电话客服培训+PPT+演示文稿
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电话客服技巧培训PPT课件
客服记录通话内容 时间 经销商公司名称 通话者姓名 通话者职务 通话内容 备注
2020/1/13
10
4.自报家门
在拜访过程中，对方拿起电话，客服应主动 问好，清晰说出自己的公司，自己全名，然 后告知对方与之电话的目的。 如果对方说出其姓名，可在谈话中称呼对方 的名字或者尊称。
2020/1/13
11
2020/1/13
6
五.电话拜访或受理注意事项
1.话前准备 2.切入正题 3.随时记录 4.自报家门 5.重视客户时间 6.跟进交易
2020/1/13
7
1.话前准备
熟记公司解释口径，最新通知，相关公司变动， 例如最新的促销政策，产品包装调整等等
在电话响起时或拨通电话时，尽快集中精神，放 下手头的工作，以便大脑能清晰的处理电话 所 带来的信息以及商务内容。上述过程应迅速完成， 避免对方电话等半天都没有反应，影响到对方感 知，对方会挂断电话，或者没有兴趣听你讲接下 去的内容。失去得到的信息或生意机会。
2020/1/13
26
谢谢大家
2020/1/13
27
2020/1/13
28
2020/1/13
3
二.客户群范围
签约客户， 准客户， 意向客户等 公司合作伙伴（供应商，分销商和其他与
公司有合作关系的单位和个人）
2020/1/13
4
三.客户服务内容
合约的处理 协助销售人员，完成合约的顺利签订与首单达成；
后续补单的跟进 根据公司销售政策，引导客户完成补单，完成月度销售目标；
2020/1/13
12
6.跟进交易
为客户介绍公司政策或要求后，对方如果说 考虑一下或跟相关人商量，你应该说过几天 再给您电话。打电话跟进时，需问客户考虑 得怎么样？主要是什么方面的问题？最后促 进交易。 切记：要将自己站在服务的角度跟对方说话
2020/1/13
10
4.自报家门
在拜访过程中，对方拿起电话，客服应主动 问好，清晰说出自己的公司，自己全名，然 后告知对方与之电话的目的。 如果对方说出其姓名，可在谈话中称呼对方 的名字或者尊称。
2020/1/13
11
2020/1/13
6
五.电话拜访或受理注意事项
1.话前准备 2.切入正题 3.随时记录 4.自报家门 5.重视客户时间 6.跟进交易
2020/1/13
7
1.话前准备
熟记公司解释口径，最新通知，相关公司变动， 例如最新的促销政策，产品包装调整等等
在电话响起时或拨通电话时，尽快集中精神，放 下手头的工作，以便大脑能清晰的处理电话 所 带来的信息以及商务内容。上述过程应迅速完成， 避免对方电话等半天都没有反应，影响到对方感 知，对方会挂断电话，或者没有兴趣听你讲接下 去的内容。失去得到的信息或生意机会。
2020/1/13
26
谢谢大家
2020/1/13
27
2020/1/13
28
2020/1/13
3
二.客户群范围
签约客户， 准客户， 意向客户等 公司合作伙伴（供应商，分销商和其他与
公司有合作关系的单位和个人）
2020/1/13
4
三.客户服务内容
合约的处理 协助销售人员，完成合约的顺利签订与首单达成；
后续补单的跟进 根据公司销售政策，引导客户完成补单，完成月度销售目标；
2020/1/13
12
6.跟进交易
为客户介绍公司政策或要求后，对方如果说 考虑一下或跟相关人商量，你应该说过几天 再给您电话。打电话跟进时，需问客户考虑 得怎么样？主要是什么方面的问题？最后促 进交易。 切记：要将自己站在服务的角度跟对方说话
话语音客服沟通培训PPT模板 (2)
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输入标题内容
PART 二
客户服务本质
这里可以添加主要内容这里可以添加主要内容这里可以添加主要内容这里可以添加主
这里可以添加主要内容这里可以添加主要内容这里可以添加主要内容这里可以添加主
添加标题点击此处添加文字内容
添加标题
点击此处添加文字说明内容可以通过复制您文本内容在此文本框粘贴并选择只保留文字.
