汽车客运站规范演示文稿
汽车客运站服务规范
再与之呼应。
8
站务人员 岗位语言规范
9
站务人员岗位语言规范
服务用语要求 1、使用敬语、问候语、称呼语，语气温和热情，缩短与旅客的沟 通距离。 2、选择通俗易懂、简洁明了语言，让旅客迅速得到信息，增强服 务的可感知性。 3、选择合适的句式和语调，多用商讨句，需要核对旅客信息时要放慢语速， 确保准确性。语音不高于旅客的声音。 4、合理使用致歉语，用谦和的语言感染旅客，不失时机地向旅客解释说明。 服务禁忌用语 1、严禁使用有损旅客人格和伤害旅客自尊心的语言。 2、禁止使用不尊重、不友好、不耐烦等服务忌语。
20
站务人员岗位语言规范
4、旅客所需服务或投诉为其他单位时 （1）您好，您刚才讲的属于***单位，我现在告诉您他们的电话， 您可以直接与他们联系。 （2）您也可以留下联系电话，我们会通知***单位给您去电。 5、接到旅客投诉电话时
（1）您好，您所反映的情况已经记录下来，我们会尽快核实，方便的话请
您留下联系电话，我们会在*天内给您答复。 （2）我给您的解释不知您是否满意，如果不满意，您还可拨打我站服务质 量监督电话*******。 （3）谢谢您对我们的工作进行监督。 （4）欢迎您再次拨打我们的电话，再见。
21
站务人员岗位语言规范
八、检票服务岗位 1、提醒旅客检票时 旅客们，你们好！*点*分开往**方向的班车，马上开始检票了， 请拿好您的随身物品，到*号门依次排队等候检票。 2、办理旅客检票时 （1）旅客们，你们好！*点*分开往**方向的班车，现在开始检票，请到* 号门检票上车。 （2）对不起，您乘坐的不是这趟班车，请在座椅上休息，注意我们的广播 。 3、催促旅客检票时 旅客们，你们好！*点*分开往**方向的班车，马上就要开车了，请还没有 上车的旅客赶快到*号门检票上车。 4、发车前安全喊话 旅客们：你们好！欢迎您乘坐本趟班车。本班车是*点*分开往**方向，沿 途停靠**、**站，请旅客们核对自己的车票，不要乘错车。为了行车安全，车 厢内不准吸烟，行驶途中不要与驾驶员交谈，行包中严禁夹带危险品和禁带品， 头和手不要伸出窗外，谢谢合作。祝您旅途愉快，一路平安。
道路客运站服务管理规范
PPT文档演模板
道路客运站服务管理规范
¡ 2.18 危险品检查
¡ 指客运站对进站旅客及携带行李物品、托运行包 进行的安全检查。
包流分为发送行包流、到达行包流和中转行包流。
PPT文档演模板
道路客运站服务管理规范
¡ 2.9 小件快运 ¡ 指道路客运快件经营企业按照有关规定和要求，
将托运人委托的小件物品，通过客运班车的行李舱， 随同客运班车的始发和抵达将物品快速移位交付收 件人的延伸服务。
¡ 2.10 进站流 ¡ 指到达客运站的客流、车流、行包流的总称。 ¡ 2.11 出站流 ¡ 指客运站出站的客流、车流、行包流的总称。 ¡ 2.12 班次 ¡ 指客运站对进站车辆按其行政许可的运营线路和
营信息、乘车须知、站内导向、站外换乘、道路客 运法规等咨询服务，并及时做好与各岗位的信息沟 通，为旅客解决疑难问题，提供简易救急药品、针 线、宣传资料等。 ¡ 5.3.2 客运站应设置咨询和投诉电话和旅客意见 簿，在显著位置公示电话号码，设专人受理旅客电 话咨询和投诉。
PPT文档演模板
道路客运站服务管理规范
¡ 5.6.2 车上发售的客票和签证改乘的客票不办理 退票。
¡ 5.6.3 客运站办理退票应按规定可向旅客收取退 票费。（当次客运班车开车2小时前办理退票，按 票面金额10%计收退票费，不足0.5元按0.5元计算； 当次客运班车开车前2小时内办理退票，按票面金 额20%计收退票费，不足1元按1元计算）。
¡ 3.4 站级标志 ¡ 客运站应在醒目位置悬挂由市级道路运输管理机
