(最新)质量管理体系内部稽核培训讲义课件

审核的种类
第三方(独立) - 外部审核
由独立发证机构或类似团体所进行 的审核
审核的目的
1. 确定被审核方建立的体系是否符合管理体系 标准。 2. 判断管理体系是否有效地实施和维持。 3. 确定管理体系的充分性、适用性和有效性。 4. 识别被审核方管理体系中需要改进的项目。 5. 对商业合作伙伴的管理体系进行评价，如供 应商审核。
选择审核员
曾受完整的审核训练 审核经验 对被审核的部分的运作及相关应用技术 有基本认识
独立性
审核员个人特质
审核员的特性
思想开放 良好沟通的能力 机智、毅力、 有敏锐的观察能 正直诚实 良好聆听的能力 要有好奇心 有分析能力 感情稳定，冷静 合作的能力 有礼貌、弹性 组织能力 通情达理 、客观、廉正 练达及 有外交技巧
审核阶段
准备
执行
报告
跟进 报告 10% 10% 准备 40%
效果跟进
执行 40%
准备审核
失败的准备,就是准备失败 fail to prepare is prepare to fail
确定审核准则
相关管理体系标准的要求 公司的管理体系文件的要求 客户/法律、法规的要求 以往的审核及其协商的改正措施
弊 ·被访谈者无法对自己的回答做进一步
开放式的问题
(Open Question)
5W 1H
怎么样？ 什么？ 何时？ 谁？ 哪里？ 为什么？
HOW WHAT WHEN WHO WHERE WHY
给我看. . .
(证据)
SHOW ME . . .
(the evidence)
管理体系审核(稽核)
审核的定义 为获得证据并对其进行客观地评价, 以确定满足审核准则的程度所进行的 系统的、独立的并形成文件的过程.
审核的核心原则
客观性
独立性
系统性
审核的种类
■ 第一方(供Fra Baidu bibliotek) - 内部审核
由公司内部进行的审核
■ 第二方(买方) - 外部审核 由采购方或代表采购方对供方/组织 进行的审核
沟通技巧
提问的技巧 信息的理解(聆听技巧)
问题的种类
封闭式的问题
开放式的问题
跟进式的问题
引导式的问题
没有声音的问题
封闭式的问题
(Closed Question)
简单答案 是/否，有/没有 可获得指定的资讯 可用以总结结论 由审核者控制问与答 带来压力 / 减轻压力 ？
发出审核时间表
说明审核目的，内容，方法和时间安排
与被审核部门/项目的负责人确认审核 时间和人员安排 ----确保审核方案的有效性
审核执行
审核执行
沟通 观察 / 收集证据 评审
沟通 (Communication)
单向沟通 (One Way Communication) 双向沟通 (Two Way Communication)
封闭式问题的利与弊
利
·节省时间和精力 解释或说明 ·最大程度地控制访谈节奏 ·所获得的信息有限 ·在你知道自己想要什么具体 ·较难辨别出虚假信息 信息时的最佳提问方式 ·更容易整理和归类 ·帮助缺乏经验的访谈者 ·有助于重新组织访谈结构 ·鼓励内向/不爱直接了当说话的 被访谈者阐明自己的观点 ·用更少的时间完成更多的工作 ·在不需要解释时的最佳提问方式
封闭式问题以得到肯定或否定的回答为目的 单词引导：是或不是 1. 一般情况下不用 例如： "你们有一个不合格品控制程序吗？""是的。" "这个程序是经过批准的吗？""是的。" "这个程序包括软件吗？""不包括。" 2. 确认理解时有用 例如： "那个唯一被记录的顾客投诉是顾客写信寄来的，对 吗？""是。" "那件服务工程师直接受理的顾客口头投诉尚未根据顾客投 诉程序进行处理， 对吗？""对。" "你们的顾客投诉程序没有将口头投诉与书面投诉区别开， 对吗？" "是的，我也认为它规定得不清楚。"
有效沟通七个步骤 主动方 一、思想、意识 二、选择沟通方式 三、实施沟通 被动方 接收 思维、领悟 接受 实施沟通内容
Quality & Satisfy
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提问技巧 一、开放式 二、封闭式 三、引导式
Quality & Satisfy
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公司如何實施內部稽核：
1 擬訂稽核計劃‧ 3 人員教育訓練‧ 5 製作稽核查核表‧ 7 實施稽核‧ 9 提出矯正措施單‧ 11 確認矯正措施‧ 2 選定稽核小組成員 4 任務分配‧ 6 稽核前會議‧ 8 作成稽核報告‧ 10 跟催矯正措施‧ 12 內部稽核彙整表
开放式问题的利与弊
利
·了解被访者认为的工作重点 ·表明被访谈者的观点/判断标准 ·给被访谈者更多的成就感 ·给被访谈者组织答案的自由 ·提供更广泛、更深入的答案 ·可能引出意料之外(而宝贵)的信息 ·鼓励被访者畅所欲言 ·有助于了解被访谈者对议题深度的认知
Quality & Satisfy
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检查表
Checklist
检查表是一连串的问题,作为审核的途径,以
确保覆盖所有应该审核的范围
使用检查表的好处
确保审核工作的完整性
作为审核员之引导及备忘錄(aide-memoir) 审核的客观证据
减少笔记时间
帮助撰写审核报告
确定审核方案
审核时间表/行程表
年计划 覆盖全部要素及部门 以部门 / 功能 作审核单位 时间分配需考虑
审核的项目 审核单位的操作员数目 审核单位的工作内容 位置及面积
审核员小组会议
确认准备工作均已完成,各审核员亦明 了其将扮演之角色 讨论可能出现的问题及需 注意事项 交流经验及审核技巧
审核通知 / 开始会议
質量管理体系审核
PDCA模式簡述如下：
計劃：依據客戶要求及組織政策為建立目標 及必要的過程。 執行：實施過程。 檢查：依據政策、目標與產品要求對過程及 產品進行監控及量測並報告結果。 行動：採取行動來持續改善過程績效。
Quality & Satisfy
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管理体系审核(稽核)
审核的定义 为获得证据并对其进行客观地评价, 以确定满足审核准则的程度所进行的 系统的、独立的并形成文件的过程.