质量管理与可靠性02

课程介绍
• 课程教材：《现代质量工程》（第2版）（张根宝 主编） • 参考书：《质量管理学》（温德成主编）、《新 编质量管理学》（张公绪 主编）等。
授课内容
• 第一部分 质量管理概论
– 第一章 质量管理概述 – 第二章 质量工程的基本理论
• 第二部分 质量管理体系
– 第四章 ISO9000质量管理体系 – 第三章 全面质量管理 – 第二章 卓越绩效
二、质量管理的重要概念
• 1、质量的含义 • 两类
–产品和服务的特性符合给定的规格要求,通常 是定量化的要求； –产品和服务满足顾客期望。
1、质量的含义
• 第一类定义的代表人物有克劳斯比和田口 玄一。 • 第二类定义代表认为有休哈特、朱兰、戴 明、费根堡姆和石川馨。
1、质量的含义
• 最具代表性的三个质量定义
1、质量的含义
• 其他质量定义
• 世 界 著 名 质 量 管 理 专 家 费 根 堡 姆 （A.V.Feigenbaum）给出：
• 产品和服务（质量），是指营销、设计、 制造、维修中各种特性的综合体，借助于 这一综合体，产品和服务在使用中就能满 足顾客的期望。
• 衡量质量的主要目的就在于，确定和评价产品和 服务接近这一综合体的程度和水平。
•
1、质量的含义
• • （5）“质量”一词可用形容词如差、 好或优秀等来修饰 在质量管理过程中，“质量”的含义 是广义的，除了产品质量之外，还包括工 作质量。质量管理不仅要管好产品本身的 质量，还要管好质量赖以产生和形成的工 作质量，并以工作质量为重点。
1、质量的含义
• 最具代表性的三个质量定义
二、质量管理的重要概念
• 2、质量相关概念 • （1）产品(product)
ISO8402关于“产品”术语的定义是：
产品是活动或过程的结果
2、质量相关概念
• 对产品定义的说明
– 1. 产品包括硬件产品、软件产品、流程型产品 和服务四大类型。
– 2. 产品包括有形产品(装配型产品或流程材料) 和无形产品(情报或概念)。 – 3. 产品包括有意识的产品(向顾客提供的)和无 意识的产品(污染或副作用)。
2、质量相关概念 • （5）质量保证(quality assurance)
ISO8402将质量保证定义为： 为提供某种实体能满足质量要求的适当信赖程 度，在质量体系内实施并按需要进行证实的全部 有策划和有系统的活动。
质量保证——取得“足够信任”； 保证质量——满足规定的“质量要求”；
2、质量相关概念 • （6）质量控制(quality control )
• ISO9000:2000中定义:
•
一组固有特性满足要求的程 度。
1、质量的含义
• （1）质量是相对于ISO8402的术语，更能直接地表数质 量的属性，由于它对质量的载体不做界定，说明质量是可 以存在于不同领域或任何事物中。对质量管理体系来说， 质量的载体不仅针对产品，即过程的结果（如硬件、流程 姓材料、软件和服务）。也针对过程和体系或者它们的组 合。也就是说，所谓“质量”，既可以是零部件、计算机 软件或服务等产品的质量，也可以是某项活动的工作质量 或某个过程的工作质量，还可以是指企业的信誉、体系的 有效性。
1、质量的含义
要求
明示的、通常隐含的 或必须履行的需求或 期望
等级
对功能用途相同但质量 要求不同的产品、过程 或体系所作的分类或等 级
质量
一组固有特性满足要求 的程度
能力
组织、体系或过程实现产 品并使其满足要求的本领
顾客满意
顾客对其要求已被满足 的程度的感受
1、质量的含义
（三）狭义质量和广义质量
• 第三部分 质量管理方法和工具
– – – – 第五章 第六章 第八章 第九章 面向质量的设计 质量控制常用技术 质量检验理论与方法 质量经济性
第一部分 质量管理概述
• • • • • 一、质量的重要意义 二、质量管理的概念 三、质量管理的演变 四、质量管理的基本原则 五、质量大师的质量哲学
一、质量管理的重要意义
• 世界著名质量管理专家朱兰（ Dr.J.M.Juran ）博 士所确定的：
• 质量就是适应性。
所有有关质量职能的概念中，没有一个象 “适应性”那样关键和难以把握；没有一个能比 “适应性”更为形象释义，更为重要的。
1、质量的含义 • “ 适应性”是指产品使用过程中成功的满