汽车客运站客运服务规范
汽车客运站客运服务规范
主要包括以下几个方面：
1. 客运站管理：客运站应设立专门的运营管理部门，负责客运站的运营管理工作。
要求客运站工作人员熟悉相关规章制度，具备良好的服务意识和职业道德，提供优质的客运服务。
2. 售票服务：客运站应设置统一的售票窗口，工作人员应提供准确、快捷的售票服务。
要求售票员使用标准票据，拒绝代售、私售、超售等违规行为。
3. 安全检查：客运站应加强对旅客及其行李的安全检查工作，严禁携带易燃、易爆、有毒等危险物品上车。
同时要求车辆驾驶员和乘务员提供安全守则和应急预案，保障旅客的安全。
4. 环境卫生：客运站应保持站场整洁、环境优美，设立公共厕所，并定期进行清洁和消毒。
提供充足的垃圾桶，指示旅客分类投放垃圾。
5. 服务设施：客运站应提供基本的服务设施，如候车室、自动售货机、饮水机、充电设施等。
候车室应通风、明亮，提供充足的座位，设有警示广播和紧急呼叫设备。
6. 公告通知：客运站应及时发布车辆班次、票价、发车时间等信息，并设置公告栏或电子显示屏，方便旅客查询。
同时，要确保公告信息准确、清晰。
7. 投诉处理：客运站应建立健全的投诉处理机制，设立专门的投诉处理部门，及时解决旅客的投诉。
要求客运站工作人员处理投诉时要耐心、热情，给予合理的解释和赔偿。
客运站客运服务规范对于提升客运服务质量、满足旅客需求、保障旅客权益非常重要，客运站应严格按照规范执行，持续改进服务水平。
汽车客运站经营与服务规范
汽车客运站经营与服务规范第一篇：汽车客运站经营与服务规范汽车客运站经营与服务规范旅客服务1咨询1.1客运站应设有咨询台，为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘、汽车客运法规等咨询服务，并及时做好与各岗位的信息沟通，为旅客解决疑难问题，提供简易救急药品、针线、宣传资料等。
1.2 客运站应在显著位置公布咨询电话，设置旅客意见簿，并设专人受理旅客投诉和咨询。
2售票2.1售票处应设有计算机售票系统和订票服务系统。
2.2售票处应在适当位置公示旅客须知、发车时刻表、售票信息配套显示、里程价格表、营运线路图、儿童身高标识等，提示购票人员主动申报是否带有符合规定的免票儿童。
2.3售票时应遵守操作规程，保证售票的公平性，充分尊重旅客选择班车、班次的权利，严禁出售超员票。
2.4客流高峰时，客运站应采取多设售票窗口、延长售票时间、开展团体票预订业务、上门售票、计算机联网售票、网上订票等措施，为旅客购票提供便利。
2.5客运站应根据自身运力情况，合理安排售票。
3改乘旅客不能按票面指定日期、车次乘车时，可在该班车开车2小时前办理签证改乘。
4退票4.1旅客因故退票，应在当次班车规定时间开车前办理退票手续。
4.2车上发售的客票和签证改乘的客票不办理退票。
4.3非旅客自身责任造成的退票，不收退票费。
5行包托运√5.1客运站应做好当日车站班次变更及售票工作，合理调配托运行包。
5.2托运行包必须包装完整、捆扎牢固、便于装卸和运输。
5.3客运站应熟练掌握行包运费的计算方法，对行包认真过磅或丈量，做到合理计量，严格按标准收费。
5.4对旅客同行免费行包需放置车辆下置行李仓的，应采取张贴标签等措施，防止错装、错发、漏发5.5旅客同行行包超过免费携带行包额的部分，称为超重行包，应该支付超重行包费。
5.6客运站应建立行包监控、交接制度。
对已办理托运、到站以及中转的货物应交接清楚，避免错装、漏装、错发、漏发。
5.7行包无法交付的，应按国家有关规定处理。
(完整版)汽车客运站规范.ppt
• 发车位：符合旅客上车条件的停车位； • 站前广场：旅客进出站集散用的广场；
