酒店礼仪礼貌培训完整版课件
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酒店礼仪礼貌培训完整版ppt课件
—
第 四 章 ：
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
29
3.优雅的服务站姿
站姿的基本要求
站立是人们生活交往中的一种 最基本的举止。
站姿是人静态的造型动作，优 美、典雅的站姿是发展人的不同 动态美的基础和起点。优美的站 姿能显示个人的自信，衬托出美 好的气质和风度，并给他人留下 美好的印象。
.
工作场合适用的服务规范和工
作艺术。
.
6
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章 ：
礼
仪
—
为 服 务 加 分
.
7
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章 ：
礼
仪
—
为 服 务 加 分
.
8
第二章：沟通礼仪-开口就能打动客户
服务中的沟通原则 有效的倾听技巧 服务的语言艺术
.
9
第
二
1. 客户服务中的沟通原则
章 ：
沟
通
客户服务中的“三A原则”
棋牌室在二楼，您请从
.
第 二 章 ：
沟 通 礼 仪
—
开
口
就
能
打
比如：
动
“感谢您的光临、谢谢 客
您的提醒、谢谢您的好 户
意。”
16
3. 服务的语言艺术
服务语言的功能
.
—
第 二 章 ：
沟 通 礼 仪 开 口 就 能 打 动 客 户
17
第
二
3. 服务的语言艺术
章 ：
服务语言的分类
沟 通
礼
仪
—
道 别 语
打造亲切动人的微笑
你的眼睛会说话
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
确认细节
与宾客确认预订细节，包括房型、入 住日期、离店日期等。
结账礼仪
提供账单
准确无误地提供账单，清晰列出 各项费用。
收银礼仪
礼貌地接受付款，并感谢宾客的 光临。
送别宾客
礼貌道别，欢迎宾客再次光临。
03
客房服务礼仪
客房清洁服务礼仪
在此添加您的文本17字
保持整洁有序
在此添加您的文本16字
客房清洁人员应保持高标准的卫生清洁，确保房间整洁有 序，床铺、桌椅、卫生间等设施干净无尘。
宴会服务礼仪要点
包括宴会场地布置、菜单选择、酒水服务、餐桌 布置、宴会接待流程等。
3
宴会服务礼仪注意事项
在宴会服务过程中，应注意礼貌待人、热情周到 、专业高效，同时要尊重客人的口味和文化背景 。
健身房服务礼仪
健身房服务礼仪概述
健身房服务礼仪是酒店服务中的一项重要内容，它涉及到健身房的设施、服务和环境等方 面。
服务礼仪的核心要素
尊重、专业、细致、热情。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高客户满意度
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和专业，从 而提高客户满意度。
塑造酒店形象
服务礼仪是酒店形象的重 要组成部分，良好的服务 礼仪有助于树立酒店品牌 形象。
提升员工素质
服务礼仪培训能够提升员 工的职业素质和服务意识 ，增强员工的团队协作能 力。
健身房服务礼仪要点
包括健身房设施的维护和保养、健身教练的服务态度和技能、健身器材的使用和保养等。
健身房服务礼仪注意事项
在健身房服务过程中，应注意礼貌待人、热情周到、专业高效，同时要尊重客人的需求和 意愿。
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酒店仪容仪表培训完整课件pptx
语言礼仪培训
总结词：耐心倾听
详细描述：酒店员工在与客人交流时应耐心倾听客人的需求和意见，不要打断客人或忽视客人的感受 。
语言礼仪培训
总结词：热情服务
详细描述：酒店员工应提供热情周到的服务，关注客人的需求和感受，积极解决问题和满足客人的需求。
04
酒店员工的服务态度培训
热情服务
总结词
热情服务是酒店员工的基本素质，要 求员工在接待客人时表现出友好、亲 切和关注的态度。
详细描述
酒店员工应尊重客人的选择和决定，不干涉客人的私人空 间和自由，同时要保护客人的安全和隐私，维护客人的合 法权益。
05
酒店员工的服务技能培训
接待客户
热情友好
酒店员工应保持热情友好的态度，主动迎接客户 ，展示酒店的专业形象。
礼貌用语
使用礼貌用语，与客户沟通时注意语气和措辞， 避免使用带有攻击性或贬低意味的语言。
在线评价系统
建立在线评价系统，让客人对 员工的服务进行评价和打分。
意见箱或建议箱
设立意见箱或建议箱，鼓励客 人提出对员工的建议和意见。
考核与奖惩制度
考核标准制定
定期考核
根据酒店的要求和服务标准，制定员工仪 容仪表的考核标准。
定期对员工进行仪容仪表的考核，确保员 工的服务质量符合酒店要求。
奖励机制
惩罚机制
酒店仪容仪表培 训完整课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 酒店仪容仪表概述 • 酒店员工的仪容仪表 • 酒店员工的仪态培训 • 酒店员工的服务态度培训 • 酒店员工的服务技能培训 • 酒店仪容仪表的实践与考核
01
酒店仪容仪表概述
酒店仪容仪表的定义
01
酒店仪容仪表是指酒店员工在工 作中展现出的形象、气质和风度 ，包括仪态、仪表、言谈举止等 方面。
酒店员工服务礼仪规范培训课件
汇报人：xxx酒店员工服务礼仪规范培训仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语①着装②仪容③个人卫生①站姿②坐姿③走姿①问候礼节②称呼礼节③应答礼节①语言规范②常用礼貌用语④手势⑤动作⑥眼神④迎送礼节⑤操作礼节⑥其他礼节01仪容仪表合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
（1）、严格按照酒店规定着本岗工作服；（2）、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍；（3）、工作服完好，无破损、不开线、不掉扣；（4）、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。
