第七章 绩效管理
质量管理学第七章卓越绩效模式
质量管理学–第七章 卓越绩效模式
2002 2003
SSM Health Care Baptist Hospital, Inc.Pensacola, FL Saint Luke’s Hospital of Kansas City Community Consolidated School District #15, Palatine, IL
质量管理学–第七章 卓越绩效模式
卓越绩效评价准则的内容
组织简介：环境、关系与挑战
2战略 1领导 3顾客 与市场
5资源 7经营结果 6过程管理
4测量、分析和知识管理
质量管理学–第七章 卓越绩效模式
领导
1.1 组织的领导 a.高层领导的导向 b.组织的治理 c.组织绩效评审 1.2 社会责任 a.公共责任 b.合乎道德 c.对关键社会共同体的支持
司可以获奖
波多里奇奖得主(2001~2003)
年份
2001 2002
制造业
Clarke American Checks, Inc Motorola, Inc. Commercial, Government and Industrial Solutions Sector Medrad Inc.
小企业
质量管理学–第七章 卓越绩效模式
质量管理学–第七章 卓越绩效模式
卓越绩效核心价值观
第七章 绩效考核结果的运用《绩效管理》PPT课件
• 个人激励计划 • 团队激励计划 • 特殊贡献计划
绩效加薪矩阵
工资
绩效 评价
等级
第四等级
令人不 满意
0
需要 基本 改善 胜任
04
值得 表扬
5
表现 优异
6
第三等级
0
05 6 7
第二等级
0
06 7 8
第一等级
0
27 8 9
最低工资以下 0
3 8 9 10
绩效加薪（merit pay）和一次性奖金（merit bonus）的比较
伙伴关系。
斯坎伦计划
1．销售额 2．减退货、补贴、折扣 3．净销售额 4．加：库存增加（根据成本价格或销售价格计算） 5．生产价值 6．允许的人工成本（生产价值的20%） 7．实际人工成本 8．奖金总额 9．公司应得部分（50%）
小计 10．为赤字月份预存（25％） 11．员工应得部分——立即发放
（一）收益分享计划：概念及其与利润分享的区别
❖ 与利润分享相比的优点在于两个方面： ▪ 真正自筹资金，以组织过去无法挣取或者 节约的钱为基础 ▪ 绩效和结果之间的关系更近，也更为清晰 （何种行为或价值观变化能够导致预期的结 果）。
收益分享计划的优点
以群体绩效而不是个人绩效为基础。 鼓励团队合作。 以宏观绩效指标为依据。 对绩效的报酬支付得相对较为及时。 建立在群体可以控制的要素基础之上。 通常不鼓励团队之间的恶性竞争。 促进员工以及整个公司在绩效改善方面形成
55 125 （ 52 500 ＋ 2 652152）5
5％（2 000）
50 000
5 000
500 ＝ 0.05×5
第七章 绩效管理试题及答案
第七章绩效管理试题及答案章节练习第七章绩效管理一、单项选择题1、下列工作不属于绩效反馈面谈准备阶段的工作的是（）。
[单选题] *A、全面收集资料B、准备面谈提纲C、选择合适的时间和地点D、协商解决办法(正确答案)答案解析：本题考查绩效反馈面谈准备阶段的工作。
选项 D 属于面谈实施阶段的工作。
2、关于绩效反馈面谈的说法，错误的是（）。
[单选题] *A、绩效反馈面谈为评价者和被评价者提供沟通的平台，使考核公开化B、绩效反馈面谈的重点是对员工突出绩效的赞扬(正确答案)C、绩效反馈面谈中应鼓励员工充分表达自己的观点D、绩效反馈面谈中应避免对立和冲突答案解析：本题考查绩效反馈面谈。
绩效反馈面谈把重点放在解决问题上。
反馈面谈的最终目的是改进绩效，因此分析不良绩效产生的原因并探讨解决方案才是面谈的核心。
3、绩效改进方法中的六西格玛管理关注的是（）。
[单选题] *A、组织的管理理念B、灵活多变C、组织产品（或服务）的生产过程D、组织业务流程的误差率(正确答案)答案解析：本题考查绩效改进方法。
六西格玛管理关注组织业务流程的误差率。
4、（）是通过在企业内部制定、实施和改进质量管理体系，使组织生产的产品或提供的服务提升到更高的水平，从而增强客户的满意度。
[单选题] *A、卓越绩效标准B、ISO质量管理体系(正确答案)C、六西格玛管理D、标杆赶超答案解析：本题考查 ISO 质量管理体系。
ISO 质量管理体系是通过在企业内部制定、实施和改进质量管理体系，使组织生产的产品或提供的服务提升到更高的水平，从而增强客户的满意度。
5、关于有效的绩效管理体系的说法，错误的是（）。
