酒店礼仪礼貌培训完整版

精选课件
ห้องสมุดไป่ตู้
户第
二 章 ：
沟 通 礼 仪
开 口 就 能 打 动 13 客
—
3. 服务的语言艺术
服务语言的功能
精选课件
户第
二 章 ：
沟 通 礼 仪
开 口 就 能 打 动 14 客
—
3. 服务的语言艺术
服务语言的功能
精选课件
户第
二 章 ：
沟 通 礼 仪
开 口 就 能 打 动 15 客
—
3. 服务的语言艺术
Accept：接受对方 Attention：重规对方 Admire：赞美对方
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户第
二 章 ：
沟 通 礼 仪
开 口 就 能 打 动 10 客
—
2. 有效的倾听技巧 倾听的四个层次
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户第
二 章 ：
沟 通 礼 仪
开 口 就 能 打 动 11 客
—
2. 有效的倾听技巧
倾听的六大技巧： 露出真诚的微笑 准备聆听的姿态 身体适当的前倾 随身附和的音调 热情友好的目光 配合适当的点头
23
第
2. 微笑的作用
三 章
：
表
微笑是人际交往活动中最具
情
有吸引力的一种表情。
礼
仪
—
微笑可以传递美好的信息
无
微笑是产生信赖的重要途径
声
微笑是最重要的服务技能
的
微笑是不受限制的服务语汇
服 务
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24
第
3. 打造亲切动人的微笑
三 章
：
表
情
微笑训练的方法
礼
手指训练法
仪
—
含著训练法
无
对镜微笑法
声
情绪诱导法
户第
二 章 ：
沟 通 礼 仪
开 口 就 能 打 动 18 客
—
3. 服务的语言艺术
服务礼貌用语“十 字”
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户第
二 章 ：
沟 通 礼 仪
开 口 就 能 打 动 19 客
—
3. 服务的语言艺术
服务用语的禁忌
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户第
二 章 ：
沟 通 礼 仪
开 口 就 能 打 动 20 客
—
第三章：表情礼仪-无声的服务
四 章
站姿训练方法推荐
：
仪
态
礼
1．背靠墙
仪
—
2．两人背靠背
你
3．头顶书本
的
4．对镜训练
举
止
会
说
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33 话
第
4.轻盈的服务走姿
四 章
走姿的动作要领
：
仪
态
礼
仪
—
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你 的 举 止 会 说 34 话
第
4.轻盈的服务走姿
四 章
走姿的训练方法
：
仪
态
礼
1.摆臂训练
仪
—
2.步位步幅训练
你
3.稳定性训练
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户第
二 章 ：
沟 通 礼 仪
开 口 就 能 打 动 12 客
—
3. 服务的语言艺术
服务语言的功能 服务语言是一种重要的服务方式 服务语言具有提升服务价值的功能 马克思说：“对于提供服务的生产者 来说， 服务就是商品。服务具有一 定的适用价值和一 定的交换价值。” 服务语言具有优质高效的功能
的
观摩欣赏法
服
务
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25
第四章：仪态礼仪-你的举止会说话
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仪态礼仪的内涵 仪态礼仪的价值 优雅的服务站姿 轻盈的服务走姿 端庄的服务坐姿 得体的服务蹲姿 规范的服务手势 大方的行礼方式
26
第
1. 仪态礼仪的内涵
四 章
：
仪
仪态的定义
态
礼
仪态指的是人们在外
仪
观上可以明显察觉到的活
—
动、动作，以及在活动、
表情的魅力
微笑的作用
打造亲切动人的微笑
你的眼睛会说话
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21
第
1. 表情的魅力
三 章
：
声音信号38% 文字信号7% 表情是指从面部的变化表达 表
出来的心理活劢和思想感情。
情
礼
仪
—
无 声 的 服 务
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22
第
1. 表情的魅力
三 章
：
表情语汇的重要性在于：
表
情
礼
仪
—
无 声 的 服 务
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的
举
4.协调性训练
止
会
说
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35 话
4.轻盈的服务走姿
行走中的礼仪
特殊情况走姿 1.陪同引导（左前两步） 2.上下楼梯（安全原则） 3.进出电梯（先进后出）
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第
四
变向式的行走规范 章
：
1.后退步
仪
2.侧行步
态
3.前行转身步
礼
4.后退转身步
仪
—
你 的 举 止 会 说 36 话
第
5.端庄的服务坐姿
仪
—
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你 的 举 止 会 说 29 话
第
3.优雅的服务站姿
四 章
站姿的基本要求
：
仪
态
站立是人们生活交往中的一种
礼
最基本的举止。
仪
—
站姿是人静态的造型动作，优
美、典雅的站姿是发展人的不同
你
的
动态美的基础和起点。优美的站
举
姿能显示个人的自信，衬托出美
止
好的气质和风度，并给他人留下
会
美好的印象。
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你
动作之中身体各部分所呈
的
举
现出的姿态。
止
会
说
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27 话
第
1. 仪态礼仪的内涵
四 章
：
仪
仪态美的标准
态
礼
文明大方
仪
—
端庄自然
你
优雅得体
的
体现尊重
举
男女有别
止
会
说
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28 话
第
2.仪态礼仪的价值
四 章
：
优雅的举止提升服务品质
仪
得体的举止能够弥补服务中的不足
态
恰当的举止能够增进双方的沟通
礼
服务语言的功能
棋牌室在二楼，您请从
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户第
二 章 ：
沟 通 礼 仪
—
开
口
比如：
就
“感谢您的光临、谢谢 能
您的提醒、谢谢您的好 意。”
打
动
16 客
3. 服务的语言艺术
服务语言的功能
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户第
二 章 ：
沟 通 礼 仪
开 口 就 能 打 动 17 客
—
3. 服务的语言艺术
服务语言的分类
语道 别
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仪
—
体现之一，是企业文化建设和
品牌建设的重要内容。
为
服
务
约定俗成，素质体现。
加
德诚于中，礼形于外。
分
尊重他人，尊重自己。
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5
第
一
2.什么是服务礼仪
章
：
礼
服务礼仪，指服务人员在工
仪
—
作岗位上，通过工作面貌、服
为
务态度、职业形象、言谈举止
服
等对客户表示尊重和友好的行
务
为规范和惯例。
加
简而言之，就是服务人员在
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1
精选课件
2
1、礼仪-为服务加分 2、沟通礼仪-开口就能打动客户 3、表情礼仪-无声的服务 4、仪态礼仪-你的举止会说话 5、形象礼仪-职业形象塑造
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3
第一章：礼仪-为服务加分
礼仪概述 什么是服务礼仪 服务的特性和特征 服务礼仪视频欣赏
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4
第
一
1.什么是礼仪
章
：
礼
礼仪是一个企业人员素质的
分
工作场合适用的服务规范和工
作艺术。
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6
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章
：
礼
仪
—
为 服 务 加 分
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7
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章
：
礼
仪
—
为 服 务 加 分
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8
第二章：沟通礼仪-开口就能打动客户
服务中的沟通原则 有效的倾听技巧 服务的语言艺术
精选课件
9
1. 客户服务中的沟通原则 客户服务中的“三A原则”
说 30 话
第
3.优雅的服务站姿 站姿的具体要求-女士
四 章
：
仪
态
礼
仪
—
【服务站姿】
【礼宾精选站课件姿】
你 的 举 止 【交流站姿】 会 说 31 话
3.优雅的服务站姿
站姿的具体要求-男士
【服务站姿】
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第 四 章 ：
仪 态 礼 仪
你 的 举 止 会 说 【礼宾站姿】 32 话
—
第
3.优雅的服务站姿