管家部岗位描述SOP全套(2)(1)新讲解

目录

1.0客房部概述 (3)

1.1客房部架构图 (4)

2.0客房部各岗位说明书 (5)

2.1行政管家岗位说明书 (5)

2.2楼层主管岗位说明书 (7)

2.3贴身管家岗位说明书 (8)

2.4楼层领班岗位说明书 (10)

2.5楼层服务员岗位说明书 (11)

2.8仓管员岗位说明书 (12)

3.0客房的服务程序 (13)

3.1查房报房的操作程序 (14)

3.2钥匙的种类、使用权限和控制 (15)

3.3客房小酒吧的销售及程序 (16)

3.4楼层小酒吧的控制及管理 (17)

3.5更换即将过期的酒水 (18)

3.6叫醒服务 (19)

3.7为客人开门 (20)

3.8请勿打扰 (21)

3.9收送住客洗衣 (22)

3.10送餐具管理 (23)

3.11客人遗留物品 (24)

3.12住客报失财务 (25)

3.13客人损坏酒店财务 (26)

3.14处理意外损伤宾客物品事故 (27)

3.15酒店遗失损坏财务 (28)

3.16伤病客人的服务 (29)

3.17醉酒客人的处理程序 (30)

3.18行为怪异客人的处理 (31)

3.19房间虚掩的处理程序 (32)

3.20烟感报警处理 (33)

3.21火警爆炸事件的处理 (34)

3.22停电处理程序 (35)

3.23保险箱服务 (36)

3.24住客借用物品 (38)

3.25擦鞋服务 (39)

3.26保姆服务 (40)

3.27客用品的管理与控制 (41)

3.28房态差异处理 (42)

3.29VIP接待程序 (43)

3.30客人购买酒店物品 (44)

4.0客房清洁程序 (45)

4.1房间打扫、清洁标准 (45)

4.2空置房清洁 (48)

4.3房间小整理 (49)

4.4清洁客人物品 (50)

4.5地毯吸尘 (51)

4.6房间除虫 (52)

4.7床垫翻转 (53)

4.8开床服务操作规范 (54)

4.9客房杯具清洁消毒 (55)

4.10清洁制冰机 (56)

4.11铜器抛光 (57)

4.12楼层公共区域的清洁 (58)

4.13工作车的整理 (59)

4.14各类去污方法 (61)

楼层概述

为宾客提供高雅、舒适、清洁、安全、便利的房间和热情周到的服务。保持客房

职位直接上司

职位直接上司

职位直接上司

职位

直接上司

工作概述

对楼层主管负责，检查指导服务员的工作，确保出租给客人的每一个房间都是杆

职位

直接上司

工作概述

对楼层领班负责，保证各区段分配房及该公共区域的卫生。

职位

直接上司工作概述

目的

客房在服务员清洁后必需经楼层主管或领班检查后方可报前台出租。程序

1.检查设备

目的：

规范楼层小酒吧的控制，确保为客人提供高效优质服务，提高酒店效益。程序：

1.饮品、食品的仓库管理

目的：

合理控制客房的酒水数量及有效期，加强管理，及时调整。程序：

1.通知检查：文员于每月通知楼层检查

目的：

配合总机为客人提供叫醒服务。程序：

1.接受通知：

目的：

规范客房送餐餐具的管理，减少餐具流失。

程序：

1.当送餐部未能掌握收回送餐餐具时间时，送餐部将通知管家部。内容包括送餐餐

目的：