优秀职业人的五项修炼(一)
职业素养五项修炼天
职业素养五项修炼天对于职场人来说，拥有良好的职业素养是非常重要的。
它能够提高工作效率、增强个人魅力并建立职业信誉。
然而，职业素养不是一蹴而就的，需要我们在实践中不断修炼，发现问题，经验，不断提高自身素养水平。
本文将从五方面介绍职业素养的修炼方法，让我们一步步提高自己的职业素养，让工作更加顺畅、高效。
一、优秀的沟通能力良好的沟通能力是职场成功的关键。
能在工作中顺畅地表达意见和传达信息，与同事、上级保持良好的沟通关系，是必不可少的职业素养。
如何提高沟通能力？需要我们多加训练。
1. 注意听取意见在进行沟通时，我们不仅需要表达自己的意见，也要听取他人的观点。
对他人的发言和建议要认真倾听，避免在自己的思想框架中“自说自话”。
2. 清晰明确地表达自己的想法在进行沟通时，发言要清晰明确，要点突出，重点部分要强调。
能够用简短且精准的语言表达自己的意见，不但能提高效率，还能避免信息不准确带来的麻烦。
3. 维护良好的沟通关系在职场上，与人沟通时要适度表现出自己的友好、自信和乐观。
也要充分尊重他人的感觉和需要，在沟通中不要出现不尊重、急躁、冷漠等不良情绪和行为。
二、高效的工作态度在职场中，认真负责、高效执行工作任务是最基本的职业素养。
而在面对工作时，如何保持高效的工作状态是我们需要思考的问题。
1. 拆分任务，分步骤完成工作任何工作都有其复杂性，需要在合理的时间内完成。
为达到高效率，我们可以将复杂工作拆分成小型任务，一步步完成。
每完成一个任务，按照预定进度，进入下一个任务渐次完成所有任务。
2. 确定优先级在工作内容复杂的情况下，优先处理重要的工作。
可以制定表格或使用工具软件引导优化按照优先级处理工作任务。
对于那些不紧急的事情可以先积压。
3. 拥有正确的工作态度在我们工作时，应该以正面的心态去对待它。
对工作充满信心，认真负责，劳动比赛，比别人多做一些，才有机会站起来。
三、良好的自我管理在职业生涯中，能够有效地自我管理是非常重要的，它可以提高自我效率，提高自我管理能力。
服务人员五项修炼
1、我不知道你为什么如此不满？ 2、你是不是听错啦？ 3、我早就提醒过你啦。 4、你是不是疯啦。 5、你干嘛发这么大的火呢？ 6、我不知道！ 7、这不是我的责任。 8、不是我的错。 9、我们公司就是这么规定的，不关我的事。 10、告就告，随便你。
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第四项修炼：说
学会使用有效的语言
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第二项修炼：听
不同层次的听会给别人不同的感受！！
（热烈掌声） 我在金夫人工作已经有三年了，（哦）也算是一位老员工吧。我
的工作是一名门市顾问。我平时的工作特别累，压力也挺大的（嗯） （点头）。 特别是我面对顾客的时候，什么人都有可能接待。甚至有时还会遇 到一些态度不是很温和的顾客。（目光怜悯，同意的点头，表示关 注）（您真辛苦） 不过，我依然会用最好的服务去接待他们。（不错，好样的）（微 笑） 谢谢大家。（热烈掌声）
客：“也好，麻烦你啦。”
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第四项修炼：说
用FBA法引导你的顾客
F Feature A Advantage B Benefit
（特点） （优点） （利益）
特点
连接词
优点
利益
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第四项修炼：说
特点
连接词
优点
利益
例： 我们的冰箱很省电，因为我们采用了世界上很
先进的电机，如果您买了我们的冰箱会节省大量 的电费，从而节约家庭开支。
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第一项修炼：看
二、揣摩顾客心理
心理学家做过的实验表明，人们视线相 互接触的时间，通常占交往时间的30%60%。如果超过60%，表示彼此对对方的 兴趣可能大于交谈的话题。低于30%则表示 对对方的本人或谈话均无兴趣。
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第一项修炼：看
三、预测顾客需要 一位先生年龄大约在38岁左右，女士年龄大约在
管理人员五项修炼(智、信、仁、勇、严)
从平凡到卓越的五项修炼《孙子兵法》云:“将者,智、信、仁、勇、严也”。
意思是说,在对外用兵时,若欲败敌制胜,则统率三军的将领必须要具备智慧、威信、仁爱、勇敢、严明,这五种素养。
在当今的企业里,平凡的管理人员比比皆是,而卓越的管理人员则如凤毛麟角般难得一见。
如何从平凡走向卓越?应该是诸多管理人员所共同关注的问题。
其实,《孙子兵法》中的一些思想在现代企业管理中,仍然可以被借鉴和运用。
