万科物业突发事件处理程序教案

• 安全班长支冲将梁先生送到管理处后，又与其司机沟通，请司机 帮忙指认房间号。司机到了珊湖居指出梁先生要到达的房间，原 来是珊湖居201房。
• 安全班长支冲立即与业主（梁先生的嫂子）进行了核实，在得到 业主确认后立刻通知了相关岗位，同时将事情经过向业主做了介 绍，业主表示能够理解。然后和安全班长一起去迎接梁先生。在 珊湖居前的马路上与刚从管理处出来的梁先生相遇。
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突发事件处理程序
• ̸组织人员疏散围观人员，必要时用警戒带警 戒；
• ̸控制中心要密切关注事态的发展，未得到有效 控制时，及时通知部门经理和在休安全员到场 协助；
• ̸必要时在征得部门经理或授权人员的同意后， 寻求公安机关处理，并予以配合；
• ̸有人受伤，在可救护的情况下，则立即报120 急救，并派人保护现场，保留有效证据
• 在隔了一会后，梁先生又返回出入口，说要去管理处，安全员小李在请示了班长 以后立即发卡，将车放行进入小区。在车开进小区后，梁先生让司机留在路边， 由安全班长支冲陪同去了管理处。
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分析结果
• 梁先生到了管理处后，前台值班员李昌华接待了他。当时梁先生 只是发了一顿火，说自己几千万元的房子都管理过，你们这几百 万的破房子还不给进。说完就离开了管理处。
• 之后的一个半小时内，该“来访人员”三次从二楼下到一楼，向物业人员借抹 布、机油、螺丝刀、扳手等工具、用品，并两次出入项目部大门。16：40左右该 “来访人员”再次离开项目部。
• 10分钟后，项目秘书及设计工程师先后反映电脑不能开机，5分钟后，物业筹备组 组织人员在项目外围搜索该“来访人员”，没有收获。后经IT工程师检查，发现2 台故障的台式机电脑CPU和内存条被盗，且项目秘书电脑的主板也被损坏，预计 损失约2千余元。据事后了解，项目部并未叫人维修打印机，同时在犯罪嫌疑人所 谓的“维修”期间也没有人给予关注，使犯罪嫌疑人有机会从电脑中拆卸CPU和 内存条。
• 梁先生向其嫂子抱怨安全员不给其进入小区，其嫂子说你没有报 对房号人家怎么给你进。梁先生听后大光其火，说再也不到你们 这里来了，并立即安排司机驾车离开了东海岸。
• 安全班长又详细的将情况与其嫂子介绍了一下，他嫂子当时说他 就那样，你们不用理他。
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经典案例分析五
• 2002年4月23日下午14时40分，东座2803住户报警，声称有人将其 家防盗门打开，要求立即派安全员前往查实。
• 案例： 3月15日晚18：15金色家园三期车库入口，有一辆绿色的 人货车停在三期车库入口消防通道处，当时过来一辆业主车费了 很大工夫才勉强进来。当班1#梁睿见此情形，就上前劝其司机将 车开走，说这是车辆入口，车停在这里我们的车进不去麻烦移一 下。车里坐着四个人对此置之不理，当班18#杨华宾也与其讲了半 天。约5分钟后司机便下车对梁睿大声说：今天我就停在这里，看 你能怎么样，每天都管，烦不烦，又不是你万科的道，凭什么不 给我们停。说话间还用手指着梁睿，梁睿就把他的手掰开。这个 小伙子就顺手给了梁睿一拳，18#杨华宾见此情景就走过来劝架。 这时他们当中的另外三个人也围了过来，于是双方就拉扯起来， 梁睿和杨华宾在情急之下从岗亭内抽出防暴棍自卫。并呼叫8#岗。 18：23分8#和17#岗跑步到达现场，这时布尾村的四川民工都拥了 过来，手拿木棒，现场较混乱。18：25分，安全班不当班人员也 都到了现场，中心通知部门经理、管理处主管与安全主办到达现 场组织安全员控制事态，并要求对方当事人到管理处协调，对方 不配合。这时，其中一名货车司机故意躺倒在地。
较远，无法清晰判断为哪台车辆擦伤；有一个
倒车雷达的探测头脱落，请管理处到现场进行 查看后给予解决办法。
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经典案例分析三
• 2006年4月6日下午15：00左右，某地产项目部物业筹备组仓管员发现一名外来人 员在位于项目部一楼的物业办公室门口探望，即上前询问，对方称“项目部打电 话让我来维修打印机”，仓管员便叫当值项目部一楼安全1号岗将此人带到项目部 二楼秘书办公室，1号岗在路中询问了此人的一些简单情况。两人来到项目秘书办 公室后，项目秘书起身问好，“来访人员”也立即向项目秘书问好，并开始摆弄 和检查打印机，1号岗见状以为项目秘书和此人认识便回到项目部一楼的自己岗位 上，根据路上询问的情况在《来访人员情况登记表》上做了简单记录，未记录证 件号码和工作单位等信息。
