卓越绩效模式标准框架

卓越绩效模式自我评价体系

一、领导

1、组织的领导

①组织价值观和经营目标的制定和明确

*组织价值观和经营目标

确定价值观基本因素：顾客、科学、组织实际、员工和合作伙伴、社会责任

确定经营目标因素：国家产业政策、社会经济发展水平、产品周期、市场、组织的资源、组织绩效

*为体现组织价值观和实现经营目标创造环境

体现因素：授权、主动参与、快速反应、内部的学习和沟通、遵纪守法、利益相关方的影响

②组织的治理

*组织治理中关键要素的确定

关键因素：组织行为的管理责任、财务责任、内部审计和外部审计的独立性、相关利益方的保护

③组织绩效的评审

*领导如何评价组织绩效

评审内容：组织的绩效和能力、组织的成就、长短期目标的发展、组织的变革能力

*定期评审和关键绩效指标

*评审结果的确定和改进预测

目标：识别创新机会确保供方和合作伙伴与组织协调一致

*高层领导绩效的评价

2、社会责任

①公共责任

*对公众的影响

产品、运营对内外部公众的影响

*预测和应对

预见、应对内外部公众对组织当前和未来的产品、服务和运营的隐忧

②道德行为

*保证交易和关系的道德性

③公益支持

*支持公益事业

二、战略

1、战略制定

①战略策划

长短期目标时间、风险的控制、体现逐年目标值、适时分析评估与实践的偏离②保证战略策划的因素

顾客与市场的需求、竞争环境和能力、核心优势、经济形势

③制定战略目标

关键的战略目标、对应时间表、均衡各利益相关方需要

④战略的动态管理

适时分析评估与实践的偏离、内外部变化、战略的适时调整

2、战略部署

①战略规划的制定与部署

战略规划的细化和展开、资源的配置、测量系统和测量指标②绩效预测

依据测量指标预测中短期绩效

三、顾客与市场

1、顾客与市场的了解

①目标顾客

*市场细分

②目标顾客的要求和期望

*了解关键顾客的要求和期望

③适应发展

2、顾客关系与顾客满意度

①顾客关系建议

*接触途径

*投诉管理

*适应发展

②顾客满意度测量

*测量方法

*追踪与反馈

*对比

*适应发展

四、资源

1、人力资源

①工作系统

*工作的组织和管理

工作职位和内容设置、内外部沟通系统

*员工的绩效管理

要求：促进组织和员工获得更高绩效、让组织和员工更加关注顾客

②员工的学习和发展

*员工的教育培训

*员工的职业发展

③员工的权益和满意程度

*员工工作环境

环境的和工作稳定持续性、安全舒适性

*对员工的支持和满意程度

个性化服务方式、不满和心里落差的解决和消除、高层领导的积极沟通④员工能力

能力的测量、成长结果

2、财务资源

①企业和相关方价值最大化

②严密科学的财务管理制度

③财务预算

④财务分析和控制

⑤财务管理过程的管理和评价

3、基础设施

①基础办公设施

②基础员工活动设施

4、信息技术

①已有技术同相关标杆企业的对比

②准备引入的信息技术

5、相关方关系

①合作伙伴

供应链管理、战略合作伙伴

②员工

五、过程管理

1、价值创造过程

①价值创造过程的识别

产品和服务过程、经营过程

②价值创造过程需求确定

顾客和其他利益相关方需求

③价值创造过程设计

*安全、长期、持续能力

*环境影响

*测量能力、过程能力

*顾客的期望可变因素

④实施与改进

*实施：确定测量指标和方法、运用相关方信息、成本最小、确保日常运营的满足

*改进：过程的有效性和效率

2、支持过程

①支持过程的识别与要求

②过程设计

③实施与改进

六、测量分析与改进

1、组织绩效的测量和分析

①绩效的测量

*运作数据和信息

*对比数据和信息

*适应发展、快速反应

②绩效的分析

*用于决策的分析

*分析结果的传递

2、信息和知识的管理

①数据和信息的获取

*获取数据和信息

*软件与硬件

*适应发展

②组织的知识

3、改进

①改进的管理

*组织如何明确所有部门和层次的改进计划和目标

*组织如何实施和测量改进活动

*组织如何评价改进成果

②改进方法的应用

*组织如何利用多种形式组织各层次员工开展各种改进项目或活动

*组织如何正确和灵活地应用统计技术和其他方法，充分利用，为各部门和层次绩效改进提供支持

七、经营结果

1、顾客和市场的结果

①以顾客为中心的结果

②产品和服务的结果

*产品和服务绩效主要指标及其当前水平和发展趋势

*与竞争对手对比的结果

*在国内同行业内的水平

*服务特色及创新成果

③市场结果

2、财务结果

财务相关指标

3、资源结果