因此,要想成为一位卓越的管理人员,其本身也需要在智、信、仁、勇、严,这五项职业素养上加以修炼,才足以使自己和自己所率领的团队最终从平凡走向卓越。
第一项:【智】的修炼智,就是要有智慧。
什么叫做智慧?对于率领销售大军,驰骋在一线市场上的管理人员来说,智慧主要包括两层含义:一是要有知识。
这里的知识包含专业性知识和复合性知识两大类。
专业性知识,是指管理人员对所从事行业的了解与认知。
如果你是消费品领域的管理人员,你就要通晓与本行业相关的宏观与微观方面的知识。
如果你做工业品的管理人员,也同样要了解工业品的相关知识。
例如,在宏观方面,你需要了解行业的市场现状、市场规模、发展趋势等等。
在微观领域,你要掌握市场营销学的基本原理与方法,学会用SWOT分析你所在公司、团队或所经营产品的优势、劣势、威胁(问题)、机会并科学客观地制定出相应的策略以及解决办法。
复合性知识,是指专业性知识之外的,与销售本身并无直接联系的一种综合、系统性知识。
对于管理人员来说,复合性知识主要是指开发1(或学习)、交换、复制和管理的能力,这四种知识是在任何企业工作的管理人员都需要的能力。
例如,管理人员开发出一种新型的市场运作方法(如深度分销),通过交换(与销售人员及公司决策层的资讯交流、观念沟通)并实施,然后成功地复制此方法,在应用的过程中通过有效的管理(人事)而使销售团队产生更大的绩效。
由于每一个行业所需要的知识不同,那么,你若想成为一位卓越的管理人员,就必须了解在自己所从事的行业里,需要哪些知识,然后就不断地去充实,成为你那个行业的专家。
职业素养五项修炼 天
道德观：最小伤害原则
• 可以做的事：不损人利己，不损己利人，双赢 • 避免做的事：损人利己，损己利人，双输
2016年9月18日1时52分 20
2.4 人生观、职业观
人生观——为谁而活？理解生存的本来意义
• 本质：为本我而活——自己的内心/灵魂（身内） • 表现：为影响圈内的人——扩大影响圈，提高影响力
做事：系统思考
• 局部服从整体 • 短期利益服从长期目标
夫大人者，言不必信，行不必果，唯义所在。 ——《孟子》 当与之言而不与之言，谓之失人；不当与之言而 与之言，谓之失言。君子既不失人又不失言。 ——《论语》
2016年9月18日1时52分 31
4.2 协作意识
讨论：举例说明工作中如何体现团队的作用。 团队类型：狼，蜜蜂，蚂蚁……
职业素养五项修炼
王强
课程内容（1天）
第一项修炼——完善精神自我 第二项修炼——重建价值观体系 第三项修炼——培养职业精神 第四项修炼——加强职业意识 第五项修炼——塑造职业形象
2016年9月18日1时52分 2
课程目标
知识目标
• 理解职业素养的内涵 • 掌握自我、价值观、职业精神等相关概念
能力目标
工作快乐， 人生便是天堂；
敬业三重境界
以工作为乐 • 为快乐而工作 • 达到自己期望的 • 为荣誉而工作 • 超出公司期望的
工作痛苦，
人生便是地狱。 [俄]高尔基
以工作为荣
以工作为任务
2016/9/18
• 为工作而工作 • 只做公司要求的
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3.3 廉洁自律
科举制度以前选取官吏标准——察举孝廉 廉洁：达则兼济天下，穷则独善其身
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1 完善精神自我
五项修炼提升职场竞争力第19课
五项修炼提升职场竞争力第19课【实用版】目录1.修炼一：自我认知与定位2.修炼二：时间管理与效率提升3.修炼三：沟通与人际关系4.修炼四：团队协作与领导力5.修炼五：专业技能与持续学习正文在职场竞争激烈的环境中，提升自己的竞争力至关重要。
五项修炼可以帮助你在职场中脱颖而出，提高你的职业素养和能力。
下面我们将详细介绍这五项修炼。
首先，修炼一：自我认知与定位。
自我认知是指一个人对自己的认知和了解程度，包括自己的优点、缺点、兴趣和价值观等。
通过自我认知，我们可以找到自己的定位，明确自己在职场中的角色和发展方向。
在这个过程中，我们可以通过反思、向他人请教和参加培训等方式提高自我认知能力。
其次，修炼二：时间管理与效率提升。
时间是职场中最宝贵的资源，学会高效地管理时间，可以提高工作效率，让自己在有限的时间里完成更多的工作。
时间管理技巧包括设定目标、制定计划、优先级排序、避免干扰等。
通过这些技巧，我们可以更好地安排自己的工作，提高职场竞争力。
接着，修炼三：沟通与人际关系。
职场中，沟通能力是必不可少的。
良好的沟通能力可以帮助我们更好地表达自己的想法，理解他人的观点，建立良好的人际关系。
在职场中，我们需要学会倾听、表达、说服、谈判等沟通技巧。
此外，处理好人际关系也是提升职场竞争力的关键。
然后，修炼四：团队协作与领导力。
在现代职场中，很少有工作是独立完成的。
团队协作能力是我们在完成工作中不可或缺的一部分。
