医院IT外包运维解决方案
维保保IT运维解决方案V10.7
不占手机内存
2 广泛的使用率
几乎每人都有微信号
3 消息推送方便
有新任务，微信推送提醒
维保保-不仅仅是ITIL运维
微信推送消息
对工程师
推送任务提醒
对报修人
推送工单处理进度
维保保-不仅仅是ITIL运维
派单、转单、接单、协助、退回 维保保-不仅仅是ITIL运维
语音输入
说一段话
系统自动翻译无需码字
维保保-不仅仅是ITIL运维
维保保-不仅仅是ITIL运维
04 优势总结
优势总结
案例多、有口碑
全国数百家医院 正在使用维保保
专业医疗
专注维保保一个产品 专注医疗行业
共享医院的 科室管理方案
针对信息科的管理，我们汲取 客户好的想法，让维保保不断 的完善、强大。 所有的客户，共享这套方案， 维保保希望能为科室的管理出 一份力量。
维保保-不仅仅是ITIL运维
运维——查询统计
常见故障统计分析
业务科室统计分析
处理绩效统计分析
管理评价统计分析
维保保-不仅仅是ITIL运维
项目 全生命周期管理 不谋全局者 · 不足以谋一隅
• 实现对项目建设过程全进度控制 • 包括里程碑、项目需求及任务等完成情况、项目文档、会议管理等
维保保-不仅仅是ITIL运维
工单渠道
维保保-不仅仅是ITIL运维
运维——工单管理
电脑端查看所有工单进度状态
工单状态分为： 未派单、已派单、已接单、维修中、待评价、已结束
像查快递一样查工单
手机端派单、接单、转单、填写维修记录、评价
维保保-不仅仅是ITIL运维
运维——工单管理
多维度评价
• 工单处理完成，会自动推送给报修人进行评价 • 对服务态度、技术水平、响应时效多维度评价 • 三天未评，系统自动好评
医院IT运维服务托管模式的探讨
医院IT运维服务托管模式的探讨伴随着医院信息化建设的不断深化，医院庞杂的IT系统维护、优化和升级工作已迫在眉睫，而由于医院自身IT运维部门的人力、技术有限，采取IT运维服务托管模式势在必行。
文中在对医院现有IT运维服务托管几种模式进行分析的基础上，提出基于ITIL的医院IT运维服务托管新思路，旨在帮助医院和IT服务提供商能有效降低维护成本，提升服务效率，规避系统运行风险。
引言伴随着医院信息化建设的不断深化，IT环境、IT系统规模和种类日趋庞杂，大量IT系统的维护管理变得越来越复杂、技术难度也越来越高，医院自身的IT运维部门人力、技术有限，给系统的日常维护和管理造成相当大的困难。
传统的医院IT运行维护管理大多以人工为主，这种方式事件响应慢、故障排查周期长，严重影响了IT运维部门对医院核心业务的支撑力以及IT运维部门的声誉。
实践证明，要有效降低维护成本，提升服务效率，规避系统运行风险，采取IT运维服务托管势在必行。
1 IT运维服务托管的含义服务托管的提法来源于服务外包。
“外包”(Outside Resource Using)(奎恩和海默Quinn andHilmer，1994)，通常被译为“外部资源利用”，或者“资源外取”。
服务外包(Service Outsourcing)是指组织将全部或部分服务性工作包给专业性公司完成的服务模式。
服务外包一般包括信息技术外包(ITO)，业务流程外包(BPO)，知识流程外包(KPO)，文中所讨论的是信息技术外包。
基于不同的出发点和侧重点，学者们提出了各种各样的有关IT服务外包的定义。
Due(1992)认为IT服务外包是把组织中的数据处理、软件、通信网络、系统人员的一部分或全部转交给包括硬件提供者、顾问公司与系统合约商的第三方提供；Richard et a1．(1995)认为，IT外包是让组织以外的单位以签约的方式接手负责组织内的部分或全部的信息系统功能；Alpan&Saharia(1995)认为，IT外包是委托方组织与一个或多个独立的承包商签订一个中长期安排(通常5～10年)，在合约期限内承包商持续提供组织不同的信息系统服务；Grover&Teng&Cheon(1996)认为，IT外包是将组织中的部分或全部信息系统功能交由服务承包商完成；Barney，Jay B(1999)认为，IT外包是组织将其信息技术资产、人员和(或)活动出售或者转包给第三方供应商，该供应商在一定时期内收取一定费用来提供和管理信息技术服务；Barthelemy，Jerome(2001)认为，IT外包是将组织的信息技术职能转包给其他组织的过程，他还强调，IT外包通常伴随着将信息技术资产转移给服务商的过程；Kerm，Willcocks&Heck(2002)认为，IT外包是将信息技术资产、员工和(或)活动委托或售卖给第三方组织，并由后者提供和管理信息技术资产和服务。
医院IT运维管理解决方案2016【RILL 锐捷网络】
1 引言 (4)1.1 背景与医疗所面临的问题概述 (4)2 建设综合运维平台的必要性 (6)2.1 预警业务异常状态避免业务中断 (6)2.2 规范IT部门运营服务减少差错 (7)2.3 运维大数据分析提供管理依据 (7)3 综合运维管理平台建设架构 (9)3.1 医院核心业务保障平台 (9)3.2 医院IT运营服务平台 (12)3.3 医院信息化运维管理门户 (14)4 医院核心业务保障平台 (16)4.1 保障核心业务稳定运行，构建关键业务系统运行监控中心 (16)4.2 网络资源监控管理 (17)4.3 应用服务资源监控管理 (19)i4.3.1服务器管理 (19)4.3.2数据库管理 (19)4.3.3中间件管理 (20)4.4 存储设备及存储网络监控 (20)4.5 虚拟化管理 (21)4.6 无线网络管理 (21)4.7 KPI与报表管理 (22)5 完善IT运营服务管理工作，构建运营服务管理平台 (23)5.1 事件管理 (25)5.2 知识库管理 (27)5.3 自助服务台 (28)5.4 项目管理 (29)6 ：挖掘信息部门的工作价值 (31)6.1 提升工作效率 (31)ii6.2 降低IT故障发生率 (31)6.3 全面掌握IT信息 (31)6.4 控制IT风险 (32)6.5 降低运维成本 (32)6.6 工作绩效分析 (33)7 项目实施管理.................................................................................................... - 34 -7.1 项目组织管理 ..................................................................................... - 35 -iii1引言1.1背景与医疗所面临的问题概述随着市级统一挂号预约平台的建立，以及医护人员移动查房、移动护理的需要，医院的网络由之前以HIS为中心的内网管理，变为内网、外网、无线网的运维管理工作，与此同时伴随着医院信息化建设的不断深化，IT环境日益复杂、IT系统规模迅速扩大、IT技术种类日趋庞杂，大量IT系统的维护管理变得越来越困难、技术难度也越来越高；总结起来，现在各医院信息化运维管理存在的困难具体表现在：1：医院核心业务无法保障目前医院85%诊疗业务依赖医院核心业务系统，医院各核心业务系统之间由于需要患者信息传递、诊疗结果返回、病历信息汇总等业务需求，导致核心业务系统之间的关联关系比较复杂。
医院IT外包运维解决方案(医院信息化运维服务方案)