（1）、工作时间需穿酒店配发的工作鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿）；（2）、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。
工作牌须戴在工作服左上方适当位置（各部门需规定统一位置，职能部门由人培部统一规定），实习人员要戴“实习”工牌。
注意横平竖直、无遮挡，便于客人看清。
着装鞋袜工牌（1）、发型：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应用统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大方，不影响工作；（2）、头发务必梳理匀贴，不可蓬乱；（3）、经常洗头，去头皮屑。
（1）、面部要注意清洁和适当的修饰。
（2）、男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
(3)、女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
发型面部上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
卫生行为1 3 5246不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
热情服务
提供热情周到的服务，满足客人需求。
礼貌送别
客人离店时，服务员应礼貌送别，并感谢客人光临。
酒店餐厅服务礼仪
01
领位服务
引领客人入座，介绍餐厅环境和菜 品。
上菜服务
按照顺序上菜，注意菜品温度和口 感。
03
02
点餐服务
耐心介绍菜品和酒水，尊重客人选 择。
餐后服务
清理餐具，为客人提供餐后水果或 甜点。
点餐得体
点餐时不要点过于昂贵或过多的食物 ，根据客人的需求和喜好进行推荐。
饮酒适度
饮酒时要适度，不要过量饮酒或强迫 客人饮酒。
西餐礼仪
了解并遵守西餐的礼仪，如餐具的使 用、用餐的顺序等。
03
酒店服务礼仪培训课 程设计
培训目标与内容
培训目标
提高酒店员工的服务礼仪水平，提升酒店整体形象和服务质 量。
张。
语言礼仪
用语规范
使用规范的语言，避免使用方言或过于口语 化的表达方式。
倾听认真
认真倾听客人的要求和意见，不要打断或忽 视客人的话。
表达清晰
表达要清晰、简洁，不要含糊不清或啰嗦。
回复及时
对客人的要求和问题要及时回复，不要拖延 或忽略。
餐饮礼仪
用餐文明
用餐时保持文明、礼貌，不浪费食物 或大声喧哗。
等。
热情周到
对客人热情接待，周到 服务，不冷淡、不敷衍
。
尊重他人
尊重客人的习惯和信仰 ，不评论和批评。
谦逊有度
在接待过程中保持谦逊 的态度，不过度自夸或
炫耀。
仪态礼仪
01
02
03
04
站立姿势
保持端正的站立姿势，脚尖微 微分开，双手自然下垂或交叉
提供热情周到的服务，满足客人需求。
礼貌送别
客人离店时，服务员应礼貌送别，并感谢客人光临。
酒店餐厅服务礼仪
01
领位服务
引领客人入座，介绍餐厅环境和菜 品。
上菜服务
按照顺序上菜，注意菜品温度和口 感。
03
02
点餐服务
耐心介绍菜品和酒水，尊重客人选 择。
餐后服务
清理餐具，为客人提供餐后水果或 甜点。
点餐得体
点餐时不要点过于昂贵或过多的食物 ，根据客人的需求和喜好进行推荐。
饮酒适度
饮酒时要适度，不要过量饮酒或强迫 客人饮酒。
西餐礼仪
了解并遵守西餐的礼仪，如餐具的使 用、用餐的顺序等。
03
酒店服务礼仪培训课 程设计
培训目标与内容
培训目标
提高酒店员工的服务礼仪水平，提升酒店整体形象和服务质 量。
张。
语言礼仪
用语规范
使用规范的语言，避免使用方言或过于口语 化的表达方式。
倾听认真
认真倾听客人的要求和意见，不要打断或忽 视客人的话。
表达清晰
表达要清晰、简洁，不要含糊不清或啰嗦。
回复及时
对客人的要求和问题要及时回复，不要拖延 或忽略。
餐饮礼仪
用餐文明
用餐时保持文明、礼貌，不浪费食物 或大声喧哗。
等。
热情周到
对客人热情接待，周到 服务，不冷淡、不敷衍
。
尊重他人
尊重客人的习惯和信仰 ，不评论和批评。
谦逊有度
在接待过程中保持谦逊 的态度，不过度自夸或
炫耀。
仪态礼仪
01
02
03
04
站立姿势
保持端正的站立姿势，脚尖微 微分开，双手自然下垂或交叉
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客人的正常使用。
客房服务沟通礼仪
1 2
问候与告别
在客人入住期间，应主动问候客人，并告知客房 服务项目。在客人离开时，应道别并感谢客人的 光临。
倾听与回应
在和客人沟通时，应认真倾听客人的需求和意见 ，并及时回应，避免造成误解或不满。
3
语言规范
使用规范的语言与客人交流，避免使用不礼貌或 生硬的措辞，给客人留下良好的印象。
热情接待
前台员工应热情接待客人 ，主动询问客人需求，提 供必要的帮助。
保持专业形象
前台员工应保持整洁、专 业的形象，着装得体，仪 态端庄。
电话礼仪
接听电话
结束电话
前台员工应迅速接听电话，礼貌问候 ，并询问客人需求。
在结束电话时，前台员工应礼貌地感 谢客人，并等待客人先挂断电话。
转接电话
如客人需要转接电话，前台员工应礼 貌地询问客人是否需要留言或转接。
商务中心服务礼仪
商务中心服务礼仪概述
商务中心是酒店的重要组成部分，提供各种商务服务，如 会议室出租、秘书服务等。商务中心服务礼仪涉及到服务 的各个方面。
商务中心服务礼仪要点
在提供商务中心服务时，需要注意礼仪细节，如保持专业 形象、尊重客户隐私、提供优质服务等。
商务中心服务礼仪技巧
掌握商务中心服务礼仪技巧，如有效沟通技巧、处理投诉 技巧等，能够提高服务质量，提升客户满意度。
尊重原则
尊重客户、同事和合作 伙伴，是服务礼仪的核
心。
热情原则
以热情的态度对待客户 ，关注客户需求，提供
周到的服务。
真诚原则
保持真诚的态度，与客 户建立信任关系。
周到原则
提供细致入微的服务， 关注客户需求，确保客
酒店服务礼仪课件(PPT58页)(2024版)