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PART 四
处理投诉技巧
写入文本
写入文本
单击此处添加文字单击此处添加文字
单击此处添加文字单击此处添加文字
单击此处添加文字单击此处添加文字
单击此处添加文字单击此处添加文字
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PART 二
客户服务本质
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PART 四
处理投诉技巧
写入文本
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输入内容
XX公司电话客服培训PPT课件培训
课件培训
【XX公司电话客服培训】
汇报人：
目录
01、客服中心岗位描述 02、客服中心电话技巧 03、客服中心处理投诉问题
第一章 客服岗位描述
客服中心工作内容：
售前咨询与产品介绍：
1
主要工作内容：负责接听客户来电，做好产品咨询与产品
报价，解决客户对公司对产品的使用过程中出现的一系列
问题。
2
售后服务：
多少
5W2H分析
理解 原因是什么
应用 产品故障原因，投诉原因
目的是什么 从哪里入手
何时完成 谁来负责完成
如何实施
拨打热线的目的（顾客需求） 应答顾客的切入点
及时与运营沟通，快速解决问题 谁（公司）来解决？ 掌握产品知识
做到什么程度
结果、顾客期望值Байду номын сангаас
客服中心处理投诉问题 客户另找卖主的原因：
1% 由于买方人员无法联系。 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 68% 由于卖方人员态度冷淡
增值 解决方案﹥顾客的期望值 记录 将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级
第三章 客服中心处理投诉问题
怠慢客户
02
01
缺少专业知识
允诺客户 自己做不到的事
可以一次解决的 反而造成客户升级投诉
04
06
03
缺乏耐心， 急于打发客户
05
急于为自己开脱
处理投诉 的大忌
第三章 客服中心处理投诉问题
客户投诉用语
第三章 客服中心处理投诉问题
遇到疑难问题时
（1）对不起！这个问题我帮您了解清楚后再与您联系好吗？ （2）对不起！关于这个问题，请您拨打****（电话号码）咨询好吗？
【XX公司电话客服培训】
汇报人：
目录
01、客服中心岗位描述 02、客服中心电话技巧 03、客服中心处理投诉问题
第一章 客服岗位描述
客服中心工作内容：
售前咨询与产品介绍：
1
主要工作内容：负责接听客户来电，做好产品咨询与产品
报价，解决客户对公司对产品的使用过程中出现的一系列
问题。
2
售后服务：
多少
5W2H分析
理解 原因是什么
应用 产品故障原因，投诉原因
目的是什么 从哪里入手
何时完成 谁来负责完成
如何实施
拨打热线的目的（顾客需求） 应答顾客的切入点
及时与运营沟通，快速解决问题 谁（公司）来解决？ 掌握产品知识
做到什么程度
结果、顾客期望值Байду номын сангаас
客服中心处理投诉问题 客户另找卖主的原因：
1% 由于买方人员无法联系。 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 68% 由于卖方人员态度冷淡
增值 解决方案﹥顾客的期望值 记录 将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级
第三章 客服中心处理投诉问题
怠慢客户
02
01
缺少专业知识
允诺客户 自己做不到的事
可以一次解决的 反而造成客户升级投诉
04
06
03
缺乏耐心， 急于打发客户
05
急于为自己开脱
处理投诉 的大忌
第三章 客服中心处理投诉问题
客户投诉用语
第三章 客服中心处理投诉问题
遇到疑难问题时
（1）对不起！这个问题我帮您了解清楚后再与您联系好吗？ （2）对不起！关于这个问题，请您拨打****（电话号码）咨询好吗？
电话客服培训PPT
接 听 客 服 热 线，解 决 客 户 问 题，保 证 客 户 满 意
对 咨 询 的 客 户 做 详 细 记 录、统 计
老客户的回访与维护
每天定时提交相应的工作记录表格 完成领导交办的其他工作任务
客服岗位描述
A 遇用户声音小时 B 遇用户讲话急且快时 C 没听清用户说话时 D 询问用户姓氏时 E 骚扰电话时
标题文本预设 标题文本预设
客户希望他们的 问题能得到重视 希望被尊重
获得优质服务， 能使他们的问题 得到圆满的解决
能得到相关人 员的热情
标题文本预设
