提高服务品质创建企业品牌PPT课件

礼貌用语
主动性：主动而自觉，口到、心到、意到 约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：亲切、自然。
常用的类型
问候 迎送 请托 致谢 征询
应答 道歉 祝贺 推脱 赞赏
问候用语
• 适宜使用的时机：
– 主动服务于他人 – 他人有求于自己 – 他人进入本人的服务区域 – 他人与自己相距过近或四目相对 – 自己主动与他人联系
第二步：充分道歉， 让顾客知道你已经了 解了他的问题
说声对不起
第三步：收集信息
• 第一步 、准备 • 第二步 、记录 • 第三步 、理解
第一步 准备
客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好 如下准备： 1、 给自己和客户都倒一杯水。 2、 尽可能找一个安静的地方。 3、 让双方都坐下来。
4、 记得带笔和记事本。
第二步 记录
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有 以下好处：
1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的 有无不同的地方。
2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了 客户的需求。
3、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之 类的纷争。
第三步 理解
要检验理解你所听到的与客户所要求的并无 不同，要注意以下几点： 1、 不清楚的地方，询问清楚为止。 2、 以具体的、量化的方式，向客户确认谈 话的内容。 3、 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 4、 5W1H法
问候用语
• 问候多位顾客三原则：
• 统一问候：“大家好”、“各位晚安” • 由尊而卑的礼仪习惯 • 由近而远的顺序
标准问候语
人称
时效
–对：“王先生下午好”，“小姐早安” –错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”
迎送
• 欢迎用语：
• “欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本 公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴”
接听电话的技巧
• 铃声响起 • 三声内拿起听筒 • 报出名字及问候 • 确认对方名字 • 询问来电事项 • 再汇总确认来电事项 • 礼貌地结束电话 • 挂电话
正确
• 甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，这 里是空调厂顾客服务部。有什么可以帮您 的？”
• 乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来 维修一下。”
– “麻烦您帮我一个忙”
致谢
• 标准式：
– “谢谢”
• 加强式：
– “万分感谢”
• 具体式：
– “有劳您为这事费心了”
征询
• 主动式：
– “您需要帮忙吗？”
• 封闭式：
– “您觉得这个计划怎么样？”
• 开放式：
– “你需要这种还是那种？”
七不问
不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体
u用笔记录客户说的有关词语。 u 对客户所说的话打个问号， 有助你认真地听。
三、别一开始就假设明白 他的问题
u 永远不要假设你知道客户要说 什么。
u 在听完之后，问一句：“你的 意 思 是 ……” ， “ 我 没 理 解 错 的 话 ， 你 需 要 ……” 等 ， 以 应 证 你 所听到的。
听的三步曲ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• “王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎 再次光临”
• 注目、点头、微笑、握手、鞠躬
• 送别用语：
• “再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路 平安”、“多多保重”
– 忌讳：医院、做飞机
请托
• 标准是用语：
– “请稍侯”
• 求助式用语：
– “劳驾”、“拜托”、“打扰”
• 组合式：
电话注意事项（1）
• 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听 电话，应迅速吐出食物，再接电话
• 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪 平稳后再接电话
• 接电话时的开头问候语要有精神 • 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 • 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过
近或过远
电话注意事项（2）
一个不满的顾客
• 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， • 24人不满但并不投诉 • 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 • 6个有严重问题但未发出抱怨声
• 投诉者的问题得到解决，会有60%90-95%
倾听的三大原则和技巧
• 一、耐心 • 二、关心 • 三、别一开始就假设明白他的问题
• 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 • 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 • 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，
待会给他回电 • 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 • 接到投诉电话，千万不能与对方争吵
微笑
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
• 甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？”
• 乙：“姓王。”
• 甲：“王先生，维修工作是由维修部负责， 麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电话，好 吗？”
• 乙：“谢谢。”
三声之内 面带微笑 报出部门 询问事宜
询问姓名 记录下来
称呼姓名 礼貌转接
打电话的技巧
• 挂电话 • 自我介绍 • 确定对方及问候 • 说明来电事项 • 再汇总确认 • 礼貌地结束谈话 • 挂断电话
一、耐心
▪不要打断客户的话头。
▪记住，客户喜欢谈话，尤 其喜欢谈他们自己。
▪学会克制自己，特别是当 你想发表高见的时候。而 是让客户说话。
二、关心
u带着真正的兴趣听客户在说 什么。 u要理解客户说的话，这是你 能让客户满意的唯一方式。 u让客户在你脑子里占据最重 要的位置。
二、关心（续）
u始终同客户保持目光接触， 一线服务人员应当学会用眼睛 去听。
如何平息顾客的不满
第一步：让顾客发泄 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他 的问题 第三 步：收集信息 第四步：给出一个解决的方法 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务
第一步：让顾客发泄
➢不先了解顾客的感 觉就试图解决问题 是难以奏效的。 ➢只有在客户发泄完 后，他们才会听你 要说的话。