[单选题] *A、有效的绩效管理体系可以明确区分高绩效员工和低绩效员工B、有效的绩效管理体系应该把工作标准和组织目标联系起来确定绩效的好坏C、有效的绩效管理体系应该具有一定的可靠性和准确性D、敏感性和实用性不是有效的绩效管理体系的特征(正确答案)答案解析：本题考查有效绩效管理的特征。
绩效考核及管理
第七章绩效考核及管理第一节绩效考核与管理概述一、绩效的内涵绩效是人们所做的同组织目标相关的、具有可评价要素的行为、方式和结果的集合,其描述的不仅是工作行为，也不仅是工作结果，是两者的结合.二、绩效的性质（特点)1。
多因性。
工作绩效的优劣不是由单一因素决定的。
而是受制于主客观多种因素的影响，又受到工作特征因素的影响;既受到员工自身能力、个性因素的影响,也与组织的制度与机制有关;同时更受到员工的工作动机、价值观念的影响.2.多维性。
绩效既包含工作结果,同时也包含工作行为与能力，就像一名操作工人的绩效，除了生产产品的数量、质量外，原材料的消耗、出勤情况、与同事的合作、纪律的遵守等都是绩效的表现。
因此，对员工的绩效须从多种维度、多个方面去评估。
3。
动态性。
员工的绩效是会变化的，随着主客观条件的变化及时间的推移，绩效差的可能改进转好,绩效好的也可能退步变差,因此管理者切不可凭一时印象，以僵化的观点看待下级的绩效。
三、影响绩效的因素1。
工作者.工作者是承担工作的主体，其主观特性是影响绩效的关键主观因素之一，主要包括员工本人的工作技能和能力、工作知识、工作动机、工作态度和个性特点等。
2.工作本身。
工作本身主要包括工作目标、计划、资源要求、复杂程度、工作过程控制等.如工作目标是否明确、工作方式是否可靠、工作时间是否充分，工作过程是否容易控制和掌握等,这些因素都将影响到员工的绩效。
3。
工作环境.工作环境主要包括工作条件、工作文化氛围、人际关系等。
工作条件涉及工作场所的物质条件和资源配备等;文化氛围涉及员工的精神风貌、团队精神、参与管理水平等.工作环境虽然是外部条件，但同样影响员工的工作绩效。
4.组织管理。
组织管理主要指企业组织的管理机制、政策和管理者水平.管理机制涉及计划、组织、领导、协调、激励、控制和反馈等方面,政策包括人员聘用、培训、考核和薪酬等。
员工是组织中的成员，组织管理自然对其绩效有重要影响作用。
5。
工作方法。
中级经济师人力-第七章绩效管理知识点
第七章绩效管理知识点：概述概念1：什么是绩效？>>具有一定素质的员工在职位职责的要求下，实现的工作结果和在此过程中表现出的行为。
>>是对工作行为以及工作结果的一种反映，也是员工内在素质和潜能的体现。
概念2：什么是绩效考核？是一套正式的、结构化的制度，用来衡量、评价、反馈并影响员工的工作特征、行为和结果。
概念3：什么是绩效管理？管理者与员工通过持续开放沟通，就组织目标和目标实现方式达成共识的过程；促进员工做出有利于组织行为、达成组织目标、取得卓越绩效的管理实践。
目的：实现组织与个人绩效的紧密融合。
☆考点预测：绩效考核与管理的区别一、绩效管理的作用、特征及影响因素（一）绩效管理的作用（※）1.在组织管理中的作用（1）有助于组织内部沟通（2）有助于管理者节约成本（3）有助于促进员工的自我发展（4）有助于建立和谐的组织文化（5）是实现组织战略的重要手段2.在人力资源管理中的作用（1）为其他人力资源管理环节实施提供依据①为薪酬发放提供依据②为人员配置和甄选提供依据③帮助组织更有效地实行员工开发（2）用来评估人员招聘、员工培训等计划执行效果☆考点预测：绩效管理的作用（二）有效的绩效管理的特征（※）1.敏感性：明确区分高效率员工和低效率员工。
2.可靠性：不同评价者对同一个员工评价相同。
3.准确性：工作标准和组织目标联系起来确定绩效好坏。
4.可接受性5.实用性：体系建立和维护成本要小于收益（※）。
☆考点预测：有效绩效管理的特征（三）绩效管理有效实施的影响因素1.观念2.高层领导支持3.HR部门的尽职程度4.各层员工对绩效管理的态度5.绩效管理与组织战略的相关性6.绩效目标的设定7.绩效指标的设置8.绩效系统的时效性☆考点预测：绩效管理实施影响因素二、战略性绩效管理（一）适用于取得竞争优势战略的绩效管理1.成本领先战略（1）概述：研发、生产、销售等领域将成本降到最低。
（2）内容>>以最低的单位成本价格为价格敏感用户提供标准化产品；>>本着尽量节约人、财、物资源的原则实施绩效管理。
绩效管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强公司内部管理，提高员工工作效率，促进公司持续发展，特制定本绩效管理规定。
第二条本规定适用于公司全体员工，包括正式员工、试用员工、实习生等。
第三条本规定的目的是通过建立科学、公正、透明的绩效管理体系，激发员工的工作积极性，提高员工的工作绩效，实现个人与公司的共同成长。