学会与他人合作，共同解决问题，可以提高团队整体的执行力和效率。
同时，具备领导力也是提升职场竞争力的重要因素。
领导力体现在对团队目标的明确、对团队成员的激励和引导以及对团队整体氛围的营造等方面。
最后，修炼五：专业技能与持续学习。
职场中，具备扎实的专业技能是基本要求。
除此之外，我们还需要不断学习新知识，提升自己的专业素养。
持续学习可以让我们跟上时代的步伐，适应职场的变化，提高自己的竞争力。
总之，通过以上五项修炼，我们可以提升自己的职场竞争力，实现职业生涯的顺利发展。
吴永生—优秀职业人的五项修炼之如何建立职业化心态
（4）成就人生的十大心态
执着：对个人、企业和团队坚定不移的信念 挑战：挺身而出，积极的迎接变化和新的任务 热情：对自己的工作及生活充满热忱 奉献：全心全意对待工作
◆你做的越大，社会给予你的越多，你做的越小， 社会越拿住你的仅有，让你一无所有。
激情：对未来充满憧憬和希望，对工作全力以赴
◆激情可以弥补一个人先天的知识的不足。
做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台
优秀职业人的五项修炼 之 如何建立职业化心态
讲师： 讲师：吴永生
聚成华企在线商学院
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如何建立职业化心态
一. 培养良好的心态 二. 付出的心态 三. 做企业最喜欢的那种人 四. 空杯的心态 五. 学习的心态 六. 感恩的心态
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（4）成就人生的十大心态
愉快：发现美好、乐趣、并能分享成功
◆许三多
爱心：助人为乐、感恩心态 自豪：因自身价值或团队成绩而深感荣耀 渴望：成功的欲望和创造价值的激情 信赖：相信他人和集体的素质、价值和可能性
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一. 培养良好的心态
（1）职业化的心态，首先要从心开始
◆5·12大地震
一个人对生命的苛求，心态决定了他能活多久、 能走多远，所以态度决定一切，想法决定活法。
◆李连杰
东南亚海啸——壹基金
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优秀职业经理人的五项修炼
第一项修炼：有效争取、整合和运用培训资源所以，在实际培训管理的工作中，要提高培训工作在企业中地位，首先面临第一关，就是如何有效争取、整合和运用培训资源。
培训资源主要包括财务资源、人力资源和物质资源。
财务资源是指每年用于培训开展的财务预算资金，人力资源是指从事培训的管理者、专兼职培训师、所有培训窗口等人员，物质资源是指所有的培训设备、设施、器材、工具、书籍、资料、软件等。
通常，成立培训部门后的第一件事情就是建章立制，建立一系列的培训管理制度和实施流程，并经过公司高层正式审批后，在全公司范围内发布，这叫给培训立法。
在培训制度取得合法地位后，第二件事情就是争取资源，包括申请年度培训预算，购买培训物质资源，进一步整合培训的人力资源组织结构，先建立各事业部、子公司或部门的培训窗口，以作为与总部或培训部的培训接口人，然后再着手选拔和培养内部培训讲师。
关于如何争取培训预算，以下建议，可供参考：1、给老板一个说服自己的依据首先我们要明白一个道理，愿意成立培训部门的老板是一定愿意掏钱出来做培训的，只是他非常关注主要培训资源的流向和实施效果。
同时，老板最想知道的是，提出的培训预算的依据是什么，心里一定要有个谱，那就是给自己说服自己的理由。
所以，培训经理一定要告诉老板提出预算的依据是什么，可以是以人均预算量，可以项目核算额，可以是历年对比量，可以是同行参考值，也可以是销售或工资总额比率。
2、排列预算明细表遵循先小后大原则从人类视觉刺激程度的排序来看，第一印象对人的影响最深，也难以在短期内难以改变。
培训经理在制定预算明细表时，如果把预算按照从大到小的顺序排列，领导的第一感观中就是接受预算额大的视觉冲击，会给他带来预算额大的印象;反之，如果预算以先小预算再大预算的顺序排列，取得的效果可能会更好，至少不会太触动老板的“利益神经”。
3、深入掌控企业内部培训需求老板一方面很想知道培训项目预算的重点是什么，另一方面想清楚为什么它是预算的重点。
职业化素养的五项修炼
职业化素养的五项修炼
栗竹君 北京昊天远景
课程背景
获得职场竞争力的关键在于是否愿意主动经历 “打磨”的过程、是否具备长远的眼光和积极的 心态，职业生涯的成功无法靠短时期的努力完成。 该课程从积极心态的塑造入手，以长期的职业发 展的成功为目标，通过生动的案例分析与充分的 课堂互动，着力于提升员工的执行力、时间管理、 团队协作和有效沟通等多项重要的职场竞争能力。 考虑成人的学习特点，课程内容由浅入深、寓教 于乐、循序渐进，根据学员的特点进行量身定制， 深得学员好评。