111 1医院IT外包运维解决方案(医院信息化运维服务方案）医院信息化运维服务方案V1.0医院信息化运维服务方案目录1 服务目标 ..................................................................... ............................................................. 12 服务内容 ..................................................................... ............................................................. 2 2.1 信息资产统计服务 ..................................................................... ....................................... 2 2.2 网络、安全系统运维服务 ..................................................................... ............................ 2 2.3 主机、存储系统运维服务 ..................................................................... . (5)2.4 数据库系统运维服务...................................................................... .. (8)2.5 中间件运维服务 ..................................................................... ........................................... 9 2.6 硬件维修服务 ..................................................................... ............................................. 10 2.7 电话技术支持服务 ..................................................................... ..................................... 10 2.8 版本管理和软件补丁服务 ..................................................................... .......................... 10 2.9 设备巡检服务 ..................................................................... ............................................. 10 2.10 硬件更换服务 ..................................................................... ......................................... 11 3 服务方式: .................................................................... ........................................................ 12 3.1电话响应 ..................................................................... .......................................................... 12 3.2远程支持服务 ..................................................................... ................................................... 12 3.3现场服务 ..................................................................... .......................................................... 13 3.4服务报告 ..................................................................... .......................................................... 14 3.5投诉受理 ..................................................................... .......................................................... 14 4 服务管理制度规范 ..................................................................... ............................................ 17 4.1 服务时间 ..................................................................... .................................................... 17 4.2 行为规范 ..................................................................... .................................................... 17 4.3 现场服务支持规范 ..................................................................... ..................................... 17 5 服务评估 ..................................................................... ........................................................... 19 5.1 服务评估方法 ..................................................................... ............................................. 19 6 应急服务响应措施 ..................................................................... ............................................ 21 6.1 应急基本流程 ..................................................................... ............................................. 21 6.2 预防措施 ..................................................................... .................................................... 21 6.3 突发事件应急策略 ..................................................................... ..................................... 22 7 IT运维服务报价方案 ..................................................................... (25)I医院信息化运维服务方案1 服务目标我公司可为提供的运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。
医院IT运维管理解决方案2016【RILL 锐捷网络】