第二章绩效管理原则第四条公平公正原则：绩效管理应遵循公平、公正、公开的原则，确保每位员工都有公平的机会参与绩效评价。
第五条结果导向原则：绩效管理应以工作成果为导向，关注员工的工作绩效和业务能力。
第六条持续改进原则：绩效管理应是一个持续的过程，通过不断的反馈和改进，提升员工的工作表现。
第七条发展激励原则：绩效管理应与员工的发展相结合，通过激励措施促进员工的个人成长。
第三章绩效管理组织第八条成立绩效管理委员会，负责制定绩效管理制度、监督绩效管理过程的实施、处理绩效管理中的争议等。
第九条绩效管理委员会由人力资源部、各部门负责人及员工代表组成。
第十条绩效管理委员会每年至少召开两次会议，讨论和决定绩效管理相关事宜。
第四章绩效管理内容第十一条绩效管理内容主要包括工作业绩、工作态度、团队合作、创新能力、领导力等方面。
第十二条工作业绩：包括完成工作任务的数量、质量、效率等。
第十三条工作态度：包括工作积极性、责任心、纪律性等。
第十四条团队合作：包括沟通能力、协作精神、团队贡献等。
第十五条创新能力：包括提出新想法、新方法、新技术等。
第十六条领导力：适用于管理层，包括决策能力、管理能力、团队领导能力等。
第五章绩效管理流程第十七条绩效管理流程包括绩效计划、绩效实施、绩效评估、绩效反馈、绩效改进等环节。
第十八条绩效计划：（一）人力资源部根据公司发展战略和年度目标，制定公司层面的绩效计划。
（二）各部门根据公司绩效计划，制定本部门的绩效计划。
（三）员工根据部门和个人的绩效计划，制定个人绩效计划。
第十九条绩效实施：（一）员工按照个人绩效计划执行工作任务。
7绩效ppt课件
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思考1：
绩效考核考什么？ 考结果？ 考行为？ 考态度？ 还是考什么？
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你知道吗？
• 考核期限如何确定？
• 方案设计的很好，但执行起来很困难，
怎么办？
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20
第一节 绩效管理概述 第二节 绩效管理过程 第三节 绩效考核方法
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情景导入：请看视频的绩效管理实施
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一、绩效考核含义与性质
1、 绩效的含义
绩效=结果+过程（即行为和素质）
绩效的含义非常丰富，在不同的情况下，绩 效有它不同的含义。从字面上看，“绩”是指业 绩，即员工的工作结果；“效”是指效率，即员 工的工作过程（行为和素质）。
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二、绩效考核的原则
1、客观、公正、科学、简便的原 则
2、注重实绩的原则
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某公司营销员考பைடு நூலகம்表
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• 案例28：新昌电器商场售货员的销售业绩考核
• 突出销售奖，兼顾其他奖
• 新昌电器商场主要经营一般的家用电器，过去在考核员工时，直 接将销售业绩、卫生环境、柜台陈列、帐册管理等方面的情况放 在一起，进行综合考核，根据考核结果来发放奖金。由于各单项 所占的权数并没有进行细化，这样就可能出现销售业绩单项突出 的个别因素，最后综合评价分数不一定高，奖金不一定拿得多， 严得影响了员工的积极性，结果导致商场销售下滑，效益下降。
中级经济师-人力资源-基础练习题-第七章绩效管理-第三节绩效评价与绩效管理工具
中级经济师-人力资源-基础练习题-第七章绩效管理-第三节绩效评价与绩效管理工具[单选题]1.在()下，主管通常会给自己信任或喜欢的下属较高的分数，对不喜欢的员工给予较低的评价，导致评价结果失（江南博哥）真。
A.首因效应B.晕轮效应C.对比效应D.盲点效应正确答案：B参考解析：晕轮效应是指对一个人评价时，往往会因为对他的某一特质强烈而清晰的感知，而掩盖了该人其他方面的品质。
[单选题]3.既可以作为绩效管理工具，又可以作为组织绩效改进工具的是()。
A.目标管理法B.行为锚定法C.强制分布法D.标杆超越法正确答案：D参考解析：绩效管理方法包括目标管理法、标杆超越法、关键绩效指标法和平衡计分卡法；组织绩效改进工具包括卓越绩效标准、六西格玛管理、ISO质量管理体系和标杆超越。
标杆超越是在两个方面均存在的方法。
