新形势下“政府服务热线”工单处理中的几点体会
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倾听是建立有效沟通的第一步，随着现代医学 模式的转变，医患双方的天平趋于平衡，患者的心 理感受在医疗过程中日益受到关注，其渴望受到尊 重。电话中认真倾听患者的诉求就是尊重患者的 重要体现，和患者首次电话沟通的内容就是倾听。 患者为什么会投诉，投诉的目的是什么? 发泄也好、 讨要说法也好，无论患者投诉动机的是什么，我们 都先要尊重患者，耐心倾听，电话里让对方倾诉心 中的不满，多听患者的倾诉，切忌心浮气躁不耐烦， 通过认真的倾听建立双方的信任感，让患者感受到 你是在帮助他解决问题，进而了解患者的情况以及 诉求，分清是建议、批评还是讨要说法。倾听的内 容包括患者的欲望和需求、情感和思想，对于患者 的感受，我们不能轻易否定，要接受和理解患者的
3 工单办理的基本要求及技巧
3.1 重视工单办理，理性看待投诉 要重视工单的办理，认真对待患者的投诉，要
把其作为改进医疗工作的抓手，通过投诉来发现工 作上的缺陷和不足，以便及时进行改进。要把患者 的 诉 求 作 为 医 院 发 展 的 动 力 ，一 般 情 况 下 质 量 可 靠、服务满意、价格合理、环境舒适是患者选择医院 的重要标准。患者会选择自己比较了解和信任的 医院就诊，当愿望和要求得不到满足时，就会采取 投诉的方式以求心理平衡［1］。患者投诉内容不仅仅 是意见和不满，也包含着善意的建议，我们不要把 工单当作是患者来找麻烦，而是要把它看作是一种 正常的情感表达，理性对待患者的投诉，辨别患者 的诉求，让患者感受到医院的态度是积极的，以赢 得这类患者的信任。有资料表明，医院需要一定的 投诉，对医院投诉过的患者，再回头的比率比不投 诉的高，投诉事实上能够使患者对医院更加忠诚， 投诉得到高效处理的患者更是如此［2］。 3.2 倾听患者诉求，建立双方信任
1 工单产生的背景与处理
随着“12345”政府服务热线的普及，越来越多 患者的投诉通过“12345”工单转发至医院，社会大 众拨打“12345”热线大多为求助、纠纷诉求，医院医 务部门承担的大多为纠纷诉求类。虽然解决医患 矛盾主要有司法途径、医疗鉴定、人民调解、双方协 商等几种方式，但患者并不选择这几种常规的处理 方式，越来越多的人选择拨打“12345”热线，因为和 司法途径、医疗鉴定等程序相比耗时耗力，患者投 入 较 大 ，同 时 也 误 认 为 在 处 理 结 果 上 可 能 存 在 不 公 ，对 处 理 结 果 不 满 意 ，另 一 方 面“12345”比 较 便 捷，仅需拨打一个电话即可，无需提供任何证明材 料 ，由 政 府 服 务 呼 叫 中 心 来 督 促 相 关 单 位 解 决 矛 盾，对于患者来说省时、省力、省心。
第 29 卷第 3 期 2018 年 3 月
江苏卫生事业管理
新形势下“政府服务热线”工单处理中的几点体会△
任红润，王文梅，周 楠*，邓润智，闫 翔，邵辰杰
（南京大学医学院附属口腔医院医务处，南京市口腔医院，江苏 南京 210008）
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［关键词］ 医疗纠纷；“12345”工单；医患沟通；政府热线
2 工单的类型及分析
统计某院 2013 年—2015 年之间接收的“12345” （含“12320”）医疗纠纷类工单 90 起，其中医患沟通 不畅最多，为 32 起，达 35.56%；治疗后并发证 24 起， 占 26.67%；疾病复杂性的 10 起，占 11.11%，患方无 理诉求 12 起，占 13.33%；医疗缺陷 5 起，占 5.56%；其 他 7 起，占 7.78%。发生原因最多的为医患沟通不 足，告知不充分在所有工单中占较大比率，良好的 医患沟通是开展医疗工作的基础，沟通不仅限于病 历的书写，口头的沟通同样重要，但因临床工作任 务重、病员多，医生常常不能将疾病的治疗过程充 分告知，沟通流于形式。知情同意是医生的义务， 既是对患者负责的体现，又是其保护自己的有效手 段。排在第 2 位的是治疗后的并发症，由于个体差 异，治疗的同时往往会伴随并发症的产生，这就要 求医务人员在治疗前要与患者进行充分的沟通，告 知可能出现不良反应要积极介入处理，要给患者解 决问题的途径。还有部分情况是疾病本身的复杂 性，患者因多次反复往返相关科室治疗无效而产生 厌烦情绪，另外还有患方理解能力差，甚至无理诉 求，患者对治疗抱有过高的期望，或者通过他人误导
