商务谈判的沟通技巧(课堂PPT)

否很脏，咬人吗？有没有打预防针……
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案例二
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案例点评：
看来，同样的一件事物，不同的人对它的概念与理解
的区别是非常大的。在我们日常的谈话与沟通当中也是
同样的。
当你说出一句话来，你自己认为可能已经表达清楚了
你的意思，但是不同的听众会有不同的2
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沟通中的三行为 － 听
用听
聽
用看
用
揣摩
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商务谈判倾听的技巧
一、克服“听”的障碍
拉夫·尼可拉斯是位专门研究如何“听” 的大学问家。他发现，即使是积极地听对方 讲话，听者也仅仅能记住不到50%的讲话内 容，而且其中只有1/3的讲话内容按原意听 取了， 1/3被曲解的听取了，另外1/3则丝 毫没有听进去。而且不同的人对于自己听取 的1/3的理解也是不同的。一系列试验表明， “听”是存在听力障碍的。
第八章 商务谈判的沟通技巧
沟通---是向有关人员传递信息，是人与人之 间思想感情的交流。 有效沟通---信息（想法）被对方接收并且被 理解。 ▪ 谈判专家指出：谈判技巧的最大秘诀之一， 就是善于将自己要说服对方的观点一点一滴地 渗进对方的头脑中去。
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沟通小故事
• 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和， 不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是， 前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老 是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指 桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾 做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的， 忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾 一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一 通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。
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商务谈判倾听的技巧
一、克服“听”的障碍
（一）判断性障碍 （二）精力分散或思路较对方慢，或观点不一致而造 成少听、漏听 （三）受听者的文化知识、语言水平等的限制 （四）环境的干扰形成听力障碍
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判断性障碍
心理学家通过多年的实践得出结论：人 们喜欢对别人的话进行判断、评价，然后 决定赞成不赞成，这是造成不能有效倾听 的重要原因之一。
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案例二
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前些日子出差，客户的公司门口有一家宠物店，看到
宠物店中有一条小狗，经过一番讨价还价，把小狗买了下
来带回家去。
晚上给二姐打电话，告诉她我买了一条博美，她非常高
兴，马上询问狗是什么颜色，多大了，可爱吗？
晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电
话的时候叫起来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问是
题。
1、要专心致志、集中精力地听
2、要同理心地听
3、倾听的同时注意对对方的话进行反馈
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二、如何做到有效地倾听
（二）倾听中的注意事项 1、不要只摆出倾听的样子，内心却迫不及待等
待机会讲自己想说的。 2、不要为了急于判断问题而耽误听。 3、要避免选择性地听
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二、如何做到有效地倾听
（三）怎样表现出诚恳、专注的听？ (1)眼睛注视正在讲话的人，不时与对方交流眼神。 (2)根据对方谈话的内容，适时地用点头、摇头、微笑或手 势来呼应对方的感情。 (3)口头上讲一些表示积极应和的话，作适当的迎合，如 “我明白”“是这样啊！”“是吗”或发出音·哦·噢”。 (4)适当的复述对方一句话的最后几个字。 (5)当对方说话中有错误要作出反应。
三家厂商中，有一家的业务代表患有严重的喉头炎，无法流利
地讲话，只能由汽车公司的董事长代为说明。董事长按公司的产
品介绍讲了产品的优点、特点，各单位有关人员纷纷表示意见，
董事长代为回答。而布料公司的业务代表则以微笑、点头或各种
动作来表达谢意，结果，他博得了大家的好感。会谈结束后，这
位不能说话的业务代表却获得了50万码布的订单，总金额相当于
160万美元，这是他有生以来获得的最大的一笔订单。
事后，他总结说，如果他当时没有生病，嗓子还可以说话的话，
他很可能得不到这笔大数目的订单，因为他过去都是按照自己的
一套办法去做生意，并不觉得让对方表示意见比自己头头是道地
说明更有效果。
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二、如何做到有效地倾听
（一）倾听的技巧
精力集中的听，是倾听 艺术最基本最重要的问
如英语中常用的大约有500个词语，但每个 词起码可以有20—25种不同的解释。这会给翻 译人员带来困惑，形成听力障碍。
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倾听和谈话一样具有说服力
有一家美国汽车公司，想要选用一种布料装饰汽车内部，有三
家公司提供样品，供汽车公司选用。公司董事会经过研究后，请
他们每一家来公司做最后的说明，然后决定与谁签约。
人们总是从自己的立场出发来判断别人的 话，但根据个人的信念作出的反应往往是 有效倾听的严重障碍。
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精力分散或思路较对方慢，或观点 不一致而造成少听、漏听
一般来说，谈判人员的精力和注意力的变化是有规律 的：在开始时精力比较充沛，但持续的时间较短，约占整 个谈判时间的8.3%—13.3%，如果是一个小时的谈判， 精力旺盛的阶段也只有最初的5分钟—8分钟，如果是一 个超过6天的谈判，那么只有前3天为精力旺盛期。
如果谈判日程安排得紧张，而谈判人员得不到充分休息， 特别是在谈判的中后期，如连日征战，则消耗更大，此时 即便是精力十分旺盛的人，也会出现因为精力不集中而产 生少听或漏听的现象。
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受听者的文化知识、 语言水平等的限制
商务谈判总是针对专业知识进行的，因此， 如果谈判人员对专业知识掌握有限，在谈判中 一旦涉及到这方面的知识，就会造成由于知识 水平的限制而形成的收听障碍。特别是国际商 务谈判，由于语言上的差别，也会造成收听障 碍。
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－听
设身处地的聆听
用心和脑来倾听并做
出反应，以理解讲话 的内容、目的和情感。
专注的聆听
认真地聆听讲话，同时与 自己的亲身经历做比较
将大大影响我们沟通的效率与效果。
同样的事物，不同的人就有不同的理解。在我们进行
沟通的时候，需要细心地去体会对方的感受，做到真正
用“心”去沟通。 4
第一节 商务谈判的有声语言
人类进行交流沟通的工具就是语言，商务谈 判的过程实质就是谈判者运用语言进行协调磋 商、谋求一致的过程，而在谈判中如何让把思 维的结果用语言准确的再现出来，则反映了一 个谈判者的语言能力。成功的商务谈判都是谈 判双方出色运用语言艺术的结果。