足用户目标的程度，是由产品的特性决定， 用户认为这些特性是有益。例如面包的新 鲜，广播节目的清晰等。 • 对用户来说，质量是“适应性”而不是符 合规格。最终用户很少知道规格什么，对 质量的评价决定于产品交互时的实用性和 使用期的实用性。
2、质量相关概念
– 3. 质量控制包括作业技术和活动，其目的在于 监视产品形成全过程并排除在产品质量产生、 形成过程中所有阶段出现的导致不满意的原因 或问题，使之达到质量要求，以取得经济效益。 – 4. 定义中的“作业技术”实际上是控制手段和 方法的总称，而“活动”则是指人们运用这些 作业技术所开展的有计划、有组织的系统活动。 产品质量产生、形成各过程的作业技术和活动， 构成了这些过程的质量职能活动。
– 质量目标：
1、建立一个能适应市场经济要求并与国际接轨的质量体系，质 量管理达到国家质量管理奖，为公司100亿经营目标提供质量 保证。。 2、有计划的将转包生产先进工艺技术和管理经验成功地运用到 国内产品生产中，不断提高产品实物质量，使航空产品质量 提高到国际90年代的水平，争创名牌。 3、为国内外用户提供满足用户需求的产品和全寿命周期的优质 服务。是用户满意度达到同行业领先水平。
• 质量面临着越来越严峻和挑战。它已经成 为现代工业社会和各国经济建设中一个受 到普遍关注的突出问题。 • 不论是发达国家还是发展中国家，都深刻 地感受到提高质量的紧迫感和不提高质量 就不能生存的危机感。 • 质量的竞争已成为贸易竞争的重要因素之 一。
一、质量管理的重要意义
• 因而，各个国家和企业都在积极努力地寻 找提高产品质量的有效途径和方法。 • 质量是21世纪的主题！（朱兰语） • 质量是我们这个时代的主要现象： • 质量——市场竞争中的主要手段； ——安全和生存环境的防御力量； ——合理利用社会资源、提高生产率、减 少废次品损失和增加社会效益的良策。
1、质量的含义
• （2）定义中特性是指事物所特有的性质，固有特性 是事物本来就有的，它是通过产品、过程或体系设计和开 发及其后之实现过程形成的属性。例如：物质特性（如机 械、电气、化学或生物特性）、官感特性（如用嗅觉、触 觉、味觉、视觉等感觉控测的特性）、行为特性（如礼貌、 诚实、正直）、时间特性（如准时性、可靠性、可用性）、 人体工效特性（如语言或生理特性、人身安全特性）、功 能特性（如飞机最高速度）等。这些固有特性的要求大多 是可测量的。赋予的特性（如某一产品的价格），并非是 产品、体系或过程的固有特性。
质量管理与可靠性
• 授课教师：赵林 • 授课时间：2013.4
课程介绍
• 质量管理与可靠性主要讲授现代质量管理的基本内容和方法，内容包 括现代质量管理概述、质量管理的基本原理、全面质量管理、 ISO9000质量管理体系标准和质量认证、面向质量的设计、质量控制 常用技术、质量检验理论与方法、质量经济性的应用等。 • 该课程是一门交叉性边缘学科，它涉及到现代企业管理、产品质量控 制、产品设计与制造技术、技术经济学、概率论和数理统计等多门学 科。 • 众所周知，产品质量的好坏对企业的市场竞争能力有着极重要影响， 它已成为企业生存和发展的重要因素,通过本门课程的学习，能帮助学 生建立起正确的质量观，并有利于提高学生的综合素质。
2、质量相关概念 • 西飞过去的质量方针和目标
– 质量方针： 用户至上、以人为本、系统管理、持续改进。 – 质量目标： 国内领先的质量管理 用户满意的产品质量 快捷周到的服务支援
2、质量相关概念
• 永济电机厂
– 质量方针：坚持两个承诺（持续改进、顾客满 意），实施名牌战略。 – 质量目标：交验合格率千分之1000； 质量损失千分之4； 顾客满意度千分之1000； 新产品开发效益递增5%-10% 产品监督抽查千分之1000
ISO8402对质量控制的定义是：
为达到质量要求所采取的作业技术和活 动。
2、质量相关概念
• 对质量控制定义的说明 –1. 所谓质量要求(requirements for quality)是 指“对需要的表述或将需要转化为一组针对实 体特性的定量或定性的规定要求，以便使其得 以实现和对其检查”。质量要求通常反映的是 用户明确和隐含的需要。 –2. 质量控制贯穿于产品形成的全过程，对产 品形成全过程的所有环节和阶段中有关质量的 作业技术和活动都进行控制。
