龙湖紫都城地产物业管理方案总体管理服务理念和目标

龙湖·紫都城”

物业管理方案

西安龙湖物业管理有限公司

目录

第一章：管理服务理念与目标

一、总体管理服务理念和目标

第二章：物业管理机构运作方式

一、管理处运行方式及各部门职责

第三章：与物业管理有关的制度

一、住户房屋、设备设施报修（保修）,管理处处理流程图

二、住户投诉,管理处处理流程图

三、住宅装修管理办法及装修管理流程图

第四章：管理服务人员配备

一、管理处各岗位员工的任职要求

二、管理处新员工的培训方案及计划

第五章：物业管理服务承诺

第六章：物业管理区域内保安职责描述

一、物业管理区域内保安24小时值勤，巡视重点部位24小时监控的岗位责

任描述

二、小区公共秩序维护管理设想

三、小区交通管理和车辆停放管理设想

四、小区消防安全宣传和防范设想

第七章：丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施

第一章：管理服务理念与目标

一、总体管理服务理念和目标

立志于创造高品味的优美环境，通过规范化的管理，运用现代管理科学和先进技术，为业户提供专业化的服务，倡导新型的生活方式。努力方向是管理无盲点、服务无挑剔、业户无怨言。质量方针是“以人为本，管理科学、服务真诚、业户满意”。

管理目标：希望良好的管理，使“龙湖紫都城”住宅物业成为西安市物业管理优秀小区。

1）树立服务理念，提出“以人为本——您的物业是我们的事业”的管理思想，从而达到一流管理、一流形象、一流效益。

2）维护业主的合法权益，对业主、租户、使用人提供管家式服务。

3）创造良好的生活、办公环境，实行社会化、专业化、一体化管理，维护业主的整体利益。

4）结合住宅和公建配套设施的管理，体现出管理的规模效应，达到双赢的目的。

5）通过对物业整体的管理和养护，创建一个“安全、整洁、方便、舒适”的生活环境，使业主的物业能保值、增值。

6）整个项目正式投入使用后二年，达到市优秀物业标准；三年内达到建设部优秀物业标准。

7）《行业规范》执行率达到95%以上；有效业主投诉率0.5‰/年以下。

服务承诺

[总体管理承诺]

1）满意度指数82以上；

2）被服务满意率达到90％以上；

3）管理服务范围内不发生重大安全责任事故，

4）管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，

5）管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；

6）各类服务人员上岗培训率达到100％；

[业主服务管理承诺]

7）业主接待时间：周一至周日业务接待实行全天（8：30-17：00）；

8）档案归档率达到100％，

9）档案准确率达到100％，

10）档案完整率达到98％以上；

11）公司投诉电话受理投诉予以答复；

12）有效投诉处理率100％；

[保安服务承诺]

13）管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务；

14）加强保安的小区内的巡逻

[维修服务承诺]

15）公司服务专线电话在24小时受理业主报修，

16）急修项目30分钟内到现场，

17）一般急修项目24小时内修复，

18）其他项目48小时内修复；

19）维修及时率达到95％以上；

20）维修质量合格率达到90％以上：

21）公共设备、设施完好率达到95％以上；

22）房屋建筑完好率达到98％以上；

23）道路、停车场完好率达到98％以上；

[保洁、绿化服务承诺]

24）绿化存活率达到96％以上；

25）清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日

清；

对策措施

26）提供不定时的巡查工作，确保管理运作、保安情况正常运作；

27）各项管理制度完善，各种规定、公约上墙公布；

28）所管辖区域卫生无死角；绿化存活茂盛；治安良好；环境清洁；

29）辅助设备及建筑物完好；

30）管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡

岗、查岗、监督岗及服务岗并有明确的岗位职责及考核标准；

31）建立各种档案资料、报修、养护记录；

32）各种收费项目、标准公开，收费基本合理，并接受贵方及业主监

督；

33）制订中大修理年度计划，并负责实施。通过不断的完善，真正达

到使贵方及业主名下的物业保值、增值；

34）制定并组织员工培训计划的实施；

35）结合创优评比标准，进一步提高物业管理水平。

第二章：物业管理机构运作方式

一、管理处运行方式及各部门职责

运行方式概述：

“龙湖紫都城”管理处的运行将以物业管理处主任为核心，管理条线上强调项目整体主任负责制基础上的各部门主管负责制，二级指挥；对客户服务方面，则突出客户服务热线为中心的服务调度制度。

各部门职责纲要：

1行政财务部

（1）物业管理处财务管理

（2）员工招聘、录用管理

（3）组织员工培训、考核

（4）员工出勤管理

（5）办公室内务管理

（6）物资采购管理

（7）对外联络及外包合同谈判

（8）资料档案管理

（9）业主入伙管理

（10）二次装修管理

（11）报修接待管理

（12）投诉处理及住户回访

（13）会所经营管理与服务（如有）（14）有偿服务及其他

2客户服务部

（1) 资料档案管理

（2）业主入伙管理

（3）二次装修管理

（4）报修接待管理

（5）投诉处理及住户回访

（6）会所经营管理与服务（如有）（7）有偿服务及其他

3工程部

（1）物业设施设备接管验收管理

（2）设备的使用管理

（3）设施、设备的维修保养管理

（4）设施、设备管理基础工作

（5）二次装修管理