[单选题]5.()可以使企业尽量避免巨大损失，但不能提供丰富的绩效反馈信息。
A.行为锚定法B.配对比较法C.不良事故评估法D.关键事件法正确答案：C参考解析：本题考查不良事故评估法的优点。
不良事故评估法可以使企业尽量避免巨大损失，但不能提供丰富的绩效反馈信息。
[单选题]6.对一个人进行评价时，往往会因为对他的某一特质强烈而清晰的感知，而掩盖了该人其他方面的品质，这种现象被称为()。
A.盲点效应B.首因效应C.晕轮效应D.近因效应正确答案：C参考解析：本题考查晕轮效应的概念。
晕轮效应指对一个人进行评价时，往往会因为对他的某一特质强烈而清晰的感知，而掩盖了该人其他方面的品质。
[单选题]7.绩效评价中，主管难于发现员工身上存在的与主管自身相似的缺点和不足，这种主观错误是()。
A.盲点效应B.过宽或过严倾向C.刻板印象D.晕轮效应正确答案：A参考解析：本题考查绩效评价中易出现的问题。
盲点效应指主管难于发现员工身上存在的与主管自身相似的缺点和不足。
[单选题]8.着眼于公司的长远发展，从即客户角度指标、内部流程角度指标、学习与发展角度指标、财务角度指标四个角度关注企业的绩效，这种方法被称为()。
中级经济师-人力资源-基础练习题-第七章绩效管理-第四节绩效反馈与结果应用
中级经济师-人力资源-基础练习题-第七章绩效管理-第四节绩效反馈与结果应用[单选题]1.为了避免走入绩效面谈中“理解不足”的误区，需要管理者采用的行动是()。
A.在面谈结束时，归纳并确认谈（江南博哥）话内容B.避免同时对多件事情进行发问C.多提一些开放性的问题D.以同情的态度提出建议正确答案：A参考解析：本题考查面谈中避免走入评价者误区的方法。
面谈中评价者的误区包括不适当发问、理解不足、期待预期结果、自我中心和感情化的态度、以对方为中心和同情的态度五种。
其中理解不足是指在面谈中，员工有夸大、忽略、曲解观点的可能，为了避免走入误区，管理者要将面谈对象的谈话加以归纳、回馈、质疑后再确定，以确保对问题的真正理解。
点赞（0）希腊文，在乎偏差[单选题]3.针对安分型的员工，其人力资源政策应该是()。
A.组织要对其进行适当的惩戒，敦促其改进绩效B.组织要给予必要的奖励C.主管人员要对其进行绩效辅导D.组织对其进行必要的培训以提升其工作技能正确答案：D参考解析：本题考查绩效考核结果的应用。
根据工作能力和工作态度，员工可以分为贡献型、安分型、堕落型和冲锋型。
其中，对于工作能力低、工作态度高的安分型，其人力资源管理策略应该是组织对其进行必要的培训以提升其工作技能。
[单选题]5.绩效反馈面谈的原则与技巧不包括()。
A.建立彼此之间的信任B.避免对立和冲突C.关注过去而非未来D.该结束时立即结束正确答案：C参考解析：在绩效反馈面谈中，要坚持五个原则与技巧，分别是建立彼此之间的信任，开诚布公、坦诚沟通，避免对立与冲突，关注未来而不是过去，该结束时立即结束。
[单选题]6.关于绩效改进效果评价的说法，错误的是()。
A.可以从反应、学习或能力、转变和结果四个维度进行评价B.反应专指员工对改进结果的反应C.学习或能力强调的是绩效改进实施后，员工能力素质的提升程度D.转变强调的是改进活动对工作方式的影响正确答案：B参考解析：绩效改进方案实施之后，要从反应、学习或能力、转变和结果四个维度来评价绩效改进。
第七章绩效管理-第三节绩效评价与绩效管理工具
第三节绩效评价与绩效管理工具【本节知识点】【知识点】绩效评价【知识点】绩效管理工具【知识点】绩效评价一、绩效评价技术（三类技术，即8种方法）（一）量表法（3个）（1）概念最简单、最常用和运用最普遍的绩效评价方法。
也称为等级评价法。
（2）●容易开发，对于各种不同的工作、不同的战略以及不同组织有普遍适应性。
●实用、开发成本小（3）●与组织战略之间常常完全不一致；●只有模糊和抽象的绩效标准，可能会导致不同的评价者对绩效标准产生不同的理解，被考评者的绩效评估结果受评估者的主管因素影响比较大完全不同的解释；●无法为员工改进工作提供具体的指导，不利于绩效评估的反馈。
（1）概念行为锚定法将每项工作的特定行为用一张等级表进行反映，该等级表将每项工作划分为各种行为级别（从最积极的行为到最消极的行为），评价时评估者只需将员工的行为对号入座即可。
●使工作的计量更为准确。
●使工作绩效评价标准更为明确。
●具有较高的信度。
等级尺度上所附带的关键事件能使评估者更加清楚究竟什么是“优秀”、什么是“一般”，从而排除了评估者的主观臆断。
●评估结果具有良好的反馈功能。
通过等级尺度上的关键事件，评估者很容易向员工解释优势与不足，同时明确改进的方向。
●开发成本很高●操作流程复杂，需要付出大量的人力、物力、财力才能够制定。