客服岗位描述
客户投诉是给我们改进服务的机会 客户投诉是给我们改进服务的机会
客户投诉是给我们改进服务的机会
客服岗位描述
质量监督型客户
改进服务/产品质量
电话响三声再接
不小心切断后 主动回拨
拿起电话说“你好”
尽量缩短“请稍等“ 的时间
信守对对方
让客户知道你
在做什么
做出的承诺
客服岗位描述
如果对方不在请留下
将常用号码制成表格
接电话的姿势要准确 电话旁边准备好备忘录和笔 记下交谈中的所有信息 贴于电话旁边 传达日期、时间一定 要再次确认
易于理解的信息
客服岗位描述
YOUR LOGO
电话客服培训
目 录
客服中心岗位描述 | PART01
客服岗位描述
客服岗位描述
为人诚信，工作积极主动，具有高度的
敬业精神和团体合作精神
1、在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度； 2、做好解释与回访的同时，要语气缓和，不骄不躁； 3、遇到很难处理的问题时，悉心向客户说明原因， 直到客户满意为止； 4、始终信守“把微笑融入声音，把真诚带给客户的诺言”。
电话客服培训PPT课件
清晰表达：用简洁明了的语言回答客 户问题，避免使用专业术语或冗长的 句子。
确认理解：在回答前复述客户的问题 或需求，确保理解正确。
情感控制：保持冷静，避免在沟通中 流露出负面情绪。
处理投诉和解决纠纷的能力
在此添加您的文本17字
总结词：处理投诉和解决纠纷是电话客服的重要职责，需 要掌握一定的技巧和方法。
客户的需求和情绪，并积极解决问题。
3 知识盲区
遇到自己不熟悉的问题时，客服人员应向同事或上级请教， 或查询相关资料，确保给客户提供正确的解答。
03
电话客服的技巧和能力提升
有效倾听和表达能力
总结词：良好的倾听和表达能力是电 话客服的基本素质，有助于建立良好
的客户信任和有效沟通。
详细描述
积极倾听：在客户讲话时保持安静， 不打断对方，理解客户的观点和需求 。
总结和反思
总结重点
后续跟进
对本次培训的重点内容进行总结，包 括成功案例的启示、实战演练的经验 教训等。
提醒学员在工作中持续应用所学知识 和技能，定期回顾和更新经验，以保 持电话客服的专业性和高效性。
ห้องสมุดไป่ตู้
反思与改进
鼓励学员对自身表现进行反思，找出 不足之处并制定改进计划，以提高电 话客服水平。
THANKS
使用礼貌用语，如“您好”、“谢 谢”、“不客气”等。
注意语音、语调和语速，保持平和 的语气。
在通话结束时，向客户表示感谢和 祝福。
电话客服的常见问题和应对策略
断线问题
遇到断线问题时，客服人员应保持冷静，重新拨打客户电话 ，并向客户致歉。
1
态度问题
2
遇到态度不好的客户时，客服人员应保持耐心和友善，理解
电话客服培训PPT
客服工作中心要求
一，为人诚信，工作积极主动，具有高度的敬业精神和团体合作精神。
• 在工作过程中，应保持热情诚 恳的工作态度
• 做好解释与回访的同时，要语 气缓和，不骄不躁
• 遇到很难处理的问题时，悉心 向客户说明原因，直到客户满 意为止
客服工作中心要求
二、具有良好的沟通协调能力，分析判断能 力，情绪消化能力，应变能力及学习能力， 表达能力。
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XXX·20X1
01
认识客服中心岗位
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01
我有必要的顾客服务、技术 咨询等部门的电话号码和有
关人员的名单；
02
我备好了用以有效地记录打 电话时获得的信息；
03
我备有必要的产品或服务的 信息，以便回答问题时使用；
04
我有一种特殊的方法把我需 要随访的信息存档；
05
我有许多相关的设施是我的 工作变得更容易。
问题1：是否了解你的客户
正在使用的产品 ？ 经常出现的问题 ？ 此类问题的常见解决办法？
02
客服中心电话技巧
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03
客服中心处理投诉问题 的应对方法
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电话客服培训客服中心电话技巧教育PPT讲授课件
5W2H分析
Where：何处
When：何时
Who:谁
How:怎么做
How much:多少
原因是什么
目的是什么
从哪里入手
何时完成
谁来负责完成
如何实施
做到什么程度
产品故障原因
拨打目的
应答顾客的切入点
及时沟通，快速解决
谁（公司）来解决？
掌握产品知识
结果、顾客期望值
客服中心处理投诉| PART03
由于卖方人员态度冷淡
步骤
目的
聆听
尊重
投诉处理
