店铺服务8部曲

总结
VIP是最重要的人，我要给每一个顾客提供优 质的系统的服务，建立我的VIP朋友圈，让新 顾客成为老顾客成为我人生中不可或缺的朋友。
方法： 加微信，发短信，打电话，勤沟通。 用心去服务每一个人，你会 换来不一样的结果。
• 新顾客 —— 老顾客 —— 朋友 = VIP
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一、顾客到wenku.baidu.com铺中请问小红在吗？她下午班还没来呢！那我一会在来。她今天上午班 已经下班了，那我明天再来。 二、顾客打电话给我，问你明天什么班，明天我去你店里帮我挑几件衣服。
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三、顾客看到我分享在朋友圈的服装搭配图片，询问我那件衣服适不适合我，或你觉 得那件比较适合我。
VIP的开发工作
• 接待顾客时要给顾客留下好的印象
1 要做好我们的服务流程
2 不要让顾客感觉到不舒服
建立顾客档案
硬件的建立：姓名、性别、年龄、生日、电话、服装尺码、消费 的款号、金额 软件的建立：工作状况、性格、个人消费习惯、个人爱好、个人 穿着喜好、对促销信息的接受情况...
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这是一个真实的故事，这名员工是某商场阿迪店铺的一名店员，这个男孩今年19岁， 他的平均月薪在1W2左右，这名19岁的男孩，他是一个生长在单亲家庭的孩子，父亲 走的比较早，从小跟他的母亲相依为命，在家庭条件不是特别好的情况下，他选择了 很早就出来工作了，为的就是缓解家里的生活困难。但是祸不单行，在他17岁得时候 妈妈又得了很严重的疾病，面对着每天庞大的医疗费用，他只能自己负担起家庭重任， 他说我是个男人，这个家我来扛。所以他每天都非常的努力工作。 他是一个聪明的孩子，他有着一个小的日记本，在他的本子里，记载着许多顾客的体 貌特征，姓名和电话。就这样日积月累，许多顾客都成了他的朋友。 记得有一次，一个胖女人拎着他们品牌的手拎袋进到店铺里，他很热情的说 姐姐有什 么需要帮助的？那个女人把他儿子穿坏的鞋子拿了出来并且说明了这次来的目的。当 他得知顾客的目的是来换货时？他二话没说，姐姐您稍等下，很快的给顾客换了新的 鞋子。这个女人在等待他给换鞋的这个过程中看到了另外一双鞋，觉得很不错，他说 这双鞋也不错，您换这双也可以，价位都比之前那双便宜。那个女人掰了掰手，显然 这个女人在面临选择的时候非常犹豫，觉得那双都挺不错的。他马上接着说：姐姐看 您也不是差钱的，这两双鞋一个是跑鞋，一个是篮球鞋，不一样的风格，您可以都买 下让孩子着换着穿。这个女人说..好，我想给我孩子选一件运动服，但是我不太清楚 具体我孩子现在应该穿多大尺码的？你知道孩子的穿衣尺寸变化很快。您说的这个孩 子我知道，大概有一米六五左右，穿咱们家XL 的就可以。来姐姐您看下这套，这是 我们现在销售最好的一个运动系列，穿着舒适而且也带有一些时尚的小拼色，穿上看 着也不是特别老气。您孩子肯定也会很喜欢的。于是看完了衣服又看了帽子还看了书 包，就这样一个大的联单在没有任何折扣的情况下产生了。后来又一天一个小胖子穿 着他给推荐的这一身来到了他的店铺，并且带来了自己的小同学一起来买。 他的顾客都很喜欢他，每次来买衣服都会直接找他，甚至在特别忙的时候，大家都 选择等待，只选择他.为自己服务。店铺的其他员工来问，姐姐您有什么需要帮忙的？ 顾客都会说我先逛一下，我是来找小王的。没事他一会就过来了。
四、顾客给我打电话，让我明天帮忙去其它品牌取一件衣服，中午过来直接将我们家 的和别人家的衣服一起带走。
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五、顾客主动约我一起逛街。
六、我给顾客打电话询问一周以前购买的服装穿着感受。 七、我给顾客发节日信息，短信问候。 八、我给顾客点赞，帮助顾客分享他想要更多人知道的信息。 九、货品到货时，首先我为自己的顾客做搭配，帮助顾客找到合适的服装。 十、我的任务还差一些，给顾客打电话找其帮忙。
亲切迎宾的目的是为了给顾客提供更好的服务。 提升
进店率
进店率
• 如何提升进店率呢？
有意识的服务接待 调整陈列 调整灯光 调整POP展示位置
店内的快乐购物氛围
关心顾客
项目 关 心 顾 客
要求明细 发自内心的了关心顾客，看看我们在什么方面可以帮助到她， 如1 当顾客发出对某件货品的兴趣信号时，我们要主动将货架上面的衣 服帮助顾客取下来，方便其仔细的观看。 2 当顾客手提重物时，我们要给予解决意见。
VIP的维护工作
• • • • • • 如何让我们的新顾客成为我们的朋友呢？高品质的产品和服务是留住顾客的重要因素。 消费回访 始终如一 建立交流，沟通 通过了解顾客的信息库，了解顾客的购物情况。 在乎顾客的心理感受，给顾客创造面子。
短信原则
• • • 节假日短信