• 站房：候车、售票、行包、业务、驻站办公的总 称；
• 行包装卸廊：用于装卸行包的廊道。
优选
5
3 站址和总平面
• 3.1站址选 择
• 1 符合城市规划的总体交通要求；
• （3）贵宾流线：各级领导使用，
优选
57
重庆客运站 建筑内人流 分析
优选
58
• （4）行包流线：发送、到达、中转流线， 需各种搬运设备，如电瓶车、手推车、输 送皮带等，避免与旅客流线交叉；
• （5）工作人员流线：不与旅客流线混杂
优选
59
2.2流线组织
• （1）各种人流要分开； • （2）流线组织符合旅客要求； • （3）减少各种车辆的交叉； • （4）对于行包量大的客运站，可考虑设置
• 3 布局紧凑，节约用地，环境协调； • 4 处理站内排水；
优选
7
优选
8
1.站前广场，2.站房，3.停车场，4.短途区，5.零担区，6.进出 站口，7.值班室，8.修理车间，9.生活区，10.洗车台，11.加油 站，12.修车台，13.食堂，13.浴室
优选
9
3.3.2进出站口的规定
• 1一二级独立设置，三四级宜分设，宽度不 小于4m；
• 设于地面层，不兼过厅，与行包候车联系 方便，并单独设出入口；
• 售票口数按最高人数/120，窗口中心距 1.2m，靠墙大于1.2m;窗台高1.1m,宽度小 于0.6m
• 设导向栏杆，高度1.2～1.4m
• 保留完整墙面做广告、通知之用
2023年汽车客运站客运服务规范
2023年汽车客运站客运服务规范将着重提升服务质量，方便乘客出行，保证交通的安全与顺畅。
本文将从以下几个方面介绍规范的内容。
一、排队与候车区规范1. 客运站应合理规划候车区，确保乘客有足够的座位和遮阳设施。
2. 设置排队标志，引导乘客有序排队，遵守先来先服务原则。
3. 提供电子显示屏或公告板，及时播报班次信息和出发时间。
4. 为残疾人、孕妇、老人等特殊人群设置专门候车席位。
二、服务人员素质提升1. 汽车客运站将加大对服务人员的培训力度，提高其专业素质和服务意识。
2. 要求服务人员礼貌待客，热情解答旅客的问题。
3. 鼓励服务人员学习外语，提供更好的语言服务。
三、信息公开与应急措施1. 汽车客运站应当公布联系电话、车次信息、票价等信息，方便旅客查询。
2. 提供出行指南、交通枢纽图等实用信息，帮助旅客规划行程。
3. 配备应急设备和药品，加强应急演练，提高处理突发事件的能力。
四、票务与退改签规定1. 提供实名制购票服务，加强票务管理，避免非法经营。
2. 支持电子票务，方便旅客查询和取票。
3. 强化退改签规定，提供预订变更和退票服务，保证旅客权益。
五、车辆整洁与安全1. 汽车客运站将建立车辆巡检制度，确保车辆安全运行。
2. 要求车辆在进站前进行洗车和消毒，保持整洁。
3. 加强车辆技术维护，定期检查并及时修理故障。
六、营业时间延长与清洁环境维护1. 汽车客运站将适应市场需求，延长营业时间，提供更便捷的服务。
2. 定期清洁和消毒营业大厅、候车室、洗手间等公共空间。
3. 加大垃圾分类宣传力度，保持环境整洁。
七、加强合作与信息共享1. 积极与其他交通枢纽合作，实现信息共享与联程联运。
2. 优化换乘流程，提供便捷的换乘服务。
3. 加强与相关部门的沟通与配合，共同维护客运市场秩序与安全环境。
总之，2023年汽车客运站的客运服务规范将着力提高服务质量，方便乘客出行，确保交通的安全与顺畅。
通过规范化管理，营造良好的服务环境，增强乘客的出行体验和满意度。
汽车客运站客运服务规范本（2篇）
汽车客运站客运服务规范本第一章：总则1. 客运站是为方便旅客出行提供服务的场所，其主要职责是安全、快捷、舒适地运送旅客。
本规范旨在规范客运站客运服务行为，提升服务质量，确保旅客的出行安全和满意度。
