成为上司的得力助手

人际能力
低阶 20
中阶 20
高阶 20
管理能力
20
40
60
专业知识
60
40
20
管理是协调一群人去完成事情的一种艺术。
第二章 美好的第一印象---职业形象塑造
➢ 职业形象的重要性
第二章 美好的第一印象---职业形象塑造
➢ 职业形象的重要性
第二章 美好的第一印象---职业形象塑造
➢ 个人职业形象
基本要求：仪容整洁 着装得体 举止端庄 言谈温雅
拉来、推去或上下左右抖
不能戴墨镜、不能戴帽子、 个不停
不能戴手套
长篇大论、点头哈腰、过
男士戴手套（社交场合女士 度客套
可戴薄手套）
只握指尖或只递指尖
戴墨镜（有眼疾病或眼有缺 手脏、湿、当场搓揩
陷除外）
三心二意、面无表情、目
用左手或用双手与异性握手 光游移或旁观
★接待礼仪---名片礼仪
1/3秘书/助理负责监督其他秘书/助理，45%负责培训， 78%负责办公室
·称谓变化
18%使用秘书称谓，其他使用行政助理、协调经理、专 业经理、执行秘书或执行助理等称谓
·年龄
妈妈级
第一章 拥抱未来---秘书/助理的职业启程
如果把职业生涯分为低、中、高三个不同阶段，那么 各阶段所需的能力百分比会呈现怎样的变化呢？
注意事项---言语表达的要诀
多赞美,少责怪 多激励,少嘲讽 批评要具建设性,避免无的放矢 用字遣词要高雅 说话时不要带着口头禅 态度要诚实 多用礼貌用语
注意事项---聆听他人讲话的正确姿势
切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动 双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、
手肘支在桌上 不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望 臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖
第二章 美好的第一印象---职业形象塑造
➢ 商务接待礼仪
电话礼仪 客人来访 握手礼仪 名片礼仪 介绍礼仪
乘车礼仪 引导礼仪 电梯礼仪 会议礼仪 用餐礼仪
★接待礼仪---电话礼仪
接听 ＊铃响不过三 ＊了解致电事由，记录并重复给对方 结束通话 ＊与对方确认重要信息 ＊让对方先挂电话 代接 ＊留言5W，重复给来电者 ＊转达及时 帮主管接电话
第三章 服务上司---提高上司满意度
➢ 了解上司
第三章 服务上司---提高上司满意度
➢ 了解上司
老虎型：指导型
＊个性特点：有自信，够权威，决断力高，竞争性强，胸怀大志， 喜欢评估。企图心强烈，喜欢冒险，个性积极，竞争力强，有对抗性。
＊优点：善于控制局面并能果断地作出决定的能力；用这一类型工作 方式的人成就非凡。
成为上司的得力助手
秘书系 2013.10.26
课程内容
拥抱未来---秘书/助理的职业启程 美好的第一印象---职业形象塑造 服务上司---提高上司满意度 提升效能的时间管理 信息处理高手---文档管理 团队合作、沟通制胜
第一章 拥抱未来---秘书/助理的职业启程
➢ 秘书/助理的定义
秘书/助理的工作在于帮助主管或部门处理琐碎 的行政事务，协调办公室工作，保证工作的有 效性和提高工作效率。
第一章 拥抱未来---秘书/助理的职业启程
➢ 秘书的工作职责
（1）助理事务 （2）行政事务 （3）协调事务 （4）公关事务
Maid
Manager
4M
Mother Model
第一章 拥抱未来---秘书/助理的职业启程
➢ 秘书的条件 ·低调态做度人、高调做事
（1）知识 （2）能力
·当觉得秘S工知能o书作识力ft十是s会大ki造l特l 就软质你实的力，态度会不一样 jo对b 事人度p·秘人ro量品f书际e、、s专沟si人气o业通对n际度知能人c关、a识力r系格eer…局…、内涵、
22
★接待礼仪---乘车礼仪
主人开车时的座位次序
主人
★接待礼仪---乘车礼仪
司机驾驶时的座位次序
司机
★接待礼仪---引导礼仪
说明目的地，右手并拢指示前往的方向 站在左斜前方带领客户 走在二、三步前，配合对方的步调前进 一定要敲门，请客户坐上座 告知等候的时间 提供阅读资料
★接待礼仪---电梯礼仪
桌子 入
口 312
公司 内席
••一会般议离进入行口中较手远机的应地置方于为震上动座档, 但或三关人机时以中间为大位
•若短对信方不未应用有桌声牌音指定时，按职 位•勿高躲低闪依在左桌图下次听序电就话座 •同行中的领导在中途要退席时， 要一起站起来向客户致意
•当对方的领导进来时，要一起 站起来打招呼，表示礼貌
★接待礼仪---电梯礼仪
➢ 不要同时按上下行键。 ➢ 不要堵在电梯口，让出通道。 ➢ 遵循先下后上的原则。 ➢ 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助
不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 ➢ 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也
