沟通技巧培训游戏 (1)
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精品课件
1、人际沟通的基本法则
❖讲清楚 ❖听明白 ❖做正确
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ຫໍສະໝຸດ Baidu
【沟通游戏】
商店打烊时
某商人刚关上店里的灯，一男子来 到店堂并索要钱款，店主打开收银机， 收银机内的东西被倒了出来而那个男子 逃走了，一位警察很快接到报案。
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为什么会出现这样的情况？
❖ 在日常工作生活中,我们也同样的会遇到这样的现
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【观测哈雷彗星的传话】
❖ 值班军官对连长：根据营长的命令，明晚８点哈雷彗星将 在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列 队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。
❖ 连长对排长：根据营长的命令，明晚８点，非凡的哈雷彗 星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将 下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。
❖ 排长对班长：明晚８点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出 现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，营长将命令 彗星穿上野战服到操场上去。
❖ 班长对士兵：在明晚８点下雨的时候，著名的76岁哈雷将 军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗星牌汽车， 经过操场前往礼堂。
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信息在传递过程中会失真！
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【短四寸的裤子】
❖ 妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长 两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。
❖ 半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒， 猛然醒悟到小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么也得 是自己去做了，于是披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。
❖ 老奶奶起得早，每天一大早醒来给小孙子做早饭上学，趁 水未开的时候也想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻。
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一、不良沟通造成的障碍
什么是沟通障碍？ 所谓沟通障碍，是指信息在传递和交 换过程中，由于信息意图受到干扰或误 解，而导致沟通失真的现象。
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【我叫陈阿土！】
❖ 陈阿土是个爆发户，他觉得自己有钱了就该出国去玩玩了，于 是，他跟随旅行团来到了外国，住了间五星级的酒店，酒店的 服务很好，每天早上陈阿土打开房门就有个服务生对他热情的 说：“Good morning，Sir”，陈阿土愣住了。这是什么意 思呢？在自己的家乡，一般陌生人见面都会问：“您贵姓？” 于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！” 如是这般，连着 三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说： “Goodmorning,sir！”而陈阿土亦大声回道：“我叫陈阿 土！”但他非常地生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫 什么，告诉他又记不住，很烦的。 终于，他忍不住去问导 游，“Goodmoring,sir！”是什么意思，导游告诉了他。 ， 那是人家在跟你问好呢，啊~，陈阿土恍然大悟，心里别提多难 受了，于是他也跟导游学了“Good morning，Sir”，想在 第二天早上和服务生好好地打个招呼。
【沿着左边走】
❖ 一天他和爱人约好到市内一条商业街购物，他到达 后给爱人打手机，他爱人说现在这条大街的另一端。 他们又约定共同向这条商业街的中心走，他还特别 交待，要沿“左边”走。可是，他一直走到街道的 另一头，还是没有看到爱人的影子。他再次打手机， 爱人却说她已经到了商业街的那一头了。原来，他 们都是沿着自己的“左边”走过去的……
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【我叫陈阿土！】
❖ 第二天早上，陈阿土早早的房内练着这句话，等 他一开门，果然这服务生很礼貌地出现并向他微笑， 还没等他开口，陈阿土先说了：“Good morning， Sir”，服务生一愣，于是回答到：“我叫陈阿土”。
❖ 启示：人与人交往，常常是意志力与意志力的较量。 不是你影响他，就是他影响你。
走出沟通的误区 掌握答的技巧
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心内科 李杰
L/O/G/O
传话游戏的启示
→ → → → 表达者
中间环节1
中间环节2
……
信息接收者
传话内容通常会因为中间环节的差错而使表 达者的初衷与接收者得到的信息大相径庭。
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沟通清楚吗？
❖ 问：您姓胡吗？（询问姓名） ❖ 答：我很幸福。（回答情況）
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❖ 80%的沟通时间用于倾听，且要用心去听，听懂对方的话。 ❖ 20%留给自己，20%的时间里尽量的将要沟通的事情结合
你所听到的信息加以分析提出问题，进行有效的沟通。
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【观测哈雷彗星的传话】
❖ 1910年美军的一次部队的命令传递是这样的： ❖ 营长对值班军官：明晚大约８点钟左右，哈雷彗
星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才 能看见一次。命令所有士兵穿着野战服在操场上 集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下 雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗 星的影片。
二、如何才能避免沟通的障碍
❖ 第一,养成以下四个习惯：“反复确认”、“及时 回复”、“定期反馈”和“阶段汇报”
❖ 第二,为了保证信息的客观、全面,尽量减少信息传 播的中间环节
❖ 第三,通过完善信息内容和沟通方式,避免可能出现 的误会和误解
❖ 第四,克服沟通中的“位差效应”,上级应在沟通态 度上主动减小位差
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【短四寸的裤子】
❖ 阿东明天就要参加中学毕业典礼了，怎么也得精 神点把这一美好时光留在记忆之中，于是他高高 兴兴上街买了条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚 饭的时候，趁奶奶、妈妈和嫂子都在场，阿东把 裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有 反应。饭后大家都去忙自己的事情，这件事情就 没有再被提起。
【基金与鸡精】
❖ 老婆：“你买鸡精（基金）么？” 丈夫：“鸡精？咱家里不是还有鸡精么？” 老婆：（没有回答，接着自顾自的说）“我打算 买
5000块的鸡精。。。。。。” 丈夫: （汗！~）老婆，你买5000块鸡精做什么
啊？咱家里不是还有鸡精么？再说也不用买5000 啊” 老婆： ？？？？？？
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❖ 最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。