2. 客运站应建立健全服务管理体系，明确服务标准和责任，实施科学高效的运营管理，保障旅客合法权益。
第二章：服务设施1. 客运站应配备充足的候车区、售票厅、洗手间、餐饮服务、行李寄存等基础服务设施，以提供便利的服务环境。
2. 售票服务应提供多种购票方式，包括窗口售票、自助售票机、网上购票等。
并应设立足够数量的售票窗口和售票机，以避免排队等待时间过长。
3. 洗手间设施应保持干净整洁，提供洗手液、纸巾等卫生用品，并定期进行维护和清洁。
4. 餐饮服务应提供卫生、合理的餐饮选择，确保食品安全和健康饮食。
5. 行李寄存服务应提供安全可靠的寄存设施，确保旅客行李的安全保管。
第三章：服务流程1. 售票服务应快速高效，售票人员应礼貌待客，为旅客提供准确的票务信息。
2. 客运站应设立专门的信息咨询窗口，工作人员应熟悉线路信息、班次信息等，能够为旅客提供及时准确的咨询服务。
3. 检票服务应严格遵守规定，确保旅客乘坐车辆的安全。
4. 登车服务应组织有序，及时告知旅客车辆到达、开车情况，减少旅客等待时间。
5. 客运站应加强安全检查和巡查工作，确保车辆和站点的安全。
第四章：服务态度1. 客运站工作人员应以友善、热情的态度接待旅客，提供优质的服务。
2. 工作人员在面对旅客投诉和问题时，应耐心倾听，积极解决，并及时向上级汇报。
3. 工作人员应保持良好的仪容仪表，严禁吸烟、喝酒、迟到等不文明行为。
4. 客运站应加强员工培训，提升员工服务技能和素质，增强团队合作意识，提高整体服务水平。
第五章：服务投诉处理1. 客运站应设立投诉受理窗口，及时受理旅客的投诉。
2. 客运站应建立健全投诉处理机制，对旅客的投诉进行调查和处理，并及时向旅客反馈处理结果。
汽车客运站规范
行李标识
02
对行李进行明确标识，方便旅客识别。
行李寄存流程
03
简化行李寄存流程，提高寄存效率。
05
环保与节能规范
环保管理规范
1 2
环保设施建设
汽车客运站应按照国家环保要求，建设污水处理、 垃圾分类、废气处理等环保设施。
环保制度建立
建立完善的环保管理制度，明确各岗位环保职责， 确保环保设施的正常运行和环保工作的有效开展。
售票效率
提高售票人员的业务熟练度，缩短旅客购票等待 时间。
候车服务规范
候车室环境
保持候车室内清洁、安静、舒适，提供足够的座位。
班次信息提示
及时更新班次信息，通过显示屏、广播等方式告知旅客。
乘车引导
设置明显的乘车引导标识，方便旅客快速找到乘车地点。
行李寄存服务规范
行李安全
01
确保寄存行李的安全，防止丢失和损坏。
站场应设置合理的进出口，方便旅 客进出，同时要保证交通顺畅，避 免拥堵。
停车位规划
站场应规划充足的停车位，包括客 车停车位、出租车停车位、货车停 车位等，以满足不同车辆的停放需 求。
设施设备规范
01
02
03
售票设施
站场应配备先进的售票设 施，如自动售票机、人工 售票窗口等，方便旅客购 票。
候车设施
节能监测与评估
定期对汽车客运站的能源消耗进行监测和评估，发现问题及时采取措 施进行改进。
绿色出行推广规范
绿色出行宣传
汽车客运站应积极宣传绿色出行理念，提高旅客的环保意识。
绿色出行措施
制定绿色出行措施，如设置公交优先车道、建设充电站等，方便旅 客选择绿色出行方式。
绿色出行奖励
汽车客运站客运服务规范文
汽车客运站客运服务规范文汽车客运站是城市交通运输的重要组成部分，承担着大量人员的客运服务。
为了保障乘客的安全和提升客运服务质量，需要制定一套规范文，明确客运站的各项服务规范。
下面将就客运站的候车区、售票口、检票口、乘车口、乘车车辆、安全管理等方面进行规范。