△基金项目：南京市卫生青年人才培养工程（QRX11260） ∗通讯作者：E⁃mail：zhonnan0408@126.com
“12345”呼叫中心将受理群众来信分类并转发 至相关单位，单位处理结束后将处理情况反馈至来 电人，再由“12345”呼叫中心对来电人进行回访，考 核各单位的处理质量与效率，有效畅通了政府与群 众之间的沟通。而作为接到工单的单位，会积极根 据工单提供的内容，与患者联系，进行沟通、解释， 必要时约患者来院协商处理，大部分的工作均通过 电话来和患者联系。
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任红润，等. 新形势下“政府服务热线”工单处理中的几点体会
第 29 卷第 3 期 2018 年 3 月
或网络查询等方式，wk.baidu.com为医院治疗肯定存在问题，对 于这一类群体应该加强治疗前后的交流，必要时通 过相关法定途径来确认解决。少量医务人员诊疗水 平上的不足也客观存在，本组数据中有 5 例，医护人 员在诊疗过程中因违反诊疗操作规范、自身水平不 高、出现意外处置不及时而导致了医疗纠纷的产生， 这提示医务人员要绷紧质量与安全的弦，遵守诊疗操 作规范，时刻把提高专业技术和诊疗水平放在首位。
［中图分类号］ R197
［文献标志码］ A
［文章编号］ 1005-7803（2018）03-0305-03
医疗纠纷是一个世界性的难题，目前随着各项 法律制度的日趋完善和人们健康意识的增强，患方 对医疗效果期望值的增加及法律维权意识的增强， 再加上一些媒体炒作的误导，导致目前医患关系不 断恶化，新形势下的医患关系逐渐成为社会关注的 热点问题。作为保障改善民生、加强社会管理、创 建服务型政府和建设人民幸福城市的重大举措，南 京市“12345”政府服务呼叫中心于 2010 年 12 月 28 日 应 需 而 生 ，成 为 政 府 与 社 会 大 众 之 间 沟 通 的 桥 梁，近年来，“12345”工单逐渐成为群众反映诉求的 一种新的途径，越来越多患者的投诉通过“12345”工 单转发至医院。作为医院的医务管理部门，负责医 疗类工单的受理，已成为医务处的日常工作之一。
3 工单办理的基本要求及技巧
3.1 重视工单办理，理性看待投诉 要重视工单的办理，认真对待患者的投诉，要
把其作为改进医疗工作的抓手，通过投诉来发现工 作上的缺陷和不足，以便及时进行改进。要把患者 的 诉 求 作 为 医 院 发 展 的 动 力 ，一 般 情 况 下 质 量 可 靠、服务满意、价格合理、环境舒适是患者选择医院 的重要标准。患者会选择自己比较了解和信任的 医院就诊，当愿望和要求得不到满足时，就会采取 投诉的方式以求心理平衡［1］。患者投诉内容不仅仅 是意见和不满，也包含着善意的建议，我们不要把 工单当作是患者来找麻烦，而是要把它看作是一种 正常的情感表达，理性对待患者的投诉，辨别患者 的诉求，让患者感受到医院的态度是积极的，以赢 得这类患者的信任。有资料表明，医院需要一定的 投诉，对医院投诉过的患者，再回头的比率比不投 诉的高，投诉事实上能够使患者对医院更加忠诚， 投诉得到高效处理的患者更是如此［2］。 3.2 倾听患者诉求，建立双方信任
1 工单产生的背景与处理
随着“12345”政府服务热线的普及，越来越多 患者的投诉通过“12345”工单转发至医院，社会大 众拨打“12345”热线大多为求助、纠纷诉求，医院医 务部门承担的大多为纠纷诉求类。虽然解决医患 矛盾主要有司法途径、医疗鉴定、人民调解、双方协 商等几种方式，但患者并不选择这几种常规的处理 方式，越来越多的人选择拨打“12345”热线，因为和 司法途径、医疗鉴定等程序相比耗时耗力，患者投 入 较 大 ，同 时 也 误 认 为 在 处 理 结 果 上 可 能 存 在 不 公 ，对 处 理 结 果 不 满 意 ，另 一 方 面“12345”比 较 便 捷，仅需拨打一个电话即可，无需提供任何证明材 料 ，由 政 府 服 务 呼 叫 中 心 来 督 促 相 关 单 位 解 决 矛 盾，对于患者来说省时、省力、省心。