1 引言 (4)1.1 背景与医疗所面临的问题概述 (4)2 建设综合运维平台的必要性 (6)2.1 预警业务异常状态避免业务中断 (6)2.2 规范IT部门运营服务减少差错 (7)2.3 运维大数据分析提供管理依据 (7)3 综合运维管理平台建设架构 (9)3.1 医院核心业务保障平台 (9)3.2 医院IT运营服务平台 (12)3.3 医院信息化运维管理门户 (14)4 医院核心业务保障平台 (16)4.1 保障核心业务稳定运行，构建关键业务系统运行监控中心 (16)4.2 网络资源监控管理 (17)4.3 应用服务资源监控管理 (19)i4.3.1服务器管理 (19)4.3.2数据库管理 (19)4.3.3中间件管理 (20)4.4 存储设备及存储网络监控 (20)4.5 虚拟化管理 (21)4.6 无线网络管理 (21)4.7 KPI与报表管理 (22)5 完善IT运营服务管理工作，构建运营服务管理平台 (23)5.1 事件管理 (25)5.2 知识库管理 (27)5.3 自助服务台 (28)5.4 项目管理 (29)6 ：挖掘信息部门的工作价值 (31)6.1 提升工作效率 (31)ii6.2 降低IT故障发生率 (31)6.3 全面掌握IT信息 (31)6.4 控制IT风险 (32)6.5 降低运维成本 (32)6.6 工作绩效分析 (33)7 项目实施管理.................................................................................................... - 34 -7.1 项目组织管理 ..................................................................................... - 35 -iii1引言1.1背景与医疗所面临的问题概述随着市级统一挂号预约平台的建立，以及医护人员移动查房、移动护理的需要，医院的网络由之前以HIS为中心的内网管理，变为内网、外网、无线网的运维管理工作，与此同时伴随着医院信息化建设的不断深化，IT环境日益复杂、IT系统规模迅速扩大、IT技术种类日趋庞杂，大量IT系统的维护管理变得越来越困难、技术难度也越来越高；总结起来，现在各医院信息化运维管理存在的困难具体表现在：1：医院核心业务无法保障目前医院85%诊疗业务依赖医院核心业务系统，医院各核心业务系统之间由于需要患者信息传递、诊疗结果返回、病历信息汇总等业务需求，导致核心业务系统之间的关联关系比较复杂。
泰信科技医疗行业IT运维和管理服务(ITSM)解决方案
泰信科技医疗行业IT运维和服务管理（ITSM）解决方案作为医疗行业知名的IT运维和服务管理（ITSM）解决方案供应商，泰信科技曾为武警总医院、空军总医院、富阳人民医院、丹阳人民医院、杭州妇幼保健院、巫溪卫生局等医疗卫生行业提供基于ITIL的平台化解决方案，并获得了用户一致满意的评价。
泰信科技通过多年为医疗行业服务的经验，总结出了一套先进的ITSM解决方案，愿意与医疗卫生行业信息化建设部门分享。
医疗行业IT运维和服务管理需求分析我国医院信息化建设经过二十多年的发展，相继经历了以HIS为建设核心的局域网阶段、以电子病历、PACS、LIS、RIS为建设核心的临床信息化阶段，到目前正在建设中的以网上预约、远程医疗、健康追踪、双向转诊等区域卫生核心建设阶段。
目前医院信息系统主要分为临床医疗网络和医院管理网络。
临床医疗网络主要包括医疗信息系统（HIS）、实验室信息管理系统（LIS）、影像传输与存储系统（PACS）、电子病志（EMR）、体检系统、临床药理实验系统、远程会诊和网上挂号等。
医院管理系统主要包括住院医师管理、护士绩效考核、办公自动化平台、院长查询系统、邮件系统、网站系统和网络监控系统等。
医院网络环境及设备配置有硬件服务器、核心交换机、汇聚交换机、接入交换机、路由器、磁盘阵列、彩带库、备份软件、链路、无线设备、硬件防火墙、VPN、防病毒软件、桌面PC、触摸式查询机、院内外监视系统等。
在“十二五”医疗卫生行业信息化建设规划中，主要任务是：一是面向居民服务，支持健康档案信息查询、支持网上预约挂号、社区转诊、健康咨询服务、支持慢病控制与个人健康管理。
二是面向医疗服务，能让医生获取连续的健康记录和电子病历信息，如“一卡通”实现检查和检验结果互认，支持远程会诊。
三是面向卫生管理，在卫生机构及相关业务系统之间互联互通，是免疫接种信息系统可以利用出生登记数据库；医疗监督系统可以利用监督对象许可注册数据库；医院和社区之间可以互动等。
IT外包服务方案三篇.doc
IT外包服务方案三篇第1条ITIT外包服务计划外包服务计划* * * * * * *有限公司项目背景* * * * * * * *有限公司(以下简称* * * *有限公司)为促进本单位关注核心业务，聚焦核心工作，现把信息技术运维工作外包给专业信息技术服务外包公司进行运维，以获取高层次信息技术工作者的技能，提高技术服务水平，提供获取新技术的机会。
通过外包，单位不需要扩大自己的人力规模，减少了能源、成本和因人才聘用或流失带来的压力，节省了培训支出，增加了人力资源配置的灵活性。
* * * * *服务公司(以下简称* * * *服务公司)是一家系统集成公司，从事政府、医疗、教育等行业、计算机软硬件技术开发、网络系统集成、多媒体视听系统集成、多媒体会议系统集成、数字查询实验室及整体解决方案的信息技术运维服务。
公司成立于XXXX，自19XX年以来，一直为* * *公司提供电脑外设、网络布线供应和售后服务。
成千上万的计算机和各种外围设备被提供给每个单元。
我公司有一辆专用货车，几十名维修工程师专门为每台机组提供及时+周到+友好的售后服务。
基本上，它可以随叫随到，在用户急需的情况下，帮助用户。
我们的维修人员已经在公司服务了七年多，并且一直在公司的维修前线工作，工作勤奋认真。
本着“服务提升价值”的服务理念，* *服务公司和* * * *公司继续为该业务第2页的发展提供动力和支持，共32页。
规划设计* * * *服务公司应为* * * *公司的信息技术运行和维护制定合理、科学的信息技术运行和维护服务规划。
该计划的制定遵循以下原则:商业为中心。
本项目的最终目标是确保业务系统的安全可靠运行。
包括计算机系统的可靠运行和业务数据的安全保证，* * *服务公司将采用一切有效的措施和手段来确保* * * *公司的业务系统安全可靠，* * *服务公司的目标是“用户满意”。
重点是防止* * * *服务公司在传统被动服务的基础上提供主动服务，做好* * * *公司系统的监控和维护工作。
数字化医院IT运维解决方案V2.0-1(北医三院)【RILL锐捷】
3
项目的掌控不清晰，对任务的管理，任务的完成情况、 实施进度缺乏实时监控，反馈与处理慢，协作效率低。
4
缺乏数据量化、分析手段，难以从海量、多维的数据 中找到对管理有价值的信息。员工绩效难以客观评价
系统维护靠经验 用户常抱怨
项目协作效率低 绩效考核靠印象
锐捷数字化医院IT运维的解决之道
数字化医院 IT运维
务工单都有哪些共性特征？该如何优化？
IT管理者更希望做到：
3.员工绩效如何体现？如何识别员工差异？如何对他们
1.从繁多、变化的数据中找到线索，挖掘有价
的工作质量、效率和能力做出客观评价？
值信息；
4.对比上个月，IT管理的综合情况有哪些变化？哪些地 方提高了，哪些地方下降了？
5.项目的哪些计划延误了？原因是什么？正常还是不正 常？
主任的期望
某医院主任： ——“机房巡检工作非常重要，做的好可以提前发现运行中各类设备 的隐患，对业务稳定运行意义重大！但首先要自动化，巡检报告要有 说服力。”
客户期望：巡检自动化，报告专业化！
智能化自动巡检工具
好处和收益 针对医院四类应用场景： 安装调试上线改造； 维护检查例行巡检； 配置数据定期备份； 故障处理业务保障。 简化人工、提升效率、减少 人为出错率和主观干扰； 报告输出和综合统计分析， 识别运维工作漏洞，提供持 续改进依据。
6.发起管理动作，相关工作进行调整，如何检验是否执 行到位？是否有效？
2.及时掌握变化，决策高效、精准，体现卓越 的管理水平； 3.对团队的工作指导有理有据，针对性强，行 之有效； 4.管理工作变得简单，容易。
….