一、候车区规范1. 候车区需设有明显的标识和指示牌，以便乘客明确候车的方向和位置。
2. 候车区应保持整洁，配置有座椅和垃圾桶，以方便乘客休息和垃圾的分类处理。
3. 候车区内严禁吸烟、喧哗和乱跑，保持良好的秩序。
4. 候车区内应设置高清电子显示屏，播放车辆到站时间和其他相关信息，方便乘客及时准确获取信息。
5. 候车区内应配备充足的信息宣传资料，包括交通规则、旅行提示等，以提升乘客的安全意识和旅行素质。
二、售票口规范1. 售票口设有明显的标识，窗口工作人员着工装，工作中热情周到。
2. 售票口设有排队区域和弧形隔离柜台，以确保乘客的有序购票和保密个人信息。
3. 售票口应设有现金和刷卡两种支付方式，以满足不同乘客的需求。
4. 售票口的工作人员应熟练掌握车次信息和票款结算流程，及时准确地为乘客办理购票手续。
5. 售票口应保证办理业务的安全和快捷，提升乘客购票的便利性和满意度。
三、检票口规范1. 检票口设有明显的标识和指示牌，乘客应按照提示有序排队，配合工作人员的检票操作。
2. 检票口设有安全门和金属探测器，对乘客进行安全检查，防止携带危险物品上车。
3. 检票口的工作人员应熟悉车次信息和乘车安全规定，核对乘客的身份和车票信息。
4. 检票口应设置排队候车区，以防止人员拥堵和乱起争执。
5. 检票口应配备足够的工作人员，提供快速高效的检票服务，确保车次准时发车。
四、乘车口规范1. 乘车口设有明显的标识和指示牌，方便乘客找到乘车位置，确保乘车的有序进行。
2. 乘车口设有站牌和发车时间提示，准确指示各个乘车口的车次和发车时间。
3. 乘车口设有候车区域，可以遮阳挡雨，保障乘客的舒适乘车体验。
汽车客运站客运服务规范
汽车客运站客运服务规范汽车客运站作为人们出行中的重要节点，承担着重要的客运服务职责。
为了提高客运站服务质量，规范经营行为，保护消费者权益，相关部门颁布了一系列的汽车客运站客运服务规范。
汽车客运站的基本服务内容汽车客运站是为旅客乘坐汽车提供便利的公共交通场所，其基本服务内容包括：1.客票售票服务：为旅客售出合法有效的客运票据，保障旅客购票权益。
2.车辆调度服务：从各发车口接收并对车辆进行分类和调度，确保车辆发送和到达有序，并根据客流情况设立以及调整公交线路和车型。
3.行李托运服务：为旅客办理行李托运手续，保障旅客行李安全到达目的地。
4.旅游服务：提供旅游咨询和服务，为旅客提供旅游信息、导游服务和定制旅游产品等。
汽车客运站服务规范售票服务1.售票窗口应当按规定开放，标明售票窗口编号和所售车次名称、班次和车次。
2.营业时间应当按规定执行，不得随意调整。
3.售票员应保证客票的真实性和有效性，并对收到的现金进行正确的核算。
4.营业期间应当做到随时售票、及时更新车次、班次信息，并通过各种方式向社会公布售票信息和车票余量。
客运服务1.客运站应保证客车按照规定发车，车辆到达和离站时间应公示在客运站内外。
2.对需要营运的车辆，客运站应当认真审核车况、手续及运营能力后，才能准许其上路。
3.客运站要确保车辆、驾驶员和乘客的安全，对车辆进行检查，及时发现、排除故障。
4.客运站应设立、维护车站内外的消防设施和安全出口。
行李托运服务1.客运站必须在售票窗口和行李托运处明示行李托运标准，并严格执行标准。
2.行李托运费用应根据标准收取，不得额外收取其他费用或服务费。
3.行李应当在乘车人的控制下进行装载，乘客应当核对托运行李标签和发票。
旅游服务1.客运站要完善旅游服务体系，对旅游线路、游览景点、交通、住宿等情况进行全面宣传。
2.旅游服务人员应严格遵守规定，提供真实、准确的旅游信息和服务，不得私自变更旅游行程和增加消费项目。
总结汽车客运站客运服务规范是为了保护消费者权益，规范经营行为而制定的规定，重在加强对售票、客运、行李托运、旅游等服务内容的管理和监督，保证客流服务质量和安全。
