第七章 绩效管理

第七章绩效管理

●绩效管理及其相关概念

绩效（performance）：也称业绩、绩效成效等，反映的是人们从事某一活动所产生的成绩和效果。

一般包括两个方面：一是指工作结果，相当于通常所说的业绩；另一方面是指影响工作结果产生的行为、技能、能力和素质。

●绩效管理的概念：

就是管理者确保员工的工作活动以及工作产出能够与组织的目标保持一致的过程。

●绩效管理的特点：

系统性

目标性

强调沟通与指导

重视过程

●绩效管理系统：

组织层面的绩效管理

组织层面的绩效管理由三个程序构成，即绩效计划、改进和检查。

员工层面的绩效管理

●绩效管理与绩效考评的区别：

绩效考评是事后考评工作的结果，而绩效管理包括事前计划、事中管理、事后考评，是指为了达成组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织目标所预期的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目标实现的行为。

●绩效管理的作用：

1.推进改革管理理念的不断创新

2.提升组织计划管理的有效性

3.促使管理者提高管理技能

4.有助于开发员工能力

●绩效管理的原则

1.真诚服务原则

2.“三公”原则

3.系统性原则

●绩效管理的实施流程

一、绩效计划

收集信息和准备讨论

确定工作关键领域

确定关键绩效指标：

质量

数量

成本

关系

二、绩效促进

收集绩效数据和事例

提供绩效目标实现过程中的反馈

提供指导和支持

根据业务需要调整绩效目标

三、绩效评估

准备员工绩效评估资料和计划面谈

主管与上司沟通下属的绩效和考评等级的人数分配比例

与员工绩效评估面谈，讨论员工的绩效表现

确定绩效考评结果和考评等级

四、绩效评估结果的应用

绩效考评是一种管理手段，通过绩效考评结果的应有作用，以达到绩效考评和管理的目标。

●常用的绩效评价方法

一、与预期目标相比较的评价方法

目标管理法把实际工作绩效与预期目标相比进行评价，是普遍使用的一种绩效评价方法。

目标管理法的假设：绩效衡量过程中的主观因素可以忽略不计，工作结果是一个人为组织做出贡献的全面客观的衡量。

●目标管理法的应用条件与要求

充分沟通

确立目标有下属充分参与

执行目标管理，要向下属充分授权

营造积极的组织环境，创造良好的工作氛围

●与工作标准相比较的评价方法

（一）、图尺度评价量表法

使用图尺度评价量表法获得的数据可以数量化管理，适应了数字化管理的发展趋势，所以受到广泛欢迎。

最大不足：没有明确规定每个评价等级分数适合何种具体情况。

（二）、行为锚定评价量法

优点：它通过全面、准确的绩效维度的定义来提高绩效评估的信度。绩效评估反馈信息非常具体明确，员工清楚地知道自己的表现有什么不足，努力方向是什么。（三）、混合标准量法

混合标准量法的开发设计比较费时，同时存在对关键行为描述的文字局限性，以及与实际行为表现的复杂性之间的差距。

（四）、关键事件法

在工作过程中，主管考核的管理者记录员工表现好的行为和不良行为，根据记录的行为事实对员工进行考核评估，并进行反馈。

两大难题：

1.管理者要知道在工作中需要观察什么、记录什么。

2.关键行为事件法要求管理者每天、每周注意对员工的行为进行观察，并做必要的记录，在他们看来，这是相当花费时间和精力的一项活动，管理者往往难以持之以恒。

（五）、评价中心法

也称为情景模拟评价法，是一种模拟工作评价方法。这是一种针对工作潜力的考核方法，原来主要用于招聘人员和晋升人员评价中，现已扩展用于人员培训与开发中，对员工的能力和个人特征进行评价，为个人发展、绩效改进和晋升提供依据。

评价中心法常用的模拟工具有：公文筐练习、无领导小组讨论、结构化面试、案例分析、演讲。

●不同个体相互比较的评价方法

（一）、排序法

（二）、强制分配法

（三）、配对比较法

●新型的绩效评价方法

一、360度

（一）、360度的基本内涵

360度绩效评价方法是被评价人的上级、同级人员、下级和内部客户、外部客户以及被评价者本人担任评价者，从各自不同角度对被评价者进行全方位的评价，再通过反馈程序将评价结果反馈给被评价者，以达到改善被评价者工作行为、提高工作绩效的目的。

1. 360度的优点：

a.比较公平公正

b.减少了考核结果的偏差

c.有利于组织成员之间的沟通

2. 360度的不足：

a.综合各方面信息增加了评价系统的复杂性

b.有可能产生相互冲突的评价，每个评价者的立场和看法各不相同，受到的影响或干扰因素也不同。

●360度绩效反馈的信息来源及其特点

信息来源于内部和外部，包括：

1.直接上级评价反馈

2.同级人员评价反馈

3.直接下属评价反馈

4.自我评价反馈

5.客户评价反馈

●360度在实施中的障碍和克服建议

1. 360度在实施中的可能障碍

a. 害怕下级评估的心理

b. 文化传统观念的冲突

c. 下属惧怕权威心态

d. 情感好恶与利益冲突

●360度在实施中克服障碍的建议

a.必须取得组织高层领导的支持，高层领导必须有坚决变革的决心，让员工能够从观念上接受这种评价方式。

b.倡导公平、参与和开放的文化理念

c.加强宣传与沟通

d.选择合适的咨询公司

e.360度评价方法通常适用于人员发展和培训

二、关键绩效指标（KPI）

（一）、关键绩效指标的内涵

关键绩效指标是对组织运作过程中关键成功要素的提炼和归纳。

KPI可以按其评价实施主题分为组织级KPI、部门级KPI和具体岗位KPI。

（二）关键绩效指标建立的原则与程序

1.建立KPI体系应遵循的原则

必须遵循SMART（Specific,指特定的；Measurable,指可量度的；Attainable,指可实现的；Relevent,指现实相关的；Time-bound,指有时限的）原则。

2.设计关键绩效指标体系的程序

a.详细描述部门和岗位的工作职责

b.提取工作要项