二、酒店服务言谈的标准
（一）酒店服务用语的类型
1、称呼用语
称呼用语主要适用于服务人员称呼客人时，称呼 用语要得体，准确表示对方的身份，同时，要向对方 表示尊敬之意。
2、问候用语
问候用语主要适用于服务人员与客人见面的时候， 向对方打招呼、问好，对客人表示尊重和关切之意。
3、欢迎用语
酒店服务人员在自己工作岗位上欢迎服务对象时用的 标准语。
二、酒店服务礼仪的概念
服务礼仪指的是服务行业的从业 人员，在自己的工作岗位上应该遵守的 礼仪。
酒店服务礼仪是指酒店服务人员在 自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。而 酒店服务人员要学习的礼仪主要是服务 礼仪和涉外礼仪。
•
9、要学生做的事，教职员躬亲共做； 要学生 学的知 识，教 职员躬 亲共学 ；要学 生守的 规则， 教职员 躬亲共 守。24 .11.122 4.11.12 Tuesday , November 12, 2024
女士：
• 前发是否遮眼 • 侧发是否盖耳 • 后发是否披肩 • 发型是否古里古怪 • 是否有将头发染成其它颜色 • 头发是否梳理整齐，头发是否干净，
没头皮屑
牙齿
• 牙齿是否黑色或看起来很脏 • 牙齿里是否有杂物，如青菜残渣 • 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等 • 牙齿是否有损坏现象 • 是否有口臭
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26 日星期三
•
10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。00:19:0800 :19:080 0:1911/12/202 4 12:19:08 AM
酒店服务礼仪培训ppt完整版-2024鲜版
案例三
某酒店客房细致化服务。展示客房服务员在客人入住前、入住期间及退 房后所提供的细致化服务，如提前布置房间、主动提供旅游指南、及时 响应客人需求等，让客人感受到家的温馨。
28
角色扮演：模拟酒店服务场景演练
2024/3/28
场景一 酒店前台接待。学员分组扮演酒店前台员工和客人，模拟 办理入住、退房、咨询等场景，练习基本礼仪和沟通技巧。
注意使用正确的清洁用品，按照从上到下、从里到外的顺序进行 清洁，同时检查客房设施是否完好。
撤下脏布草，更换干净布草，注意布草折叠与摆放标准。
将客人用过的物品归位，补充消耗的客用品，保持客房整洁有序。
20
客人入住接待礼仪
01
热情迎接
对客人表示欢迎，主动动为客人引领至房间，介绍房间 设施和使用方法。
2024/3/28
15
餐厅环境布置与氛围营造
01
02
餐厅整体环境清洁整齐， 桌椅摆放有序，无杂物 堆积。
2024/3/28
餐桌布置符合主题或节 日要求，鲜花、烛台等 装饰品摆放得当。
03
04
背景音乐轻柔愉悦，音 量适中，不影响客人交 谈。
16
灯光照明柔和舒适，营 造温馨的就餐氛围。
餐具摆放与使用规范
主动引导
主动为客人指引方向、介 绍酒店设施和服务，提供 便利。
13
结账与送别礼仪
快速准确
迅速而准确地为客人办理结账手 续，避免让客人等待过长时间。
确认账单
与客人确认账单无误后，再请客 人付款，确保账单清晰易懂。
道别感谢
在客人离开时，向客人道别并表 示感谢，欢迎客人再次光临。
2024/3/28
14
04 餐饮服务礼仪
某酒店客房细致化服务。展示客房服务员在客人入住前、入住期间及退 房后所提供的细致化服务，如提前布置房间、主动提供旅游指南、及时 响应客人需求等，让客人感受到家的温馨。
28
角色扮演：模拟酒店服务场景演练
2024/3/28
场景一 酒店前台接待。学员分组扮演酒店前台员工和客人，模拟 办理入住、退房、咨询等场景，练习基本礼仪和沟通技巧。
注意使用正确的清洁用品，按照从上到下、从里到外的顺序进行 清洁，同时检查客房设施是否完好。
撤下脏布草，更换干净布草，注意布草折叠与摆放标准。
将客人用过的物品归位，补充消耗的客用品，保持客房整洁有序。
20
客人入住接待礼仪
01
热情迎接
对客人表示欢迎，主动动为客人引领至房间，介绍房间 设施和使用方法。
2024/3/28
15
餐厅环境布置与氛围营造
01
02
餐厅整体环境清洁整齐， 桌椅摆放有序，无杂物 堆积。
2024/3/28
餐桌布置符合主题或节 日要求，鲜花、烛台等 装饰品摆放得当。
03
04
背景音乐轻柔愉悦，音 量适中，不影响客人交 谈。
16
灯光照明柔和舒适，营 造温馨的就餐氛围。
餐具摆放与使用规范
主动引导
主动为客人指引方向、介 绍酒店设施和服务，提供 便利。
13
结账与送别礼仪
快速准确
迅速而准确地为客人办理结账手 续，避免让客人等待过长时间。
确认账单
与客人确认账单无误后，再请客 人付款，确保账单清晰易懂。
道别感谢
在客人离开时，向客人道别并表 示感谢，欢迎客人再次光临。
2024/3/28
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04 餐饮服务礼仪
酒店员工仪容仪表、礼节礼貌培训PPT课件
引领与接待
总结词
酒店员工应具备良好的引领和接待能力 ，为客人提供准确、及时的指引和帮助 。
VS
详细描述
酒店员工在接待客人时应主动询问客人的 需求，提供准确的指引和帮助。如引领客 人到房间、餐厅、会议室等，并告知相关 设施和服务的使用方法。在接待过程中， 应保持礼貌、耐心、细心，确保客人得到 满意的服务。
会议礼仪
总结词
酒店员工在会议服务中，应遵守会议纪律，提供专业的服务和支持。
详细描述
酒店员工在会议服务中应注意会议的安排和纪律，确保会议的顺利进行。在会议过程中， 应提供专业的服务和支持，如设备调试、茶水服务等。同时应注意保护客人的隐私和商
业机密。
电梯礼仪
总结词
酒店员工在陪同客人乘坐电梯时，应遵循先 下后上、让客人先行等原则。
04 如何培养酒店员工的仪容 仪表、礼节礼貌
培训与实践
定期开展仪容仪表、礼节礼貌培训
01
酒店应定期组织员工参加仪容仪表、礼节礼貌的培训，确保员
工了解并掌握相关的知识和技能。
模拟实践操作
02