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经典案例分析五
• 2月13日下午14：30左右，梁先生到达东海岸小区入口，出入口岗安全员小李要对 其来访目的进行核实。当时梁先生说：“我以前来过几次的，今天是来看亲戚 的，你让我进去就行了”安全员小李当场表示了歉意，坚持要核实后才能放行。 梁先生说不出房号，只说第一路口进去的第一栋。珊湖居第一栋共有两户，即101 房和102房。其中101已经入住，102房装修了一半，春节期间（装修户已全面清 场）已停工。安全员问梁先生101房还是102房，梁先生说是101房，并表示能确 定。安全员便通知中心进行核实，中心通过对讲系统与101房联系，但对讲打了几 遍都无人接听。出入口岗小李向梁先生转述了相关情况。问其是否可以给业主打 个电话，再核对一下房号，梁先生当时也打了电话，但也没有问清房号。（后来 调查接电话的为其嫂子的父亲，听不懂梁先生说的是什么内容）此时梁先生已较 为激动，说人明明在家，为什么说没有人接，当值班长立即安排另外一名安全员 小陆到101房上门核实，但打了几遍101房门铃后也无人开门。就又将该信息反馈 给梁先生。同时安全班长也劝其再打一次电话确定一下详细房号。此时梁先生已 勃然大怒，骂安全员是“低能儿”，同时让司机将车倒回，开到蓝色会所。
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突发事件原因分析
• 突发事件的源头与历史渊源 。
• 量化变化的过程。
• 安全员、相邻岗位、安全班长、安全主管在事 件过程的角色与处理程序。
• 五条禁令给我们的思考。
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案例分析看突发事件处理的原则
• 安全管理突发事件都是人为的，处理此 类突发事件的主要焦点是对当事人，同 时清理或保护现场。机器设备类的突发 事件影响范围大，处理的关键是技术问 题。
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分析结果
• 15时30分派出所警员到达现场，询问事件经过后，将该嫌疑男子 带回派出所审讯，不久，派出所一领导及刑警队长带领五、六名 警员，到控制中心要求管理处派安全员协助，据该派出所领导称 “因近期在福田辖区发生类似案件多起，公安机关怀疑其属团伙 犯罪”，要求安全员协助警员对大厦进行地毯式搜索，直至17时 15分也未发现其他异常情况。
• 因被撬锁的东2803房受了惊吓，嫌犯被抓后管理处经理带领安全 主办、客户主办前去慰问安抚，并帮助检查了被撬的门锁情况及 其他安全措施。
• 后据大堂岗当值安全员XXX反映，该被抓嫌疑人在14时10分左右 以“给东2802房送材料”为名进入大厦，且当天东2802房确实也 在临时装修卫生间。因此派出所民警要求东2802房的三名装修工 人协助调查，同时向2803住户详细了解情况后于17时20分离去。 我方现场抓获嫌疑男子的安全员到派出所进行了笔录。该案件派 出所正在处理中。
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突发事件处理程序
• ̸分析原因，制定纠正预防措施并填写记 录；
• ̸落实纠正预防措施。（措施验证） • ̸重大事件（质量事故）的处理，组织召
开事故评审会；
• ̸完善纠正预防措施并通报； • ̸“三不放过原则”
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经典案例分析一
• 某日17：30分左右，保姆带小孩来到管理处前台，告 之小孩在泳池玩耍的过程中，擦伤了头部，与其家长
• 中心接报后立即通知五号巡逻岗及七号检查岗前往事发楼层了解 情况，并要求一名由上向下、一名由下向上夹击搜寻，大堂岗密 切注意外出大厦的陌生人，同时召集安全班不当值人员紧急增 援，大约在14时52分五号巡逻岗在东座23楼发现有一位陌生男子 行迹较可疑，立即将其带回中心询问，该男子声称“到23楼D房 联系地板装修，因走错了楼层去了28楼”。经中心核查23楼住户 根本没有住户联系装修地板。（在盘查过程中该嫌疑男子曾寻机 将作案工具（三小件开锁工具）丢在垃圾桶内，被安全员当场逮 住。发现这条重要线索后，中心值班员立即将案情向华富派出所 报案(15时20分)。