询问
解释
解决
增值
记录
了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息
给足顾客面子，平息顾客的负面情绪
找出问题所在，为提供解决方案收集信息
澄清事实，提供解决方案
满足顾客的需求
解决方案﹥顾客的期望值
将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级
客 户 投 诉 用 语客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题；不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应；常用“恩、对、是、好”等肯定的词语表示对客户的尊敬。
A 对不起，我这边听的不太清楚，请您声音稍大点B 对不起，请您稍慢点！ C 对不起，请您再说一次好吗？ D 请问您贵姓？ E 对不起！如您没事，请挂机！F 请问您的号码是……是吗？ G 不客气（这是我们应该做的） H 对不起！电话声音有点不清楚，我稍后再跟您联系，再见
理解
定义
应用
Why:为什么
What:是什么
电话客服培训
目 录
客服中心岗位描述 | PART01
பைடு நூலகம்
客服中心电话技巧| PART02
体现“我能解决”的态度
Where：何处
When：何时
Who:谁
How:怎么做
How much:多少
原因是什么
目的是什么
从哪里入手
何时完成
谁来负责完成
如何实施
做到什么程度
产品故障原因
拨打目的
应答顾客的切入点
及时沟通，快速解决
谁（公司）来解决？
掌握产品知识
结果、顾客期望值
客服中心处理投诉| PART03
由于卖方人员态度冷淡
步骤
目的
聆听
尊重
投诉处理
询问
解释
解决
增值
记录
了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息
给足顾客面子，平息顾客的负面情绪
找出问题所在，为提供解决方案收集信息
澄清事实，提供解决方案
满足顾客的需求
解决方案﹥顾客的期望值
将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级
客 户 投 诉 用 语客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题；不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应；常用“恩、对、是、好”等肯定的词语表示对客户的尊敬。
A 对不起，我这边听的不太清楚，请您声音稍大点B 对不起，请您稍慢点！ C 对不起，请您再说一次好吗？ D 请问您贵姓？ E 对不起！如您没事，请挂机！F 请问您的号码是……是吗？ G 不客气（这是我们应该做的） H 对不起！电话声音有点不清楚，我稍后再跟您联系，再见
理解
定义
应用
Why:为什么
What:是什么
电话客服培训
目 录
客服中心岗位描述 | PART01
பைடு நூலகம்
客服中心电话技巧| PART02
体现“我能解决”的态度
电话客服培训课件
适用部门：客户服务部电话客服培训2019（内部资料，请勿外传）目录/CONTENTS01 0203客户服务的定义客户服务部的工作内容客服人员所具备的素质与技能电话沟通流程电话礼仪与情绪管理客诉处理的技巧040506客户服务的定义●客户服务●客户服务部客户服务客户服务部客户服务的定义为客户提供想要的服务，维护公司与客户之间的关系。
引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售。
是公司对外联系的窗口，对企业创立品牌形象有至关重要的作用。
客户就是公司的命脉，而客户服务部门又是联系客户与公司的桥梁，所以，做好客户服务工作，对公司而言是非常重要的。
客户服务部的工作内容●售前咨询●售中引导●售后服务●售后回访客户服务部的主要工作售前咨询收集客户信息，联系客户，了解客户需求。
售中引导引导客户完成消费，配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务），并从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。
售后服务职责包括：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。
让客户感到满意，并持续消费。
售后回访了解到客户对公司产品（服务）是否满意，如不满意，问题是什么？并将有效数据提交给相关部门，发现问题，解决问题，提出建设性意见。