员工绩效对比分析，帮助员工成长
主任发现小苏的状态不佳，工作不饱和，想找他谈谈，但她缺乏相关依据。 针对这个管理需求，在Insight中设置如下分析路径：
it运维外包服务方案
it运维外包服务方案IT运维外包服务方案介绍IT运维外包服务是指将企业的IT运维工作交由外部专业团队来完成的一种合作模式。
这种方式能够帮助企业降低成本、提高效率，并且专业团队的丰富经验和专业知识能够保证企业的信息技术系统的稳定运行。
本文将为您介绍IT运维外包服务的好处、适用企业类型、服务内容和要求，以及选择外包服务提供商的一些建议。
好处IT运维外包服务对企业来说有以下几个明显的好处：1. **降低成本**：通过外包，企业可以避免直接雇佣全职的IT运维人员，减少培训、福利、办公设备等方面的开支。
另外，外包服务提供商通常有规模经济和专业化团队，能够提供更具竞争力的价格。
2. **专业技术支持**：外包服务提供商通常由经验丰富的专业人员组成，拥有最新的技术知识和行业最佳实践。
他们能够为企业提供及时的技术支持和解决方案。
3. **提高效率和稳定性**：外包服务提供商能够通过有效的监控和预防性维护，帮助企业及时发现和解决IT系统问题，提高系统的稳定性和可用性。
同时，他们还可以提供24/7的技术支持，确保故障得到及时处理，减少停工时间。
4. **灵活性和可扩展性**：外包服务供应商通常能够根据企业的需求提供灵活的服务方案。
无论企业是需要全面的IT运维支持，还是只需某些特定的服务，外包服务提供商都能够根据实际情况进行调整和定制。
5. **集中精力于核心业务**：通过将IT运维工作交由外部专业团队完成，企业可以将更多的时间和精力集中在核心业务上，提高竞争力和创新能力。
适用企业类型IT运维外包服务适用于各类企业，尤其是以下类型的企业：1. **中小型企业**：中小型企业通常没有足够的资源和预算来建立一支专门的IT运维团队。
将IT运维工作外包给专业团队能够帮助他们有效管理和维护IT系统，更好地支持业务发展。
2. **初创企业**：初创企业的发展阶段需要全力以赴投入到业务开发上，而不是花费大量时间和精力在IT运维上。
医院ITIL运维服务治理方案
◼疑难问题的处理 ◼设备硬件的更换 ◼软件补丁的提供
医院ITIL服务构架
建立统一服务台接口，人员分工明确 针对不同IT水平的用户提供不同接口（电话和网页方式），在不改变
现有的用户参与习惯的前提下实现良好过渡
一线 支持
IT服务台（服务组）
二线 支持
HIS
OA
桌面
• ITIL标准被广泛认可 • 最初的标准BS15000-1和BS15000-2 • ISO/IEC 20000-1及ISO/IEC 20000-2
ITIL思维的转换
旧
1、用户 2、被动 3、最大努力 4、系统管理技能 5、注重内部的眼光 6、以技术为中心 7、完全内部管理 8、孤立、分散 9、维护经理
◼服务请求 • 咨询 • 密码重置 • 系统权限变更
制订服务标准，提高客户体验
制订信息中心的服务标准，保障服务质量的逐步提升，使最终用户体验显著提高 针对不同事件分类采用不同的服务优先级别，处理有条不紊，更能提高效率和效果
一级分类 硬件问印机设备 交换机
投影设备 LED屏问题 信息发布设备 移动设备平板及PDA问题 触屏设备问题 服务器问题
衣服落地、玻璃破碎、失火 洗涤、修复
孙某某等人有嫌疑 赔偿、入狱 入狱服刑 记入档案
报案 立案 调查 宣判 执行 入档
服务台 事件管理 问题管理 变更管理 发布管理 配置管理
事件管理中——客户所关心
谁能帮我解决问题——找不到人？
• 需要一个“10086”—— 电话、邮件、网站随时都有应答 多长时间可以解决问题——要等很长时间？ • 需要服务的承诺 —— 确定服务时间，提高满意度 进展到什么状态了——卡在那里？ • 需要监控方式 —— 流程管理，规范管理，可视化管理 业务系统又停止了——如何彻底解决？ • 需要一个方案 —— 问题的处理 简单问题的处理方法——如何获得？ • 需要一个查询 —— 知识库的管理
医院IT外包运维(医院信息化运维服务)项目技术解决方案建议书模板范文(完整方案)
技术解决方案/项目建设书实用案例模板（word,可编辑）方案概述智慧城市是新一代信息技术支撑、知识社会创新2.0环境下的城市形态，智慧城市通过物联网、云计算等新一代信息技术以及微博、社交网络、Fab Lab、Living Lab、综合集成法等工具和方法的应用，实现全面透彻的感知、宽带泛在的互联、智能融合的应用以及以用户创新、开放创新、大众创新、协同创新为特征的可持续创新。
伴随网络帝国的崛起、移动技术的融合发展以及创新的民主化进程，知识社会环境下的智慧城市是继数字城市之后信息化城市发展的高级形态。
“数据驱动世界、软件定义世界，自动化正在接管世界，建设智慧城市将是下一波浪潮和拉动IT世界的重要载体。
”《大数据》一书作者涂子沛这样描述。
大数据遍布智慧城市的各个方面，从政府决策与服务，到人们衣食住行的生活方式，再到城市的产业布局和规划等，都将实现智慧化、智能化，大数据为智慧城市提供智慧引擎。
近年来，相关业界的领先者们也多次预言，大数据将引发新的“智慧革命”：从海量、复杂、实时的大数据中可以发现知识、提升智能、创造价值。
“智慧来自大数据”——城市管理利用大数据，才能获得突破性改善，诸多产业利用大数据，才能发现创新升级的机会点，进而获得先发优势。
大数据驱动下的智慧城市，关乎每个人的生活。
结合智慧城市对信息的需求，大数据在智慧城市中的落脚点集中在为其各个领域提供强大的决策支持。
智慧交通、智慧安防、智慧医疗……未来智慧城市的美好图景已经被勾勒出来。
随着企业信息化水平逐步提高，信息化建设方向出现了重要的变化，突出表现在信息的集成整合和资源的共享利用，涉及到企业的安全防护、生产过程的调度、产品计量、决策及故障排除等方面。
解决方案Solution---就是针对某些已经体现出的，或者可以预期的问题、不足、缺陷、需求等等，所提出的一个解决整体问题的方案（建议书、计划表），同时能够确保加以快速有效的执行。
医院信息化运维服务方案皮匠网——开放、共享、免费的咨询方案报告文库咨询人士学习成长与交流平台目录服务目标 ................................................................................................................. 服务内容 .................................................................................................................信息资产统计服务............................................................................................网络、安全系统运维服务................................................................................