液化气站客户服务规范 - 副本

液化气站客户服务规范 - 副本

1、设施齐全、完好，包括气瓶充装设备、计量设备、安全设备等。

2、环境安全、无火源、无易燃物品，配备消防器材和应急设备。

3、站内设有客户服务专区，提供充足的服务设施，如等候区、服务台、信息发布栏等，方便客户办理业务。

第三章服务流程与标准

第七条充装站服务流程应规范、科学、高效，确保客户用气安全、方便、快捷。具体流程如下:

1、客户进站：应有专人引导客户进站，并告知客户注意事项。

2、气瓶检查：检查气瓶外观、标志、气阀、安全装置等是否完好。

3、气瓶充装：按规定充装气瓶，确保充装质量和安全。

4、结算收费：按规定收取费用，提供，做好账务管理。

5、客户离站：送客户出站，告知客户注意事项和安全知识，做好客户满意度调查。

第八条充装站服务标准应严格执行，确保服务质量和客户满意度。具体标准如下:

1、服务态度：热情、礼貌、细致、周到，主动为客户服务，解答客户疑问。

2、服务速度：快捷、高效，确保客户用气无延误。

3、服务质量：安全、可靠，确保气瓶充装质量符合标准。

4、服务环境：整洁、舒适，提供良好的服务环境和设施。

第四章服务监督与评价

第九条充装站应建立健全的服务监督和评价机制，定期进行服务质量评估和满意度调查，及时处理客户投诉和意见建议。同时，充分发挥客户监督作用，接受客户监督和检查，提高服务质量和客户满意度。

第十条充装站应及时公示服务电话、投诉电话、客户意见反馈渠道等联系方式，方便客户进行监督和反馈。对于客户投诉和意见建议，应及时处理和回复，并采取有效措施改进服务质量。

第五章附则

第十一条本规范自发布之日起实施，如有需要修改，应经过公司有关部门审批并报批后实施。本规范解释权归周口市*

液化气站所有。

1、场地管理：要保持场地宽敞、秩序井然，设立醒目的

安全警示，提醒客户注意安全禁忌。瓶库应分区，钢瓶摆放有序。划设警示线、充装等候区、停车区等引导客户，等候区应设遮阳棚。

2、服务人员：充装量较大的站应设专职服务岗，其他站

安排兼职人员轮流做好个人客户服务。

3、客户休息区：设置客户休息室或休息区，提供座椅、

饮用水、一次性水杯，将安全宣传单页、企业报纸等整齐摆放在桌台或折页架，方便客户随时取阅。

4、公示信息：设有明显的对外营业时间公示、气价公示。

5、设施设备：充装等候区备有超期及报废瓶展示，有检

漏仪、肥皂水用于查漏，备有减压阀垫片以供客户索取和更换，备有专用的计量器具供用户检验气量，备有小推车方便移动钢瓶。设有倒残设备为客户清理钢瓶液，设有钢瓶清洗池，提供清洗用具，方便客户清洗钢瓶污渍。

6、客户服务：设有咨询台或客户服务员，解答客户疑问。在醒目位置设置服务监督电话，客户留言簿，接受客户监督。充装站应备有常用的灶具供客户选购，保证质量和售后服务。

7、备品备件：充装站还应备有急救包、常用药品、打气筒、卫生间指示牌、洗手池、毛巾、肥皂，备用雨衣等。

在服务项目与承诺方面，各充装站应为客户提供销售瓶装液化气石油气、液化气钢瓶、灶具、减压阀、燃气胶管等商品，代为客户进行钢瓶检验，提供用气安全咨询，用气安全检查，简单的灶具维修等服务。同时，充装站还应保证供应符合国家标准和安全要求的优质液化气、钢瓶、灶具等商品，计量准确，充装误差低于国家标准，价格遵守市物价局核定标准。服务热情、及时、周到，工作专业、安全、规范。按规定免费为客户清理气瓶残液，保证用气安全，不充装超期瓶、报废瓶、问题瓶。免费为客户维修气瓶、灶具，免费更换易损件，更换配件仅收取成本费。向市内用户提供免费送气、气瓶清洗服务。真诚接受燃气处、消防、市场规范、物价等相关部门及社会各界的监督。

最后，在提升客户满意度方面，充装站应从场地管理、服务人员、客户休息区、公示信息、设施设备、客户服务、备品备件等多个方面努力，提供优质的服务，满足客户的需求和期望。