在培训过程中，应通过模拟实践操作的方式，让员工亲身体验
和实践正确的仪容仪表和礼节礼貌，加深理解和记忆。
现场指导与纠正
避免口腔异味
避免食用有刺激性气味的食物，可使用口气清新剂。
穿着得体
制服整洁
保持制服干净整洁，无明显污渍和破 损。
鞋子清洁
定期清洁鞋子，保持鞋子干净无异味。
站立姿势
挺胸收腹
保持身体挺直，腹部收紧，使整体形象更加挺拔。
双腿并拢
保持双腿并拢，不随意抖动或倚靠他物。
行走姿态
步态稳健
保持步态稳健，不慌不忙，展现专业素养。
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)
在此添加您的文本16字
清洁人员应按照规定的清洁流程进行操作，包括清扫地面 、擦拭家具、清洁卫生间等，确保每个细节都得到妥善处 理。
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保持安静不打扰
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在清洁过程中，清洁人员应保持安静，避免打扰客人休息 ，同时注意控制音量，不要影响其他客人。
客房整理礼仪
尊重客人隐私 及时响应客人需求 保持房间设施完好
会议场地的布置应根据会议的主题和目的 进行设计，要考虑到参会人员的舒适度和 会议效果。
会议接待流程
会议服务人员要求
会议接待流程包括会议邀请、签到、接待 、议程安排等环节，每个环节都需要遵循 相应的礼仪规范。
会议服务人员需要具备良好的职业素养、 服务态度和沟通能力，能够为参会人员提 供专业、周到的服务。
客房整理人员应注意保护客人隐私，在整理房间时尽量 避免触碰客人物品，如需移动物品应放回原位，并保持 整洁。
客房整理人员应随时关注客人需求，如需更换床单、毛 巾等物品应迅速响应，确保客人得到及时满足。
客房整理人员应注意维护房间设施，如发现设施损坏应 及时报修，并采取适当的措施防止损坏加剧。
客房服务沟通礼仪
电话礼仪
及时接听
电话铃响后，接待员应尽快接听，避 免让客人久等。
礼貌问候
耐心倾听
在通话过程中，接待员应耐心倾听客 人的需求和问题，并给予明确、及时 的回应。
接听电话时，接待员应主动问候客人 ，并自报家门。
预订礼仪
礼貌询问
接待员在接受预订时，应礼貌地 询问客人的姓名、联系方式、入 住时间和离店时间等必要信息。
增强客户忠诚度
优质的服务礼仪能够让客 户感受到酒店的关心和尊 重，提高客户满意度，从 而增强客户忠诚度。
酒店服务礼仪培训资料课件.ppt
一、仪表
•男职员 •女职员
（一） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、
长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
•电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先 •电梯内 ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免
妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人
应面向电梯门站立
礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好
四、 语言
请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司
研讨：如何拾起地上的 钥匙？
（四） 微笑
微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。
研讨：露几颗牙齿？
三、 礼节
•握手 •鞠躬 •问候 •访问客户 •引路 •搭乘电梯
（一） 握手
顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先
时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不 宜毫无力度 握手时，应目视对方并面 带微笑 切不可带着手套与人握手
（二） 女职员
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发夹夹好，不扎马尾巴；
2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油
时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。
酒店服务礼仪培训PPT讲座精选全文完整版
4、仪容仪表是服务意识的先决条 件
二、服务中的姿势的要领
1、站姿的要领——谁站？怎么站？站在哪？
女士站立时，双脚呈“Ｖ”字型，膝和脚后跟要靠紧。 或把重心放在一脚上，另一只脚斜立而略弯曲。 男士站立，双脚分开与肩膀同宽，站累时，脚可以向 后撤半步。
2、坐姿——坐姿是一种心态
正确的坐姿：上半身挺直，双肩要放松，下巴 向内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，脚跟靠紧， 双手自然地放在双膝上或放在椅子扶手上。当两脚交 叠而坐时，悬空的脚尖应向下。
客人乘坐电梯的优先意识？
先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时， 可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧 门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面 对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人， 应主动询问去几楼，并帮忙按下。
三、电话礼仪
1、电话接听的礼仪
2、打电话的礼仪
客人到餐馆时，先请女士进门、入坐，然后在旁 协助。 点菜应先征求女士意见，但卖单时站在男士左右 （女士做东除外）。
五、如何巧妙的让女士身边的男士感觉自 己很有面子
案例：钢琴声声 案例：红酒传情
六、不必要的接触