汽车客运站规范_2
21
36
• 7.1 防火
• 1、2、3级不低于二级，4级 不低于三级；
• 站房吊顶不应有易燃材料；
• 停车场、发出位设室外消火栓；
• 体积大于5000㎡的站房设室 内消防给水；
37
课后作业：汽车站调查报告
• 要求： • 1 、在本市实地调查汽车站1个，收集汽车
站设计实例2个； • 2、报告要求图文并茂，字数2000～3000，
车室设饮水点，盥洗室和厕所设置，旅客 与办公要分开设置； • 体积大于5000立米的候车室设室内消防给 水，
85
（2）采光通风与采暖
• 1）采光通风 • 候车室、售票处，旅客集中，污染严重，
要有良好的通风换气； • 自然通风效果好经济，不满足时可考虑机
械通风方式； • 候车室的窗地比1/7，尽可能在高处设窗，
96
97
• 站前广场停车场 设残疾人停车位， 最少1个，设于 残疾人入口最近 位置，就近到达 残疾人专用电梯。
98
5.2建筑入口无障碍设计
• 当建筑的出入口设有台阶和坡道时，考虑 下列因素：
• （1）供残疾人使用的出入口，设在通行方 便和安全的地段，当室内设有电梯时，尽 量靠近电梯厅；
• （2）室内外用坡道连接，入口室外地面坡 度小于1：50，入口轮椅通行宽度1.5～2.0 米，两侧设高0.85扶手，入口平台设雨棚。
避开雨棚的干扰； • 候车室净高大于3.6米
86
• 2）采暖 • 采暖地区的1、2、3级站，冬季采用集中采
暖，4级采用其它方式。 • （3）电气电讯 • 1、2级站的动力设备、通信、消防及部分
场所照明保证连续供电（二级负荷供电）3、 4级站按3级负荷供电；
87
汽车客运站客运服务规范
汽车客运站客运服务规范
1. 客车管理：客车应具备合法注册、行驶证、营运证、保险等相关证件，车辆及驾驶员应定期进行检查和维护保养，确保安全运营。
2. 售票服务：客运站应开设合理布局的售票窗口，提供便捷的售票服务，保证旅客正当合法购票权益，严禁黑票、黄牛票等违法行为。
3. 乘车安全：客运站应设置有效的安全设施，规范车辆停靠、上下乘客等操作流程，保证旅客安全上下车。
同时，客运站应提供乘车安全宣传教育，引导旅客遵守乘车秩序，提高旅客的安全意识。
4. 服务态度：客运站工作人员应具备良好的服务态度，亲切礼貌地对待旅客，及时回答旅客提出的问题，妥善处理旅客的投诉和意见，确保旅客的权益。
5. 车辆清洁：客运车辆应保持干净整洁的环境，进行定期清洁卫生，保证旅客的乘车舒适度。
6. 信息公开：客运站应向旅客提供详细的客运线路、班次、票价等信息，并定期更新，确保旅客获取最新的信息。
7. 服务设施：客运站应配备必要的候车室、洗手间、饮水设备等基础设施，方便旅客候车和休息。
8. 突发事件应急处理：客运站应制定应急预案，建立健全的应急响应机制，及时应对突发事件，保障旅客和车辆的安全。
9. 投诉处理：客运站应建立健全的投诉处理机制，及时接受旅客的投诉，并进行调查和处理，确保旅客的合法权益得到维护。
10. 宣传教育：客运站应加强宣传教育，提高旅客乘车安全意识和法律法规素质，引导旅客文明出行，并推动社会共治、构建和谐的客运环境。
汽车客运站服务规范
服务质量评估标准的制定与实施
评估标准
评估内容
包括车站设施设备、安全保障、卫生状况、服务态 度、票务管理等方面，确保评估标准的全面性。
依据国家有关法律法规、行业标准以及企业 实际情况，制定相应的服务质量评估标准。
评估方法
采用明查暗访相结合的方式，定期对各汽车 站进行服务质量评估，确保评估结果的公正 性。