第 29 卷第 3 期 2018 年 3 月
江苏卫生事业管理
新形势下“政府服务热线”工单处理中的几点体会△
任红润，王文梅，周 楠*，邓润智，闫 翔，邵辰杰
（南京大学医学院附属口腔医院医务处，南京市口腔医院，江苏 南京 210008）
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［关键词］ 医疗纠纷；“12345”工单；医患沟通；政府热线
2 工单的类型及分析
统计某院 2013 年—2015 年之间接收的“12345” （含“12320”）医疗纠纷类工单 90 起，其中医患沟通 不畅最多，为 32 起，达 35.56%；治疗后并发证 24 起， 占 26.67%；疾病复杂性的 10 起，占 11.11%，患方无 理诉求 12 起，占 13.33%；医疗缺陷 5 起，占 5.56%；其 他 7 起，占 7.78%。发生原因最多的为医患沟通不 足，告知不充分在所有工单中占较大比率，良好的 医患沟通是开展医疗工作的基础，沟通不仅限于病 历的书写，口头的沟通同样重要，但因临床工作任 务重、病员多，医生常常不能将疾病的治疗过程充 分告知，沟通流于形式。知情同意是医生的义务， 既是对患者负责的体现，又是其保护自己的有效手 段。排在第 2 位的是治疗后的并发症，由于个体差 异，治疗的同时往往会伴随并发症的产生，这就要 求医务人员在治疗前要与患者进行充分的沟通，告 知可能出现不良反应要积极介入处理，要给患者解 决问题的途径。还有部分情况是疾病本身的复杂 性，患者因多次反复往返相关科室治疗无效而产生 厌烦情绪，另外还有患方理解能力差，甚至无理诉 求，患者对治疗抱有过高的期望，或者通过他人误导
△基金项目：南京市卫生青年人才培养工程（QRX11260） ∗通讯作者：E⁃mail：zhonnan0408@126.com
“12345”呼叫中心将受理群众来信分类并转发 至相关单位，单位处理结束后将处理情况反馈至来 电人，再由“12345”呼叫中心对来电人进行回访，考 核各单位的处理质量与效率，有效畅通了政府与群 众之间的沟通。而作为接到工单的单位，会积极根 据工单提供的内容，与患者联系，进行沟通、解释， 必要时约患者来院协商处理，大部分的工作均通过 电话来和患者联系。
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任红润，等. 新形势下“政府服务热线”工单处理中的几点体会
第 29 卷第 3 期 2018 年 3 月
或网络查询等方式，wk.baidu.com为医院治疗肯定存在问题，对 于这一类群体应该加强治疗前后的交流，必要时通 过相关法定途径来确认解决。少量医务人员诊疗水 平上的不足也客观存在，本组数据中有 5 例，医护人 员在诊疗过程中因违反诊疗操作规范、自身水平不 高、出现意外处置不及时而导致了医疗纠纷的产生， 这提示医务人员要绷紧质量与安全的弦，遵守诊疗操 作规范，时刻把提高专业技术和诊疗水平放在首位。
［中图分类号］ R197
［文献标志码］ A
［文章编号］ 1005-7803（2018）03-0305-03
医疗纠纷是一个世界性的难题，目前随着各项 法律制度的日趋完善和人们健康意识的增强，患方 对医疗效果期望值的增加及法律维权意识的增强， 再加上一些媒体炒作的误导，导致目前医患关系不 断恶化，新形势下的医患关系逐渐成为社会关注的 热点问题。作为保障改善民生、加强社会管理、创 建服务型政府和建设人民幸福城市的重大举措，南 京市“12345”政府服务呼叫中心于 2010 年 12 月 28 日 应 需 而 生 ，成 为 政 府 与 社 会 大 众 之 间 沟 通 的 桥 梁，近年来，“12345”工单逐渐成为群众反映诉求的 一种新的途径，越来越多患者的投诉通过“12345”工 单转发至医院。作为医院的医务管理部门，负责医 疗类工单的受理，已成为医务处的日常工作之一。