（1）概念列举出评估指标（通常是期望员工工作中出现的比较好的行为），然后要求评估人在观察的基础上将员工的工作行为同评价标准进行对照，看该行为出现的频率或完成的程度如何（从“几乎没有”到“几乎总是”）的评估方法。
●内部一致性令人满意，所有区分成功和不成功绩效的行为都被包括在量表中；●用使用者提供的数据针对使用者而开发，对量表的理解和使用比较便利；●有利于清晰的绩效反馈●可以单独作为职位说明书的补充。
●该方法要求考评者根据详尽的行为清单对员工进行观察，很难包含所有的行为指标的代表性样本；●效度有待提高；●主管人员单独考核工作量太大，不具有可操作性。
中华讲师网：绩效管理
6、目标管理法
• • • •
P148
第七章
绩效目标计划 绩效指导 绩效检查 激励
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7、评价中心法
P158
第七章
评价中心法，也被称为情景模拟 评价法，是一种模拟工作评价方法。 • 公文筐练习 • 无领导小组讨论 • 结构化面试 • 案例分析
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9、关键绩效指标
P168
第七章
• 关键绩效指标是对组织运作过程中关键 成功要素的提炼和归纳。 • 它通过对组织内部某一流程的输入端、 输出端的关键参数进行设置、取样、计 算、分析，衡量流程绩效的一种目标式 量化管理指标，把组织战略目标分解为 可运作的愿景目标的工具。
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P130
第七章
• 所谓绩效管理，就是管理者确保员工 的工作活动以及工作产出能够与组织 的目标保持一致的过程。
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2、绩效管理的特点
P130
第七章
• 系统性 • 目标性 • 强调沟通和指导
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8、360度考核法
P164
第七章
360度作为一种新的从西方引进的评价方法，有其 优点也有其不足。 优点： • 比较公平公正 • 减少了考核结果的偏差 • 有利于组织成员之间的沟通 不足： • 综合各方面信息增加了评价系统的复杂性。 • 有可能产生相互冲突的评价，每个评价者的立场和看 法各不相同，受到的影响或干扰因素也不同。 • 一个包含各种身份评价者的评价系统自然会占用更多 找讲师，就上中华讲师网 的时间，费用比较高。 中国最大的培训
中级经济师人力资源专业教材讲解第七章
第七章绩效管理【框架概述】绩效管理概述绩效计划与绩效监控绩效评价与绩效管理工具绩效反馈与结果应用特殊群体的绩效考核【考情分析】年度单选题多选题案例分析题20125题5分1题2分4题8分20134题4分1题2分——20145题5分1题2分——20154题4分2题4分——20165题5分2题4分——20175题5分1题2分——20184题4分1题2分20194题4分1题2分第一节绩效管理的概述【知识点】绩效管理与绩效考核的概念及关系1.绩效：具有一定素质的员工在职位职责的要求下，实现的工作结果和在此过程中表现出的行为。
是对工作行为以及工作结果的一种反映，也是员工内在素质和潜能的一种体现。
2.绩效管理：管理者与员工通过持续开放的沟通，就组织目标和目标实现方式达成共识的过程。
绩效管理的核心在于沟通3.绩效考核：它是一套正式的、结构化的制度，它用来衡量、评价、反馈并影响员工的工作特性、行为和结果。
4.绩效管理和绩效考核的关系内容绩效管理绩效考核区别（1）它是一个完整的管理过程（2）侧重于信息的沟通和绩效的提高（1）它是绩效管理中的一个环节（2）侧重于绩效识别、判断和评估联系（1）绩效考核是绩效管理的重要组成部分，绩效考核的顺利实施不仅取决于评价过程本身，而且取决于评价相关的整个绩效管理过程（2）有效的绩效考核是对绩效管理的有力支撑，成功的绩效管理亦会推动绩效考核的顺利开展【2017】关于绩效考核和绩效管理的说法，正确的是（）。
A.绩效考核与绩效管理是等价的B.绩效管理是一个完整的管理过程C.绩效管理侧重于绩效的识别、判断和评估D.绩效考核侧重于信息沟通和绩效提高【答案】B【解析】绩效考核与绩效管理不同，A选项错误，C、D两选项说反。
【知识点】绩效管理的作用1.绩效管理在组织管理中的作用（1）有助于组织内部沟通绩效管理是帮助辅导的过程，不是被迫考核的过程。
（2）有助于管理者成本的节约明晰目标与标准，减少管理者的重复管理，降低成本。
第七章行政组织绩效