主机、存储系统运维服务................................................................................数据库系统运维服务........................................................................................中间件运维服务................................................................................................硬件维修服务....................................................................................................电话技术支持服务............................................................................................版本管理和软件补丁服务................................................................................设备巡检服务....................................................................................................硬件更换服务 ................................................................................................ 服务方式： ............................................................................................................. 电话响应...................................................................................................................... 远程支持服务.............................................................................................................. 现场服务...................................................................................................................... 服务报告...................................................................................................................... 投诉受理...................................................................................................................... 服务管理制度规范 .................................................................................................服务时间............................................................................................................行为规范............................................................................................................现场服务支持规范............................................................................................ 服务评估 .................................................................................................................服务评估方法....................................................................................................应急服务响应措施 .................................................................................................应急基本流程....................................................................................................预防措施............................................................................................................突发事件应急策略............................................................................................ 运维服务报价方案 .................................................................................................1服务目标我公司可为提供的运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。
外包运维方案
外包运维方案引言外包运维是指将组织内部的IT运维工作外包给第三方服务提供商。
随着信息技术的不断发展，许多组织越来越倾向于将运维工作外包给专业的服务提供商，以节省成本、提高效率和专注于核心业务。
本文将介绍外包运维的概念、选择外包运维的理由以及设计一个有效的外包运维方案的关键要素。
外包运维的概念外包运维是指将IT运维工作委托给专业的服务提供商，通过签订合同来规定双方的责任和义务。
外包运维服务通常包括设备采购、系统监控、故障处理、安全管理等方面的工作。