第一部分
1.积极心态：成功、积极和正面 2、工作激情源于使命 3、职业成具和技巧 2、团队与群体的区别 3、沟通的定义与类型
课程收益
• 1.树立积极的心态，主动发掘工作中的快乐和激 情，明确自己的使命； 2.战胜“职场拖延症”，学会专注于工作，没有 借口、立即执行； 3.掌握时间管理的基本方法和技巧，学会统筹安 排自己的时间； 4.了解团队建设的三大原则，统一目标，共创高 效团队； 5.提升沟通的技巧与方法，学习与不同层级、不 同类型的对象进行沟通。
服务人员的五项修炼完整
目录前言-------------------------------------------3 第一章办事意识 --------------------------------------4一、为什么要有办事主顾的意识 ---------------------4二、主顾是如何流失的------------------------------4三、主顾要什么------------------------------------5四、主顾办事的品级--------------------------------5 第二章看的本领-如何视察主顾 -------------------------7一、察颜观色------------------------------------7二、目光注视------------------------------------8三、如何视察主顾-------------------------------- 8四、六种特殊的主顾------------------------------ 9 第三章看的本领-如何预测主顾------------------------11一、主顾有五种类型的需求-----------------------11二、时机与需求的干系---------------------------11 第四章听的本领-靠近与主顾的干系 --------------------13一、听，为什么会拉近与主顾的干系----------------13二、倾听的本领---------------------------------13三、别一开始就假设明白他的问题-----------------13四、倾听的历程中应该制止的语言-----------------14五、听的障碍-----------------------------------15 第五章听的本领—如何接听电话 -----------------------16一、接听电话的本领-------------------------------16二、打电话原则-----------------------------------16三、正确打电话事例-------------------------------16四、接听电脑时注意事项---------------------------17 第六章笑的本领-微笑办事的魅力 ----------------------18一、谁偷走了你的微笑---------------------------18二、怎样防备别人偷走你的微笑 -------------------19三、微笑办事的魅力 -----------------------------19四、微笑的三结合 -------------------------------20 第七章说的本领-如何引导主顾 -----------------------22一、巧用开放式和关闭式问题----------------------22二、运用“FAB”引导主顾-------------------------23 第八章说的本领-主顾更在乎你怎么说 ------------------25一、常用办事用语---------------------------------25二、用主顾喜欢的方法去说------------------------27第九章动的本领-身体语言---------------------------29一、体态——无声的语言------------------------29二、种种体态语言通报出的寄义--------------------31 第十章动的本领- 如何巧用身体语言-------------------33一、如何巧用身体语言----------------------------33二、私人空间-----------------------------------34三、文化差别------------------------------------35 