• 3、除了戴明以外，菲利普· 克罗斯比、约瑟夫· 朱朗等人也为全面 质量管理思想的发展奠定了基础，他们提出了很多有关提高质量 的颇具影响力的观点和方法。 • 4、劳伦斯· 马丁以内容分析法对数位重要的全面质量管理学者 L· 的作品总结后，认为全面质量管理通常包括如下条件和原理，而 组织则需要根据自身所处的环境对这些原理加以调整： • （1）品质：品质是组织的目标。 • （2）顾客：顾客决定品质。 • （3）顾客满意：顾客的满意感驱动组织的发展。 • （4）变异：必须了解与减少过程中的变异。 • （5）变迁：变迁是连续的，可以通过团队合作来完成。 • （6）最高管理承诺：最高管理层对于实施全面质量管理的 承诺，促进质量管理的组织文化、员工授权与长期观点。
• 行政组织绩效评估的内涵包括了以下三个方面： • 首先，在微观层面，绩效评估是对个人工作业绩 和贡献的认定； • 其次，在中观层面，是行政组织分支的各个部门， 包括事业单位、非营利组织如何履行其被授权的 职能，例如政策制定执行的效果； • 最后，在宏观层面，是整个行政组织或狭义上的 政府部门绩效的测评，政府为满足社会和民众的 需求所履行的职能，体现为政治的民主与稳定， 经济的健康、稳定与快速发展，人们生活水平和 生产质量的持续提高，社会公正与平等等方面。
• 3、英国撒切尔政府于1979年启动了著名的“雷纳评审”， 这是一项以解决问题为导向的经验式调查。 • 4、20世纪80年代以日落法案为代表的政府绩效管理在西 方国家得到全面推广。
• 绩效导向的行政管理发展在理论与实 践上的广泛研究和推行不是偶然的。 • 首先，财政方面的压力是导致行政组 织推行绩效评估与管理的重要动因。 • 其次，激烈竞争的挑战也构成了行政 组织推行绩效评估与管理方法的主要 推动力。 • 最后，新公共管理理论也为绩效评估 与管理提供了有力论证。
中级经济师-人力-精讲、第七章绩效管理-第三节-绩效评价与绩效管理工具(三)
【考点】绩效管理工具★★绩效管理工具包括目标管理法、标杆超越法、关键绩效指标法和平衡计分卡法。
它从单纯的绩效评价工具上升到战略性绩效管理工具。
（一）目标管理法（2015大改动）目标管理法提供精准面授押题：一建、二建、咨询、监理、造价、招标、环评、经济师、安全、房估、消防、物业、职称英语等【例题：单选】目标管理法设计流程中的首要环节是（）。
A.确定考核指标的权重B.实际绩效水平与绩效目标相比较C.制定新的绩效目标D.绩效目标的确定【答案】D【解析】本题考查目标管理法设计流程。
绩效目标的确定是实行目标管理法的第一步，它实际上是管理者与员工分解上一级指标、共同确定本层级绩效目标的过程。
【例题：多选】实施目标管理法中，目标设定注意事项包括（）。
A.各层级与企业层次上的目标相一致B.目标必须是具体的C.目标必须是与各个职位的职责密切相关D.目标不必具有一定的挑战性E.目标必须是可测量的【答案】ABCE【解析】本题考查目标管理法设计流程。
目标设定要注意：*目标相一致（各层级与企业层次上）；*目标必须是具体的、相关的（与各个职位的职责密切相关）、可实现的，具有一定的挑战性；可测量的。
（二）标杆超越法（2015大改动）标杆超越法【例题：单选】标杆超越法设计流程包括：①沟通与交流②收集数据③选择标杆(④通过比较分析确定绩效标准⑤发现“瓶颈”⑥采取行动。
排序正确的是（）。
A.⑤③②④①⑥B.⑥⑤④③②①C.③⑤④①⑥②D.①③②⑤④⑥【答案】A【解析】本题考查标杆超越法设计流程。
包括：（1）发现“瓶颈”（2）选择标杆（3）收集数据。
（4）通过比较分析确定绩效标准。
（5）沟通与交流（6）采取行动（三）关键绩效指标法（2015大改动）1.概念：关键绩效指标是反映个体关键绩效贡献的评价依据和量化指标。
2．设计流程设计流程【例题：多选】关键绩效指标确定时应遵守SMART 原则，指的是（）。
A.具体的B.可测量的C.可实现的D.相关的E.卓越的【答案】ABCD【解析】本题考查关键绩效指标确定应遵守的SMART 原则。
中级经济师 人力资源专业 第七章 绩效管理
第七章绩效管理考试大纲：理解绩效管理的作用，辨别绩效管理有效实施的影响因素，制订绩效计划，实施绩效监控，选择恰当的绩效评价技术和方法实施绩效考核，监控绩效考核的实施，设计绩效反馈方案，合理使用绩效考核结果，制定绩效改进措施，对特殊群体绩效实施绩效考核。
第一节绩效管理概述一、绩效管理的概念、作用、特征及影响因素（一）绩效管理与绩效考核的概念及关系绩效是指具有一定素质的员工在职位职责的要求下，实现工作的结果和在此过程中表现出的行为。
绩效是对工作行为以及工作结果的一种反映，也是员工内在素质和潜在能力的体现。
绩效管理是管理者与员工通过持续开放的沟通，就组织的目标和实现方式达成共识的过程，也是促进员工作出有利于组织的行为、达成组织目标、取得卓越绩效的管理实践。