通过外包运维，组织可以将IT运维工作交给专业的团队，提高工作效率和质量，并降低运维成本。
选择外包运维的理由1. 专业技术支持外包运维服务提供商通常有一支专业的技术团队，拥有丰富的经验和深厚的技术实力。
他们能够更快速地解决技术问题，提供可靠的技术支持，确保组织的系统稳定运行。
2. 节省运维成本通过外包运维，组织可以节省大量的运维成本，例如雇佣专业的运维人员、购买运维工具和设备等费用可以大大减少。
此外，外包运维服务提供商通常与厂商合作，可以获得更优惠的价格，降低采购成本。
3. 提高工作效率外包运维服务提供商可以24/7全天候监控系统运行状况，及时发现并解决问题，减少系统故障时间。
他们还可以根据组织的需求进行系统优化和升级，提高系统性能和可用性。
4. 专注核心业务组织将运维工作外包后，可以将更多人力和资源投入到核心业务领域，如产品研发、市场推广等，增强组织的核心竞争力。
设计一个有效的外包运维方案的关键要素1. 需求分析在设计外包运维方案之前，组织需要进行详细的需求分析，包括运维工作的范围、工作量、关键指标等。
只有清楚地了解组织的需求，才能选择最适合的外包运维服务提供商。
2. 选择合适的外包运维服务提供商在选择外包运维服务提供商时，组织需要考虑以下几个方面： - 经验和能力：服务提供商的技术团队是否有足够的经验和能力来解决组织的运维问题。
- 服务水平协议（SLA）：组织需要与服务提供商签订明确的SLA，规定双方的责任和义务，包括响应时间、故障处理流程等。
IT外包运维服务方案详细完整版
IT外包运维服务方案详细完整版本协议由甲方（以下简称“甲方”）和乙方（以下简称“乙方”）共同遵守，并具有法律效力。
为了确保IT外包运维服务的顺利开展，甲乙双方达成如下协议：一、服务内容1.乙方将提供包括网络维护、系统监控、故障排除等在内的IT外包运维服务。
2.乙方应按照协议约定及相关服务级别协议，确保服务的稳定性和可靠性。
二、服务期限1.本协议自双方签署之日起生效，服务期为一年，自生效之日起算。
2.服务期届满前30天，双方可协商续签新的服务协议。
三、服务费用1.甲方应按照约定支付乙方相应的服务费用。
2.服务费用支付方式为∶（描述具体支付方式）。
四、保密条款1.双方保证在履行本协议过程中所获得的所有信息及资料均为保密信息。
2.未经对方书面许可，任何一方不得泄露保密信息。
五、违约责任1.若一方违反本协议内容，造成对方损失的，应承担相应的违约责任。
2.违约方应在接到守约方书面通知后立即采取措施消除违约情形。
六、协议变更1.本协议任何条款的修改或补充，需达成双方书面协议方可生效。
七、争议解决1.本协议的履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。
2.如因履行本协议发生争议，双方应友好协商解决；协商不成的，提交有管辖权的人民法院诉讼解决。
八、其他1.本协议自签署日起生效，双方各执一份，具有同等法律效力。
2.本协议未尽事宜，双方可另行签订补充协议。
甲方（盖章）：___________乙方（盖章）：___________签署日期：___________附件列表：1.服务级别协议：详细描述了乙方在提供IT外包运维服务时的具体责任和服务水平要求。
2.工作日志：记录乙方每日的工作内容、时间和成果，供甲方查阅和评估服务质量。
3.保密协议：明确甲乙双方在服务期间应保守的机密信息范围和保密义务。
法律名词解释：1.甲方：指本合同中的委托方，即需要外包运维服务的企业或个人。
2.乙方：指本合同中的承包方，即提供IT外包运维服务的服务提供商。
3医院IT运维经验分享
智慧医院之IT运维管理经验分享目录CO N T医院信息化建设现状PART01医院信息化运营管理PART02信息工单及项目管理PART03我院建于1920年，现已发展成为一院三址的集团化格局，是一所集医疗、教学、科研、预防保健、康复和公共卫生救治于一体的三级甲等综合性医院在职职工1749人，设有编制床位1593张61个临床医技科室，9个为省级临床重点专科，8个为市级医学重点专科年门、急诊人次约48万余人，最高日门诊量2500人次年出院人次5万余人去年信息化投入约400万元●导诊单的使用增加温馨提示、位置指引、诊间扫码付、身份识别等功能●窗口单位使用五合一扫码器识别多种身份信息●诊间支付方式增加了医保卡线上支付等到7种方式●医保自动实现传输，患者可以及时查看住院费用报销情况●我院为湖南省第一家接入中国药物警戒系统（CHPS ）的医院●商业保险数据网络直报●长沙市心电远程诊断中心落户●预约挂号平台两个，可以通过微信、支付宝、自助机、电话预约●门诊启动电子健康卡全流程就医服务，可以通过窗口、手机端、自助机建卡、挂号、缴费。
●急诊药房上线智能摆药机，能自动快速调剂药品（200张处方/小时)大大减少患者取药等候时间和药房工作人员工作量信息化建设规模网络⏹信息点1800个⏹设备机房15个⏹网络交换机55台⏹无线AP 120台服务器⏹服务器110个⏹虚拟服务器75个终端设备⏹业务PC800台⏹办公PC300台⏹打印设备650台⏹手持PDA60台应用系统⏹总计104个⏹管理应用51个⏹临床应用33个⏹行政应用20个庞大IT建设规模，推动信息化运维走向运营与此同时伴随着医院信息化建设的不断深化，IT 环境日益复杂、IT 系统规模迅速扩大、IT 技术种类日趋庞杂，大量IT 系统的维护管理变得越来越困难、技术难度也越来越高目前医院85%诊疗业务依赖医院核心业务系统，医院各核心业务系统之间由于需要患者信息传递、诊疗结果返回、病历信息汇总等业务需求，导致核心业务系统之间的关联关系比较复杂。
it运维外包服务方案
it运维外包服务方案随着信息化的进程与云计算、大数据、人工智能等技术的不断发展，企业面临的IT运维难题越来越多，一些中小企业往往因为缺乏技术力量而难以自行承担。
针对这种情况，IT运维外包逐渐成为企业的一种选择，本文将探讨IT运维外包服务方案。
一、IT运维外包的概念IT运维是指企业通过技术手段对其IT系统进行监控、运维、更新、升级、管理等工作，以确保IT系统正常运行，从而保障业务的顺畅进行。
而IT运维外包是指将这些工作交由专业的服务商来承担，以降低企业的运维成本，提高运维效率。
二、IT运维外包的优势1.降低成本：IT运维外包可以将运维任务分解给专业的服务商，企业不用再招聘专业的技术人员，也不需要投入大量的资金购买设备和软件，从而降低了运维的成本。
2.专业团队：IT运维服务商拥有一支专业的团队，可以提供综合的运维服务，包含IT设备的维护、故障处理、升级维护等多方面内容。
3.提高效率：专业团队经验丰富，掌握更为先进的技术，能够更快速地响应和解决问题，从而提高了IT运维的效率。
4.专注核心业务：IT运维外包能够将企业从IT支持的繁琐工作中解放出来，专注于自身核心业务的开展，提高企业的竞争力。
三、IT运维外包的风险1.信息安全风险：IT运维涉及到企业的核心业务数据、资金信息等，一旦泄露将对企业造成非常严重的影响。
2.合作风险：IT运维服务商是否有能力承担责任，是否能按时完成任务等都需要企业进行评估。