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经典案例分析四
• 2006年4月4日午夜00：30左右，3栋1504房业主（翟德才，当时其满身酒气，为酒 后驾车）驾着一辆车牌号为粤BBH601的别克轿车来到二期广场入口，当值岗位 13#岗罗先波即上前向业主解释，“广场车位已满，请到临停车库或幼儿园一带停 车。”业主听后，即向岗位谩骂，并扬言不会听从岗位引导，今天非进广场不 可，否则就堵在车场入口(该业主购买的为二手房，2006年春节入住，当时过户 时，原业主并未提供车位给新业主，并且租售中心也没有答应给其提供车位。在 此之前，该业主曾因车位问题已多次投诉并用车堵塞金色家园的车场入口,制造事 端，为此，服务中心管理人员已与公司品质部、租售中心多次沟通)。正在二期广 场巡查的当值班长汪宁发现异常后，随即上前与业主进行解释、沟通，业主非常 不耐烦朝汪宁说：“少罗嗦，给我把路障拿开”。汪宁依然面带微笑、一脸虔诚 地向其耐心解释。后，业主乘其不备时，突然打开车门撞到站在车门旁忙于解释 的汪宁身上，并快速下车前去取路障。汪宁立即通知中心进行录像，并上前制 止，在制止过程中，业主乘着酒兴拿路障朝汪宁身上扔去，打到汪宁的腹部，汪 宁疼痛难忍的倒在地上，并快速呼叫中心拨打110报警，第一时间通知安全主管、 安全督察到达现场。业主见此情景即想开车逃走，当值12#岳良呤即站在车后制 止，并搬一固定伞座进行防范，业主见车后被堵，无法离去，拿一反光锥砸在12# 岳良呤的身上，并将岗位的左手划伤（轻微擦伤）。00：45辖区派出所值班民警 赶到现场，将业主与安全员带至派出所了解情况。
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经典案例分析二
7月3日中午，1G1102房业主叶先生来管理处反 映其在6月27日将车牌号为粤B-2C228奔驰停放 在车场负一层55#位上，今天开车准备外出 时，发现车辆的右尾部有被擦伤的痕迹、因叶
先生车辆停放位置正好在车道转弯处，现场查
看可能为转弯车辆在转弯时，导致的车辆尾部
擦伤；查看以往现场录象情况，因摄像头距离
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三、常见的突发事件
• 安全类：打架斗殴、邻里纠纷、偷盗、 抢劫、绑架、凶杀、纵火、车辆碰撞、 刮伤、车辆冲岗、车辆丢失。
• 设备类：房屋、设施、设备故障、供 水、供电、供气设施发生故障。
• 其他类：服务缺陷、受到公共传媒批 评。
• 伤害类：顾客因自身、外界原因引发 的身体受伤。
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五、突发事件处理的原则
• A、及时向上级汇报;
• B、将事态控制在最小范围内;
• C、有人受伤要先救人及报案;
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突发事件处理程序
• ̸任何员工发现或接报突发事件时，立即 向控制中心汇报；
• ̸控制中心接到信息后，立即调集人员赶 扑事发地点控制事态，同时通知部门安 全负责人到场，必要时通知部门经理。
• ̸事发部门负责人接到信息后，应第一时 间赶扑现 场协调处理；
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用我们专业的角度、心态、眼光 看安全
安全无小事，做一名优秀、职业 的万科安全人。
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一、突发事件本身的含义及引申
含义 为什么如此重视他。 突发事件量化的过程使其具有不稳定性。
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二、突发事件的分类
• 突发事件分类： • 安全类：治安、消防、交通类突发事件 • 设备类：房屋、设施、设备类突发事件
• 其他类：服务缺陷、公共传媒类突发事 件
• 伤害类：因外界各种原因引起的人身伤 害事件
联系后，家长要保姆带小孩到管理处协助处理。保姆
到管理处后询问有无医疗室，前台值班人员答复小区 内没有,同时查看小孩头部伤口时为轻微擦伤，表面血 迹已开始凝固。到中心急救箱内取来棉签和止血贴给
保姆，同时告之保姆应当尽快去医院进行处理。次日
上午业主黄太太陪同保姆和小孩来到管理处，认为管
理处在此事处理过程中不当，导致小孩头部缝了三 针。同时提出赔偿损失费1万元；2、免交管理费1年； 3、书面道歉书，否则就向媒体反映。