公司大客户管理制度

公司大客户管理

1.范围

本流程适用于某某供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。

2.控制目标

合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管

理的最优化，提升电力营销服务水平。

3.主要涉及部门

电力营销部

某某供电各部门

4.主要前提和假设

通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进

行和信息共享

有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客

户属性特征、客户重要等级等特点划分，由相应客

户经理分别实施大客户管理

5.主要控制点

大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户

经理、某某公司大客户经理等）的获得一致的大客户

服务体验

各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨

询、业扩流程管理、用电变更、投诉处理、紧急故

障抢修、事故调查、电费催收、供用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场活动

等服务与管理工作

充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量贡献、销售收益、供电电

压等级、受电容量、负荷等级、信用状况等）的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在

客户细分服务及管理工作中加以具体应用

不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的

服务工作，按照事先定义好的权责划分，针对不同

需求的工作任务有序的在各层次间自发移交，提供

给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新

某某公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理

工作进行业务监督，利用IT系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整体服务水平

在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制

基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开发报告，公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书

定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性调查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服务流程

大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施

6.流程说明

7.主要涉及文档/信息流程