XX银行电话银行业务管理办法

XX银行电话银行业务管理办法

第一章总则

第一条为规范电话银行业务管理，防范业务风险，根据中国人民银行《支付结算办法》和本行《电子银行业务基本管理办法》，以及相关业务制度，制定本办法。

第二条本行电话银行业务服务对象为在本行开立结算账户、有正常业务往来、信誉良好的个人和企业客户。

第三条本行电话银行统一使用客户服务电话号码“ 96599”，提供7*24 小时服务。

第四条电话银行系指使用计算机电话集成技术，利用电话自助语音和人工服务方式为客户提供业务咨询、账户查询、行内转账、口头挂失、修改密码等金融服务的电子银行业务。

（一）自助语音服务系指客户按照电话银行语音提示，通过电话键盘选择服务功能，并输入业务处理所需要的各项数据，自助完成业务处理的服务方式。

（二）人工服务系指由业务代表通过电话为客户提供业务咨询、代客操作等服务的方式。

第五条电话银行的运营模式为自建模式。自建模式系指本行电话银行服务由本行自行提供和管理的运营模式。

第六条电话银行客户按客户类型不同分为个人客户和企业客户。

第七条电话银行客户按是否签约可分为签约客户和非签约客户。

第八条电话银行个人未签约客户可使用的功能包括账务查

询、贷款信息查询、金融信息查询、口头挂失、电话银行密码重置、短信银行签约、账务传真服务、业务咨询等。个人签约客户除以上功能均能使用外，还可使用电话银行进行转账。

第九条电话银行签约企业客户可使用的功能包括账务查询、银行承兑汇票查询、贷款信息查询、金融信息查询、传真服务、业务咨询等。未签约企业客户能使的功能仅为业务咨询。

第二章职责分工

第十条本行电话银行业务实行总行统一管理，分、支行营销的模式。

第十一条总行零售业务管理部电子银行二级部主要职责

（一）负责电话银行业务品种、功能的申报、开发、规划、标准设计。

（二）负责制定电话银行业务及管理相关制度。

（三）负责组织全行性电话银行业务培训和宣传。

（四）负责全行性电话银行业务的发展计划、营销组织、检查、考核和报表制作。

（五）负责电话银行业务安全和风险监控的指导和管理。

（六）负责与中国银监、同业、协会等有关单位开展电话银行业务往来和交流。

第十二条分行零售业务管理部主要职责

（一）结合当地市场特点制定电话银行业务营销、宣传方案。

（二）按照总行电话银行业务管理办法和发展规划，制定本分行电话银行业务发展计划，以及电话银行业务管理、营销组

织、检查、考核、操作实施细则。

（三）了解掌握用户意见，解决、反馈用户投诉，提升电话银行用户满意度。

（四）负责对支行电话银行业务进行管理和指导。

第十三条支行主要职责

（一）负责受理电话银行的申请、变更、销户等基本业务。

（二）对电话银行客户资料的真实性、完整性、准确性负责。

（三）负责电话银行客户的投诉受理与处理。

（四）负责按总、分行的要求和部署开展电话银行业务宣传、咨询等活动。

第三章客户签约、变更、注销

第十四条个人客户申请开通电话银行业务应向开户行提供本人有效身份证件和账户凭证原件，并填写《XX银行电子银行个人开户与电子银行服务申请表》。资料审核通过后，交客户签名确认，方可开通。

第十五条单位客户申请开通电话银行业务应向开户行提供企业营业执照正本（事业单位登记证正本或《人民币银行结算账户管理办法》规定的其它有效证明文件）原件、组织机构代码证正本原件、授权委托书（法定代表人直接办理不需）以及法定代表人、经办人员的有效身份证件等证件的原件及其加盖公章的复印件，并填写《XX银行电子银行单位客户服务申请表》。资料审核通过后，开户行与客户签订《XX银行电子银行业务企业客户服务协议》，方可开通。如为当日新开账户，开户资料可共用

一套，但须在《XX银行电子银行企业客户服务申请表》上注明。

第十六条客户签约信息变更、注销。个人客户到开户支行申请办理变更或注销业务，应要求客户提供本人的有效身份证件和需变更或注销账户凭证原件，并填写《XX银行电子银行特殊业务申请表》或《XX银行电子银行服务注销申请表》，审核通过后于当日办理变革或注销。单位客户到开户支行申请办理变更或注销，应要求客户提供授权委托书，法定代表人、经办人的有效身份证件，并填写《XX银行电子银行特殊业务申请表》或《XX 银行电子银行服务注销申请表》，审核通过后于当日办理注销。

第四章知识库管理

第十七条知识库系指汇集本行及相关合作单位各项业务资料的信息数据库，是座席代表解答客户咨询问题的基本依据。知识库的内容包括基本金融法规、本行业务介绍、收费标准、各分行和自助设备资料、增撤情况、最新业务变动及新产品介绍。

第十八条知识库的管理应遵循“统一搭建、分级管理、专人维护、及时更新”的原则。

第十九条总行客户服务中心负责统一搭建资料库的框架，并负责维护；总行各部门负责及时向客户服务中心提供需要维护的资料。

各分行负责分行级资料的维护，分行相关部门负责及时向分

行零售业务管理部提供需要维护、更新的分行级资料，由分行零售业务管理部统一报送客户服务中心进行维护。

第二十条知识库信息来源及信息范畴

总行各部门、分行明确一名信息联络员负责相关服务信息的收集报送、与总行零售业务管理部电子银行二级部对接等工作。

（一）总行综合管理部、公司业务管理部、小微企业业务管理部、投资银行业务部、国际业务部、运营管理部、计划财务部、风险管理部是全行服务信息的来源部门，负责本部门相关信息收集工作。由信息联络人以《信息报送表》（附件1）的形式报送

零售业务管理部电子银行二级部。

（二）分行零售业务管理部负责本分行相关信息的提供，由分行信息联络员负责收集、汇总、报送。

（三）总行公司业务管理部、小微企业业务管理部、投资银行业务部、国际业务部、运营管理部收集报送的服务信息包括但不限于：新业务/ 业务变更信息、业务制度、业务宣传营销活动、业务推广规定、信息联络员变动等。总行综合管理部、计划财务部、风险管理部收集报送的服务信息包括但不限于：全行的宣传营销活动、对外公布信息（如利率调整、收费变更等）、可能造成本行声誉影响的信息、需要统一对外答复的信息以及可能涉及客户服务中心咨询、投诉的相关信息等。

（四）分行零售业务管理部牵头收集报送的服务信息包括但不限于：

1.新设分、支行情况，新业务/ 业务变更信息，分、支行特色业务、自助银行相关信息、宣传营销活动方案、贵宾增值服务相关信息等。

2.支行营业地址变更情况，支行装修、撤并、搬迁具体时