1.尊重客户，尊重客户的权益和利益，包括安全权、知情权、受尊重权和监督权。了解客户需求，尽力满足客户需求。

2.信守承诺，始终如一地履行对客户的承诺，赢得良好口碑和客户信赖。

3.提高专业水平，各岗位服务人员要加强研究，全面掌握充装站生产操作技能、燃气知识、燃气具维修维护技术和使用知识，为服务客户做好准备。

4.掌握服务技巧，用心服务。提升自身素养，培养服务意识，总结分析服务中遇到的问题和经验，积极研究和运用与客户有效沟通的技巧，简化流程，提高解决客户问题的能力。

5.现场服务规范。严格按照操作规范进行气瓶充装，认真

检查气瓶，对不符合充装要求的气瓶要向客户说明原因，充装较忙时也可交给专职服务员接待。

6.对个人客户采用净重充装，认真复秤，严格控制充装误差。遇到客户瓶中余气较多时，要向客户了解余气是否还能正常使用，不能使用的要向客户说明原因后进行倒残，能够继续使用的要控制不能超限充装，必要时请客户换票。

7.充装后要使用检漏仪或肥皂水检查气瓶，发现问题要及

时维修，维修后要向客户说明原因及使用时注意事项。检查合格的气瓶，要封塑、贴警示标贴，充装合格证。

8.充装人员要协助门点客户装卸车，检查气瓶摆放是否安全。交给个人客户时，要将气瓶放在专用位置，引导客户搬放。

9.有专人维持现场秩序，按先后充气，引导个人客户按顺

序排队，在指定位置停放车辆，充装高峰时指挥车辆进出。制止不符合安全规定的行为，并说明原因。

10.明确服务项目的责任人，做好客户接待、钢瓶换检、

灶具维修、灶具销售、业务咨询、投诉受理等服务。

11.做好个人客户服务，客服岗重点时间段每小时轮换，

专职客服人员要全力以赴做好客户引导、秩序维持、气瓶前期检查、咨询、现场卫生保持、特殊群体客户帮扶等工作。特别要关注妇女、老人和行动不便者。

1、服务态度要用心、热心、诚心。工作要专注，及时发

现和解决客户的问题，优先关注需要帮扶的对象。同时，以自己的行动为客户提供方便，接受客户的意见和建议。

2、服务要用手，即通过实际行动来体现服务。举例来说，可以搭把手帮助客户提瓶，或者动手扶一把帮助客户解瓶。在客户来和走的时候，可以伸出手引导停靠和热情告别。通过这些细微的动作，传递出服务人员的细致关爱。

3、服务的关键在于沟通，需要用口来表达。服务人员需

要用热忱、委婉、清晰、准确的语言与客户沟通，包括迎来送往、疏导秩序、解答疑问和安全宣讲等。服务人员需要熟悉服务语言规范，同时也要灵活应对，用温馨话语做好服务。

4、微笑服务非常重要。微笑可以给客户宾至如归的感受，也是员工精神面貌的最佳写照。面带微笑可以缩短人与人之间

的距离，为服务提供源源不断的力量源泉。做好微笑服务需要注意以下几点：真诚、认真负责、贯穿服务全过程、灵活处理具体问题。

5、员工的仪容仪表和行为举止也非常重要。员工需要保

持端庄、文明、自然的仪容仪表，穿着整洁得体的工装，佩戴“微笑服务”牌和岗位袖标。头发要洁净整齐，不染发，发型简单自然，不用华丽饰品。员工需要保持个人卫生，身体无异味。工作时要精神饱满，精力集中，姿态大方、标准，与客户交谈时要主动热情，有亲和力。同时，保持文明规范的行为举止，不应有不文明行为和不雅动作。在为客户服务过程中，取拿物品要轻拿轻放，收找款项要唱收唱付。

要关好阀门。

第十七条规定了在工作场合员工应该遵守的纪律，包括不得在工作时间内聊天、嬉笑、喧哗，不得吸烟、吃零食、看杂志或干私活，不得与客户顶嘴、吵架，不得在为客户办理业务的过程中接打与业务无关的电话或与同事讨论与业务无关的事情。

第七章规定了文明用语的要求，员工应该使用礼貌亲切的工作用语，语气平和、亲切，做到来有迎声，问有答声，走有送声。提倡讲普通话，交谈时语言要明确精练、通俗易懂，多

使用敬语和谦语，声音大小要适当，委婉地表达自己的意见与建议，学会尊重对方，注意倾听。在服务时可根据区域俗和客户特点灵活使用方言、家常话与客户交流。基本服务用语共六个词，包括您好、请、谢谢、麻烦、对不起、再见，这六个基本用语可以涵盖所有场合的语境，做服务工作或内部员工交流都应以这六个基本用语开始。日常礼貌用语包括迎客、感谢、听取客户意见、不能立即接待客户、对在等待的客户说对不起、打扰客户或给客户带来麻烦时说对不起、表示歉意、当客户向我们致谢时说请别客气、当客户向你道歉时说没关系、送客时说再见、欢迎下次再来。