随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，旅客对客运站服务的需求日益增长 ，对服务质量的要求也越来越高。
为了规范汽车客运站的服务行为，提高服务质量，制定服务规范势在必行。
服务规范的目的和范围
目的
制定汽车客运站服务规范，旨在明确客运站服务标准，提高服务质量，提升 旅客满意度，促进客运行业健康发展。
范围
调度人员
配备专业的调度人员，负 责车辆的调度和管理。
应急处理
制定应急处理预案，如遇 到车辆故障、交通事故等 情况，及时采取措施处理 。
车辆安检服务规范
安全检查制度
建立严格的车辆安检制度，确 保车辆安全上路。
安检人员
配备专业的安检人员，负责对 车辆进行安全检查。
安检内容
包括车辆的制动系统、转向系 统、灯光系统等关键部件的安
全性检查。
03
人员服务规范
前台接待服务规范
热情接待
前台接待人员应以热情、友好的态度迎接乘客， 并主动问候。
耐心解答
对于乘客的问题和咨询，应耐心倾听并给予准确 、清晰的解答。
协助购票
主动协助乘客购票，特别是对于老年人、残疾人 等特殊群体。
站场保安服务规范
维持秩序
站场保安应保持警惕，确保乘客秩序井然，防止拥挤和混乱。
候车室服务规范
01
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
5.6站台、行包装卸廊和发车位
• 设站台，利于人上下、行包装卸，宽度大 于2.5m；
• 车位露天设雨棚，净高大于5m； • 雨棚柱：净距大于3.5m，与候车厅外墙大
于2.5m， • 装卸廊与发出位一致（数量与长度； • 宽度大于3.6m，高度大于汽车顶，差小于
0.3m；
• 行包廊的栏杆强度可靠，高度大于1.2m， 车位设推拉门宽度1.2m；
汽车客运站规范演示文稿
1.总则
• 1.1 为保证汽车客运站建筑设计质量，使汽 车站符合安全、卫生、使用功能的基本要求， 制定本规范；
• 1.2 本规范适用于新建、改建、扩建的汽车 客运站建筑设计；
• 1.4 当年日平均旅客发送量超过2.5万人次时， 宜另建汽车客运分站；
• 1.5 汽车客运站建筑设计除符合本规范外， 尚应符合国家现行有关规范；
差设坡道，坡度1/12；
• 天然采光，窗地比大于1/7； • 候车厅应有降噪措施； •座椅排列有利通行，20座/每排，两端设
1.5m的通道； • 厅内设饮水点，附近设男女厕所；
候车形式与平面关系
1.出口>2个，二楼设候车厅，疏散楼梯>2个，宽度按规范 计算；
2.有导向栏杆的检票口不计为出口宽度；
• 行包廊与站场设垂直交通设施； • 客流不得通过行包廊； • 发出位地面设计应坡向外侧，大于5‰；
5.7其它用房
• 问讯处临近主要入口处，面积大于6㎡，前 置大于8㎡的场地；
• 无监控设备的广播室设在便于观察候车厅、 站场、发出位，面积大于6㎡；
• 调度室临近站场、发车位，设外门；1、2 级的面积大于20㎡，3、4级大于10㎡；
5.4售票室与票据库
• 售票室面积5㎡/口 • 售票室地面至售票口窗台0.8m • 应用防静电措施 • 票据库1、2、3级使用面积大于9㎡ • 防火、防盗、防鼠、防潮
5.5托运、提取、小件寄存
• 1、2级分设，3、4级合设； • 托取处柜台距地小于0.5m； • 托取处的受理口可关闭； • 托取受理处与托取门厅设门，宽大于1m； • 防火、防盗、防鼠、防潮；
• 功能分区明确、客货分流； • 主要用房规模按最大人数计算； • 1，2级应用残疾，老年人使用设
施，3、4应用残疾人设施； • 应有隔热、通风、降温措施；
5.2候车厅设计
• 面积按1.1㎡/人计算； • 自然通风，室内净高>3.6m； • 1、2级设母婴候车，并临近站台，有单独