绩效管理的主要目的：建立客观、简洁的绩效优化体系，实现组织与个人绩效的紧密结合。
绩效优化体系可以保留、激励、持续地培养和发展员工，依据组织需要调整人员配置，从而提升企业的核心竞争力。
绩效考核是绩效管理的重要组成部分，是一套正式的、结构化的制度，用来衡量、评价、反馈并影响员工的工作特性、行为和结果。
通过绩效考核可以评价员工的实际工作效果并其进行有针对性的奖励和惩罚，了解员工的发展潜力，最终实现员工与组织的共同发展。
绩效考核与绩效管理两个概念既有联系又存在区别。
联系：绩效考核是绩效管理的一部分，绩效考核顺利实施不仅取决于评价过程，而且取决于与评价相关的整个绩效管理过程；有效的绩效考核是对绩效管理的有效支撑，成功的绩效管理也会推动绩效考核的顺利开展。
绩效考核与绩效管理并不是等价的。
主要区别：绩效管理是一个完整的过程，绩效考核只是绩效管理过程中的一个环节；绩效管理侧重信息的沟通和绩效的提高，绩效考核侧重绩效的识别、判断和评估。
（二）绩效管理的作用1.绩效管理在组织管理中的作用（1）有助于组织的内部沟通。
当员工认识到绩效管理是一种帮助辅导的过程而不是被迫考核的过程时，他们会更加积极配合和坦诚相待。
公共绩效管理
第七章 公共绩效管理
公共部门绩效评估的指标体系构建的价值取向 标准——“4E”
经济（economic）。 效率（efficiency）。 效能（effectiveness）。 公平（equity）。
沈阳农业大学
公共管理学（Public Administration）
jiangjinqi812@
差； 6. 决定缩短落差的行动方案； 7. 执行方案并追踪考核。
沈阳农业大学
公共管理学（Public Administration）
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第七章 公共绩效管理
7.4公共部门绩效管理的问题以及改进策略
公共部门绩效管理存在的限制：
① 内部无能的反功能； ② 政府绩效的因果关系难以确认； ③ 公共部门组织很少能控制环境的因素； ④ 政治考量经常是资源配置的重心。
公共管理学
第7章 公共绩效管理
江金启
沈阳农业大学经济管理学院
第七章 公共绩效管理
7.1概述
公共管理中的绩效概念 绩效，是效率（Efficiency）和效能（E ffectiveness）的总和，其中效率是对产 出与投入的比率进行测量，效能则是将 实际成果与原定的预期成果进行比较， 前者适用于一切能将投入和产出量化或 货币化的场合，后者则可用于那些收益 无法用货币来计量的场合。
3. 绩效管理的成效取决于绩效指标的制定是否周全、合理、 客观，是否能涵盖该组织的重要绩效。因此，负责制定 绩效指标的人是否具有这样的能力，就变得非常重要。 公共组织是否拥有具备绩效管理能力的专家，也成为绩 效衡量的先决条件。
4. 绩效管理的结果有赖于可靠的信息。 5. 公共管理价值取向的多元性，利益机制的复杂性，使公
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第七章绩效管理
●绩效管理及其相关概念
绩效（performance）：也称业绩、绩效成效等，反映的是人们从事某一活动所产生的成绩和效果。
一般包括两个方面：一是指工作结果，相当于通常所说的业绩；另一方面是指影响工作结果产生的行为、技能、能力和素质。
●绩效管理的概念：
就是管理者确保员工的工作活动以及工作产出能够与组织的目标保持一致的过程。
●绩效管理的特点：
系统性
目标性
强调沟通与指导
重视过程
●绩效管理系统：
组织层面的绩效管理
组织层面的绩效管理由三个程序构成，即绩效计划、改进和检查。
员工层面的绩效管理
●绩效管理与绩效考评的区别：
绩效考评是事后考评工作的结果，而绩效管理包括事前计划、事中管理、事后考评，是指为了达成组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织目标所预期的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目标实现的行为。
●绩效管理的作用：
1.推进改革管理理念的不断创新
2.提升组织计划管理的有效性
3.促使管理者提高管理技能
4.有助于开发员工能力
●绩效管理的原则
1.真诚服务原则
2.“三公”原则
3.系统性原则
●绩效管理的实施流程
一、绩效计划
收集信息和准备讨论
确定工作关键领域
确定关键绩效指标：
质量
数量
成本
关系
二、绩效促进
收集绩效数据和事例
提供绩效目标实现过程中的反馈
提供指导和支持
根据业务需要调整绩效目标
三、绩效评估
准备员工绩效评估资料和计划面谈