客服人员所具备的素质与技能●具备素质●工作原则●语音训练●表达技巧●维护企业形象个人素质客户服务人员所具备的素质在接到客户电话或面对客户时，让客户感觉你是真心为他服务，可以从声音和表情中，感受到你很乐意为他服务。
不要带着情绪去接客户的电话或面见客户，那只会将不好的情绪传染给客户，让工作更加难做。
具有“同理心”，站在客户的角度，理解客户的情绪，感受客户的处境。
做一名优秀的心理学家，想客户之所想，探察客户的最终目的，并以此为导向。
具有良好的沟通能力，准确判断客户的心理，无论是投诉还是咨询，从中了解有用信息，引导客户情绪，让客户感到满意并产生信赖！心理素质工作原则铃声一响，失去自我工作时客服在电话中留下的印象将使客户自然而然地与公司的形象联系起来！因此客服代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过客服来进行刻画的。
客户服务技巧培训课件PPT-电话客服
服务沟通的钥匙
说：动人心弦
③与客户通话时，应说明原因以节省时间 例：座席服务员：“老师打扰您，占用您2分钟，做一个调研，您方便吗？” ④用客户能听懂的方式去说 避免专业术语、生僻词语、语速过快。 ⑤与客户通话时建议三句一回应，并有针对性地引导客户的思路。
服务过程中的聆听方法和回应方式
提升聆听质量的方法
怎样提高电话交流的感染力
（2）有效利用声音的特质
语调 音量 语速 节奏 语气 微笑
• 不能太高或太低，讲话时语调运用要抑扬顿挫，应保持中音偏上为好。太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦 。 • 不能太大或太小。过大有态度不好的嫌疑，过小让听者感觉很累，让别人感觉到似乎你不自信。座席服务人员都配有 专用电话耳机，话筒不应直接对嘴部，要放在嘴的左下角 • 语速适中，过快显得急，过慢显得慵懒及漫不经心。一般控制在每分钟200-300字之间。遇到急噪或愤怒的客户时声 音提高一个度，遇到慢的客户声音降低一个度。
（3）将语气、语调调节到最佳状态。 （4）正确的提问。 （5）普通话应用 普通话的使用意义深远，在电话服务过 程中须使用普通话。 （6）文明用语应用 沟通中的语言要有礼貌性，文明用语必 不可少。 文明用语用词有您、您好、请、谢谢、 对不起、 再见等。
怎样提高电话交流的感染力
（1）拥有正确的态度 积极：用微笑开始你的话语，语气中会显露出你的情绪。 热情：热情可以感染客户。当打一段时间电话后，调节一下自己来保持高度的热情。 耐心：为了使沟通进行得更顺利，你必须表现出足够的耐心，不要抢话，不随意打断对 方讲话。
（1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。 （2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。 表达仅是用于交流，应该简短、具体、有针对性。叙述你的思想时， 要和语言保持一致，切记词不达意！任何语气刻薄的表达，都会使你 的沟通失败。 ①表达时要短小精悍，宗旨是不说多余的话。 ②表达时要形象具体，细节一定要表述出来。 ③表达时针对性要强。 ④表达时要忠实你表达的思想。 ⑤表达时语气不能刻薄，宗旨是表达的语言要友善、充满力量。
客服中心客服培训ppt
客服培训案例分享
优秀客服人员经验分享
总结词
提供成功经验
详细描述
优秀客服人员通过分享自己的成功经验，让其他客服人员了解如何处理复杂问题 、提高沟通技巧和提升客户满意度。
成功解决客户投诉案例分析
总结词
分析解决策略
详细描述
通过对成功解决客户投诉的案例进行分析，总结出有效的解决策略和技巧，帮助客服人员更好地应对类似问题。
制定科学的服务质量监控指标，如响应时间、解决率、回访率等 ，以便对客服的服务质量进行量化评估。
实时监控
通过客服管理系统对客服的服务过程进行实时监控，及时发现和 纠正服务中的问题。
定期评估
定期对客服的服务质量进行综合评估，以便及时调整培训计划和 策略，提高客服的整体水平。
05
客服培训计划与实施
制定培训计划
根据不同对象的实际情况，合理安排 培训时间，确保参训人员能够充分参 与培训。
培训地点
选择合适的培训场所，确保培训环境 舒适、设施齐全，以满足不同培训项 目的需求。
组织培训师资力量
师资来源
从公司内部选拔经验丰富、业务精通的客服人员担任培训师，或邀请外部专业 机构或专家进行授课。
师资要求
要求培训师具备良好的沟通能力、教学能力和专业知识，能够为参训人员提供 高质量的培训服务。
THANKS
感谢观看
，维护企业信誉。
沟通技巧培训
倾听能力
客服人员应具备良好的倾听能 力，准确理解客户的问题和需
求，避免误解和纠纷。
表达能力
客服人员应能够清晰、准确地 表达自己的观点和意见，以便 更好地与客户沟通。