短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在短信中提及店铺的任何活动
产品介绍
项目 要求明细 对货品知识、价格等熟练掌控； 有效地运用FAB技巧；（专业）
产 品 介 绍
• FAB 运用 • 本质 优点 好处 • USP运用 • 产品的唯一卖点
棉
• 1、吸汗透气性好，手感柔软，穿着舒适； • 耐漂白剂，方便洗涤。
毛
• 1.保暖性好，是理想的冬季衣料原料。 • 2.吸湿性在天然纤维中最好，而且吸湿后会 释放一定热量。羊毛卷曲蓬松，热导率低。 • 3.毛纤维弹性好，所以羊毛制品穿着能保持 挺括。 • 4.羊毛纤维可塑性好。 • 5.耐酸性好。
棉：吸汗透气 、锦纶：良好的抗皱和耐磨性能、氨纶：富有弹力
60％粘纤 35％锦纶 5％氨纶
粘纤：抗静电 、锦纶有良好抗皱性和耐磨性、氨纶富有弹力
解决顾客的疑问 会起球吗？ 会缩水吗？ 会褪色吗？ 会钻毛吗？ 这种衣服怎么洗？
一 羊毛大衣 二 羽绒服
协助试穿
项目 要求明细 在指引顾客去试衣间的时候要带有肢体语言。 协 助 试 穿 尽量在顾客进试衣间的时候成套试穿。 当顾客从试衣间出来的时候要主动帮助顾客整理衣服，并为顾客详细的 介绍商品 优点 和搭配以及穿着场合。 离开时向同事交待并主动告知顾客；
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生日短信 短信的重点的提醒顾客今天是她生日，并祝福顾客生日快乐，心愿达成。 换季短信 加入冬季提醒顾客天气变凉，出入要注意加减衣服，注意饮食等，避忌在短 信中提及新品上市。 联络信息 多时不见的顾客，可透漏出我们对她的想念，并提及顾客注意休息。
• 信息回访标准原则
A 顾客购买产品后只要有登记，一周内要做电话回访，询问顾客穿着感 受、穿着是否有疑问，如果顾客有疑问无法解答的，需与顾客约定时 间给予解决。 B 老顾客带来的新顾客，无论购物金额多少，当天均须发信息感谢老顾 客对我们的支持，感谢新顾客对品牌的认可，一周内必须做电话回访 穿着感受。
协助试穿的基本步骤—试穿前
• 迅速找到顾客需要的尺码（在询问对方身材尺寸或者
在寻求同事帮助寻找货品时尽量避免将顾客的尺码大声说出）
• 用肢体语言引导顾客去试衣间试穿。
如左手轻拍肩膀右手方向指引
协助试穿的基本步骤—试穿时
• 当顾客进入试衣间时要立刻找到刚刚顾 客留意过的款式以及顾客可以搭配的服 装一遍一会给顾客做附加推销。 • 如需离开，交待给其他同事并主动告诉 顾客
收银服务
项目 要求明细 双手递交钞票/信用卡/小票； 收 银 服 务
为顾客包装并双手递送；
向顾客介绍货品的洗涤、保养方法及三包政策以及相关资讯；
送宾服务
• 无论顾客是否购买都亲切道别，使用规范 的欢送语；
VIP系统工程
一 VIP 的认知 二 VIP 系统的建立 三 VIP 客户的维护工作
VIP是什么
丝
桑蚕丝 • 人体的第二皮肤，穿着舒适，质地柔软， 高贵大气。 • 欧根纱 • 透明的轻纱，相对挺括，顺滑，显得轻盈 飘逸，有质感，造型感较强，富有光感。
麻
• 质地硬朗挺括、吸湿、干爽立汗，给人轻 松舒适感，穿着舒适
涤纶（聚酯纤维）
• 1、坚固挺括，洗后免烫,有极好的抗皱性。 2、与尼龙相比，聚酯的手感较柔软，更适 合与羊毛混纺。
销售服务八步曲
服务标准流程
1 亲切迎宾 2 关心顾客 3 产品介绍 4 协助试穿 5 赞美顾客 6 收银服务 7 送宾服务 8 VIP的系统工程
亲切迎宾
项目 亲 切 迎 宾 要求明细 面带微笑，与顾客眼神接触； 要有问候语“您好，欢迎光临XXX”等；有节日的时候要说 新年快乐... 是老顾客要有姓氏称呼。 要有肢体语言的指引。
协助试穿的基本步骤—试穿后
• 引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效 果。 • 帮顾客整理衣服。
赞美顾客
项目 要求明细 态度真诚，语言具体；尽量避免说 好看 之类国语简单的词语 可加入些精准精确的词语 如 纤细 修长 丰满 显瘦....
赞 美 顾 客
赞美顾客的技巧 要真诚-发自内心，养成赞美人的习惯 要真实-不能太过夸张 要具体-多赞美行为更能被相信 要独具慧眼-发现其他人很少能发现的优点
粘纤
• 这种面料具有超强的抗静电性能，不会产 生附着在身体上的感觉，因而十分滑爽， 特别适合运动穿着。其含湿率最符合人体 皮肤的生理要求，具有良好的透气性和调 湿功能，被国内外媒体一致称为 “会呼吸 的面料”。它的织物具有手感柔软、光滑 凉爽、透气、抗静电、染色绚丽等优点。
面料知识应用
60％棉 35％锦纶 5％氨纶
锦纶（尼龙）
1 、强度及耐磨性较好，是所有纤维之首， 易洗快干，好打理。 • 2 、弹性及回弹力极好，不易变形，不易皱， 耐碱性十分好，防虫及防腐性很好，便于 保存。
腈纶
• 1、腈纶有“人造羊毛”之称，有较好的保 暖性能，伸展性能和耐磨性。
氨纶(莱卡）
• 是世界上最好的弹性纤维，广泛的被用在 其他面料里面。