出口； • 检票口按1/3发出位计，检票口与站台有高
4m)，人行道2.5m）分设；
4.站前广场
• 1 与城市干道相连； • 2 有下列分区：车流路线、客流路线、停车
区、活动区域、服务区域； • 3 旅客进出站流线短捷；按国家标准设残疾
人通道； • 4 位于干道尽端，增设通往广场的道路；位
于一侧，加大广场进深。
5.站房设计
• 5.1一般规定 • 组成：候车、售票、行包、业 务、、驻站、办公；
直通，与站场隔离； • 1、2级出站口设补票室、验票室；
6 停车场
• 停车数大于50，汽车疏散口大于2个，50以 下设1个；
• 分组停放，横向间距大于0.8m，每组小于 50辆，组与组间距大于6m；
• 发车位与停车区间距大于12m， • 停车场进出道，单车道大于4m，双车道大
• 2 与城市干道联系密切，流向合 理及出入方便；
• 3 地点适中，方便旅客集散和换 乘其它交通；
• 4 具有必要的水源、电源、消防、 通信、疏散及排污条件。
3.2.1总平面设计
• 1 包括站前广场、站房、停车场、附属建筑、 车辆进出口、绿化；
• 2 布局合理，分区明确，流线简洁，避免交 叉；
• 3 布局紧凑，节约用地，环境协调； • 4 处理站内排水；
1.站前广场，2.站房，3.停车场，4.短途区，5.零担区，6.进出 站口，7.值班室，8.修理车间，9.生活区，10.洗车台，11.加油 站，12.修车台，13.食堂，13.浴室
3.3.2进出站口的规定
• 1一二级独立设置，三四级宜分设，宽度不 小于4m；
• 2进出站口与旅客出入口设>5m的安全距离； • 3进出站口与人员密集场所的距离大于20m • 4保证驾驶员的安全视距； • 5站内道路按人、车行道(双车道6m,单车道
• 1.3 汽车客运 站按日发送量 分四级
• 一级，车位20～24，发送量1 万～2.5万人次
• 二级，车位13～19，发送量 0.5万～0.9万人次
• 三级，车位7～12，发送量0.1 万～0.5万人次
• 四级，车位6以下，发送量0.1 万以下人次
2.术语
• 年平均日旅客发送量：车站统计年度平均每天旅 客发送量；
2.安全出口设标志与事故照明；
5.3售票厅
• 四级与候车厅合用，其余单独设置，面积 按15㎡/1售票口计算；
• 设于地面层，不兼过厅，与行包候车联系 方便，并单独设出入口；
• 售票口数按最高人数/120，窗口中心距 1.2m，靠墙大于1.2m;窗台高1.1m,宽度小 于0.6m
• 设导向栏杆，高度1.2～1.4m • 保留完整墙面做广告、通知之用
• 1、2级设医务室，位于候车室，面积大于 10㎡；
• 站内设旅客使用的通讯设施；
• 厕所：设前室，1、2级单独设盥洗室；天 然采光、通风良好；男厕：1个大便器、1 个小便斗/80人，女厕：1个大便器/50人， 盥洗室：1个盥洗位/150人（男旅客按最大 人数60％计，母婴有专用的扣除，大便器 至少2个）；
• 旅客最高聚集人数：一年中旅客发送量偏高期间， 每天最大的同时在站人数的平均值；
• 发车位：符合旅客上车条件的停车位； • 站前广场：旅客进出站集散用的广场； • 站房：候车、售票、行包、业务、驻站办公的总
称； • 行包装卸廊：用于装卸行包的廊道。
3 站址和总平面
• 3.1站址选 择
• 1 符合城市规划的总体交通要求；
• 1、2、3级设旅客到站厕所；
5.8驻站用房
• 公安、海关、检疫、邮电按需设置； • 公安用房与候车厅、售票厅、值班站长联
系方便； • 海关、检疫布局有利于联系，设单独入口； • 邮电用房临近候车厅；
5.9附属建筑
• 有维修间、洗车台、办公室，按需设置； • 维修间按小修规模设置，场地与城市道路