有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 ➢ 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中
名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑
名片的递交 起立上前，双手或右手递送 自我介绍，不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方
名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍
名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。
★接待礼仪---介绍礼仪
仪态
微站笑姿
微头笑放是平一，种肩国平际端礼，仪自，然能挺充胸分，体收现腹一，个 重人心的平热稳情、修
养坐和姿魅力 女目士光有多种优美的坐姿，但膝盖并拢是永远的原则 沟蹲通姿时与对方目光的交流是尊重的表现 必距须离保证大腿和膝盖并拢
在不同的场合，不同的对象保持适度的距离
第二章 美好的第一印象---职业形象塑造
★接待礼仪---握手礼仪
注意手位 握手必须用右手 握手要热情。(眼神、表情) 握手要注意力度。（适中） 握手应注意时间。(3秒左右为宜) 长者优先、女士优先、职位高者优先
★接待礼仪---握手礼仪
握手时的禁忌
握手时，左手拿着东西或插 交叉握手（与西方人握手
在兜里
视为十字架，不敬）
不按顺序，争先恐后
坐姿
深坐 —— 松 懈 轻 闲
中坐 —— 沉 稳 严 谨
浅坐 —— 谦 虚 恭 敬
警示：
严防“4”型架腿 女性小心“暴光”
忌：身体歪斜 抖脚 趴伏倚靠 双腿分叉 两臂抱胸
第二章 美好的第一印象---职业形象塑造
目光
注视别人目光应友善，采用平视，必要的时 候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间 看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间 是对方与你相处时间的1/3
介绍自己：单位/ 部门/职务/姓名 介绍顺序：
将位低者介绍给位高者， 将年少者介绍给年长者， 将公司的人介绍给来访者， 将男士介绍给女士 (先称呼位高者,介绍位低者， 再称呼位地者,介绍位高者)
★接待礼仪---介绍礼仪
介绍时的注意事项 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。
·生活准中确的·行时性态业间度业管务理考知能虑识力周到
（3）态度 不要好抱判·管问怨断理题力 知解识决圆能滑力性
不要工批作·信演评效（息讲率批资技评源巧时谨带慎出性改善方案） 塞翁机主失智动·创马性性焉新知思非维责客福任观感性
第一章 拥抱未来---秘书/助理的职业启程
➢ 秘书/助理的职业发展 ·职责变化
★餐饮礼仪---用餐礼仪
宴请5M原则 Meeting 约会（时间、对象） Media 环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿） Money 费用（少而精） Menu 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时） Manner 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）
★餐饮礼仪---用餐礼仪
座次原则 左高右低（中餐） 三人以中为上 面门为上 观景为佳 临墙为好
先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可 先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门， 对客人礼貌地说：“请进！”
进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对 客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主 动询问去几楼，并帮忙按下。
到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作， 说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己 立即步出电梯，在前面引导方向
＊礼貌、过滤 ＊告知主管来电人和内容 ＊如何回绝来电
★接待礼仪---电话礼仪
转电话 ＊确认电话是否需要转接 ＊询问姓名及事由 ＊向将要接电话的人交代对方是谁及事由 ＊转接失误要致歉
拨打 ＊理清思路 ＊表明身份 ＊确定通话时间是否合适 ＊拨错号码应道歉 ＊适时结束通话
★接待礼仪---客人来访
接待 引导 握手 名片 介绍 奉茶 送行
11、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝 完后再举杯表示谢意。