第十一章如何平息主顾的不满---------------------------36一、让主顾发泄----------------------------------36二、充实致歉，让主顾知道你已经了解了他的问题----36三、收集信息------------------------------------36四、给出一个解决的要领--------------------------37五、如果主顾仍不满意，问问他的意见--------------37六、跟踪办事------------------------------------37 第十二章心灵鸡汤—做个快乐的办事人员-----------------38一、克服主顾办事综合症--------------------------38二、热爱销售事情--------------------------------38前言作为一名办事人员，平时在事情中所体现出来的不但是自己的能力，并且也体现出自己的修养。
职业精神五项修炼PPT课件
“十年来我天天思考的都是失败，对成功视而不见，也没 有什么荣誉感、自豪感，而是危机感。也许是这样才存活 了十年。” 海尔张瑞敏：“要做一个伟大的企业，对待成就永远都要 战战兢兢，如履薄冰。”
第二篇：职业精神的五项修炼
积极心态的魔力： 优点一：
积极的心态能够激发人的热情。
对工作、对生活、身体健康的好处；情绪与 身体的状态关系非常密切。
优点二：
积极的心态能够增强人的创造力。
游戏：用“口”写字 目的：创新性锻炼 程序：请大家在“口”字上加两笔， 使它变成另外一个字。
优点三： 积极心态总是相信： 天生好运气能够促成好事情的发生。
西点军校校训： 准时、守纪、严格、正直、刚毅
－－职业化军人素质
这些都是任何一家优秀企业对其领导人
和优秀员工所要求的最基本的素质，也是最
值得挖掘和培养的素质。
相比而言，商学院却更多地教给学生商 业知识和经验，较缺乏对一个人最基本的人 文素质的培养。
职业素质－－专业人士的竞争利器
概述职业化综合素质的内涵：
关于敬业精神的名著： 美国詹姆斯.罗宾斯《敬业》
没有敬业的精神，既使有再好的专业也是徒劳。更 无法为顾客提供高质量的服务。
敬业精神在今天受到重视的程度超过中国任何一个 历史时期，但对于敬业精神的内涵和历史，我们的 了解还非常粗浅，对树立敬业精神的培训和操作方 法，我们更是一知半解。
《敬业》的作者与马克斯.韦伯属同一时代人。他 创造性地将韦伯的理论运用在美国职业精神和员工 培训上，这本书是关于敬业精神的最负盛名论著和 培训手册。
职业化与职业精神五项修炼
意
新晋员工的五项职业化修炼
解压解脱光明思维的心态
永不自满持续学习的心态
认识企业
8
融入企业文化
以公司发展为重
团队意识第一 企业与个人双赢
促进企业文化的改善和发展
9
认识职业岗位
★ 责任、权限、义务 ★ 工作的“前手”和“后手” ★ 岗位工作方法和技能
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工作赢家两大信条
天道酬勤 保证完成任务
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从学生到企业人的转变
表象与社交：自信、坚定、权威、快捷、控制、直率 、天生领导、忽视交际、为工作和纠正错误讲话、好 争论、坚持己见、不道歉、义气、正直。 情感与身心：工作型、生活在目标中、注重方向、强 调价值、烦躁、性急、轻细节有主见、行动力强、主 动、创造、执着、艺术性差、情感弱 对别人要求严格 对自己无所谓
课程内容
认识职场，融入企业 了解个性，提升完善 自我管理，实现卓越 服从执行，勇担责任 真诚感恩，职业规划
认识职场，融入企业
职业新开始的五个信念
心态只有两种
一种是积极的，
另一种是消极的。
把心态调整到最佳状态
积极进取乐观向上的心态 树立归属全力以赴的心态
坚定自信勇于成功的心态
一般为2-5年內的目标与任务。如规划到不同业务部门做 經理，规划从大型公司部门经理到小公司做总经理等等 2年以內的规划，主要确定近期目标，规划近期完成的任 务。如对专业知识的学习，2年內掌握哪些业务知识等等
2021年优秀HR经理人的五项修炼
优秀HR经理人的五项修炼任何要想成为优秀的HR经理人，必须加强以下五项修炼。
第一项修炼 HR要成为 ___的战略合作伙伴战略合作伙伴当今应该是HR部门最响亮的称呼，然而大多数人力资源部门往往未将自己如此定位。
某知名 ___公司曾做过一份调查研究，结果表明：少于7.8%的受访者认为自己“有很高的专业”，能够从人力资源价值性的角度对企业有所贡献；74.5%都认为自己在这方面的能力仅有一般水平；超过88%受访者，不太知道该如何衡量人力资源部门对企业的贡献！尽管有人建议，人力资源部门需要把更多的时间花在有附加价值的活动上，把较少的时间与精力花在无附加价值的传统人事工作上。
但是根据研究结果，这种状况还不在少数。
经营环境日益竞争的今天，正是HR部门协助 ___累积无形资产的时刻。
凡是 ___变革、新事业战略的扩张等，都是HR部门可以提供协助之处；但遗憾的是，很多企业仍将HR视为“成本中心”，而非“利润中心”。