语言技巧
在与客户沟通时，客服人员应 使用礼貌、规范的语言，避免 使用过于专业或难以理解的术 语。
优秀客服人员经验分享
总结词
提供成功经验
详细描述
优秀客服人员通过分享自己的成功经验，让其他客服人员了解如何处理复杂问题 、提高沟通技巧和提升客户满意度。
成功解决客户投诉案例分析
总结词
分析解决策略
详细描述
通过对成功解决客户投诉的案例进行分析，总结出有效的解决策略和技巧，帮助客服人员更好地应对类似问题。
制定科学的服务质量监控指标，如响应时间、解决率、回访率等 ，以便对客服的服务质量进行量化评估。
实时监控
通过客服管理系统对客服的服务过程进行实时监控，及时发现和 纠正服务中的问题。
定期评估
定期对客服的服务质量进行综合评估，以便及时调整培训计划和 策略，提高客服的整体水平。
05
客服培训计划与实施
制定培训计划
根据不同对象的实际情况，合理安排 培训时间，确保参训人员能够充分参 与培训。
培训地点
选择合适的培训场所，确保培训环境 舒适、设施齐全，以满足不同培训项 目的需求。
组织培训师资力量
师资来源
从公司内部选拔经验丰富、业务精通的客服人员担任培训师，或邀请外部专业 机构或专家进行授课。
师资要求
要求培训师具备良好的沟通能力、教学能力和专业知识，能够为参训人员提供 高质量的培训服务。
THANKS
感谢观看
，维护企业信誉。
沟通技巧培训
倾听能力
客服人员应具备良好的倾听能 力，准确理解客户的问题和需
求，避免误解和纠纷。
表达能力
客服人员应能够清晰、准确地 表达自己的观点和意见，以便 更好地与客户沟通。
语言技巧
在与客户沟通时，客服人员应 使用礼貌、规范的语言，避免 使用过于专业或难以理解的术 语。
电话客服培训PPT课件
案例总结
在挽留客户并促成交易时，要善于发现客 户需求，提供专业建议和优惠方案，以提 高客户满意度和忠诚度。
2023 WORK SUMMARY
THANKS
感谢观看
REPORTING
注意事项
避免泄露个人信息和公司 机密，对于任何可疑情况 应及时向上级或相关部门 报告。
PART 04
电话客服的培训与发展
培训内容与方法
基础知识培训 包括公司文化、产品知识、服务流程等，确保客服人员具备基本 的业务知识和沟通技巧。
沟通技巧培训
教授有效的沟通技巧，如倾听、表达、处理冲突等，以提高客户满 意度。
电话客服是通过电话与客户进行 沟通，解答问题、提供服务和维 系关系的一线服务人员。
重要性
电话客服是企业与客户之间的桥 梁，对于维护客户关系、提升客 户满意度和忠诚度具有重要作用 。
电话客服的职责与要求
职责
接听客户来电，解答问题、提供咨询、处理投诉、维系关系 等。
要求
具备良好的沟通能力、语言表达能力、倾听能力、应变能力 和服务意识。
注意事项
避免过于频繁的联系，给客户留下良 好印象，为后续业务合作打下基础。
处理流程
识别潜在流失客户、主动联系客户、 了解客户需求变化、提供个性化解决 方案、保持长期联系。
电话骚扰与诈骗防范
防范原则
保护客户隐私、警惕异常 情况、及时报警或举报。
处理流程
识别异常情况、保持冷静 、核实信息、报警或举报 。
固和更新知识技能。
电话客服的职业发展与晋升通道
职业发展规划
01
制定清晰的职业发展规划，让客服人员明确自己的发展方向和
目标。
晋升通道
02
设立明确的晋升通道，如初级客服、中级客服、高级客服等，
在挽留客户并促成交易时，要善于发现客 户需求，提供专业建议和优惠方案，以提 高客户满意度和忠诚度。
2023 WORK SUMMARY
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REPORTING
注意事项
避免泄露个人信息和公司 机密，对于任何可疑情况 应及时向上级或相关部门 报告。
PART 04
电话客服的培训与发展
培训内容与方法
基础知识培训 包括公司文化、产品知识、服务流程等，确保客服人员具备基本 的业务知识和沟通技巧。
沟通技巧培训
教授有效的沟通技巧，如倾听、表达、处理冲突等，以提高客户满 意度。
电话客服是通过电话与客户进行 沟通，解答问题、提供服务和维 系关系的一线服务人员。
重要性
电话客服是企业与客户之间的桥 梁，对于维护客户关系、提升客 户满意度和忠诚度具有重要作用 。
电话客服的职责与要求
职责
接听客户来电，解答问题、提供咨询、处理投诉、维系关系 等。
要求
具备良好的沟通能力、语言表达能力、倾听能力、应变能力 和服务意识。
注意事项
避免过于频繁的联系，给客户留下良 好印象，为后续业务合作打下基础。
处理流程
识别潜在流失客户、主动联系客户、 了解客户需求变化、提供个性化解决 方案、保持长期联系。
电话骚扰与诈骗防范
防范原则
保护客户隐私、警惕异常 情况、及时报警或举报。