距离不仅产生美 示意远比身手要高雅
七、给女士点烟
第五部分：社交篇
第六讲：社交礼仪
“恭而有礼”恭：恭敬；礼：礼节。恭敬又有礼节。 《论语·颜渊》：“君子敬而无失，与人恭而有礼。”
口袋？ 皮鞋？
1、头发是你的第二张“脸”
2、容光焕发全靠脸
面部保持清洁，口腔无异味，其中： --女士面部化淡妆，餐后及时补妆； --男士每天刮胡须
3、酒店员工手脚要干净
1、要注意个人卫生，穿整齐的制服（内衣不要外露）。 制服要经常替换，不能有破损。
《酒店礼仪礼貌培训》课件
务水平
礼仪礼貌有助 于提升酒店形 象和客户满意
度
酒店礼仪礼貌的重要性
提升酒店形象：良好的礼仪礼貌 可以提升酒店的形象和声誉
维护客户关系：良好的礼仪礼貌 可以维护客户关系，增加客户忠 诚度
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
提高服务质量：良好的礼仪礼貌 可以提高服务质量，增加客户满 意度
促进团队合作：良好的礼仪礼貌 可以促进团队合作，提高工作效 率
鞋子选择：选择与服装相协调的鞋子，如 皮鞋、高跟鞋等
发型妆容：保持发型整洁，妆容淡雅，符 合酒店形象要求
仪态举止：保持良好的仪态举止，展现专 业形象
仪容仪表
穿着：整洁得体、符合酒店规 定
妆容：淡雅、自然、符合酒店规 定
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发型：整洁、干净、符合酒店规 定
配饰：简洁、大方、符合酒店规 定
耐心细致：耐心 细致地为客人解 答问题和处理事 务
团队协作精神
团队协作的重要性：提高工作效 率，增强团队凝聚力
团队协作的挑战：沟通障碍，角 色冲突，文化差异
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团队协作的方法：明确分工，互 相支持，共同解决问题
团队协作的培养：加强沟通技巧， 提高团队意识，培养领导能力
积极心态
餐桌礼仪： 了解餐桌 礼仪，如 餐具摆放、 餐巾使用 等
菜品介绍： 熟悉菜品， 能够向顾 客介绍菜 品的特点 和制作方 法
结账服务： 结账时， 注意礼貌 用语，如 “谢谢光 临”、 “欢迎下 次光临” 等
会议室服务礼仪
接待客人：热情、礼貌、专业，主动询问客人需求 准备会议：提前检查会议室设备，确保一切正常 会议进行：保持安静，不打扰会议进行 会议结束：及时清理会议室，保持整洁
礼仪礼貌有助 于提升酒店形 象和客户满意
度
酒店礼仪礼貌的重要性
提升酒店形象：良好的礼仪礼貌 可以提升酒店的形象和声誉
维护客户关系：良好的礼仪礼貌 可以维护客户关系，增加客户忠 诚度
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提高服务质量：良好的礼仪礼貌 可以提高服务质量，增加客户满 意度
促进团队合作：良好的礼仪礼貌 可以促进团队合作，提高工作效 率
鞋子选择：选择与服装相协调的鞋子，如 皮鞋、高跟鞋等
发型妆容：保持发型整洁，妆容淡雅，符 合酒店形象要求
仪态举止：保持良好的仪态举止，展现专 业形象
仪容仪表
穿着：整洁得体、符合酒店规 定
妆容：淡雅、自然、符合酒店规 定
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发型：整洁、干净、符合酒店规 定
配饰：简洁、大方、符合酒店规 定
耐心细致：耐心 细致地为客人解 答问题和处理事 务
团队协作精神
团队协作的重要性：提高工作效 率，增强团队凝聚力
团队协作的挑战：沟通障碍，角 色冲突，文化差异
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团队协作的方法：明确分工，互 相支持，共同解决问题
团队协作的培养：加强沟通技巧， 提高团队意识，培养领导能力
积极心态
餐桌礼仪： 了解餐桌 礼仪，如 餐具摆放、 餐巾使用 等
菜品介绍： 熟悉菜品， 能够向顾 客介绍菜 品的特点 和制作方 法
结账服务： 结账时， 注意礼貌 用语，如 “谢谢光 临”、 “欢迎下 次光临” 等
会议室服务礼仪
接待客人：热情、礼貌、专业，主动询问客人需求 准备会议：提前检查会议室设备，确保一切正常 会议进行：保持安静，不打扰会议进行 会议结束：及时清理会议室，保持整洁
酒店礼仪培训课件ppt全文
礼仪的重要性
礼仪是社会文明和人际关系的基石，它能够促进人与人之间的相互尊重、信任 和合作，有助于建立良好的人际关系和社会秩序。在酒店行业中，礼仪更是服 务质量和客户满意度的关键因素之一。
酒店礼仪的基本原则
尊重客人
酒店员工应尊重每一位客人的 权利和尊严，不论其年龄、性 别、种族、宗教信仰、国籍等
背景。
商务中心服务礼仪
1
2 3
商务中心服务礼仪概述
商务中心服务礼仪是酒店商务服务的重要组成部 分，它涉及到商务中心的设施、服务和人员等方 面的要求。
商务中心服务礼仪要点
包括提供专业咨询、文件打印、网络通讯、会议 室租赁等方面的服务，以满足客户在商务活动中 的需求。
商务中心服务礼仪注意事项
在商务中心服务过程中，需要注意保护客户隐私 、提供专业高效的服务、保持专业形象等方面。
选择。
详细描述
点餐过程中，注意语言礼 貌，尊重客人选择，不强
行推销。
确认点餐内容后，复述一 遍，确保无误。
上菜与分菜礼仪
总结词：及时、准确、细 心
上菜时，应轻放托盘，避 免发出声响。
分菜时，应使用公筷或分 餐刀叉，确保卫生。
01
02
03
04
05
06
详细描述
先上主菜，再上配菜和汤 ，注意菜品搭配和顺序。
酒店礼仪培训课件ppt全文
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
• 酒店礼仪概述 • 前台服务礼仪 • 客房服务礼仪 • 餐厅服务礼仪 • 其他服务礼仪 • 酒店员工个人形象与举止
01
酒店礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪的定义
礼仪是一种规则和习惯，用于指导人们在社会交往中的行为举止，它涉及到礼 貌、礼节和仪式等方面。
礼仪是社会文明和人际关系的基石，它能够促进人与人之间的相互尊重、信任 和合作，有助于建立良好的人际关系和社会秩序。在酒店行业中，礼仪更是服 务质量和客户满意度的关键因素之一。