从实践的角度来看，战略合作伙伴应包括： ___设计、战略调整与战略更新、业务流程、团队管理、管理技能 ___等。
人力资源如何升华为战略合作伙伴？有一点需要请HR经理们特别注意：一个公司的HR业务是不是受到公司的战略和业务流程来驱动的？这点非常关键！HR的业务接受公司战略和业务流程驱动的程度越高，则越表明该公司的HR业务对战略和业务的支撑作用！HR经理人必须从整个企业经营的角度去看待人力资源的管理问题。
这就要求HR经理人必须理解企业的战略，思考如何将人力资源的策略与企业的经营战略结合在一起，然后通过人力资源管理来实现企业的战略目标。
确定人力资源在企业中是否扮演战略合作伙伴的九个问题：1、人力资源管理在向公司内部客户提供增值服务方面做些什么？2、人力资源部门能够为企业的利润增长贡献什么？3、你们怎样衡量人力资源管理的有效性？4、我们如何对员工进行再投资？5、我们应当运用什么样的人力资源战略才能使企业从A点到达B点？6、是什么原因导致员工愿意留在我们的公司？7、我们将怎样对人力资源管理进行投资，从而拥有一个比竞争对手更好的人力资源管理部门？8、从人力资源管理的角度来看，我们现在应该做些什么来改善我们的市场地位？9、我们能够为将来进行的最优变革是什么？例如：笔者曾服务的某大型客车制造公司（甲公司），在实施国际化战略进程中，年度营业额由xx年的46亿增长到xx年的55亿。
服务人员的五项修炼完整
目录前言-------------------------------------------3 第一章服务意识 --------------------------------------4一、为什么要有服务顾客的意识 ---------------------4二、顾客是如何流失的------------------------------4三、顾客要什么------------------------------------5四、顾客服务的等级--------------------------------5 第二章看的技巧-如何观察顾客 -------------------------7一、察颜观色------------------------------------7二、目光注视------------------------------------8三、如何观察顾客-------------------------------- 8四、六种特殊的顾客------------------------------ 9 第三章看的技巧-如何预测顾客------------------------11一、顾客有五种类型的需求-----------------------11二、机会与需求的关系---------------------------11 第四章听的技巧-接近与顾客的关系 --------------------13一、听，为什么会拉近与顾客的关系----------------13二、倾听的技巧---------------------------------13三、别一开始就假设明白他的问题-----------------13四、倾听的过程中应该避免的语言-----------------14五、听的障碍-----------------------------------15 第五章听的技巧—如何接听电话 -----------------------16一、接听电话的技巧-------------------------------16二、打电话原则-----------------------------------16三、正确打电话事例-------------------------------16四、接听电脑时注意事项---------------------------17 第六章笑的技巧-微笑服务的魅力 ----------------------18一、谁偷走了你的微笑---------------------------18二、怎样防止别人偷走你的微笑 -------------------19三、微笑服务的魅力 -----------------------------19四、微笑的三结合 -------------------------------20 第七章说的技巧-如何引导顾客 -----------------------22一、巧用开放式和封闭式问题----------------------22二、运用“FAB”引导顾客-------------------------23 第八章说的技巧-顾客更在乎你怎么说 ------------------25一、常用服务用语---------------------------------25二、用顾客喜欢的方式去说------------------------27第九章动的技巧-身体语言---------------------------29一、体态——无声的语言------------------------29二、各种体态语言传递出的含义--------------------31 