象,并不是大家有意歪曲,而是各自都按照自己认 为的“最可能”去理解,逐级衰减导致了信息
的扭曲 。
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2、避免勿入“听”陷阱 1 、先入为主 2、打断他人，急于评价 3、忽视非语言信息
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自然赋予了我们人类一张嘴，两只耳朵，也就 是让我们多听少说。
——苏格拉底
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3、听说的80/20原则
1、人际沟通的基本法则
❖讲清楚 ❖听明白 ❖做正确
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商店打烊时
某商人刚关上店里的灯，一男子来 到店堂并索要钱款，店主打开收银机， 收银机内的东西被倒了出来而那个男子 逃走了，一位警察很快接到报案。
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为什么会出现这样的情况？
❖ 在日常工作生活中,我们也同样的会遇到这样的现
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【观测哈雷彗星的传话】
❖ 值班军官对连长：根据营长的命令，明晚８点哈雷彗星将 在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列 队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。
❖ 连长对排长：根据营长的命令，明晚８点，非凡的哈雷彗 星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将 下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。
❖ 排长对班长：明晚８点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出 现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，营长将命令 彗星穿上野战服到操场上去。
❖ 班长对士兵：在明晚８点下雨的时候，著名的76岁哈雷将 军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗星牌汽车， 经过操场前往礼堂。
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信息在传递过程中会失真！
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【短四寸的裤子】
❖ 妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长 两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。
❖ 半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒， 猛然醒悟到小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么也得 是自己去做了，于是披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。
❖ 老奶奶起得早，每天一大早醒来给小孙子做早饭上学，趁 水未开的时候也想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻。
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一、不良沟通造成的障碍
什么是沟通障碍？ 所谓沟通障碍，是指信息在传递和交 换过程中，由于信息意图受到干扰或误 解，而导致沟通失真的现象。
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【我叫陈阿土！】
❖ 陈阿土是个爆发户，他觉得自己有钱了就该出国去玩玩了，于 是，他跟随旅行团来到了外国，住了间五星级的酒店，酒店的 服务很好，每天早上陈阿土打开房门就有个服务生对他热情的 说：“Good morning，Sir”，陈阿土愣住了。这是什么意 思呢？在自己的家乡，一般陌生人见面都会问：“您贵姓？” 于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！” 如是这般，连着 三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说： “Goodmorning,sir！”而陈阿土亦大声回道：“我叫陈阿 土！”但他非常地生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫 什么，告诉他又记不住，很烦的。 终于，他忍不住去问导 游，“Goodmoring,sir！”是什么意思，导游告诉了他。 ， 那是人家在跟你问好呢，啊~，陈阿土恍然大悟，心里别提多难 受了，于是他也跟导游学了“Good morning，Sir”，想在 第二天早上和服务生好好地打个招呼。
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❖ 一天他和爱人约好到市内一条商业街购物，他到达 后给爱人打手机，他爱人说现在这条大街的另一端。 他们又约定共同向这条商业街的中心走，他还特别 交待，要沿“左边”走。可是，他一直走到街道的 另一头，还是没有看到爱人的影子。他再次打手机， 爱人却说她已经到了商业街的那一头了。原来，他 们都是沿着自己的“左边”走过去的……
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【我叫陈阿土！】
❖ 第二天早上，陈阿土早早的房内练着这句话，等 他一开门，果然这服务生很礼貌地出现并向他微笑， 还没等他开口，陈阿土先说了：“Good morning， Sir”，服务生一愣，于是回答到：“我叫陈阿土”。
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❖ 1910年美军的一次部队的命令传递是这样的： ❖ 营长对值班军官：明晚大约８点钟左右，哈雷彗
星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才 能看见一次。命令所有士兵穿着野战服在操场上 集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下 雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗 星的影片。
二、如何才能避免沟通的障碍
❖ 第一,养成以下四个习惯：“反复确认”、“及时 回复”、“定期反馈”和“阶段汇报”
❖ 第二,为了保证信息的客观、全面,尽量减少信息传 播的中间环节
❖ 第三,通过完善信息内容和沟通方式,避免可能出现 的误会和误解
❖ 第四,克服沟通中的“位差效应”,上级应在沟通态 度上主动减小位差
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❖ 阿东明天就要参加中学毕业典礼了，怎么也得精 神点把这一美好时光留在记忆之中，于是他高高 兴兴上街买了条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚 饭的时候，趁奶奶、妈妈和嫂子都在场，阿东把 裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有 反应。饭后大家都去忙自己的事情，这件事情就 没有再被提起。
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❖ 老婆：“你买鸡精（基金）么？” 丈夫：“鸡精？咱家里不是还有鸡精么？” 老婆：（没有回答，接着自顾自的说）“我打算 买
5000块的鸡精。。。。。。” 丈夫: （汗！~）老婆，你买5000块鸡精做什么
啊？咱家里不是还有鸡精么？再说也不用买5000 啊” 老婆： ？？？？？？
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象,并不是大家有意歪曲,而是各自都按照自己认 为的“最可能”去理解,逐级衰减导致了信息
的扭曲 。
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2、避免勿入“听”陷阱 1 、先入为主 2、打断他人，急于评价 3、忽视非语言信息
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