3.服务质量风险：IT运维服务商的技术实力和服务质量直接影响到企业运营的稳定性，需要企业在选择合适的外包服务商时予以考虑。
四、1.外包服务类型：IT运维服务商可以根据企业的需求制定一系列的服务方案，包括硬件维护、软件的升级、数据备份与恢复、网络管理与安全等多种服务类型。
2.制定合同：企业与IT运维服务商需根据双方的需求制定相关合同，明确双方的权利与义务，降低风险。
3.服务水平协议：IT运维服务商需与客户按照约定的时间和标准提供服务。
浅谈医院信息部门对IT设备外包运维团队的管理
信息系统工程 │ 2018.7.2060SYS MANAGEMENT 系统管理摘要：研究和探讨医院信息部门对IT设备外包运维团队有效的管理模式。
通过项目招标和合同来管控外包运维团队人员的配置和素质技能，医院信息部门使用管理工具进行运维团队建设，实践医院信息部门与外包运维团队之间的知识管理转移等方法。
对IT设备外包运维团队有效管理，不仅可以缓解医院信息人员不足的矛盾，保障医院网络和信息系统的平稳安全运行，而且可以提升医院业务部门对医院信息化建设的满意度。
关键词： IT设备外包；运维团队管理；知识转移；信息化满意度一、背景我院从2011起将计算机、打印机、多媒体、交换机等IT 设备的运维外包，起初IT 设备数1158台，运维1人常驻医院，到2017年IT 设备数2784台，运维4人常驻医院。
IT 设备外包服务，从外包公司入驻医院，到与信息部门紧密结合，共同面对问题，提高使用部门满意度，对IT 设备外包运维团队的管理也逐步完善。
二、管理方式IT 设备外包后我院开始实行信息值班制度，有24小时信息统一报障电话，由信息管理部门人员轮班接收来自使用部门的报障问题，接到报障后信息管理部门人员先经过问题分析后再把问题分解给相应的处理人员，并且跟踪记录当天报障的所有问题及处理方式。
IT 运维团队接到信息值班电话后，前去处理并及时登记当天的故障处理记录表，这些记录表放在公共平台上，每周分析点评，整理形成知识库。
知识库可以对知识进行收集，整理，定义，分类，运维成员在运用知识库时，可以从知识条目、运维解决案例、知识的生命周期等等统计数据中，挖掘出许多有用信息。
便于信息管理部门发现潜在问题、进行趋势分析，帮助拟定末来的工作重点、计划及预算等[2]。
基于知识库的分析，可以找出运行团队需着重培训的能力，帮助运维人员技能提高。
三、具体实施3.1从外包服务招标和合同上管控运维团队资质和稳定性为医院信息化提供更加可靠、稳定、高效、优质的服务，其决定性因素在于外包运维团队的素质、技术及稳定，也是提升使用科室满意度的关键因素。
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医院信息化运维服务方案V1.0目录1服务目标 (1)2服务内容 (2)2.1信息资产统计服务 (2)2.2网络、安全系统运维服务 (2)2.3主机、存储系统运维服务 (5)2.4数据库系统运维服务 (8)2.5中间件运维服务 (9)2.6硬件维修服务 (10)2.7电话技术支持服务 (10)2.8版本管理和软件补丁服务 (10)2.9设备巡检服务 (10)2.10硬件更换服务 (11)3服务方式： (12)3.1电话响应 (12)3.2远程支持服务 (12)3.3现场服务 (13)3.4服务报告 (14)3.5投诉受理 (14)4服务管理制度规范 (17)4.1服务时间 (17)4.2行为规范 (17)4.3现场服务支持规范 (17)5服务评估 (19)5.1服务评估方法 (19)6应急服务响应措施 (21)6.1应急基本流程 (21)6.2预防措施 (21)6.3突发事件应急策略 (22)7IT运维服务报价方案 (25)1服务目标我公司可为提供的运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。
同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。
用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。
硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。
我公司通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。
结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。
将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。
我公司提供的信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。
服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：➢运行状态、故障情况➢配置信息➢可用性情况及健康状况性能指标2服务内容2.1信息资产统计服务此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。
服务内容包括：➢硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录➢软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录➢网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录➢综合布线系统结构图的绘制➢其它附属设备的统计记录2.2网络、安全系统运维服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。
网络、安全系统基本服务内容：(1)用户现场技术人员值守我公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。
现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。
现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。
同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。
具体记录的数据包括：➢配置数据➢性能数据➢故障数据(2)现场巡检服务现场巡检服务是我公司对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。
同时，我公司将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。
巡检包括的内容如下：(3)网络运行分析与管理服务网络运行分析与管理服务是指我公司工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务，其内容包括：(4)重要时刻专人值守服务我公司深刻知道保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此，我公司可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持，包括政府客户的重大会议期间、金融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。
