在保修期内 到特约店
愿意在保修期后 到特约店
向亲朋好友 推荐该特约店
愿意在同一特约店购买汽 车
资料来源:JDP(中国)公司 9
2.2顾客的期望
■ 用户关心事项：
◇ 用户关心事项：
质量（技术能力）
沟
通
时
间
成
本
10
2.2 顾客的期望
设施质量
沟通
时间/便利性
价格/价值
11
2.2 顾客的期望
■特约店标准操作流程对CSI的影响
-200 -Baidu Nhomakorabea50 -155 -148 -100 -50 0 4 3 3 3 3 6 2 1 1 6 3 3 9 6 4 50 2008
(%是) 98% 98% 98% 97% 96% 93% 98% 98% 78% 92% 95% 95% 87% 88% 91% 66% 73% 71% 89% 61% 63% 25% 6% 6% 2007 (%是) 98% 98% 98% 97% 98% 94% 98% 98% 78% 90% 93% 93% 85% 92% 86% 54% 69% 68% 93% 62% 66% 22% 5% 4% 2006 (%是) 99% 98% 99% 97% 97% 94% 98% 98% 77% 88% 92% 93% 85% 92% 84% 51% 63% 59% 95% 54% 67% 20% 6% 5% 2008 最佳品牌 长安铃木/东风本田 江淮 东风本田/梅赛德斯-奔驰 # # # 宝马/长安铃木 # 天津一汽 梅赛德斯-奔驰/上海通用雪佛兰 梅赛德斯-奔驰 奥迪/梅赛德斯-奔驰 梅赛德斯-奔驰 梅赛德斯-奔驰 奥迪 奥迪/梅赛德斯-奔驰 宝马 梅赛德斯-奔驰 一汽马自达 宝马/菲亚特 宝马 广州丰田 # #
压倒性
完成所有要求的工作 CSI No.1 -178 在承诺时间内维修保养好 第一次就维修保养好 等待区域干净
在维修保养中心合理的等待时间 维修所花的时间合理 合适地被称呼 服务人员穿着整洁 解释服务收费 维修前，详细地解释要进行的服务或是维修 告诉汽车什么时候会修好 说明完成的维修保养服务 服务收费合理 服务/ 维修结束后，有人通知 维修服务前提供费用估算 维修结束后，有人与您联系 取车时，车辆干净 维修前，提供维修项目的书面说明 在周末营业 有人通知何时预约下次服务 营业到很晚 通知例行保养 提供免费的替代车 提供交通服务
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新车
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56%
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报告总体 08
报告总体09 国际品牌 08
国际品牌09
本土品牌 08
本土品牌 09
广汽本田 08
广汽本田09
资料来源:JDP(中国)公司
8
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
必须加强用户关注的标准服务项目
基准 没有问题 更干净 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 预约 是 是 在车辆进入车间前 是 比预期的好 三天以内 一小时以内 五分钟或以内 立刻/没等 是 不比预期的高 影响度 45 21 21 17 14 10 9 34 27 23 18 16 14 12 12 11 8 32 26 18 15 12 29 11
掌握标准服务流程的实施细则和要领，让顾客体验到用心 、专业、高效的服务 。
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透过标准服务流程的执行，提升特约店整体服务能力及水平，创造长期忠诚的顾客.
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大纲
一. 广汽本田的服务定位
二. 标准售后服务流程导入的重要性
• • • • 顾客满意度与特约店盈利的关系 顾客的期望 标准服务流程与顾客满意度的关系 售后服务策略