浅谈空乘人员亲和力的培养途径研究

浅谈空乘人员亲和力的培养途径研究

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随着经济全球化的不断深入，人们生活水平的日益提高，大家对于空中服务水平需求也日益增多。如何培养现代空乘人员的亲和力，更好的提升空中服务水平，更贴心的满足乘客需求，是现今航空公司巩固自身品牌和扩大社会效应的当务之急。

一、培养空乘人员亲和力的重要性

(一)空中乘务员的工作流程

当我们乘坐飞机出行的时候，空姐的服务总让我们倍感温馨;空中乘务也一直以来被认为是一份光鲜亮丽的职业，那服务背后的流程是如何的呢，让我们一起去了解一下。首先，第一天下午要到公司准备室去进行飞行前准备，在准备会上要明了第二天的航班的起飞时间，机型，飞机号，航线数据等各个方面的资料，要复习在遇到紧急情况时该干些什么，乘务员这就要求对飞机上的各种设备是了如指掌，还要整个机组协商好碰到劫机等各种突发事件时该怎么办等等。第二天，要提前一个小时十分钟到飞机上进行直接准备，首先要检查各种设备是否正常，如：阅读灯，

呼唤铃，小桌板，桌椅靠背，这些是旅客服务面板上的，乘务员服务面板上还要看各种灯光，话筒，音乐等等各种方面是不是可继续使用的，尤其要考虑到紧急状态下要用的各种设备是不是完好的，氧气瓶里面的氧气还够不够用，灭火瓶是不是没用过的，冲气滑梯是不是压力正常等等。在旅客上来之前还要对餐食的配备清点清楚，要对餐食的数量和质量严格把关，对供应品要清点清楚，要看看厕所里要用的面巾纸，卷纸，肥皂，香水，坐垫纸是不是配备齐全，厨房里该准备的茶叶，咖啡，方糖，咖啡伴侣是不是都一样不差，该冰的饮料是不是都冰了。最后检查好客舱的卫生，整理好个人的仪表仪容准备旅客登机。事实证明，乘务员并不是只靠良好的精神面貌就可以胜任，而是需要具备多种技能，在规范化，程序化的同时更要注入“心”的力量，用心为旅客着想，用心为旅客服务。

(二)亲和力的意义

亲和力的狭义概念是指一个人或一个组织在所在群体心目中的亲近感，其广义概念则是指一个人或一个组织能够对所在群体施加的影响力。亲和力是比喻使人亲近、愿意接触的力量。亲和力最早是属于化学领域的一个概念，是特指一种原子与另外一种原子之

间的关联特性，但现在越来越多地被用于人际关系领域，某人对另外一人具有的友好表示，通常就形容这个人具有亲和力。有句话叫：力在则聚，力亡则散!有亲和力的双方就是有共同力量表示的双方，这种友好表示，使得双方合作在一起，有一种合作的意识和趋向意识，和共同作用的力量。有亲和力是促成合作的起因，只有具有了合作意想，才会使双方结合在一起共同合作。亲和力源于人对人的认同和尊重，很多时候，亲和力所表达的不是人与人之间的物理距离的远近，而是心灵上的通达与投合，是一种基于平等待人的相互利益转换的基础。真实的亲和力，以善良的情怀和博爱的心胸为依托，是一种发自内心的特殊秉赋和素养。亲和力是人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。具有亲和力的人，会每天都保持自信乐观向上的心情去面对每一个人，对每一个人都不觉得陌生，会视他们为熟人朋友老乡亲人，这将使别人加深其信任感。亲和力更能够方便与陌生人之间的沟通和交流，人都是有感情的，陌生人当然也不例外，感情的沟通和交流能够让人和陌生人之间建立一座信任的桥梁。信任的建立将会有效的消除人与人之间的交流的难度。

二、亲和力对民航从业人员的影响

(一)对民航从业人员自身的影响

亲和力从本质上来说除了继承某种先天性的东西外，更多的是自身的一种综合气质。它要求你必须具有良好的文化素养，优雅的谈吐和大方的举止等等。在很大程度上来说，亲和力是一种可以通过后天的努力来获得的能力，在日常工作中，要有意识的培养自己的亲和力，才能更好的帮助自己开展工作。

下面我们来看两位乘务员的亲身经历。一次北京—重庆的CA1429航班的头等舱里，迎客时，乘务员A与B不约而同地注意到1排J座的一位旅客。他戴着口罩，急冲冲地走进客舱，气呼呼地坐下，直接把座椅靠背放倒并闭上了眼睛。飞机起飞前，乘务员微笑着请这位旅客把座椅靠背调直，没想到话一出口，就遭到对方的强烈反对。A注意到这一情况后，就嘱咐B：“旅客肯定心情不好，在服务中要多关注。”B 乘务员在为其他旅客服务的同时，不时观察这位旅客。“他一直在睡觉，一个小时后，他睁开了眼，我马上走到他面前，问他需要什么服务?”他只要了一杯番茄汁，表示不用餐，然后继续睡觉。飞机下降高度时，B来到这位旅客面前，请他调直座椅靠背，结果再次遭到拒绝。于是乘务员B继续微笑地说：“先生，飞机起飞和降落阶段，调整座椅靠背是出于对您自己和其他

旅客的安全考虑，请您理解!”说着她便俯下身，不容置疑却又轻轻地替旅客调直了靠背。2个多小时的空中旅程，一定会口渴。于是，B在旅客休息间隙，走过去问他是否需要加饮料，见他没有反对，便直接将饮料加满了。果然，旅客随后喝了新加的饮料。由于乘务员为客人调节了座椅靠背，客人非常不满，并在不停抱怨。而坐在乘务员座位上的B刚好能看到旅客。于是她在旅客看过来的一瞬间，发自内心地向这位旅客点头微笑。“这表明我理解他的不满，同时也表明我愿意尽我所能让他感到愉快!”临下飞机时，这位旅客主动向乘务员招呼，并微笑挥手。这就是真诚的服务，用心服务的最好诠释。时刻站在旅客角度思考，努力提供最优质的服务。旅客有时候遇到不顺心的事，脾气不好。乘务员要做的就是让旅客的心情平复。并时刻关注旅客感受，让旅客感觉到被关注。这样乘务员自身也会感到身心愉快，更好的投入工作。

(二)对现代社会的影响

在现代社会中，人与人之间的交际活动越来越频繁，几乎人人都要参与交际。但其交际方式和交际质量却千差万别。有的人八面玲珑，左右逢源，人脉甚广;有的人却捉襟见肘，处处不受待见，人际关系十分紧张。有“亲和力”的人才会在交际活动如鱼得水。如

果人人都有良好的亲和力，那么我们的生活也会变得更加和谐温馨。在日常生活中，亲和力的表现可谓十分之多：微笑，问候，握手，敬礼，作揖，友好的待人接物，等等。在平时的工作中，亲和力就是得体的工作形象，发自内心的微笑，友善的提醒，言语中体现出来的亲切。

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