如需专人值守，客户需至少提前3周与授权服务商客户服务经理联系。
对每位合约客户，授权服务商均需按事先合同约定提供专人值守服务。
客户如需超出合同约定范围的更多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用。
2.3主机、存储系统运维服务我公司提供的主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。
主机存储系统基本服务内容：我公司现场值守人员可进行监控管理的内容包括：➢CPU 性能管理；➢内存使用情况管理；➢硬盘利用情况管理；➢系统进程管理；➢主机性能管理；➢实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度；➢监控主机硬盘运行状态；➢监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；➢监控主机HA运行状况；➢主机系统文件系统管理；➢监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；➢监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出错告警）；➢监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并及时解决故障问题；➢对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。
2.4数据库系统运维服务我公司提供的数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理，数据库的主动性能管理对系统运维非常重要。
通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进行性能优化。
同时，密切注意数据库系统的变化，主动地预防可能发生的问题。
我公司提供的数据库运行维护服务还包括快速发现、诊断和解决性能问题，在出现问题时，及时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的应用系统。
我公司的数据库运行维护服务，主要工作是使用技术手段来达到管理的目标，以系统最终的运行维护为目标，提高用户的工作效率。
具体数据库运行维护监控的基本服务内容包括：2.5中间件运维服务中间件管理是指对BEA Weblogic、MQ等中间件的日常维护管理和监控工作，提高对中间件平台事件的分析解决能力，确保中间件平台持续稳定运行。
中间件监控指标包括配置信息管理、故障监控、性能监控。
⏹执行线程：监控WebLogic配置执行线程的空闲数量。
⏹JVM内存：JVM内存曲线正常，能够及时的进行内存空间回收。
⏹JDBC连接池：连接池的初始容量和最大容量应该设置为相等，并且至少等于执行线程的数量，以避免在运行过程中创建数据库连接所带来的性能消耗。
⏹检查W EBLOG日志文件是否有异常报错⏹如果有WEBLOG集群配置，需要检查集群的配置是否正常。
2.6硬件维修服务在合同范围内相关设备正常使用情况下的故障设备属于保修范围。
无法修复的退回医院并提供相关的报废证明报告。
以下情况不属于该合同保修范围内：1 医院自行购买的配套设备。
2 不可抗力因素造成的损坏（因厂家设计原因造成损坏厂家负责免费维修）。
3 由买方或买方指定的第三方所进行的未经授权、不适当或不正确的维护或调校。
4 买方未经授权对系统或任何合同设备进行硬件修改。
5 买方不适当地使用、操作系统或任何合同设备，或买方未能遵守适用的环境规格要求或操作手册。
2.7电话技术支持服务我方通过电话为医院提供技术支持，协助医院解决系统日常运行中的问题,我方应设立7*24小时的技术支持热线，电话 028-xxxxxxxx，保证医院获得设备日常维护的技术支持，保证医院关于设备的技术性问题得到及时、有效的解答。
2.8版本管理和软件补丁服务软件补丁是指我方对原授权软件所做的修正和补充 (修正和补充是指在不增加新功能的前提下，对原软件进行纠错),是此版本软件运行过程中已发现问题的解决方案，这些软件补丁将对原授权软件起到消除运行中潜在的隐患的作用。
2.9设备巡检服务2.9.1服务描述我方每年为医院设备进行N次系统检查，及时发现设备运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。
2.9.2 服务要求1 巡检内容A 软件检查,内容包括：参数准确性、数据完整性检查、性能指标检查、告警功能检查、软件可用性、安全性、一致性检查等；B 硬件检查,内容包括：网络状态检查、主机状态检查、数据库系统检查等；C.依据检查结果，进行相应的故障排除；D .听取设备技术、性能等方面的意见和建议；针对本次巡检中出现的问题和疑难解决方法给用户进行通报。
2 巡检流程A 巡检前我方应查阅相关档案，掌握设备历史情况，并按通知要求做好准备；B 双方共同确定巡检计划，计划包括巡检起止时间、联络人员和方式、双方巡检人员及联络方式、巡检产品目录、巡检仪器仪表、备板备件种类及数量等；C 按照巡检计划完成巡检报告。
我方就设备运行情况、巡检中遇到的技术问题进行分析总结。
3 我方应提供《设备巡检手册》，并在设备巡检完成后三个工作日内提交设备巡检报告（报告模版由我方提供），医院可以根据需要要求我方增加或修改设备巡检内容和《巡检报告样本》。
4 我方需为医院建立设备维修档案，并根据设备运行情况向医院提供设备升级、改造、更换的建议和方案。
2.10硬件更换服务在医院提出硬件(硬盘、交换机模块等)更换需求后，原则上我方应于收到医院更换需求后N个工作日内送达医院，对特别紧急硬件更换需求，为保证系统紧急恢复，我方应提供24小时内的硬件更换服务。
3服务方式：我方提供以下服务方式：(1) 电话响应(2) 远程技术服务(3) 现场服务3.1电话响应我方设立7*24的值班响应电话，电话***－********，并安排有经验的工程师接受申告。
当设备出现故障时，医院通过我方指定的值班响应电话进行报障。
当我方需要查阅相关资料再对医院的问题进行回复时，对于一、二级故障确保在30分钟内回复，三级故障将在两小时内进行回复。
对于一级故障，我方应在初步判断故障后马上派工程师赶赴现场。
3.2远程支持服务对于通过电话指导不能解决的故障，我方在征得医院同意后，应通过远程接入手段，登录到故障设备，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。
要求：1 医院应提供(或向我方购买)必要的远程技术支援的设备。
如果远程技术支援的设备由我方提供，应保证该设备具备安全管理功能，能防止非法登陆以保证设备和交换网络安全。