第三部分客服员工行为规范

第三部分客服员工行为规范

仪容仪表

员工应保持自然、大方、得体，符合工作及安全需要，神采熠熠，充满活力，整齐清洁。女士头发不过肩，长发应竖起，并佩戴公司统一头花，不可梳怪异发型，保持头部干净，不得有头皮屑和异味，禁止染夸张发色。化淡妆，面部保持干净，领花应平整，紧贴衣领。男士头发应整齐干净，前不过眉，侧不盖耳，后不触领，禁止染色烫发，不得有头皮屑和异味。面容保持干净，每日剃须。员工要时刻保持身体面部手部清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒。员工应保持指甲干净，指甲长度不超过1.5毫米，不可涂抹有色指甲油。工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要外出时，不得穿着制服。制服应干净平整无异味，皮带上不应挂手机或钥匙扣，衬衣必须随时保持洁净平整，勤换衬衣，口袋整理平整，不得放入物品，以保持制服线条美观，不可挽起袖子，衬衣下摆必须扎入裙或裤腰内，制服按规范随时扣好纽扣。裤子要烫直折痕清晰，长及鞋面，系本岗位规定的领带，且第一颗衬衣领扣必须扣上，领带平整端正，系领带的长度以箭头盖于皮带扣为宜。工作时间需穿深色皮鞋，鞋底鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。男士穿深色袜子，女士裙装需着肉色长筒袜或裤袜。工牌应佩戴在左胸显眼处，以上衣口袋正中上方约一厘米处为宜，保持清洁端正。

主动帮助

对于能够确认身份的业户，应主动帮助业户刷卡。如遇业户上下电梯，应主动帮助按电梯按钮。如遇身体不适，老、弱、病、残、孕或携有大、重物品的客户，应主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能给予帮助。如遇有查找需求的人员，应主动礼貌询问是否需要帮助，并做出指引。

递送物品

递送笔时，笔尖应朝自己，双手递给对方。递送需签字或填写的文件资料时，文字正面朝上正对客户，用手示意填写处，方便客户阅读或填写。递送找零时，大额纸币在下硬币在上依次叠加整齐，双手奉上，上身稍前倾，面带微笑，使用关键用语：“这是找您的零钱，请清点。”递送找零时，需对客户说明找零金额。递送名片和便民卡时，应用双手递上，正面朝上正对对方，并做简单说明。递送茶杯时，一手握杯，一手托杯底，手避免接触杯口，如有杯把手请将把手朝客户右手方向递送，以方便客户接应，如果杯子有公司或项目标识应面向客户。

接听电话

接听电话时，应在铃响三声之内接起。使用关键用语：“您好，华润置地物业！”如果对方一时没说话，可以说：“有什么可以帮到您的？”时刻保持使用礼貌用语。如果由于工作忙而超时接听电话时，

首先要向对方致歉：“你好，华润置地物业，对不起让您久等了。”如果从声音中辨别出对方的身份，应马上合理称呼对方。电话机旁准备好纸、笔进行记录。仔细倾听对方电话内容，尤其是数字或英文字母。比如业户姓名，楼号，房间号，电话号码必须重复请对方确认。在与对方通电话时，应保持愉悦心情，面带微笑，不能有催促或不耐烦的语言语气，因为对方会从你的语音中体会到你的态度。当通话即将结束时：“礼貌询问对方您还有别的需要帮忙吗？”得到确认后应礼貌与对方告别:“谢谢您的来电，再见！”如果是节假日应主动送上祝福语，等对方挂上后再挂断。如果通话中需要暂时中断，应向对方致歉：“对不起，请您稍等！”然后将听筒倒扣在桌面上，或是用手将传话筒握紧，避免杂音或与第三方的对话干扰对方，恢复通话时要向对方致歉。打电话的最好在对方上班十分钟后至下班十分钟前，并避免午休时间，通话要简短，如拨错号码要道歉。使用电话时与话筒保持适当的距离，耳朵紧贴听筒，嘴唇与话筒约2.5厘米。拨打电话时，在确认对方身份后可直接礼貌称呼对方，并进行自我介绍：“您好，我是华润置地物业某某某，对不起打扰您一下。”然后清晰明确向对方阐述事情，当客户来电寻找其他同事时，先礼貌询问其身份及目的，请其稍等。联系同事时应避开话筒，若同事拒绝或不在，应礼貌告知对方：“他现在不在，您方便留下联系方式或留言让我转告他吗？”若对方同意留言，应认真倾听、记录，待对方说完后，重复请对方确认，然后再询问：“还有其他需要留言的吗？”待对方回应后，礼貌回复：“我一定转达，再见！”若对方不用留言，可礼貌道别。

来访接待

客户来接待中心前台时，客服专员应微笑起立，上身略微前倾，热情问候：“您好，有什么需要帮助吗？”继续与客户沟通时，应保持站立，身体略微前倾，面带微笑，笑容自然、适度，保持自然的目光。目视对方眉心处。如遇女客户不要上下打量，耐心倾听，并点头致意表示关注，注意保持适当的距离。接待客户来访时，应请其入座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯，茶水的温度应在70度左右，浓淡适中，应7分满。耐心倾听解答并做好记录，解决不了的问题迅速上报，严禁言语失礼。不直接拒绝客户，尽量少用“不知道”之类的词语。不得已在客人面前咳嗽、打喷嚏时应以纸巾或手遮住口鼻，将头转向无人之侧，并及时道歉：“对不起！”自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。客户离开时，应与客户主动道别：“再见！”

投诉处理

若是来访投诉，需礼貌接待，并尽可能婉转的将投诉客户引领至接待室或会议室，避免在公共办公场所或接待中心，并送上茶水。首先安抚客户情绪，耐心倾听，并认真记录，期间要给予适当认同。现场应做到礼貌、得体。不得表现出反感或敌对情绪，不争辩，不对客户的言行进行讨论和指点，以免引起误会，激化矛盾。判定投诉性质，对于无效投诉，要耐心解释，或适当劝慰安抚；对于有效投诉，能当场做答复的当场答复；对于较为复杂的投诉，需与相关人员核实情况

的，给出答复时间，联系相关责任部门，查清问题原因，确认处理责任人，出具解决方案，将解决方案与客户沟通，征得客户的认可，并告知完成时间，及时跟踪并向客户反馈进展程度，直到问题解决。处理问题时如客户不满意，要及时记录其要求，并向上级反应，不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决。处理完成后应在24小时内进行回访，了解客户对处理结果的满意情况。对投诉进行总结，并分阶段组织相关人员进行学习，提升相应服务水平和预防能力。

前台收费

首先告知客户收费金额，向客户解释相关的收费标准，礼貌的请客户出示所需证件。收款时和客户确认所收金额，客户缴费后，耐心细致的填写票据。找零时大额纸币在下硬币在上，将开具的票据与找客户的零钱一起双手奉上，身子稍前倾，面带微笑，请客户确认找零金额。等客户确认无误后，向客户表示感谢。当业户提出上门收费需求时，客服人员应详细记录业户姓名与门牌号，提前一天与业户约定具体时间，出发前致电业户，并携带有效工作证件，充足的零钱，微型验钞设备、票据和鞋套。对于办理银行转账支付物业管理费的业户，根据业户要求可上门递送相关票据。

收取拖欠物业费

首先电话预约客户，约定缴费时间，并在电话中清楚的告知其拖