处理流程
识别异常情况、保持冷静 、核实信息、报警或举报 。
固和更新知识技能。
电话客服的职业发展与晋升通道
职业发展规划
01
制定清晰的职业发展规划，让客服人员明确自己的发展方向和
目标。
晋升通道
02
设立明确的晋升通道，如初级客服、中级客服、高级客服等，
电话客服培训PPT课件
方便客户随时联系。
多渠道响应
02
确保客户无论通过哪种渠道联系，都能得到及时、一致的服务
。
数据共享
03
实现不同渠道间的数据共享，以便更好地了解客户需求和行为
。
提升客户体验和满意度的方法
快速响应
提高电话客服的响应速度，确保客户问题得到及时解决。
专业素养
提升客服人员的专业知识和服务态度，提供优质服务。
定期培训
04
电话客服的实战演练
模拟客户场景
模拟客户场景
通过模拟真实的客户场景，让客 服人员更好地理解客户需求和问
题，提高应对能力。
场景设计
设计各种类型的客户场景，包括 咨询、投诉、建议等，以覆盖各
种可能的情况。
场景实施
让客服人员在实际操作中体验和 应对各种场景，提高应变能力。
角色扮演练习
角色分配
让客服人员扮演不同的角色，如客户、同事、上 级等，以模拟真实的工作环境。
提问技巧
开放式问题
引导性问题
客服人员可以通过开放式问题了解客 户的需求和关注点，以便更好地解决 客户的问题。
客服人员可以通过引导性问题引导客 户思考解决方案，帮助客户找到最佳 的解决方案。
封闭式问题
客服人员可以通过封闭式问题确认客 户的意见和要求，以便更好地满足客 户的需求。
03
电话客服的话术设计
客服人员的语言表达应该避免使用否定或攻击性的语言，以免激怒 或伤害客户。
情绪控制
控制自己的情绪
客服人员需要学会控制自 己的情绪，避免因客户的 言辞或态度而产生过激反 应。
保持冷静理性
客服人员在处理客户问题 时需要保持冷静理性，客 观分析问题并寻找解决方 案。
蓝色商务电话客服培训图文PPT课件
岗位描述 电话技巧
处理投诉
工作流程
CUSTOMER SERVICE CENTER JOB DESCRIPTION
主讲教师：XXX
目录
CONTENTS
01
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
客服人员电话沟通技巧培训PPT课件讲义
前言
电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电 话的拔打、接听、挂断等小小动作上，能评断出这 家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出 这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份 子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音， 希望您能注意电话的沟通技巧。
服务营销人员每天将要70-80%的时间花费在听、 说、问和看等的沟通上。
LSCPA异议处理技巧 L Listen 细心聆听 S Share 分享感受 C Clarify 澄清异议 P Present 提出方案 A Ask for Action 要求行动
LSCPA运用例子
客户：我很忙，没有时间去做推广,而且也没兴趣。
L (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)
S 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！
（承下将听筒朝桌面放下
告诉受电者来电者姓名 注意等待的时间
• 告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速 地称呼对方并表达歉意。
• 不要让对方等太久，可向对方抱歉，再 次询问是否再等或留言。
电话注意事项
当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客 户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的 事项，务必要留意。
说“我会……”以表达服务意愿
1. “我尽可能向XX询问你的事情。”
2. “我尽可能把您的情况反映给XX部门， 不要再给我打电话了。”
3. “没看到我们多忙吗？你先等一下。”
说“我理解……”以体谅对方情绪
客户的感受、别人的感受、 发觉（Fell, Felt, Found）
“我理解你怎么会有这样的感受 ，
沟通的定义：将信息传送给对方，并期望得到对 方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事 情都是在沟通。