装维投诉处理流程规范160329

互联网电视业务近期工作要求

二季度以来互联网电视业务投诉居高不下，根据投诉原因分析总结地市存在业务受理、装维动作不规范等行为；另外，二季度大量用户业务到期，地市续费看护不利，用户流失严重。因此，数据部针对投诉处理、装维规范、续费营销工作进行以下规定，要求各分公司严格遵守省公司要求，跟踪反馈执行效果。

（一）业务开通流程图

（二）装机动作规范

1、装机人员从收到施工单到完成竣工操作不得超过72小时。未竣工账号将无法通过计费系统进行正常计费，后期用户也无法进行续费。

2、装机人员上门安装时，建议用户使用有线连接。若用户必须使用无线连接，需向其描述使用无线连接导致网络部稳定，播放卡顿等情况，并建议用户更换更好的路由器或加装无线中继或电力猫。

3、装机人员上门完成装机调测后，需在机顶盒上方黏

贴用户账号密码及社区装维负责人联系方式，方便用户必要时查看，引导用户出现故障直接联系装维负责人，提高处理时效。

4、装机人员上门完成装机调测后，需向用户演示互联网电视安装操作方法，包括机顶盒连线、信号源选择、路由器设臵、机顶盒软件安装升级等；就常见的故障处理方法进行解说指导，如账号无法登录、播放卡顿、黑边显示等故障。

5、装维人员开展业务营销

装维人员必须充分了解业务及资费，上门维护必须携带备用机顶盒，在维护过程中，针对有宽带未办理业务，或新装宽带用户进行推介演示，点对点营销。

二、投诉故障处理流程优化

（一）互联网电视业务投诉故障处理流程图

（二）工位角色说明

省客服：承接客户投诉，客户解释及初步处理，将使用类工单转派地市客响；

地市客响：承接工单进行二次预处理，对于网络类的投诉工单，通过EOMS系统派单到地市支撑中心或省网管中心；

网管中心：承接EOMS工单，进行处理，仍无法解决转派地市支撑中心；

地市支撑中心：承接EOMS工单，判断是否需上门维护，若需上门则派单到社区经理；

社区经理：接到维护工单上门维护，将处理结果线下回复融合台。

融合台：地市由移动支撑及铁通人员组成融合台，并有固定工号承接EOMS系统工单，接到工单后通过邮件等形式转派各区县维护人员处理。并将处理结果回复EOMS系统，形成闭环。

其他部门：无需上门维护的其他问题则由支撑中心协调相关部门共同解决。

（三）投诉处理规范：

1、在后台账号迁移工作还未完成之前，地市客响处理人员收到投诉工单，需首先排除账号类故障，参考《互联网电视故障排查流程及处理方式》进行预处理。

2、排除账号问题后，网络故障、机顶盒故障、使用类等需要装维人员上门处理的，在转派EMOS前统一将工单类型修改为使用类。

3、营业前台人员遇业务受理故障如开户、续费、重臵密码等系统问题，统一通过一键报障提交省业支部门协处。

三、续费工作要求

二季度用户流失严重，要求地市根据省公司要求做好续费看护工作：

（一）省公司将前期后台手工开通的互联网电视账号统一迁移至BOSS前台，地市公司可在BOP系统直接进行账号查询、续费、重臵/修改密码、MAC地址解绑等操作，要求地市公司做好账号维护工作，后台不再做支撑。

（二）省公司于每月上旬下发次月到期清单，要求地市公司根据到期清单于当月15日之前安排续费外呼，避免用户收到到期提醒短信引发投诉，于当月25日之前反馈外呼效果，格式详见附件1《续费外呼反馈表》。