银行网点个人客户服务标准

ⅩⅩ银行网点个人客户服务标准

第一章总则

第一条为进一步加强个金客户服务，全面推进个金业务发展，塑造交行一流国际公众持股商业银行的新形象，根据《ⅩⅩ银行员工职业道德规范》、《ⅩⅩ银行规范化服务标准》和商业银行竞争要求，制定本标准。

第二条本标准执行过程中应注意以下几个方面：

（一）本标准适用于中国境内开办个金业务的ⅩⅩ银行所有营业网点。

（二）客户服务的对象涵盖所有个金客户。但需根据不同的客户群体（大众客户、中端客户、OTO客户）实施不同的服务。

（三）支行行长或网点负责人应确保本标准在网点中得到有效执行。分行分管个金业务的领导负责督促检查本标准在所辖分支行中严格执行。

（四）总行个人金融销售服务部将推出“神秘人”计划，以评估和监督本标准的执行情况。各分行应制定实施细则，监控标准执行过程。

第三条ⅩⅩ银行个人客户服务管理的目标是采取一切必要措施提升员工素质、科技力量、创新能力和服务水平，在全国所有的网点形成统一标准的客户服务，促使客户将ⅩⅩ银行作为办理银行业务、申请贷款和进行财富管理的首选银行，使ⅩⅩ银行成为国内同业最受尊敬的个人金融服务品牌。

第二章营业网点形象规范

第四条营业网点外部环境要求。

（一）营业网点应按总行统一的形象设计标准设置行标、行名、行徽、门楣、招牌等形象标识，并定期清洗，确保无损坏、无污渍。

（二）营业网点应经常打扫，保持周边环境的整洁，确保无垃圾，无杂物，不随意张贴印刷品。尤其是积雪、冰雹和结冰应立即从网点区域的行人通道上清除，以最大限度防止客户或行人受伤。

（三）自行车和摩托车必须严格停放在网点周边的规定区域。停放的自行车和摩托车不得遮挡银行的广告，并且在银行门口和紧急出口两边的3米范围内不允许停放自行车和摩托车。

（四）对网点区域附近的没有营业执照个体商贩的商品买卖行为应予劝阻。

（五）及时制止网点区域内乞讨、拉客等不当行为的发生。

第五条营业网点内部环境要求。

（一）标示规范统一。

1.行徽、行名、营业时间等标牌悬挂规范统一，牌面整洁、齐全、美观，无残缺。

2.营业牌照（金融营业许可证、营业执照、外汇经营许可证等）必须齐全，挂在醒目位置，整齐划一。

3.柜组标志牌、业务导示牌、数字样牌、网点负责人公示牌和柜员服务标牌等规范齐全，整洁醒目，挂在指定位置，并与银行内设机

构保持一致。OTO在全国推出后，网点应及时在VIP窗口放置OTO铭牌。

4.利率屏（牌）必须显示出完整、准确的最新利率、汇率。

5.基金净值公告栏的信息公告及时、准确。

6.自助设备使用须知、说明书等粘贴在规定位置，字迹清晰，无残缺。

7.对外公布服务监督和业务咨询电话。

8.灯箱招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏，无不亮。

9.清晰标明排队等候区域。

（二）服务设施齐全。

1.桌椅、沙发、凭条柜、算盘、笔、计算器、老花镜、验钞仪等齐全、整洁、完好。配备的饮水机、擦鞋机等正常使用。

2.时钟、日历牌显示正常、准确。电视机、VCD、电子屏等业务宣传设施完好，正常运行。

3.复点机、复印机、自助电话等设备保养完好，确保可以正常使用。

4.宣传单（品）整齐摆放在宣传架上，方便客户领取。

5.银行自助服务机具必须防止损坏，并时刻保持良好的工作运行状态。

6.设施破旧损坏时，应立即维修或更换。

第六条营业（办公）环境。

（一）环境卫生清洁。

1.门窗洁净，玻璃明亮，无乱贴物，无灰尘，无污迹，无损坏。

2.柜台、桌椅触手无尘，摆放有序，且办公家具不得背对窗户放置。

3.办公机具、自助设备等干净，无灰尘，无涂抹，无损伤。

4.营业厅、自助服务区和柜台内地面、墙壁干净，无纸屑，无烟头，无污迹，无杂物，无卫生死角。

5.导储员、经警在做好本职工作的同时，要负责卫生保持。

（二）物品摆放整齐。

1.私人物品按规定存放。衣服一律挂在衣帽柜内或客户视线以外的地方，其它私人物品一律放在个人物品箱内。

2.工作台上办公用具、资料放置简洁、整齐，不得摆放与工作无关的物品。

3.凭条柜（台）上，凭条要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。

4.杂物必须放置在客户视线以外的地方。

（三）营业环境优美。

1.室内明亮，光线柔和，光色和谐。

2.室内空气清新，流通良好，温度、湿度宜人。

3.办公设备、便民设施美观实用，摆放合理，客户活动空间足够。

4.盆景花木摆放合理，定期更换，保持新鲜。

5.荣誉匾（牌）陈列或悬挂在醒目位置，摆放整齐。

6.营业厅内可悬挂突出交行企业文化的图片、字画、格言等宣传牌。

第七条网点营销宣传材料。

（一）银行营销的“四要”和“四不要”。

四要四不要

要确保所有张贴的海报都是最

新的

不要继续张贴过期的海报海报要张贴在CI规范的位置

不要在海报前放置影响客户视线的

物品或在海报的顶部张贴另一张海报

宣传手册要在方便客户拿取的地方整齐摆放

不要将不同的宣传手册混杂摆放在同一堆中

检查所有的标识，要确保没有毛边、裂痕和涂划

不要存在被破坏和撕裂的标识、标签和其他营销素材

（二）所有海报的张贴必须是根据总行发布的最新网点营销规划指导手册中规定的标准所设计的。所有的海报必须经总行认可后方可张贴，并且应当在有效期满后立即撤下。

（三）所有在网点可获取的手册和其他营销印刷品必须陈列在根据总行发布的最新网点营销规划指导手册中的规定的标准展示架上。所有的印刷品必须经总行认可后方可上架展示，并且应当在有效期满后立即撤下。

（四）所有在网点中的展览品和陈列品必须经总行认可后方可推出。

第三章员工行为规范

第八条形象仪表规范。