第二十条规定了充装现场服务用语，包括欢迎客户、请稍等、对不起、请按顺序停车、请把票给我、请按顺序排队、请认清自己的瓶子、帮助客户扶或抬气瓶、提醒客户注意用气安全、提醒客户按规定检验或以旧换新气瓶、欢送客户、提醒客户注意安全、鼓励客户提出宝贵意见、提供小推车方便客户、提醒客户检查气瓶是否漏气并关好阀门等。

要关闭钢瓶角阀。

感谢您的夸奖，我们会继续努力提供更好的服务。

不用客气，我们有责任为您提供优质服务。

非常感谢您的支持和建议，这对我们非常重要。

十分抱歉，刚才是我的疏忽，请您谅解。

非常抱歉，我犯了错误，请您原谅。

请您不要着急，我们会认真听取您的意见并妥善处理。室服务用语：

您好，请问您需要充多少气？

您好，这是您需要支付的金额。

您好，这是您的票据和找零，请妥善保管。

请问您是否需要找零？

请您在这里签字确认刷卡。

请按照顺序排队等候。

非常抱歉让您等待了这么久。

好的，我明白了，谢谢您的提醒。

这是关于用气安全方面的知识，请您花些时间了解一下。

服务忌语：

避免使用可能伤害客户自尊的话语，不要抱怨客户或企业，不要使用口头语、粗话或无理言辞，不要推卸责任或夸大其辞。

禁止使用以下语言：

1.不知道、不清楚、不可能等否定性语言。

2.不是已经告诉您了吗，为什么还不明白？

3.刚才不是已经跟你说了吗，为什么还要问？

4.你急什么？慢慢来。

5.这么简单的问题都不懂，真是费劲。

6.我也无能为力。

7.这不是我们的职责范围。

8.这个问题很难解决，您最好自己想办法。

9.这是公司的规定。

10.这是您自己的问题。

11.请到后面等候。

12.您能不能快点，这里还有很多人等着呢。

13.我们很忙，请您耐心等待。

客户投诉处理：

每个充装站都应该公布服务监督电话，并设立意见簿。我们应该在最短的时间内回复客户的服务需求和疑问咨询，一般问题不应超过24小时。对于特殊情况，我们需要及时通报事

业部。我们推行一把手负责制和首问负责制，确保投诉处理工作得到全面负责。我们应该认真对待客户的批评和投诉，及时处理各种矛盾，并及时反馈处理结果。我们需要认真听取客户的反馈意见，及时总结分析，进一步改进服务工作。同时，我们需要做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。

第二十四条：我们应该珍惜客户投诉给我们提升服务工作的机会。了解到只有不满意的客户中的4%愿意投诉，96%的

不满意客户不会投诉，但是会将他们的不满意告诉10到20个人。客户投诉正是因为他们对我们的重视，希望我们的缺陷与不足能够得到改进。我们应该坚持“客户永远是对的”这个原则。如果客户的要求、意见与我们的规定相冲突，我们应该首先检讨自己的问题在哪里，如何改进才能够让客户理解和接受。

第二十五条：我们应该认真受理客户的维修维护要求。维修维护的客户范围包括所有液化气用户。如果非本公司的客户提出维修要求，我们应该尽可能地给予安排维修，同时注意做好宣传工作。在处理漏气维修时，我们应该优先于送气工作。在征询用户同意的情况下，我们可以约定时间进行灶具维修。对于设有直销店的气站，我们可以让送气员工负责维修及送气服务。送气服务员应该及时响应维修任务，不得以任何理由推诿扯皮。

第二十七条：现场及上门服务人员对于用户的赞扬应该虚心地表示感谢。针对用户可能提出的意见，如燃气质量、服务态度、充气数量、用气价格、送货时间等方面的问题，我们应该参考《客户答疑语言规范》，并结合实际情况，耐心、客观、灵活地做好解释工作。我们既不能回避指责，也不要夸张问题。如果我们不能解决问题，我们应该及时向值班人员汇报，不得与用户发生任何争执。

第二十八条：我们应该设立委屈奖，对于为维护公司形象、避免与客户发生冲突、受到客户无理责难、骂不还口、打不还

手、耐心克制、按要求做好服务工作的员工，各站应该给予奖励。

第二十九条：为了征询用户意见，促进服务水平提高，各单位应该利用电话或亲自上门的方式，对客户进行回访。每周电话回访客户不少于五户，每月对客户登门回访不少于两次。服务质量监督的电话回访应当包括以下内容：1、服务是否及时、价格是否合理；2、用户要求服务的问题是否解决；3、用户对我们的工作有什么意见和建议；4、用户对服务是否满意。如果用户表示不满意，我们应该询问不满意的原因。如果问题属于应该解决而未解决的，充装站负责人应当及时带领相关人员重新上门服务。如果问题属于服务人员服务态度差的，充装站负责人及时带领相关人员上门赔礼道歉。客户回访工作可以和市场开发与宣传相结合，要按要求填好台帐。