第十章动的技巧- 如何巧用身体语言-------------------33一、如何巧用身体语言----------------------------33二、私人空间-----------------------------------34三、文化差异------------------------------------35 第十一章如何平息顾客的不满---------------------------36一、让顾客发泄----------------------------------36二、充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题----36三、收集信息------------------------------------36四、给出一个解决的方法--------------------------37五、如果顾客仍不满意，问问他的意见--------------37六、跟踪服务------------------------------------37 第十二章心灵鸡汤—做个快乐的服务人员-----------------38一、克服顾客服务综合症--------------------------38二、热爱销售工作--------------------------------38前言作为一名服务人员，平时在工作中所表现出来的不仅是自己的能力，而且也体现出自己的修养。
五项修炼
五项修炼编辑著名的管理学者彼得·圣吉在《第五项修炼》中所提出的建立学习型组织的关键，即汇聚五项修炼或技能：第一项修炼是自我超越；第二项修炼是改善心智模式；第三项修炼是建立共同愿望；第四项修炼是团体学习；第五项修炼是系统思考。
目录1基本概述▪（一）自我超越▪（二）改善心智模式▪（三）建立共同愿景▪（四）团队学习▪（五）系统思考2其他相关3赢的五项修炼1基本概述编辑麻省理工学院的彼得·圣吉1990年完成其代表作《第五项修练——学习型组织的艺术与实务》提出了“五项修炼”：（一）自我超越（一）自我超越（Personal Mastery）自我超越是指能突破极限的自我实现或技巧的精熟。
自我超越以磨练个人才能为基础，却又超乎此项目标；以精神的成长为发展方向，却又超乎精神层面。
自我超越的意义在于以创造的现实来面对自己的生活与生命，并在此创造的基础上，将自己融入整个世界。
个人学习是组织学习的基础，员工的创造力是组织生命力的不竭之源，自我超越的精要在于学习如何在生命中产生和延续创造力。
通过建立个人“愿景”（vision）、保持创造力、诚实地面对真相和运用潜意识，便可实现自我超越。
自我超越是五项修炼的基础。
（二）改善心智模式（二）改善心智模式（Improving Mental Models）心智模式是指存在与个人和群体中的描述、分析和处理问题的观点、方法和进行决策的依据和准则。
它不仅决定着人们如何认知周遭世界，而且影响人们如何采取行动。
不良的心智模式会妨碍组织学习，而健全的心智模式则会帮助组织学习。
心智模式不易察觉，也就难以检视，因此它不一定总能反映事情的真相。
另外，心智模式是在一定的事实基础形成的，它具有一不定期的稳定性。
而事物是不断变化的，这导致了心智模式与事实常常不一致。
改善心智模式就是要发掘人们内心的图像，使这些图像浮上表面，并严加审视，即时修正，使其能反映事物的真相。
改善心智模式的结果是，使企业组织形成一个不断被检视、能反映客观现实的集体的心智模式。
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（5）毁掉人生的十大消极心态
忧虑：对可能出现的困难、任务或问题感到寝食难安 敌意：对立或反抗的行为、过于强烈的厌恶感 嫉妒：对他人或团队的成就心生不满甚至感到气愤 贪婪：无休止、无节制地追求享受、金钱和权力等 自私：从自身利益出发，全然不顾他人感受
麻木：得过且过，没有兴趣和热情
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做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台
（4）成就人生的十大心态
执着：对个人、企业和团队坚定不移的信念
挑战：挺身而出，积极的迎接变化和新的任务 热情：对自己的工作及生活充满热忱 奉献：全心全意对待工作
◆你做的越大，社会给予你的越多，你做的越小， 社会越拿住你的仅有，让你一无所有。
激情：对未来充满憧憬和希望，对工作全力以赴
◆激情可以弥补一个人先天的知识的不足。
感恩父母
感恩孩子和伴侣
感恩同事和公司老板
感恩对手甚至敌人
