酒店意识培训课件

细细一想，便知这当中体现了高度的服从意识， 对于长官的命令不可以有任何借口来推托，而是 全力以赴地执行，唯有如此，才能上下一心，发 挥出集体的力量。大家都知道，服从是军人的天 职，那么只有军人这个职业才需要高度的服从意 识吗？随着生产力的发展，社会分工越来越细致， 生产劳动就更加需要团结协作的精神，而一个团 体如果没有人来领导就如同一盘散沙，领导的作 用又是通过怎样的方法来实现的呢？那就是纪律。 但如果大家的服从意识很淡薄，那么一切都是空 谈，所以不仅仅是军人，处在社会中的每一个人 都需要这种服从意识。
雁行理论
下个秋天，当你见到雁群为过冬 而朝南方，沿途以Ｖ字队形飞行时， 您也许已想到某种科学家论点已经可 以说明他们为什么如此飞行。
雁行理论
野雁每年要飞行好几万英里，光是一天内 就可以飞越好几百英里的距离，真是人世间的 一大奇观，而他们就靠随时不断的互相鼓舞来 达到目的地。
野雁的叫声不但热情十足，而且给人精神 鼓舞……
才有快乐分发上进的企业。
团队游戏
背摔
＊游戏说明
目的 塑造团队沟通能力，培养团队意识 道具 桌子 规则 一人站在桌面上，其余人相互握手，接住倒
下的同伴．
团队整体的绩效表
现，离不开成员个人能力 的不断成长，同时更离不 开成员之间的相互信任、 沟通、领导管理与协作。
二、服从意识
在《没有任何借口》一书中作者描写了美国西 点军校的一种行为准则，长官提问时，回答只 能是：报告长官，是；报告长官，不是；报告 长官，不知道；报告长官，没有任何借口。比 如长官问：“你认为你的皮鞋这样就算擦亮了 吗?” 你的第一个反应肯定是为自己辩解：“报 告长官，刚才排队时有人不小心踩了我”，但 是不行，所有的回答都必须在那四个“标准答 案”里，所以你只能回答：“报告学长，不 是”，学长要问为什么，你最后只能答：“报 告学长，没有任何借口。”
• Leader并不是固定不变的。因此，每个成员都必须 准备好有一天担任Leader的职务
• 我们期待人人将工作的价值观予以提升，勿为生活而工作，要为 工作而生活，成为充实、快乐、生活充满意义的知识工作者
雁行理论
4
飞行在后的野雁会利用
叫声鼓励前面的同伴来保持
整体的速度，继续前进。
当我们在后面叫喊时， 传达什么样的讯息？
启Байду номын сангаас
示
如果我们拥有野雁的 感觉，我们将象它们 一样互相鼓励。
• 我们必须确定的是我们背后传来的是鼓励的声音，而不是嘘声。 • 批评让我们调整步伐，鼓励更能让大家往前迈进。 • 成员们一定要彼此鼓励加油，主管/老板们也是！！
雁行理论
5
当有一只雁生病或受伤
时，其他两只会由队伍飞下
来协助保护他，直到他康复
西点军校之所以这样规定，就是要 让新生学会忍受不公平，学会恪尽 职责，明白表现不达到十全十美是 “没有任何借口”的。学校认为， 只有秉持这种信念，才有可能激发 起一个人无比的毅力，产生出最大 的效果。
酒店工作也是一样，因为别人的行为影响 到自己的工作成绩而造成自己承受指责与 批评时，自己心里就会不由自主的产生一 种委屈和不公平的心态，从而会呈现出种 种客观因素为自己辩解，而我们必须要改 变这种心态与意识，找出主观原因，是因 为自己把关不严或操作不当而让别人的行 为影响到自己的工作成绩。（如自己房间 做干净了，工程部维修时弄脏，受批评的 却是自己）
或死亡为止。
然后他们自己组成队伍
开始飞行，努力去追赶原来 的雁群。
启
示
如果我们为雁鸟一 样聪明的话，我们 必定也知相互扶持 ，不论在困难的时 刻或在平顺的时候 。
• 当有人工作不熟练时，大家帮助他。
• 当有人生病请假时，大家帮助他。
只有快乐奋发上进的员工，
• 善待你所厌恶的人，因为说不定有一天你会为他工作。
• 因此，每个成员除了本身的专长，还必须努力去学习别人会 的技能，扮演多能/知能的角色，才能与队友同心协力，互助合作
雁行理论
3
当领队的野雁疲倦了， 它会轮流退到侧翼，另一只 野雁则接替飞在队形的最前 端。
启
示
轮流从事繁重的工作 是合理的，轮流担任 与共享领导权是必要 及明智的，对人或对 南飞的野雁都一样。
雁行理论
2
当一只野雁脱队时，他立刻 感到对子飞行时迟缓、拖拉与 吃力，所以很快又回到队形钟 ，继续利用前一只鸟所造成的 浮力。
启
示
如果我们拥有象野雁 一样的感觉，我们会 留在队里，跟那些与 我们走在同一条路， 同时又在前面领路的 人在一起。
• 愿意接受他人的协助，也愿意协助他人……是ll成功与否的 必要条件
雁行理论
1
当每一只雁鸟展翅拍打 时，造成其他的雁鸟立刻跟 进，整个鸟群抬升。借着Ｖ 字队形，整个雁群比每只雁 鸟单飞时，至少增加了71% 的飞行距离。
启
示
与拥有相同目标的人 同行，能更快速，更 容易地达到目的地， 因为彼此之间能互相 推动。
• 过去我们的工作方式好比一只只单飞的雁，分工较多而合作较少 • 万物之灵的我们，只要同心协力必定也有提升71％生产力的潜能 • 以合作取代独立竞争，一起创造整体的工作价值…
三.服务意识
服务意识的定义
服务：发现客人需求，满足其需求。 意识：客观事物在人的大脑中的反映。
服务意识：当客人发生服务 需求时在服务人员头脑里所 发生的反映。
为什么要有服务意 识？
服务——利润的源泉
原来保持明亮的方法很简 单，只要常常更换就可以 了。
➢建立团队需要时间－－这是一个需要反馈和 检讨的持续的过程。 ➢团队不可能在一夜之间就形成。 ➢只有在试着解决真正的问题时，团队工作才 变得有必要。
团队认知 优秀团队的特质
下列因素对建设一个优秀的团队有重要的意义
总之，实践中的优秀团队应该 ➢展示足够的能量、活力、笑声和幽默 ➢互相忠诚，不互相拆台 ➢具有主动和进取精神 ➢愿意倾听来自外部和内部的意见
一.团队意识 三.服务意识 五.销售意识
识
七.沟通与配合意识 八.预前控制意识 九.时间意识 十.效率与质量意识 十二.制度意识
二.服从意识 四.角色意识 六.安全意
十一.成本意识
一.团队意识
团结就是力量
主要内容
团队认知 雁行理论 团队游戏
团队认知
团队定义
团队是由共同的目标而联合在一起 的一组人