1、质量的含义
质量的性质
1、要求:明示的、隐含的或必须履行的需求或期望。 2、特性是可区分的特征。 ※ 固有特性：内在的、永久的特性, 如外观、功能、适应 性、安全性等。 ※ 赋予特性：人为后加的特性，如价格、交货期、时间性等。 注：不同产品的固有特性和赋予特性是不同的。 3、程度：质量是对程度的一种描述。定量的描述用等级表示。 4、质量的特点： 广义性——对象：产品、过程、人和体系； 时效性——不断变化要求； 相对性——只要满足要求就是质量好。 5、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
质量管理的四项基本工作
提出新产品
工程设计
工艺设计 采购材料 验收材料 ①新设计控制 加工制造产品 产品检验与化验 ②进厂材料控制 装运产品
现场安装及售后服务 ③产品控制 ④专题研究
2、质量相关概念 • （4）质量方针(quality policy) • ISO8402对质量方针的定义是： 由最高管理者正式颁布的本组织在质量 方面的全部宗旨和目标。
1、质量的含义
• 最具代表性的三个质量定义
• 日本著名质量管理专家田口玄一（Taguchi）从社 会损失的角度下的定义：
• 所谓质量，就ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ产品上市后给社会造 成的损失，但是由于产品功能本身产 生的损失除外。
1、质量的含义
• 其他质量定义 ISO8402对质量的定义如下：
质量是反映实体满足明确或隐含需 要能力的特性的总和。
2、质量相关概念
• （2）过程（process） • ISO9000：2000（质量管理体系——基础 和术语）
– 一组将输入转化为输出的相互关联 或相互作用的活动。
2、质量相关概念
• （3）质量管理(quality management)
ISO8402将质量管理定义为：
确定质量方针、目标和职责，并在质 量体系中通过诸如质量计划、质量控制、 质量保证和质量改进等手段来实施的全部 管理职能的所有活动。
2、质量相关概念 • 质量方针和质量目标的区别
– 质量方针：是组织的声明和承诺，是组织向顾 客和社会打出的一面旗帜。
（简洁、精炼、明确） – 质量目标：要达到的质量指标。 （对产品而言、对服务而言）
2、质量相关概念
• 西飞的质量方针和目标
– 质量方针：
1、质量是西飞的生命。 2、质量第一、用户满意、系统管理、不断改进。
1、质量的含义
• （3）满足要求就是应满足明示的（如明确规定的）、 通常隐含的（如组织的惯例、一般习惯）或必须履行的 （如法律法规、行业规则）的需要和期望。只有全面满足 这些要求，才能评定为好的质量或优秀的质量。 （4）顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量 要求是动态的、发展的和相对的。它将随着时间、地点、 环境的变化而变化。所以，应定期对质量进行评审，按照 变化的需要和期望，相应地改进产品、体系或过程的质量， 确保持续地满足顾客和其他相关方的要求。
一、质量管理的重要意义
• • • • 一、质量是人们生活的保障； 二、质量是企业生存发展的基石； 三、质量是效益的基础； 四、质量是民族素质和经济水平的综合反 映； • 五、质量是管理科学的重要组成部分。
二、质量管理的重要概念
质量问题
• 表不走、不准、不美、不好用、不防水、 太贵、牌子不好 • 房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、 沿马路、露台大小 • 电压不稳、经常断电、维修不及时、态度 不好、乱收费 • 方案不受欢迎、Y2K（两位表年法）
狭义质量——从用户的角度去看 广义质量——从用户、制造者和社会的角度去看 狭义质量 广义质量
对象： 制造业产品 四类产品、过程、体系、人、工作、组织 产品质量形成和实现中的各个过程 宏观、动态 满足顾客的需求和期望 接受产品的个人和组织(内部和外部) 过程： 直接与制造有关的 范畴、观点：微观、静态 质量评价：符合标准、规范 顾客： 外部顾客