运用品管圈方法改善门诊药房药学服务

运用品管圈方法改善门诊药房药学服务

目的改善门诊药房患者满意度。方法2016年11月—2017 年4月，针对影响患者对门诊药房满意度的因素，设计系统性调查问卷，按品管圈活动的10个步骤实施各项活动，并对活动的成果进行评价。结果通过调查问卷，明确了影响门诊药房满意度的因素，通过品管圈活动拟定了一系列对策，使患者满意度大大提高；无形成果方面，圈员在品管圈活动中，品管手法、主人翁意识和团队精神等得到了大幅度提升。结论品管圈活动在改善门诊药房服务质量中起非常重要的作用，有利于提高患者满意度。

标签：品管圈；门诊药房；患者满意度

品管圈（QCC-Quality Control Circle）就是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人的小团体，通过集体合作、头脑风暴，按照一定的标准程序来解决工作场所中管理、服务等方面所发生的问题。它是一种比较活泼的品管形式，目的在于提高产品质量以及工作效率[1]。目前，品管圈作为质量改善的利器，已被广泛应用于医院药剂科质量管理持续改善活动中。为进一步加强该院门诊药房管理，改进取药环境，不断提高门诊药房服务质量和水平，使药房服务更加贴近群众、贴近社会，引入品管圈用以改善门诊药房满意度。2016年11月—2017年4月，该院开展了以“提高患者对门诊药房的满意度”为主题的品管圈活动，经过几个月的努力，获得了比较满意的效果。

1 品管圈流程

1.1 主题选定

由圈长、圈员和辅导员等9人组成门诊药房品管圈-“心药圈”，寓意为用药学服务者的耐心、真心、爱心去服务患者，用心做好药学服务工作。对门诊药房存在的以及对门诊药房取药人员反映的问题进行分析，经过头脑风暴共提出5个主题；经过全体圈员反复讨论并用评价法确定了该次品管圈活动的主题“提升门诊患者对门诊药房的满意度”，该主题能更好地契合医院和门诊药房的要求。

1.2 拟定活动计划

此次品管圈活动将用时7个月，每周活动1次，每次0.5～1.0 h。第1个月对品管圈有基本了解，推选圈长并确定圈名及圈徽；第2个月拟定主题；第3、4个月制定活动计划、把握现状；第5个月设定目标并解析；第6个月实施与检讨对策；第7个月对相关指标标准化，同进进行检讨与改进和整理资料。

1.3 现状把握

（1）该圈在问卷调查时利用重要表现程度分析法[1-2]，选取最佳改善方面，通过“重要”- 对患者的重要性和“满意”- 门诊药房目前表现情形的测评，来确定

优先改善的方面。（2）满意度和重要度调查内容包括9个方面：①等待时间；②等待环境；③取药方便度；④药师形象；⑤药师工作态度；⑥配药准确度；⑦用药指导；⑧用药宣传；⑨其他交待事宜。（3）满意度和重要度问卷调查各100份。（4）评价方式：同样采用李克特量表（Likert Scale）来评分，分为重视度与满意度。重视度：非常重要5分，重要4分，无意见3分，不重要3分，非常不重要1分；满意度：非常满意5分，满意4分，无意见3分，不满意3分，非常不满意1分。（5）以“重要度”为纵轴，以“满意度”横轴将9个问题总平均得分分布于坐标图内的4个象限，以满意度得分低于平均值而重要度得分高于平均值的问题为最亟待改善的项目。

1.4 目标设定

拟设定患者平均满意度由4.03分（9个方面整体平均值为4.03）提升至4.40分。按下列公式计算目标值。目标值=现况值+改善值=现况值+[（5-现况值）×圈能力]。由于首次做圈，将圈能力设定在60%。

1.5 解析

根据柱状图以及象限图找出影响患者对门诊药房满意度的主要原因，绘制鱼骨图。

1.6 对策拟定

1.6.1 拟定对策画出鱼骨图，找出影响患者对门诊药房满意度的原因，并经门诊药房全体药师评价，选出真因。1.6.2 对策选择全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力进行对策选定。评价方式：优5分、可3分、差1分，圈员共8人，总分120分，以80/20定律，96分以上为实行对策。

1.7 对策设施与检讨

根据可行性、经济性、圈能力等都较强的对策进行实施。

1.8 效果确认

1.8.1 有形成果活动前后门诊药房满意度得分比较及达标率。

1.8.2 无形成果对圈员的沟通能力、主人翁意识、责任心、工作能力、团队精神、圈能力评分。总分5分，取平均分。

1.9 标准化

将已实施对策中有效对策进行标准化，纳入到日常操作流程中。

1.10 检讨与改进

以该次品管圈活动为基础，讨论活动过程中发现的优、缺点及今后努力方向。

2 “品管圈”活动结果

2.1 问卷回收与基本情况

共发放问卷100份，回收有效问卷100份，有效回收率为100%。男性人数为47名，女性人数为53名；男女比例基本在1：1，两性比例分布合适；受访者年龄在15～75岁之间，平均年龄为39岁。其中小于30岁的30名，31～50岁间47名，大于50岁的23名；问卷涉及各个年龄段，年龄層次清晰。

2.2 满意度及重要度调查结果

对回收的100份调查问卷内各个问题求平均得分，见表1。

以满意度（X轴）平均得分3.85分和重要度（Y轴）平均得分3.97分为交点绘制象限图，图1。

该次活动在问卷调查时利用重要表现程度分析法，选取最佳改善方面，来判定优先改善的方面。从表1、图1中可以看出，改善的重点为平均数小于平均值3.88分的项目，其中有4个方面低于整体平均分数：等待环境，用药指导，用药宣传和工作态度；进而通过对I象限分析，此4项中又以用药指导和等待环境为最优先改善的方面，因此该次圈活动仅针对用药指导和等待环境方面进行改善。

2.3 对策拟定结果

2.3.1 分析原因依据实际情况，对影响患者对门诊药房满意度最主要问题即用药指导和等待环境方面产生的原因做出分析，绘制鱼骨图，见图2。

经过对门诊药房开展自查、对药师广泛征求意见以及部分患者电话回访，深入地剖析，确立以下4项是影响患者对门诊药房患者满意度的真因：①无引导，候药环境混乱；②服务态度、意识欠缺；③药学信息更新不够；④用药宣传手段不足。

2.3.2 对策拟定针对鱼骨图选出真因并根据经济性、可行性进行分析，最终选出对策。具体见表2。

2.4 对策实施与检讨结果

①增设排队引导栏并在高峰时间段分配药辅人员指导患者取药及排队，对不在队伍中以及在门诊药房窗口前徘徊的人员主动上前服务，让患者或其家属不花冤枉时间在“取药难”的问题上。对策实施后，高峰期患者取药秩序良好，混乱状况以之相关的纠纷基本消失。