主管与上司沟通下属的绩效和考评等级的人数分配比例
与员工绩效评估面谈，讨论员工的绩效表现
确定绩效考评结果和考评等级
四、绩效评估结果的应用
绩效考评是一种管理手段，通过绩效考评结果的应有作用，以达到绩效考评和管理的目标。
●常用的绩效评价方法
一、与预期目标相比较的评价方法
目标管理法把实际工作绩效与预期目标相比进行评价，是普遍使用的一种绩效评价方法。
目标管理法的假设：绩效衡量过程中的主观因素可以忽略不计，工作结果是一个人为组织做出贡献的全面客观的衡量。
●目标管理法的应用条件与要求
充分沟通
确立目标有下属充分参与
执行目标管理，要向下属充分授权
营造积极的组织环境，创造良好的工作氛围
●与工作标准相比较的评价方法
（一）、图尺度评价量表法
使用图尺度评价量表法获得的数据可以数量化管理，适应了数字化管理的发展趋势，所以受到广泛欢迎。
最大不足：没有明确规定每个评价等级分数适合何种具体情况。
（二）、行为锚定评价量法
优点：它通过全面、准确的绩效维度的定义来提高绩效评估的信度。
绩效评估反馈信息非常具体明确，员工清楚地知道自己的表现有什么不足，努力方向是什么。
（三）、混合标准量法
混合标准量法的开发设计比较费时，同时存在对关键行为描述的文字局限性，以及与实际行为表现的复杂性之间的差距。
（四）、关键事件法
在工作过程中，主管考核的管理者记录员工表现好的行为和不良行为，根据记录的行为事实对员工进行考核评估，并进行反馈。
两大难题：
1.管理者要知道在工作中需要观察什么、记录什么。
2.关键行为事件法要求管理者每天、每周注意对员工的行为进行观察，并做必要的记录，在他们看来，这是相当花费时间和精力的一项活动，管理者往往难以持之以恒。
（五）、评价中心法
也称为情景模拟评价法，是一种模拟工作评价方法。
这是一种针对工作潜力的考核方法，原来主要用于招聘人员和晋升人员评价中，现已扩展用于人员培训与开发中，对员工的能力和个人特征进行评价，为个人发展、绩效改进和晋升提供依据。
评价中心法常用的模拟工具有：公文筐练习、无领导小组讨论、结构化面试、案例分析、演讲。
●不同个体相互比较的评价方法
（一）、排序法
（二）、强制分配法
（三）、配对比较法
●新型的绩效评价方法
一、360度
（一）、360度的基本内涵
360度绩效评价方法是被评价人的上级、同级人员、下级和内部客户、外部客户以及被评价者本人担任评价者，从各自不同角度对被评价者进行全方位的评价，再通过反馈程序将评价结果反馈给被评价者，以达到改善被评价者工作行为、提高工作绩效的目的。
1. 360度的优点：
a.比较公平公正
b.减少了考核结果的偏差
c.有利于组织成员之间的沟通
2. 360度的不足：
a.综合各方面信息增加了评价系统的复杂性
b.有可能产生相互冲突的评价，每个评价者的立场和看法各不相同，受到的影响或干扰因素也不同。
●360度绩效反馈的信息来源及其特点
信息来源于内部和外部，包括：
1.直接上级评价反馈
2.同级人员评价反馈
3.直接下属评价反馈
4.自我评价反馈
5.客户评价反馈
●360度在实施中的障碍和克服建议
1. 360度在实施中的可能障碍
a. 害怕下级评估的心理
b. 文化传统观念的冲突
c. 下属惧怕权威心态
d. 情感好恶与利益冲突
●360度在实施中克服障碍的建议
a.必须取得组织高层领导的支持，高层领导必须有坚决变革的决心，让员工能够从观念上接受这种评价方式。
b.倡导公平、参与和开放的文化理念
c.加强宣传与沟通
d.选择合适的咨询公司
e.360度评价方法通常适用于人员发展和培训
二、关键绩效指标（KPI）
（一）、关键绩效指标的内涵
关键绩效指标是对组织运作过程中关键成功要素的提炼和归纳。
KPI可以按其评价实施主题分为组织级KPI、部门级KPI和具体岗位KPI。
（二）关键绩效指标建立的原则与程序
1.建立KPI体系应遵循的原则
必须遵循SMART（Specific,指特定的；Measurable,指可量度的；Attainable,指可实现的；Relevent,指现实相关的；Time-bound,指有时限的）原则。
2.设计关键绩效指标体系的程序
a.详细描述部门和岗位的工作职责
b.提取工作要项
c.建立关键绩效指标
d.确定不同指标的权重
e.确定绩效标准
●不同层级关键指标体系建立的方法
●组织级KPI的建立方法：
标杆基准法
成功关键要点分析法
目标分解法
●部门级KPI的建立方法：
依据部门承担责任的不同建立KPI体系。
依据职类职种工作性质的不同建立KPI体系。
目标分解法
●岗位关键绩效指标建立的方法……
三、平衡计分卡
由哈佛大学的卡普兰教授和来自波士顿的顾问诺顿两个人共同开发的。
●平衡计分卡的运作程序
建立愿景
有效沟通
业务规划
反馈与学习。