酒店礼仪礼貌培训完整版课件

章 ：
沟
服务语言的功能
通
礼
仪
—
开 口 就 能 打 动 客 户
第
二
3. 服务的语言艺术
章 ：
服务语言的分类
沟 通
礼
仪
—
开
口
就
能
打
动
道 别
客 户
语
第
二
3. 服务的语言艺术
章 ：
沟
通
服务礼貌用语“十
礼
wenku.baidu.com
字”
仪
—
开 口 就 能 打 动 客 户
第
二
3. 服务的语言艺术
章 ：
沟
服务用语的禁忌
通
礼
仪
—
开 口 就 能 打 动 客 户
第三章：表情礼仪-无声的服务
表情的魅力 微笑的作用 打造亲切动人的微笑 你的眼睛会说话
第
三
1. 表情的魅力
章 ：
表
声音信号38% 文字信号7% 表情是指从面部的变化 情
表达出来的心理活劢和思想感情。
礼 仪
—
无 声 的 服 务
第
三
1. 表情的魅力
章 ：
表
表情语汇的重要性在
情
于：
礼 仪
—
无 声 的 服 务
话
第
四
4.轻盈的服务走姿
章 ：
走姿的动作要领
仪 态
礼
仪
—
你 的 举 止 会 说 话
第
四
4.轻盈的服务走姿
章 ：
走姿的训练方法
仪
态
礼
仪
—
1.摆臂训练
你
2.步位步幅训练
的 举
3.稳定性训练
止 会
4.协调性训练
说 话
4.轻盈的服务走姿
行走中的礼仪
特殊情况走姿 1.陪同引导（左前两步） 2.上下楼梯（安全原则） 3.进出电梯（先进后出）
和工作艺术。
第
一
3.服务礼仪的特性和特
章 ：
征
礼
仪
—
为 服 务 加 分
第
一
3.服务礼仪的特性和特
章 ：
征
礼
仪
—
为 服 务 加 分
第二章：沟通礼仪-开口就能打动客户
服务中的沟通原则 有效的倾听技巧 服务的语言艺术
第
二
1. 客户服务中的沟通原
章 ：
则
沟
通
客户服务中的“三A原则”
礼 仪
—
Accept：接受对方
第
四
变向式的行走规范
章 ：
1.后退步
仪 态
2.侧行步
礼
仪
3.前行转身步
—
4.后退转身步
你 的
举
止
会
说
话
SUCCESS
THANK YOU
2019/9/13
第
四
5.端庄的服务坐姿
章 ：
服务坐姿标准
仪
态
礼
仪
—
你 的 举 止 会 说 话
第
四
5.端庄的服务坐姿
章 ：
服务礼仪坐姿的标准形式-女士
仪
态
礼
仪
—
1、礼仪-为服务加分 2、沟通礼仪-开口就能打动客户 3、表情礼仪-无声的服务 4、仪态礼仪-你的举止会说话 5、形象礼仪-职业形象塑造
第一章：礼仪-为服务加分
礼仪概述 什么是服务礼仪 服务的特性和特征 服务礼仪视频欣赏
第
一
1.什么是礼仪
章 ：
礼
仪
—
礼仪是一个企业人员素
为
质的体现之一，是企业文化建
服
设和品牌建设的重要内容。
务
加
分
约定俗成，素质体现。
德诚于中，礼形于外。
尊重他人，尊重自己。
第
一
2.什么是服务礼
章 ：
仪
礼
仪
—
服务礼仪，指服务人员
为
在工作岗位上，通过工作面貌、
服
服务态度、职业形象、言谈举
务
加
止等对客户表示尊重和友好的
分
行为规范和惯例。
简而言之，就是服务人
员在工作场合适用的服务规范
观摩欣赏法
第四章：仪态礼仪-你的举止会说话
仪态礼仪的内涵 仪态礼仪的价值 优雅的服务站姿 轻盈的服务走姿 端庄的服务坐姿 得体的服务蹲姿 规范的服务手势 大方的行礼方式
第
四
1. 仪态礼仪的内涵
章 ：
仪
态
仪态的定义
礼 仪
—
仪态指的是人们在
你
外观上可以明显察觉到的
的
活动、动作，以及在活动、
举 止
动作之中身体各部分所呈
客 户
第
二
3. 服务的语言艺术
章 ：
沟
通
礼
仪
服务语言的功能