酒店礼仪的基本原则
尊重客人
酒店员工应尊重每一位客人的 权利和尊严，不论其年龄、性 别、种族、宗教信仰、国籍等
背景。
商务中心服务礼仪
1
2 3
商务中心服务礼仪概述
商务中心服务礼仪是酒店商务服务的重要组成部 分，它涉及到商务中心的设施、服务和人员等方 面的要求。
商务中心服务礼仪要点
包括提供专业咨询、文件打印、网络通讯、会议 室租赁等方面的服务，以满足客户在商务活动中 的需求。
商务中心服务礼仪注意事项
在商务中心服务过程中，需要注意保护客户隐私 、提供专业高效的服务、保持专业形象等方面。
选择。
详细描述
点餐过程中，注意语言礼 貌，尊重客人选择，不强
行推销。
确认点餐内容后，复述一 遍，确保无误。
上菜与分菜礼仪
总结词：及时、准确、细 心
上菜时，应轻放托盘，避 免发出声响。
分菜时，应使用公筷或分 餐刀叉，确保卫生。
01
02
03
04
05
06
详细描述
先上主菜，再上配菜和汤 ，注意菜品搭配和顺序。
酒店礼仪培训课件ppt全文
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
• 酒店礼仪概述 • 前台服务礼仪 • 客房服务礼仪 • 餐厅服务礼仪 • 其他服务礼仪 • 酒店员工个人形象与举止
01
酒店礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪的定义
礼仪是一种规则和习惯，用于指导人们在社会交往中的行为举止，它涉及到礼 貌、礼节和仪式等方面。
酒店礼貌礼节培训课件(ppt 84张)
二、坐姿（姿态要端正）
规范的坐姿： （1）、双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）；
（2）、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；
（3）、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃； （4）、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上； （5）、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜； （6）、单手或双手放在身前桌下不允许； （7）、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌； （8）、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；
四、微 笑礼节
微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理 的外在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写 在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。
五、称呼礼礼节
一般习惯性称呼 称男性为“先生”，女性为“女士”；年龄大些 的女士可称为“夫人”；
六、致意礼节
点 头 礼： 注 目 礼：
7、多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。 8、握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不 能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般 左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。
六、致意礼节
合 十 礼：
朋友相见，双手合十，稍稍低头，互相问好，晚辈向长辈行 礼，双手合十举过前额，长辈要回礼以表示接受对方的行礼。
三、走姿（给人的感觉：愉悦） 行走时：上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双 目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动 （摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳 、雄健，女子要行如和风。 两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字” 或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋 里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。
《酒店礼仪培训》PPT课件
结账服务
准确核算账单，提供多种支付方式，礼貌送 客。
用餐过程中的礼仪要求
仪容仪表
保持整洁的仪容仪表， 穿着符合餐厅规定的 制服，佩戴名牌。
言谈举止
使用礼貌用语，保持 微笑，注意站姿、坐 姿和行走姿态。
服务态度
热情、主动、耐心、 周到，关注客人需求， 提供个性化服务。
餐具使用
正确使用餐具，保持 餐具清洁无破损，及 时更换。
菜单展示
向客人展示菜单，并介绍 菜品特色、口味及搭配建 议。
点菜服务
耐心倾听客人需求，提供 专业建议，记录并确认菜 品选择。
餐厅服务流程与规范
上菜服务
按照菜品顺序及时上菜，报菜名，介绍菜品 特色和食用方法。
餐间服务
关注客人用餐情况，及时更换餐具、添加酒 水，满足客人临时需求。
酒水服务
根据客人需求推荐酒水，及时为客人斟倒酒 水。
展现企业文化与品牌形象
礼仪重要性
促进人际关系的和谐
提升个人形象与修养
酒店礼仪的特点与原则
规范性
酒店礼仪有明确的规范和标准，要 求员工严格遵守。
服务性
酒店礼仪以顾客为中心，提供优质 的服务和关怀。
酒店礼仪的特点与原则
• 文化性：酒店礼仪体现企业文化和地域文化，展现酒店特 色。
酒店礼仪的特点与原则
06
会议与宴会服务礼仪
会议筹备及服务流程
会议筹备ห้องสมุดไป่ตู้确定会议主题、目的和规模
