液化气站客户服务规范 - 副本

液化气站客户服务规范 - 副本

1、设施齐全、完好，包括气瓶充装设备、计量设备、安全设备等。

2、环境安全、无火源、无易燃物品，配备消防器材和应急设备。

3、站内设有客户服务专区，提供充足的服务设施，如等候区、服务台、信息发布栏等，方便客户办理业务。

第三章服务流程与标准

第七条充装站服务流程应规范、科学、高效，确保客户用气安全、方便、快捷。具体流程如下:

1、客户进站：应有专人引导客户进站，并告知客户注意事项。

2、气瓶检查：检查气瓶外观、标志、气阀、安全装置等是否完好。

3、气瓶充装：按规定充装气瓶，确保充装质量和安全。

4、结算收费：按规定收取费用，提供，做好账务管理。

5、客户离站：送客户出站，告知客户注意事项和安全知识，做好客户满意度调查。

第八条充装站服务标准应严格执行，确保服务质量和客户满意度。具体标准如下:

1、服务态度：热情、礼貌、细致、周到，主动为客户服务，解答客户疑问。

2、服务速度：快捷、高效，确保客户用气无延误。

3、服务质量：安全、可靠，确保气瓶充装质量符合标准。

4、服务环境：整洁、舒适，提供良好的服务环境和设施。

第四章服务监督与评价

第九条充装站应建立健全的服务监督和评价机制，定期进行服务质量评估和满意度调查，及时处理客户投诉和意见建议。同时，充分发挥客户监督作用，接受客户监督和检查，提高服务质量和客户满意度。

第十条充装站应及时公示服务电话、投诉电话、客户意见反馈渠道等联系方式，方便客户进行监督和反馈。对于客户投诉和意见建议，应及时处理和回复，并采取有效措施改进服务质量。

第五章附则

第十一条本规范自发布之日起实施，如有需要修改，应经过公司有关部门审批并报批后实施。本规范解释权归周口市*

液化气站所有。

1、场地管理：要保持场地宽敞、秩序井然，设立醒目的

安全警示，提醒客户注意安全禁忌。瓶库应分区，钢瓶摆放有序。划设警示线、充装等候区、停车区等引导客户，等候区应设遮阳棚。

2、服务人员：充装量较大的站应设专职服务岗，其他站

安排兼职人员轮流做好个人客户服务。

3、客户休息区：设置客户休息室或休息区，提供座椅、

饮用水、一次性水杯，将安全宣传单页、企业报纸等整齐摆放在桌台或折页架，方便客户随时取阅。

4、公示信息：设有明显的对外营业时间公示、气价公示。

5、设施设备：充装等候区备有超期及报废瓶展示，有检

漏仪、肥皂水用于查漏，备有减压阀垫片以供客户索取和更换，备有专用的计量器具供用户检验气量，备有小推车方便移动钢瓶。设有倒残设备为客户清理钢瓶液，设有钢瓶清洗池，提供清洗用具，方便客户清洗钢瓶污渍。

6、客户服务：设有咨询台或客户服务员，解答客户疑问。在醒目位置设置服务监督电话，客户留言簿，接受客户监督。充装站应备有常用的灶具供客户选购，保证质量和售后服务。

7、备品备件：充装站还应备有急救包、常用药品、打气筒、卫生间指示牌、洗手池、毛巾、肥皂，备用雨衣等。

在服务项目与承诺方面，各充装站应为客户提供销售瓶装液化气石油气、液化气钢瓶、灶具、减压阀、燃气胶管等商品，代为客户进行钢瓶检验，提供用气安全咨询，用气安全检查，简单的灶具维修等服务。同时，充装站还应保证供应符合国家标准和安全要求的优质液化气、钢瓶、灶具等商品，计量准确，充装误差低于国家标准，价格遵守市物价局核定标准。服务热情、及时、周到，工作专业、安全、规范。按规定免费为客户清理气瓶残液，保证用气安全，不充装超期瓶、报废瓶、问题瓶。免费为客户维修气瓶、灶具，免费更换易损件，更换配件仅收取成本费。向市内用户提供免费送气、气瓶清洗服务。真诚接受燃气处、消防、市场规范、物价等相关部门及社会各界的监督。

最后，在提升客户满意度方面，充装站应从场地管理、服务人员、客户休息区、公示信息、设施设备、客户服务、备品备件等多个方面努力，提供优质的服务，满足客户的需求和期望。

1.尊重客户，尊重客户的权益和利益，包括安全权、知情权、受尊重权和监督权。了解客户需求，尽力满足客户需求。

2.信守承诺，始终如一地履行对客户的承诺，赢得良好口碑和客户信赖。

3.提高专业水平，各岗位服务人员要加强研究，全面掌握充装站生产操作技能、燃气知识、燃气具维修维护技术和使用知识，为服务客户做好准备。

4.掌握服务技巧，用心服务。提升自身素养，培养服务意识，总结分析服务中遇到的问题和经验，积极研究和运用与客户有效沟通的技巧，简化流程，提高解决客户问题的能力。

5.现场服务规范。严格按照操作规范进行气瓶充装，认真

检查气瓶，对不符合充装要求的气瓶要向客户说明原因，充装较忙时也可交给专职服务员接待。

6.对个人客户采用净重充装，认真复秤，严格控制充装误差。遇到客户瓶中余气较多时，要向客户了解余气是否还能正常使用，不能使用的要向客户说明原因后进行倒残，能够继续使用的要控制不能超限充装，必要时请客户换票。

7.充装后要使用检漏仪或肥皂水检查气瓶，发现问题要及

时维修，维修后要向客户说明原因及使用时注意事项。检查合格的气瓶，要封塑、贴警示标贴，充装合格证。

8.充装人员要协助门点客户装卸车，检查气瓶摆放是否安全。交给个人客户时，要将气瓶放在专用位置，引导客户搬放。

9.有专人维持现场秩序，按先后充气，引导个人客户按顺

序排队，在指定位置停放车辆，充装高峰时指挥车辆进出。制止不符合安全规定的行为，并说明原因。

10.明确服务项目的责任人，做好客户接待、钢瓶换检、

灶具维修、灶具销售、业务咨询、投诉受理等服务。

11.做好个人客户服务，客服岗重点时间段每小时轮换，

专职客服人员要全力以赴做好客户引导、秩序维持、气瓶前期检查、咨询、现场卫生保持、特殊群体客户帮扶等工作。特别要关注妇女、老人和行动不便者。

1、服务态度要用心、热心、诚心。工作要专注，及时发

现和解决客户的问题，优先关注需要帮扶的对象。同时，以自己的行动为客户提供方便，接受客户的意见和建议。

2、服务要用手，即通过实际行动来体现服务。举例来说，可以搭把手帮助客户提瓶，或者动手扶一把帮助客户解瓶。在客户来和走的时候，可以伸出手引导停靠和热情告别。通过这些细微的动作，传递出服务人员的细致关爱。

3、服务的关键在于沟通，需要用口来表达。服务人员需

要用热忱、委婉、清晰、准确的语言与客户沟通，包括迎来送往、疏导秩序、解答疑问和安全宣讲等。服务人员需要熟悉服务语言规范，同时也要灵活应对，用温馨话语做好服务。

4、微笑服务非常重要。微笑可以给客户宾至如归的感受，也是员工精神面貌的最佳写照。面带微笑可以缩短人与人之间