—
服务语言是一种重要的服务方式
开 口
服务语言具有提升服务价值的功能
就
能
马克思说：“对于提供服务的生产者
打
来说， 服务就是商品。服务具有一
动 客
定的适用价值和一 定的交换价值。”
户
服务语言具有优质高效的功能
第
二
3. 服务的语言艺术
章 ：
沟
服务语言的功能
你 的 举 止 会 说 话
【交流站姿】
【服务站姿】
【礼宾站姿】
3.优雅的服务站姿
站姿的具体要求-男士
【服务站姿】
第 四 章 ：
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
【礼宾站姿】
—
第
四
3.优雅的服务站姿
章 ：
站姿训练方法推荐
仪
态
礼
仪
—
1．背靠墙
你
2．两人背靠背
的 举
3．头顶书本
止
4．对镜训练
会 说
你 的 举 止 会 说 话
第
四
5.端庄的服务坐姿
章 ：
服务礼仪坐姿的标准形式-男士
仪
态
礼
仪
—
你
1、垂腿开膝式
的 举
止
2、前伸后曲式
会
说
话
第
四
6.得体的服务蹲姿
章 ：
服务蹲姿标准
仪
态
礼
仪
—
你 的 举 止 会 说 话
第
四
6.得体的服务蹲姿
章 ：
职业蹲姿基本规范-男士
仪
态
礼
仪
—
高低式蹲姿
你
的
举
止
会
说
第
三
2. 微笑的作用
章 ：
表
情
微笑是人际交往活动中
礼 仪
—
最具有吸引力的一种表情。
无
声
微笑可以传递美好的信息
的
微笑是产生信赖的重要途径
服 务
微笑是最重要的服务技能
微笑是不受限制的服务语汇
第
三
3. 打造亲切动人的微笑
章 ：
表
情
礼
微笑训练的方
仪
—
法 手指训练法
无
含著训练法
声 的
对镜微笑法
服
务
情绪诱导法
通
礼
仪
—
开 口 就 能 打 动 客 户
第
二
3. 服务的语言艺术
章 ：
沟
服务语言的功能
通
礼
仪
—
开 口 就 能 打 动 客 户
3. 服务的语言艺术
服务语言的功能
棋牌室在二楼，您请从
第 二 章 ：
沟 通 礼 仪
—
开
口
就
能
打
比如：
动
“感谢您的光临、谢谢 客
您的提醒、谢谢您的好 户
意。”
第
二
3. 服务的语言艺术
开
Attention：重规对
口 就
方
能
打
Admire：赞美对方
动
客
户
第
二
2. 有效的倾听技巧
章 ：
沟
通
礼
仪
—
倾听的四个层次
开 口
就
能
打
动
客
户
第
二
2. 有效的倾听技巧
章 ：
沟
通
倾听的六大技巧：
礼
仪
露出真诚的微笑
—
准备聆听的姿态
开 口
身体适当的前倾
就
随身附和的音调
能 打
热情友好的目光
动
配合适当的点头
会
现出的姿态。
说 话
第
四
1. 仪态礼仪的内涵
章 ：
仪
态
礼
仪态美的标准
仪
—
文明大方
你
端庄自然
的 举
优雅得体
止
体现尊重
会 说
男女有别
话
第
四
2.仪态礼仪的价值
章 ：
优雅的举止提升服务品质
仪 态
得体的举止能够弥补服务中的不足
礼
仪
恰当的举止能够增进双方的沟通
—
你 的 举 止 会 说 话
第
四
3.优雅的服务站姿
话
第
四
7.规范的服务手势
章 ：
手势的作用
仪
态
礼
仪
—
1.指示方向
你
的
2.沟通交流
章 ：
站姿的基本要求
仪 态
礼
站立是人们生活交往中的
仪
—
一种最基本的举止。
你
站姿是人静态的造型动作，
的
优美、典雅的站姿是发展人的不
举 止
同动态美的基础和起点。优美的
会
说
站姿能显示个人的自信，衬托出
话
美好的气质和风度，并给他人留
下美好的印象。
第
四
3.优雅的服务站姿 站姿的具体要求-女士
章 ：
仪
态
礼
仪
—