12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。 13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各
种理由逼迫对方喝酒。 14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着
边。
注意事项---肢体语言
时时看手表——有时间压力，想结束 打呵欠——希望改变话题 环抱胳膊——拒绝，不同意 没有看着对方——不感兴趣 探出身体——有兴趣
➢ 了解上司
猫头鹰型：思考型
＊个性特点：很传统，注重细节，条理分明，责任感强，重视纪律。 保守、分析力强，精准度高，喜欢把细节条例化，个性拘谨含蓄。 ＊优点：天生就有爱找出事情真相的习性，因为他们有耐心仔细考察 所有的细节并想出合乎逻辑的解决办法。 ＊缺点：把事实和精确度置于感情之前，这会被认为是感情冷漠。在 压力下，有时为了避免做出结论，他们会分析过度。 ＊主要行为风格：很少有面部表情；动作缓慢；使用精确的语言、注 意特殊细节；办公室里挂有图表、统计数字等。
★餐饮礼仪---用餐礼仪
6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插 在饭碗或菜盘里。
7、忌讳筷子交叉放置、放反了 8、不要把筷子伸到他人面前，也不要
插入菜盘深处。 9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜
盘上游动，不知夹什么菜。 10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘
满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。
★餐饮礼仪---用餐礼仪
只有你们俩个人。 ➢ 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。
★接待礼仪---会议礼仪
在接待室中
客人席
213
桌子
4
5
公司内席 入口
公
司 内 席
3 4
桌 子
入
口
客
1
人 席
•原则上，长沙发为客用 席,带有扶手的椅子为公
2 司内用席
•离入口较远的地方为 上座
★接待礼仪---会议礼仪
在会议室时
客人席
312
★餐饮礼仪---用餐礼仪
注意事项 1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴完
餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。 2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 3、喝汤用汤匙，不出声。 4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰 5、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打
哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂 着，转回身时说声“抱歉”。
第二章 美好的第一印象---职业形象塑造
➢Байду номын сангаас个人职业形象 仪容
女士自检表 发型整洁吗？ 长发整理好了吗？ 化妆是否太浓？ 指甲油夸不夸张？ 指甲长长没有？ 戴的饰物是否太华丽？ 香水味是否太浓？
男士自检表 每天剃胡须吗？ 鼻毛长长没有？ 头发上是否有头屑或污渍？ 指甲脏了吗？ 衬衣衣领和袖口干净吗？ 领带松了没有？ 鞋脏了没有？ 下装有没有熨烫？
· 上司也是人
· 不要过分关切私事
· 愉快的性情
· 不要泄露7.回秘答密清楚，做事明快 · 调整自己8.依的赖个心性不以可配太合强上司 · 不以自己9.要的注私重人仪问表题影响工作 · 乐于接受10额.要外不的断差地遣研究改进 · 你是替上11司.要工了作解而上非司上的司情替绪你工作 · 团队合作12.不要阳奉阴违，不要一味奉承 · 忠心
＊缺点：当感到压力时，这类人就会太重视迅速的完成工作，就容易 忽视细节，他们可能不顾自己和别人的情感。由于他们要求过高，加 之好胜的天性，有时会成为工作狂。
＊主要行为风格：交谈时进行直接的目光接触；有目的性且能迅速行 动；说话快速且具有说服力；运用直截了当的实际性语言；办公室挂 有日历、计划要点。
第三章 服务上司---提高上司满意度
靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上 面带微笑、眼神温和地注视对方 在适当的时候可以用点头表示赞同或了解 作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受 与人对谈时，最好采对坐或“L”型式
第三章 服务上司---提高上司满意度
➢ 了解上司
上司对你的角色期望
上司的癖好
学会与上司相处
1.正确的工作心态 2.对自己的工作具有信心 3.正确的判断力 4.要有勇气 5.交给你的工作应立即办理 6.私事、公事要分明