星级客户服务培训
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
让渡价值：企业对客户的价值 让渡价值＝客户总收益－客户总成本
三项让渡价值VS二项让渡成本 功能价值：这家营业厅可靠又方便 情感价值：我好喜欢这种感觉 探求价值：听说这里的服务很特别 货币成本：这要花多少钱 非货币成本：这要费多少事
稳定性价值 波动性价值 一次性价值
5
案例分析
某银行因地处偏避，人流量很少。为 了吸引顾客，银行负责人决定对银行 进行装修。装修后银行大厅变得富丽 堂皇，并给顾客设置了舒适的沙发、 提供了多种免费饮料。 装修后，吸引了很多客户过来，每天 的顾客排起了长队。 正当银行负责人洋洋得意的时候，却 发现顾客投诉猛增，这是为什么呢？
星级客户服务
1
目录
客户总价值大于竞争对手 客户忠诚度达到行业最高水平 专业级的标准化平台 团队职业化程度高于行业标准 运作绩效领先竞争对手
2
“服务经济时代”----服务为王
约翰.杜宁预言----嘉德纳集团预测
2000
2005
服务
为客户解决问题 保留客户
销售
与客户达成交易 争取客户
2010
3
服务战略是服务策略的前提
象
12
团队建设的关键环节
选择 培育 淘汰
使用
审慎选择----前提 精心培育----关键 严格淘汰----保证 得当使用----目的
13
服务精英的“五力”培养
言出行随 做事到位
实行力
平衡力
平衡考虑
各方面的关系
服务
精英
理解力
对顾客和需求
的透彻理解
学习力
演习新事务 不断创新
亲和力
与团队合作 与顾客共情 14
服务
交通成本 选址 时间成本 网络、流程、效率 功能价值 销售服务一体化业务 探索价值 新业务、新方式 情感价值 文化、装饰
11
俱乐部五大功能
服务功能 根据行业特点面向会员提供基本服务和增值服务 社交功能 企业与会员、会员与会员沟通，吸引目标客户 促销功能 减少中间环节，提升安全感，增加与会员交易 调研功能 建立沟通桥梁，获得客户需求的第一手资料 品牌功能 通过活动和会员的良好口碑，树立企业的品牌形
处理客户投诉的原理： ----LSCIA模型
倾听(Listen to) 分担(Share) 澄清(Clarify) 陈述(Illustrate) 要求(ask )
22
练习
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩， 具有发泄性质，因此我们在倾听顾客投诉 时一定要保持良好的心态，用正确的仪态、 表情、语气、语速和音调与客户交流
16
“情绪管理法”与稳定绩效
认 识 情 绪 的 意 义
意 识 员 工 情 绪
接 纳 员 工 情 绪
建 立 表 达 方 式
管 理 员 工 情 绪
将 情 绪 化 为 动 力
17
“层级激励法”与超常绩效
自我实现
培训与发展、职业 规划、决策参与
社会认同Hale Waihona Puke Baidu
奖励、晋升、互助金、 团队、持股
生存条件
薪资、福利、工作环境、 退休、保险、案例保障
18
“结构调配法”与战略绩效
资源配置优化 业务流程优化 团队结构优化
19
客户投诉的处理
投诉是金 美国白宫全国消费
者调查统计：虽然不满 意，但还会在你那购买 商品的客户有多少?