选定会议时间和地点
会议筹备及服务流程
制定会议日程和流程 准备会议所需设备和资料 会议服务流程
会议筹备及服务流程
接待与会人员，引导 签到和领取资料
协助主持人掌控会议 进程
安排座位和提供茶水 服务
准确核算账单，提供多种支付方式，礼貌送 客。
用餐过程中的礼仪要求
仪容仪表
保持整洁的仪容仪表， 穿着符合餐厅规定的 制服，佩戴名牌。
言谈举止
使用礼貌用语，保持 微笑，注意站姿、坐 姿和行走姿态。
服务态度
热情、主动、耐心、 周到，关注客人需求， 提供个性化服务。
餐具使用
正确使用餐具，保持 餐具清洁无破损，及 时更换。
菜单展示
向客人展示菜单，并介绍 菜品特色、口味及搭配建 议。
点菜服务
耐心倾听客人需求，提供 专业建议，记录并确认菜 品选择。
餐厅服务流程与规范
上菜服务
按照菜品顺序及时上菜，报菜名，介绍菜品 特色和食用方法。
餐间服务
关注客人用餐情况，及时更换餐具、添加酒 水，满足客人临时需求。
酒水服务
根据客人需求推荐酒水，及时为客人斟倒酒 水。
展现企业文化与品牌形象
礼仪重要性
促进人际关系的和谐
提升个人形象与修养
酒店礼仪的特点与原则
规范性
酒店礼仪有明确的规范和标准，要 求员工严格遵守。
服务性
酒店礼仪以顾客为中心，提供优质 的服务和关怀。
酒店礼仪的特点与原则
• 文化性：酒店礼仪体现企业文化和地域文化，展现酒店特 色。
酒店礼仪的特点与原则
06
会议与宴会服务礼仪
会议筹备及服务流程
会议筹备ห้องสมุดไป่ตู้确定会议主题、目的和规模
选定会议时间和地点
会议筹备及服务流程
制定会议日程和流程 准备会议所需设备和资料 会议服务流程
会议筹备及服务流程
接待与会人员，引导 签到和领取资料
协助主持人掌控会议 进程
安排座位和提供茶水 服务
酒店礼仪礼貌培训完整版(PPT71页)
—
3.优雅的服务站姿
站姿训练方法推荐
1．背靠墙 2．两人背靠背 3．头顶书本 4．对镜训练
—
第 四 章 ：
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
33
第
四
4.轻盈的服务走姿
章 ：
走姿的动作要领
仪 态
礼
仪
—
你 的 举 止 会 说 话
34
4.轻盈的服务走姿
走姿的训练方法
1.摆臂训练 2.步位步幅训练 3.稳定性训练 4.协调性训练
—
第 四 章 ：
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
35
4.轻盈的服务走姿
行走中的礼仪
特殊情况走姿 1.陪同引导（左前两步） 2.上下楼梯（安全原则） 3.进出电梯（先进后出）
第
四
变向式的行走规范
章 ：
1.后退步
仪 态
2.侧行步
礼
仪
3.前行转身步
—
4.后退转身步
你 的
举
止
会 说
话
36
第
四
5.端庄的服务坐姿
—
第 五 章 ：
形 象 礼 仪 职 业 形 象 塑 造
62
第
五
4.酒店员工化妆技巧
章 ：
形
象
礼
仪
—
职 业 形 象 塑 造
63
第
五
4.酒庖员工化妆技巧
章 ：
底妆
形 象
礼
高明的上妆方法得注意两点：
仪
—
一是不用海绵
职
一是把
象
地拍打的脸，尤其是眼睛、鼻子、嘴的四周。
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
酒店礼貌礼节培训.ppt
女职员
头发：短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；长发刘海不过眉， 过肩要扎起，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆；不用有
浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色
的地方应对其再次确认检查）。
七、赢得上级信赖
1、把握上、下级的关系 酒店的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正 常的领导与被领导关系。
2、不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从 指示。
3、不与上级争辩 上级布置工作，应采取谦虚的态度，认真听讲。
致谢用语 -X先生，谢谢！ -十分感谢！万分感谢！ -上次给您添麻烦了！
征询用语
-请问有什么可以帮到您？ -请问您还有其他需要吗？ -您觉得这个怎么样？ -这里有…您想要哪一种？ -您是不是先看一下房间？ -您不介意我来帮助您吧！
应答用语 -请稍等！ -好的，没问题！ -好的，我马上过来！ -这是我的荣幸！不客气！ -不用谢,这是我应该做的!
• 电梯内
⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人,应面向电梯门站立
搭乘电梯案例
一天，一位客人从楼层乘坐酒店电梯准备下到大堂，当电梯行至酒店 行政办公楼层时，走进两位着酒店制服的员工，两位员工边聊边随手按了 下电梯按钮，但员工随即发现错按了五楼，而且员工生日会通常在三楼或 二楼举办，于是员工改按了三楼的按钮，当到达三楼，电梯门打开后，员 工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应该是在二楼举办，于 是员工又按了二楼，员工的行为引起了一同乘坐电梯的客人的不快，当电 梯到达大堂后，客人向大堂经理投诉，认为员工不应该乘坐客用电梯，且 员工乱按电梯完全没有考虑客人的感受。
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你 的 举 止 会 说 话
【交流站姿】
【服务站姿】
【礼宾站姿】
3.优雅的服务站姿
站姿的具体要求-男士
【服务站姿】
第 四 章 ：
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
【礼宾站姿】
—
第
四
3.优雅的服务站姿
章 ：
站姿训练方法推荐
仪
态
礼
仪
—
1．背靠墙
你
2．两人背靠背
的 举
3．头顶书本
止
4．对镜训练
会 说
客 户
第
二
