问题分析与解决流程ppt

定数量)的方式来表示，以明确表达期望得到什么结果。
通常，定义「问题」时，可以采用4W2H的方法来进行。
WHAT WHO WHEN WHERE HOW HOW MANY/MUCH
：什么事、物 ：与谁有关：对象与执行者 ：何时发生、发生时机 ：在何处发生：地点与位置 ：如何发生的、发生的形式 ：发生的次数、数量或程度
● 用疑问句 ● 用「缺乏……」的字眼 ● 隐含解决方案 ● 主观性的陈述 ● 描述的内容抽象模糊，没有可以观察到的行为 ● 用否定句叙述
案例
某国小教师组成的划龙舟队伍，参加比赛获得最后一名： 不晓得是不是赛前的练习不够（疑问句）、 缺乏默契、队员不听队长的口令（主观性陈述）、 彼此有心结（抽象无法观察）、 还是他们根本就不想参加这项活动（否定句）、 表现得很失常，他们应该好好挑选参加的队员才是（隐含
阶段名称
阶段内容
D：问题确认
M：现状分 析
S1：主题选定 S2：问题定义 S3：问题分类
S4：原因分析 A：原因分析
S5：真因确认
S6：对策拟定
I：解决方案 S7：评估测试
S8：执行追踪
S9：成果确认 C：追踪控制 KJ法
5W2H、管理报表分析
问题类型判断 KJ、鱼骨图法、系统图法、管理表报分析、 脑力激荡、关连图法统计图表分析 矩阵评分法、消去法、关连图法、柏拉图 法 决策矩阵法
情境模拟法
查检表
查检表
流程图、标准书
一、定义【问题】
定义「问题」就是要澄清事实。对所发生的事件，能够清 楚的叙述、分析、解释，并加以分类、列明，且做全盘性 的了解之后，才能正确的定义「问题」。
1、使用4W2H思考
定义「问题」时，必须尽可能保持客观、明确及简洁，如
果可能，要以定性(如呈现某种固定状态)及定量(如多少固
问题分析与解决流程及工具
问题结构
往往我们只看到「问题」 的现象（浮出水面的一 角），而忽略了「问题」 发生的近因及远因，其 实那才是「问题」发生 的最主要原因。
何时有问题
理想和实际差距太大 未 能达到进度 事 情到了无法控制状况

过去
现在
实绩
偏差目标 未来
问题分析与解决的流程
3、原因分析流程
Step
3
分析问题的根本原因
Step
2
对所有原因进行归类
Step
1
找出导致问题发生的所有原因
Step1：找出可能原因的方法和工具
头脑风暴（Brainstorming）
思维风暴是一种所有参与者按照 特定的规则，为实现某一目标而集思 广益的一种解决问题的方法。
实施头脑风暴的原则
创建良好氛围
而且要了解，为什么这是一个「问题」？是否真的影响到效率 或品质？这个「问题」解决之后，是否会再度发生？
1、「问题」检讨 ：可从两方面来进行
（1）影响性─指如「问题」继续存在，结果会如何？ 这其实是对整个「问题」的严重性做探讨。假设「问题」的产生，不
只是一个问题，而是有好多个问题共同形成的，这时，就必须了解各 个问题的影响程度，然后在有限的资源中，决定解决各个问题的优先 级。 例如 ：台湾的股票市场中，常存有金融信息不透明、政府资金介入时 点不佳......等现象，若这些现象不解决，会有什么影响？ ● 可能会影响我们成为亚太金融中心的目标。 ● 在加入WTO之后，可能会影响外资来台湾投资的意愿。 解决的方法 ：可以先从公开各上市上柜公司的资料、或成交信息透 明…等先着手。
借鉴他人想法
禁止批评评价
重数量不重质量
Step2：对原因进行归类的方法和工具之一
逻 辑 树 的 基 本 型
逻辑树实施原则
逻辑树所罗列的要素之间必须符合MECE的原则
MECE*
不是MECE
1、「问题」检讨 ：可从两方面来进行
（2）控制性─问题的可控制程度通常可分三个层次 ： 「完全可控」的问题型态：就是你想改变就可以改变的问题，例如 ：
你迟到了，而你对「问题」的描述是「出门太晚」，这种「问题」是 你自己就可以解决的，只要早点出门，「问题」就可以解决。 「部分可控」的问题型态：指可以透过自己和别人共同解决的问题， 例如 ：如果对「问题」的描述是：「对路况不熟」，路况不熟并不是 你自己可以完全控制的，解决的方式是在事前向熟悉路况的人询问、 收集地图或请人详细说明，以了解路况。 「完全不可控」的问题型态：例如 ：如果你对「问题」的描述是 ： 「交通紊乱」，你并非总统，也不是行政院院长或交通部长，对于交 通紊乱这种「问题」，既无控制权，也无影响力，所以你就无法解决。
解决方案）。
3、正确的陈述问题
要将「问题」加以正确地叙述，必须包含以下几个要素 ： ● 对象明确
● 具体说明人、事、时、地、物 ● 可观察到的 ● 可验证的（有数据佐证） ● 要能明确表达不想接受的状态 (环境、条件、事件、 行为)
案例
顾客（人）因为打电话来询问，却未能得到立即的回复， 或是一再转接，或是中途断线
2、「问题」的发掘
（1） 单纯状况 如果「问题」在十分单纯的情况下发生，就可直接进入「问 题」，确认步骤，并寻求因与对策。
（2）复杂状况 「问题」发掘的基础，是有什么原因就可能会发生什么样的结 果（因果思考模式）。而「问题」发掘技术的逻辑，是保留可 以支持事实的推论，舍去不能支持的部分，此种方式将使参与 的成员，能以有系统及客观的方法，来使用经验及判断力。
案例
「一号滤油机漏油了，滤油厂内的地上到处都是油。」改以4W2H的 方式叙述，则变成 ：「王领班（Who）发现三天前开始交班到现在 (When)，发现一号滤油机漏油了（What），而且油是从出渣槽 （Where）渗出（How），每一工作班次漏油约五至十加仑（How many）。」
2、不正确的问题
导致抱怨连连（可观察到的事） 结果上个月（时） 总共接到十封顾客的抱怨信（数据佐证）
二、寻找问题产生的原因和结果
问题的现象出现后，首先应该讨论的是 ：「现在发生什么事？」 尽可能地扩大问题发生的可能原因，再从这些原因中，去判断 及分析最有可能的原因（由扩散到收敛），藉以评估及澄清现 况；