不投诉的客户 投诉过但没有得到解决的客户 投诉过但得到解决 投诉被迅速得到解决的客户
9%(91%不会再回来) 19%(81%不会再回来) 54% (46%不再回来) 82%(18%不会再回来)
完美服务与“新标杆管理”
木桶原理 短边影响水的多少 结合决定水的有无
群体行为定律
在一个群体行为中， 80%是跟从者，15%是 中坚力量，5%是先行者
给标准VS树标杆
15
大客户经理的七条金律
以CEO之心做事 知道顾客的底根 让客户永远感觉超值 宁失交易不失诚信 客户都是你的唯一 辅导是高水准服务 让顾客知道我的底限
20
从蝴蝶效应看客户投诉
上个世纪的70年代，美国一个名叫洛
伦兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效
应理论。打个比方，南美洲亚马逊河
流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几
下翅膀，所引起的微弱气流对地球大
气的影响可能随时间增长而增长，甚
至可能在两周后在美国得克萨斯州引
起一场龙卷风。
21
有效处理客户投诉的方法和步骤
××先生/小姐，您好，我是 ××，公司委托我来处理这 件事情，有什么问题可以告 诉我，我一定会妥善处理， 给您一个满意的答复！
23
练习
××先生/小姐，我非常理解您的心情， 如果情况果真如此，那的确是我们的责 任，我们公司一定会负责，请您一定相 信我们。 ××先生/小姐，您的心情我非常理解，任 何人碰到这种情况都会不舒服的，换了是 我，我可能更生气。不过遇到这种事情很 难说是谁的责任，我们的目的是最终解决 问题，因此无论怎样，您作为我们公司的 会员（顾客），我们公司都不会袖手旁观 的，我们会尽力帮助您将损失减少到最小。
7
客户忠诚度的关键指标
重复购买率 长期合作率 竞争品尝试率 净荐率
类型 虚假忠诚 真实忠诚
表象 重复交易 重复交易
情绪 有抱怨 有赞杨
行为 寻求替代品
推荐本品
8
超一流的服务平台与标准
分析 比较
设计 测试 试行 确认
客户群偏好分析 产品性能分析 待业、企业、竞争者、准客户标准 组合策略、等级标准、情境标准 员工素质、能力测试、市场测试 颁布试行版 颁布正式版
关系价值：客户对企业的价值，即通过维护长 期关系获得的顾客终身价值（LTV） 关系价值＝客户关系总收益－客户关系总成本
成本三项关系价值VS二项关系成本 收益价值：客户对利润的贡献 份额价值：客户对占有率的影响 品牌价值：客户对市场影响
产品成本：我在产品上的付出 服务成本：我在服务上的付出
4
客户价值是客户关系的核心
9
防范客户流失的EWS系统
有效的EWS系统可减少70%的不满
绿色通道法
案例：戴尔与Lsernio
群集智能法
案例：MA电信员工变成哨兵
军事演习法
案例：顶好公司的色拉酱
10
客户服务三大平台
营业厅
在现场环境 中支持下的 面对服务
会员俱乐部
在会所或虚 拟会所支持 下的专门化
服务
客服中心
在网络技术 支持下的语 言文字交流
6
服务新产品与顾客满意度
价值 态度 客户忠诚
客户满意
客户接受
客户犹豫 客户冷淡
服务产品组合的543法则
功能 价值 商品 独特
情感 价值 以客 为尊
探求 价值 喜出 望外
货币 成本 物超 所值
品质 可靠 品质 达标
个性 服务 尊重 顾客
有所 发现 值得 尝试
价格 低廉 质价 相称
其它 成本 心想 事成 快捷 便利 交易 方便
三项让渡价值VS二项让渡成本 功能价值：这家营业厅可靠又方便 情感价值：我好喜欢这种感觉 探求价值：听说这里的服务很特别 货币成本：这要花多少钱 非货币成本：这要费多少事
稳定性价值 波动性价值 一次性价值
5
案例分析
某银行因地处偏避，人流量很少。为 了吸引顾客，银行负责人决定对银行 进行装修。装修后银行大厅变得富丽 堂皇，并给顾客设置了舒适的沙发、 提供了多种免费饮料。 装修后，吸引了很多客户过来，每天 的顾客排起了长队。 正当银行负责人洋洋得意的时候，却 发现顾客投诉猛增，这是为什么呢？
星级客户服务
1
目录
客户总价值大于竞争对手 客户忠诚度达到行业最高水平 专业级的标准化平台 团队职业化程度高于行业标准 运作绩效领先竞争对手
2
“服务经济时代”----服务为王
约翰.杜宁预言----嘉德纳集团预测
2000
2005
服务
为客户解决问题 保留客户
销售
与客户达成交易 争取客户
2010
3
服务战略是服务策略的前提
象
12
团队建设的关键环节
选择 培育 淘汰
使用
审慎选择----前提 精心培育----关键 严格淘汰----保证 得当使用----目的
13
服务精英的“五力”培养
言出行随 做事到位
实行力
平衡力
平衡考虑
各方面的关系
服务
精英
理解力
对顾客和需求
的透彻理解
学习力
演习新事务 不断创新
亲和力
与团队合作 与顾客共情 14
服务
交通成本 选址 时间成本 网络、流程、效率 功能价值 销售服务一体化业务 探索价值 新业务、新方式 情感价值 文化、装饰
11
俱乐部五大功能
服务功能 根据行业特点面向会员提供基本服务和增值服务 社交功能 企业与会员、会员与会员沟通，吸引目标客户 促销功能 减少中间环节，提升安全感，增加与会员交易 调研功能 建立沟通桥梁，获得客户需求的第一手资料 品牌功能 通过活动和会员的良好口碑，树立企业的品牌形
处理客户投诉的原理： ----LSCIA模型
倾听(Listen to) 分担(Share) 澄清(Clarify) 陈述(Illustrate) 要求(ask )
22
练习
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩， 具有发泄性质，因此我们在倾听顾客投诉 时一定要保持良好的心态，用正确的仪态、 表情、语气、语速和音调与客户交流
16
“情绪管理法”与稳定绩效
认 识 情 绪 的 意 义
意 识 员 工 情 绪
接 纳 员 工 情 绪
建 立 表 达 方 式
管 理 员 工 情 绪
将 情 绪 化 为 动 力
17
“层级激励法”与超常绩效
自我实现
培训与发展、职业 规划、决策参与
社会认同Hale Waihona Puke Baidu
奖励、晋升、互助金、 团队、持股
生存条件
薪资、福利、工作环境、 退休、保险、案例保障
18
“结构调配法”与战略绩效
资源配置优化 业务流程优化 团队结构优化
19
客户投诉的处理
投诉是金 美国白宫全国消费
者调查统计：虽然不满 意，但还会在你那购买 商品的客户有多少?