3. 服务的语言艺术
章 ：
沟
通
礼
仪
服务语言的功能
—
服务语言是一种重要的服务方式
开 口
服务语言具有提升服务价值的功能
就
能
马克思说：“对于提供服务的生产者
打
来说， 服务就是商品。服务具有一
动 客
定的适用价值和一 定的交换价值。”
户
服务语言具有优质高效的功能
第
二
3. 服务的语言艺术
章 ：
沟
服务语言的功能
话
第
四
7.规范的服务手势
章 ：
手势的作用
仪
态
礼
仪
—
1.指示方向
你
的
2.沟通交流
第三章：表情礼仪-无声的服务
表情的魅力 微笑的作用 打造亲切动人的微笑 你的眼睛会说话
第
三
1. 表情的魅力
章 ：
表
声音信号38% 文字信号7% 表情是指从面部的变化 情
表达出来的心理活劢和思想感情。
礼 仪
—
无 声 的 服 务
第
三
1. 表情的魅力
章 ：
表
表情语汇的重要性在
情
ห้องสมุดไป่ตู้
于：
礼 仪
—
无 声 的 服 务
开
Attention：重规对
口 就
方
能
打
Admire：赞美对方
动
客
户
第
二
2. 有效的倾听技巧
章 ：
沟
通
礼
仪
—
倾听的四个层次
开 口
就
能
打
动
客
户
第
二
2. 有效的倾听技巧
章 ：
沟
通
倾听的六大技巧：
礼
仪
露出真诚的微笑
—
准备聆听的姿态
开 口
身体适当的前倾
就
随身附和的音调
能 打
热情友好的目光
动
配合适当的点头
话
第
四
4.轻盈的服务走姿
章 ：
走姿的动作要领
仪 态
礼
仪
—
你 的 举 止 会 说 话
第
四
4.轻盈的服务走姿
章 ：
走姿的训练方法
仪
态
礼
仪
—
1.摆臂训练
你
2.步位步幅训练
的 举
3.稳定性训练
止 会
4.协调性训练
说 话
4.轻盈的服务走姿
行走中的礼仪
特殊情况走姿 1.陪同引导（左前两步） 2.上下楼梯（安全原则） 3.进出电梯（先进后出）
章 ：
沟
服务语言的功能
通
礼
仪
—
开 口 就 能 打 动 客 户
第
二
3. 服务的语言艺术
章 ：
服务语言的分类
沟 通
礼
仪
—
开
口
就
能
打
动
道 别
客 户
语
第
二
3. 服务的语言艺术
章 ：
沟
通
服务礼貌用语“十
礼
字”
仪
—
开 口 就 能 打 动 客 户
第
二
3. 服务的语言艺术
章 ：
沟
服务用语的禁忌
通
礼
仪
—
开 口 就 能 打 动 客 户
观摩欣赏法
第四章：仪态礼仪-你的举止会说话
仪态礼仪的内涵 仪态礼仪的价值 优雅的服务站姿 轻盈的服务走姿 端庄的服务坐姿 得体的服务蹲姿 规范的服务手势 大方的行礼方式
第
四
1. 仪态礼仪的内涵
章 ：
仪
态
仪态的定义
礼 仪
—
仪态指的是人们在
你
外观上可以明显察觉到的
的
活动、动作，以及在活动、
举 止
动作之中身体各部分所呈
和工作艺术。
第
一
3.服务礼仪的特性和特
章 ：
征
礼
仪
—
为 服 务 加 分
第
一
3.服务礼仪的特性和特
章 ：
征
礼
仪
—
为 服 务 加 分
第二章：沟通礼仪-开口就能打动客户
服务中的沟通原则 有效的倾听技巧 服务的语言艺术
第
二
1. 客户服务中的沟通原
章 ：
则
沟
通
客户服务中的“三A原则”
礼 仪
—
Accept：接受对方
第
四
变向式的行走规范
章 ：
1.后退步
仪 态
2.侧行步
礼
仪
3.前行转身步
—
4.后退转身步
你 的
举
止
会
说
话
SUCCESS
THANK YOU
2019/9/13
第
四
5.端庄的服务坐姿
章 ：
服务坐姿标准
仪
态
礼
仪
—
你 的 举 止 会 说 话
第
四
5.端庄的服务坐姿
章 ：
服务礼仪坐姿的标准形式-女士
仪
态
礼
仪
—
1、礼仪-为服务加分 2、沟通礼仪-开口就能打动客户 3、表情礼仪-无声的服务 4、仪态礼仪-你的举止会说话 5、形象礼仪-职业形象塑造
第一章：礼仪-为服务加分
礼仪概述 什么是服务礼仪 服务的特性和特征 服务礼仪视频欣赏
第
一
1.什么是礼仪
章 ：
礼
仪
—
礼仪是一个企业人员素
为
质的体现之一，是企业文化建
通
礼
仪
—
开 口 就 能 打 动 客 户
第
二
3. 服务的语言艺术
章 ：
沟
服务语言的功能
通
礼
仪
—
开 口 就 能 打 动 客 户
3. 服务的语言艺术
服务语言的功能
棋牌室在二楼，您请从
第 二 章 ：
沟 通 礼 仪
—
开
口
就
能
打
比如：
动
“感谢您的光临、谢谢 客
您的提醒、谢谢您的好 户
意。”
第
二
3. 服务的语言艺术
第
三
2. 微笑的作用
章 ：
表
情
微笑是人际交往活动中
礼 仪
—
最具有吸引力的一种表情。
无
声
微笑可以传递美好的信息
的
微笑是产生信赖的重要途径
服 务
微笑是最重要的服务技能
微笑是不受限制的服务语汇
第
三
3. 打造亲切动人的微笑
章 ：
表
情
礼
微笑训练的方
仪
—
法 手指训练法
无
含著训练法
声 的
对镜微笑法
服
务
情绪诱导法
章 ：
站姿的基本要求
仪 态
礼
站立是人们生活交往中的
仪
—
一种最基本的举止。
你
站姿是人静态的造型动作，
的
优美、典雅的站姿是发展人的不
举 止
同动态美的基础和起点。优美的
会
说
站姿能显示个人的自信，衬托出
话
美好的气质和风度，并给他人留
下美好的印象。
第
四
3.优雅的服务站姿 站姿的具体要求-女士
章 ：
仪
态
礼
仪
—
服
设和品牌建设的重要内容。
务
加
分
约定俗成，素质体现。
德诚于中，礼形于外。
尊重他人，尊重自己。
第
一
2.什么是服务礼
章 ：
仪
礼
仪
—
服务礼仪，指服务人员
为
在工作岗位上，通过工作面貌、
服
服务态度、职业形象、言谈举
务
加
止等对客户表示尊重和友好的
分
行为规范和惯例。
简而言之，就是服务人
员在工作场合适用的服务规范
你 的 举 止 会 说 话
第
四
5.端庄的服务坐姿
章 ：
服务礼仪坐姿的标准形式-男士
仪
态
礼
仪
—
你
1、垂腿开膝式
的 举
止
2、前伸后曲式
会
说
话
第
四
6.得体的服务蹲姿
章 ：
服务蹲姿标准
仪
态
礼
仪
—
你 的 举 止 会 说 话
第
四
6.得体的服务蹲姿
章 ：
职业蹲姿基本规范-男士
仪
态
礼
仪
—
高低式蹲姿
你
的
举
止
会
说
会
现出的姿态。
说 话