医患沟通技巧可修改.ppt

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随着相互信任程度的增加，沟通层 次也逐渐升高（五个层次）
从“一般性交谈”：一般肤浅的、社交应酬开始 语，在短时间内使用会有助于打开局面和建立友 好关系
“陈述事实”：报告客观的事实，没有参与个人 意见
“交流各自的意见和判断”：此层次一般双方都 已建立了信任，可以互相谈自己的看法，交流各 自对问题或治疗的意见，作为帮助者的医生应注 意不能流露出嘲笑的意思，以免影响病人对你的 信任和继续提出自己的看法和意见，而又退回第 二层次做一些表面性的沟通
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至今一位急性胃穿孔需要紧急手术的中年
女性患者仍清楚地记得一个急诊科值班护
士在给她做完一切术前准备后把她送往手
术室的路上对她的微笑。当护士看到患者
的眼神以及那微微颤抖的双手，便清楚地
看到她内心的恐惧，于是轻轻地握了握她
的手，向她露出一个微笑，患者眼中的恐
惧、无助渐渐退去，手也很快不再颤抖了。
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见到你的患者时，要给予他坦诚友好的微 笑。——这可以练习
与患者要有目光接触（目光交流），以表 达你对他的关心和尊敬。巡视病房时，尽 管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾 每位病人，能使之感到自己没有被冷落。
与患者交谈时，要面对着患者说话，而不 是朝着他讲。
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要使用清楚、简洁、朴素的语言，用患者 能够明白的方式对他进行指导。要掌握声 音的大小和语调，说话清晰。
要尽可能使患者了解他的病情。对不良预 后直接或间接向病人透露时，防止引起过 大的心理刺激；对某些诊断、检查的异常 结果，以及对不治之症者的治疗用开导性 语言。（手术风险——乘坐飞机）
当不久后的一天这位护士再次见到处于康
复中的患者时，患者说了一句：“我无法
忘记在进手术室前你给我的微笑，是你的
微笑让我不再害怕。知道吗？那个笑对我
来说真是天使的微笑啊！” 因此,不要吝惜
你的微笑,因为你们是真正的白衣天使!
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现实中许多问题不能只靠微笑来解决，象 护理诊断、实施、效果评价等都需要靠言 语等沟通。信任和情感是联系在一起的， 由于护士对患者付出了情感，患者对护士 必然回报以感激的情感和信任的情怀，这 其中离不了沟通，沟通是取得患者信任的 重要手段。
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建立情感，在医护人员一方，首先要付出 爱，但不要期望一定会有回报，只管让爱 在患者的心中成长，如果在患者心中没长， 那么在医务人员自己心中先长也是非常好 的。
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在医患关系中，可以出现沟通的各种层次， 但重要的是让人们在感到最舒适的层次时 进行沟通，不要强求进入较高层次，医护 人员应经常评估自己的沟通方式，尽量避 免由于自己的行为关系而使治疗性沟通关 系停留在低层次上。
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沟通种类（目的）
了解性沟通 解决问题性沟通 治疗性沟通
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沟通的种类（方式）— 语言沟通和与非语言沟通
语言是传递信息的符号，包括所说的话和所写的 字。要注意的是所用的符号应当是为发出者和接 受者都能准确理解的。
非语言性沟通是伴随着沟通的一些非语性行为， 它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、 声音（中的音色、音调、音量）、手势、抚摸、 眼神交流和空间距离等。
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“交流感情”：这种交流很有帮助，但只有在互 相信任的基础上，有了安全感才比较容易做到， 人们会自然愿意说出自己的想法和对各种事件的 反应。为了给病人创造一个适合的感情环境，医 护人员应做到坦率、热情和正确地理解病人来帮 助他建立信任感和安全感
“沟通的高峰”：是一种短暂的、完全一致的感 觉，很少有人能达到这一层次，一般也不会维持 多长时间，只有在第4层次时，偶尔自发地达到高 峰
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沟通的概念
沟通是将信息从一个人传递到另一个人的 过程，有效的沟通应是接受者所收到的信 息与发出者所表达的正好相同。沟通的结 果不但双方能相互影响，并且双方还能建 立起一定关系。讯息的传送媒介有三种： 语言、文字、非语言。沟通包括6个要素： 谁、什么、何时、何地、如何和为什么,即 英文的WHO、WHAT、WHEN、WHERE、 WHY、和 HOW。
医护人员要理解患者，因为他并不一定是在针对 你，他可能只是在发泄，医护人员只不过暂时成 为了他消极情绪的发泄对象。因此，不应感到自 尊受挫而反应过度、针锋相对，而应洒脱和宽容
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谈谈你自己的技巧
配合自己的经历和感受 与大家分享
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沟通技巧具体化
与你治疗的患者第一次接触时，要介绍 你的姓名和职称，使她明确你将负责对 他的医疗。对患者要使用合适的称呼， 有时可以直呼其名，最好有尊称，不要 用床号代替。巧避讳语，对不便直说的 话题或内容用委婉方式表达，如耳聋或 腿跛，可代之以“重听”，“腿脚不方 便”等。
医患沟通技巧
经验、体会分享
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为什么强调医患沟通技巧
医疗角度——沟通本身有治疗功用 技术水平、沟通技巧是平行发展的，不能
说专业技术绝对是前提、基础 职业价值实现角度——医生真切体会到自
身价值的实现，以及人与人之间的尊重、 关系的和谐等方面的重要性。
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沟通的目的之一
提升患者 帮助患者，尽量让其自己决定
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非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比 语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以 掩饰。同样一句话可以由于非语言性行为的不同 而有不同的含意和效果，有人认为非语言沟通的 重要性甚至超过语言性沟通。护士应格外注意自 己非语言性行为的影响，要善于观察病人的非语 言性信息，特别是焦虑的流露，然后鼓励病人用 语言表达出来。
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如何沟通？
首先，在沟通和交流把患者作为“人”， 而不是作为能力不足的病人
其次，在患者能力确实不足时，医护人员 要想办法提高其能力，
或在其能力范围内，充分发挥患者的决定 性，即相应的决定由患者做出
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沟通前对患者心理的了解
患者生病后，身体和精神发生了变化，他不再是 正常情况下的自己，一般会产生如下的心理活动： 抑郁、焦虑、怀疑、孤独、被动依赖、否认、同 情相怜、侥幸等。他有时会变得焦虑、狂躁、忧 郁、蛮不讲理，甚至会对医护人员横加挑剔。医 护人员若没有宽容和接纳的准备，交流只能在表 层进行。（作业中“忍受”）