不投诉的客户 投诉过但没有得到解决的客户 投诉过但得到解决 投诉被迅速得到解决的客户
9%(91%不会再回来) 19%(81%不会再回来) 54% (46%不再回来) 82%(18%不会再回来)
完美服务与“新标杆管理”
木桶原理 短边影响水的多少 结合决定水的有无
群体行为定律
在一个群体行为中， 80%是跟从者，15%是 中坚力量，5%是先行者
给标准VS树标杆
15
大客户经理的七条金律
以CEO之心做事 知道顾客的底根 让客户永远感觉超值 宁失交易不失诚信 客户都是你的唯一 辅导是高水准服务 让顾客知道我的底限
20
从蝴蝶效应看客户投诉
上个世纪的70年代，美国一个名叫洛
伦兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效
应理论。打个比方，南美洲亚马逊河
流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几
下翅膀，所引起的微弱气流对地球大
气的影响可能随时间增长而增长，甚
至可能在两周后在美国得克萨斯州引
起一场龙卷风。
21
有效处理客户投诉的方法和步骤
××先生/小姐，您好，我是 ××，公司委托我来处理这 件事情，有什么问题可以告 诉我，我一定会妥善处理， 给您一个满意的答复！
23
练习
××先生/小姐，我非常理解您的心情， 如果情况果真如此，那的确是我们的责 任，我们公司一定会负责，请您一定相 信我们。 ××先生/小姐，您的心情我非常理解，任 何人碰到这种情况都会不舒服的，换了是 我，我可能更生气。不过遇到这种事情很 难说是谁的责任，我们的目的是最终解决 问题，因此无论怎样，您作为我们公司的 会员（顾客），我们公司都不会袖手旁观 的，我们会尽力帮助您将损失减少到最小。
7
客户忠诚度的关键指标
重复购买率 长期合作率 竞争品尝试率 净荐率
类型 虚假忠诚 真实忠诚
表象 重复交易 重复交易
情绪 有抱怨 有赞杨
行为 寻求替代品
推荐本品
8
超一流的服务平台与标准
分析 比较
设计 测试 试行 确认
客户群偏好分析 产品性能分析 待业、企业、竞争者、准客户标准 组合策略、等级标准、情境标准 员工素质、能力测试、市场测试 颁布试行版 颁布正式版
关系价值：客户对企业的价值，即通过维护长 期关系获得的顾客终身价值（LTV） 关系价值＝客户关系总收益－客户关系总成本
成本三项关系价值VS二项关系成本 收益价值：客户对利润的贡献 份额价值：客户对占有率的影响 品牌价值：客户对市场影响
产品成本：我在产品上的付出 服务成本：我在服务上的付出
4
客户价值是客户关系的核心
9
防范客户流失的EWS系统
有效的EWS系统可减少70%的不满
绿色通道法
案例：戴尔与Lsernio
群集智能法
案例：MA电信员工变成哨兵
军事演习法
案例：顶好公司的色拉酱
10
客户服务三大平台
营业厅
在现场环境 中支持下的 面对服务
会员俱乐部
在会所或虚 拟会所支持 下的专门化
服务
客服中心
在网络技术 支持下的语 言文字交流
6
服务新产品与顾客满意度
价值 态度 客户忠诚
客户满意
客户接受
客户犹豫 客户冷淡
服务产品组合的543法则
功能 价值 商品 独特
情感 价值 以客 为尊
探求 价值 喜出 望外
货币 成本 物超 所值
品质 可靠 品质 达标
个性 服务 尊重 顾客
有所 发现 值得 尝试
价格 低廉 质价 相称
其它 成本 心想 事成 快捷 便利 交易 方便