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“教育是为美好生活作准备！”
——斯宾塞
Thanks！
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（4）成就人生的十大心态
愉快：发现美好、乐趣、并能分享成功
◆许三多
爱心：助人为乐、感恩心态 自豪：因自身价值或团队成绩而深感荣耀 渴望：成功的欲望和创造价值的激情 信赖：相信他人和集体的素质、价值和可能性
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打工者的心态
保住眼前的工资和饭碗 漫不经心、得过且过 懒惰拖拉、消极对待 大手大脚、花公司的钱不心疼 差不多就行 寻找借口、为自己辩护
团队
结果 事业
群策群力、分享共赢
以结果论英雄 把企业当成自己的事业
单枪匹马、个人英雄
没有功劳有苦劳 把企业当成别人的事业
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优秀职业人的五项修炼1
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如何建立职业化心态
一. 培养良好的心态 二. 付出的心态
三. 做企业最喜欢的那种人
四. 空杯的心态
五. 学习的心态
三. 做企业最喜欢的那种人
（1）四种职业人：
能力高态度差（太现实的人）
能力高态度好（真正的职业人）
能力低态度差（要淘汰的人） 能力低态度好（需充电的人）
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（2）共赢的职业乐园
◆与老板共舞
敬业负责 忠诚
◆与同事共乐
真诚关心 尽力帮助同事 避免矛盾 保持谦虚 不与同事争功
◆与下属共长
激励和赞美下属
关注下属的职业生涯 培养下属
步伐一致
加强沟通 不与上司争名
授权
主动与下属沟通 不与下属争利
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四. 空杯的心态
空杯的心态就是让自己归零。
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二. 付出的心态
（1）舍得
大舍大得
小舍小得
不舍不得 先舍后得
（2）老板与打工仔
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老板的心态与打工者的心态
老板的心态
眼光 责任 效益 成本 质量 失败 关注企业的战略和长期发展 承担责任和信守承诺 日事日毕、绝不拖延 精打细算、多快好省 精益求精，产品等于人品 吸取教训、总结经验
六. 感恩的心态
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一. 培养良好的心态
（1）职业化的心态，首先要从心开始
◆5· 12大地震
一个人对生命的苛求，心态决定了他能活多久、
能走多远，所以态度决定一切，想法决定活法。
◆李连杰
东南亚海啸——壹基金
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（3）心态转换的巨大影响
◆盖洛普研究表明：
减小员工流失的成功率提高70%
生产效率上的成功率提高70% 利润上的成功率44%
安全上的成功率提高78%
◆<<财富>>美国百佳雇主的调查表明：
职业心态比较高的股价比标准
普尔500内的其他公司高12%
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五. 学习的心态
最近30年产生的知识总量， 等于过去二千年生产的知识量的总和；
到2010年，知识的总量比现在增加一倍；
到2020年，知识的总量是现在的三到四倍；
到2050年，目前的知识占届时的1%。
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六. 感恩的心态
感恩国家 感恩社会
（2）优秀职业人的心态转换
感激伤害你的人，因为他磨炼了你的心志 感激欺骗你的人，因为他增进了你的见识
感激鞭打你的人，因为他消除了你的惰性
感激遗弃你的人，因为他教导了你的自立 感激绊倒你的人，因为他强化了你的能力 感激斥责你的人，因为他助长了你的智慧
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（5）毁掉人生的十大消极心态
畏惧：面对困难心生畏惧、没有目标或对自己、 公司的目标缺乏信心、不敢接受任务挑战
◆把信送给加西亚将军
愤怒：因假想的对立而产生极大的痛苦与敌意
冷漠：事不关己，高高挂起
紧张：头脑、身体和情绪处于焦虑和不安的状态
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