医院语言及仪容规范

白云区中兴运动损伤专科医院语言及仪容规范

（一）、窗口部门人员服务礼仪规范

1．着装

2．着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时，穿着统一服装。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装上班。

3．工号牌

4．上班时间，员工需在上衣左胸前上方同一位置佩戴医院统一制作的工号牌（实习生应佩戴“实习牌”）。工号牌要整洁清晰无磨损，佩戴要平正，号码不能被遮挡。不得将工号牌戴在纽扣处等部规范的位置。

5．仪容

6．仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。发式庄重，短发前不过眉，后不过肩，女士长发应盘起，不得染鲜艳的彩发和指甲。女士不得带过多饰物（不能超过三件，且不能过于夸张），不浓妆艳抹，使用香水以清淡为宜。男士不准带饰物，头发后部低领，侧不盖耳。不得留长头发，胡须。

7．举止

8．举止应以文明礼貌，符合礼节为标准。面对患者要面带微笑，亲切和蔼，精神专注。

①站立迎接患者时，站姿正确，挺胸，下颚微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。

②坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。

③示意时，以手心向上五指并拢的手势，不得单指或手心向下的手势。

④服务过程中递送物品时要双手接递。

⑤上班时间，不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、听音乐、吸烟等；应避免在患者面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。

5、通用礼貌用语

用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切。

①迎接患者时，应说：“您好”。

②与患者对话时应说：“请您————”或“对不起————”

③送别患者时应说：“谢谢”或“请您慢走”或“祝您早日康复”。

④当患者在窗口前徘徊犹豫（距离窗口约1.5米半径范围里），工作人员应主动询问：“您好，请问有什么可以帮您？”

⑤当设备发生故障时应说：“非常抱歉，我们正全力排除故障，大约需要等XX时间，或者您XX时候再来好吗？”

⑥当繁忙时应对患者说：“对不起，让您久等了”；

⑦患者多时应说：“对不起，请您稍等”；

⑧患者提问不能立即回答时应说：“对不起，我需要请示后再答复，请您稍候”。

⑨各项服务过程中发生错误时应说：“对不起，是我没讲清楚或者是我没听清楚”。

⑩对一些失礼表现和无理要求，需要婉转拒绝时说：“对不起，很抱歉”。

11电话用语要求：

12接听电话应说：“您好，广州中兴运动损伤专科医院”。

13拨打电话应说：“您好，我是广州中兴运动损伤专科医院XX部”或“请问————”或“麻烦您————”。

14结束电话应说：“再见”或“谢谢您”。

15服务用语要杜绝使用蔑视视语、烦躁语、否定语、斗气语和服务场所不相适应的俗语。

16对患者做到有问有答，给患者明确指引。遇到不熟悉的咨询，要马上通知其他熟悉的同事来解答。禁止使用“不知道”、“好像”、“可能”等无信息或含糊不清的用语。遇到不能及时答复的，应明确告知患者答复的时间和方式，并请患者留下联系电话和联系人，如：“对不起，恐怕暂时无法回答您的问题，能否请您等一下，我为您咨询其他部门”，或“请您留下您的电话和地址，我们会心尽快与您联系”。

（二）语言规范

1．基本礼貌用语：

●请

●您好

●谢谢

●对不起

●祝身体健康

2．日常服务用语

称呼用语：先生、女士、姐姐、妹妹、小朋友、粤语（阿叔、阿伯、阿姨、阿婆等尊称）接待用语：请进、请坐、请（您）稍后、请慢走

电话用语：您好，XX科，有什么可以帮到您。

请您稍等，我马上去请XX（医生、护士）。

谢谢，再见！

3．服务禁语、不规范服务用语

（1）服务禁语：骂人性语言、侮辱性语言、不雅性语言。

●神经病（广州话：憨居、黐线、死蠢、发神经）

●冇阴功、仚家铲、死扑街

●怎么这么烦啊！（广州话：你烦唔烦啊！）

●你不识字呀或没有文化呀！（广州话：你唔识字噶！/你冇文化噶！/）

●喂！你找谁呀？（广州话：你揾边个？）

●走开，不要妨碍我工作。（广州话：行开！唔好阻住我做嘢！）

●不知道，问别人去。（广州话：唔知吖，问第个啦！）

●刚才不是跟你说了，怎么又问？（广州话：头先唔系同你讲佐咩，点解又问噶？）

●听我的还是听你的！（广州话：听我唧定系听你唧？）

●谁叫你病历卡不拿出来。（广州话：边个叫你唧病历卡唔摞出来啊。）

●没零钱，自己去换。（广州话：冇散纸，自己去换。）

●为什么不提前准备好。（广州话：点解唔提前准备好啊？）

●没带钱怎么看病？（冇钱点睇病啊？）

●上面写着，不会自己看？（广州话：上面写住，你唔识自己睇啊？）

●叫什么，打针哪有不痛的。（广州话：叫乜嘢叫，打针边有唔痛噶？）

●计算机计费不会出错的。（广州话：计算机计费系唔会错噶）

●你这个病看不好，住院也没用。（广州话：你个病系睇唔好既啦，住院都冇用！）

●不想看就别看。（广州话：唔想睇就唔好睇啊！）

●不想住院就出去。（广州话：唔想住院就出去。）

●没钱就停药（停治疗）。（广州话：冇钱就停药（停治疗））

●这是医院，不是你家。（广州话：哩度系医院，唔系你屋企！）

●我就这态度，怎么样。（广州话：我就系甘噶啦，点啊？）

●你去告啊，随便告哪都行。（广州话：你去告啊，随便告边度都得。）

●有意见，找院长（领导）去。（广州话：有意见，去揾院长（领导）吖）

●喊什么！你没看见我正忙着吗？（广州话：叫咩叫，冇睇到我系度忙紧咩？）

●要舒服，别上医院来！（广州话：想要舒服，就唔好来医院啊！）

(2)不规范服务用语：

●不知道

●你快点

●脱裤检查（打针）

●计算机的问题，我也没有办法

●快点去交钱

●不是我管的，我不知道

●我也没有办法啊

●抽烟（用电）罚款

●这不是我的错，没这回事

●病历不能随便给你看

●办公室你不能进来

4、“八个不说”、“六个多”

不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，

傲慢的话不说，责难的话不说

讽刺的话不说，刁难的话不说，

泄气的话不说，庸俗的话不说。

多一声问候，多一句解释；

多一点同情，多一份关爱；

多一点笑容，多一声祝福。