【文献综述】基于大型连锁综合超市的顾客满意度测评研究
基于大型连锁综合超市的顾客满意度测评研究【开题报告】
基于大型连锁综合超市的顾客满意度测评研究【开题报告】开题报告市场营销基于大型连锁综合超市的顾客满意度测评研究一、综述本课题国内外研究动态，说明选题的依据和意义（一）国内外研究动态目前关于顾客满意方面的研究，无论是在理论上还是实践中都是比较多的，各国各领域的研究者对相关的顾客满意的几个概念多做出不同的定义，但中心思想还是一致的。
首先，顾客满意是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
著名的管理学大使菲利普·科特勒认为，“顾客满意”是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。
亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时,就导致了满意,否则,则会导致顾客不满意。
其次，顾客满意与顾客不满意其实有程度的区分，我们将顾客满意水平的度量化就是顾客满意度。
顾客满意度既是一种心理状态,也是一种自我体验。
它来源于顾客对企业的某种产品或者服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
界定这种心理状态,以此对顾客满意度进行评价。
按照梯级理论,心理学家认为,情感体验可以划分若干层次,相应地可以把顾客满意度分成七个级度或五个级度。
七个级度分别是：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意；五个级度分别是:很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
最后，衡量顾客满意度的方法很多，但在零售业中，最常用的客户满意度衡量方法是分析顾客满意度指数，所谓顾客满意度指数，是从总体、综合的角度，将我们对顾客满意度的衡量指数化，即消费者对企业、行业、甚至国家在满足顾客需求方面进行评价，主要是从顾客角度衡量产出的质量。
目前，顾客满意度指数是国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题，它成为了许多国家使用的一种新的经济指标。
1、国外研究在国外，瑞典、美国、欧洲等国家和地区已经进行了顾客满意度模型指数研究, 20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。
大型连锁综合超市提升顾客满意度的策略研究
大型连锁综合超市提升顾客满意度的策略研究作者：杨倩周玉涵来源：《市场周刊》2016年第09期摘要：大型连锁综合超市已成为我国零售行业的主流形态之一，如何提升其顾客满意度是此类超市安身立命的重要环节。
本文简要梳理了一些学者关于大型连锁综合超市顾客满意度影响因素的研究成果，概括出五个主要的影响因素，并有针对性地提出相应的对策建议，以期能够有效提升此类超市的顾客满意度。
关键词：大型连锁综合超市；顾客满意度；影响因素中图分类号：F713.50 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2016）09-52 -02一、引言近年来，随着社会、经济与信息技术的高速发展，以连锁方式发展的大型综合超市面临着非常窘迫的困境。
这一困境可以从三个方面进行阐述：第一，此类大型超市的房租费、人工费、水电费成本相对较高，且近年出现大幅上涨趋势，使得其利润空间在很大程度上受到了压缩；第二，通货膨胀与经济不景气一度打击了消费者的消费信心，使得消费者不敢消费；第三，电子商务与物流业的高速发展对传统销售渠道造成了极大的冲击，使得传统超市的销售额和利润额急剧下滑。
在多重因素的影响下，大型连锁综合超市的发展正遭遇着巨大的压力和挑战。
因此，提升顾客满意度已经成为此类大型连锁超市工作的关键环节。
二、顾客满意度概述顾客满意度是由Cardozo（1965）首次提出的。
他发现，如果一个顾客满意自己所购买的产品，那么他选择重复购买的可能性就会增大，即顾客满意与否的关键在于顾客需求是否得到了满足。
随后，越来越多的学者开始研究顾客满意度，其中值得一提的是Howard、Sheth和Oliver对顾客满意度给出的定义。
Howard和Sheth（1969）认为顾客满意的实质是顾客购买产品所付出的代价与使用产品所得到的效用进行比较而产生的心理状态。
而Oliver（1997）则认为顾客满意是顾客的需求在使用产品过程中所得到的满足程度。
本文则采用Kotler（2003）对顾客满意度的定义，即顾客使用某种产品或享受某种服务时所得到的效用与期望效用之间的落差，也就是顾客因对比某种产品或服务所得到的效用与期望效用而产生的快乐或伤心的心理状态。
超市顾客满意度调查报告
超市顾客满意度调查报告篇一：泉州沃尔玛超市顾客满意度调查报告泉州沃尔玛超市顾客满意度调查报告【摘要】本课题为了了解沃尔玛顾客对沃尔玛各方面的满意度，针对泉州江滨路沃尔玛超市的顾客进行调查，并对相关问题提出解决方案。
共发放了150份问卷，收回133份有效问卷；通过调查分析，得知在环境卫生方面，沃尔玛超市带给顾客最大的满意度，其中94%的顾客给沃尔玛的环境填写7分以上；在价格方面，也有%的顾客给了7分以上的评价；但对于商品质量及食品安全的评价，顾客评价没有很高的评价，仅有%的人给了7分以上的评价。
针对这些数据得出结论，沃尔玛在店铺设计和购物环境做得比较到位，需要多加保持以获得更高的顾客满意；沃尔玛超市的商品价格便宜，得到顾客的认可，但在商品质量上应该严加把关，特别是食品质量。
【关键词】沃尔玛顾客满意度一、背景人们进超市的次数越来越频繁，甚至成为每天必须要做的一件事。
随着我国人民生活水平的不断提高和城镇化的推进，城市里处处都有超市的身影，极大地方便了人们的生活，这促使超市数量迅速增加，并且竞争越发激烈。
泉州市本土的永辉、新华都都具有较高知名度，并且分布较广，沃尔玛超市如何在永辉、新华都的强力竞争下在该城市立足，就需要完善自己的服务，保证产品的质量，强化自己的优点，改变自己的缺点，完善自己的不足，形成自己的竞争优势。
通过对消费者的问卷调查，了解沃尔玛超市的优势，分析超市存在的问题，提高顾客满意度，增加超市顾客流量，提高超市营业额。
二、调查方案与结果（一）调查方案 1、调查目的：（1）通过沃尔玛超市的顾客满意度调查，了解顾客对超市的主要评价，包括对超市的商品种类，价格，质量以及对员工的服务质量和超市环境的看法；可以收集顾客对超市的建议。
（2）通过本次调查，可以向有关人员提出我们的看法和建议。
以达到提高超市的营业额。
2、调查方法：本项调查只针对泉州江滨北路分店的沃尔玛超市，调查范围是以超市为中心方圆200米内的人流量，包括超市内以及超市门口附近的人群，采用分层抽样的方式对不同年龄阶段的消费者进行问卷调查：十八岁到三十九岁30份，四十岁到七十岁35份，男性顾客25份，女性顾客60份。
顾客满意度研究报告文献综述
2文献研究2.1 顾客满意文献研究顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。
人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。
如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。
2.1.1 顾客满意理论产生的背景顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段。
经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系。
该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。
通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息，从而用于产品竞争力和市场需求的分析。
一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价。
随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途，逐渐被社会各方面所重视。
在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。
然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，很难争取到大量的新顾客。
要想进一步扩大市场份额，就必须付出高昂的代价和不必要的成本。
在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。
只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。
美国白恩咨询公司(BAIN) 的研究显示, 保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性。
顾客不履约率下降5% , 则公司利润率将上升25%～85% (因行业的不同而不同)。
而顾客满意是顾客保留的前提。
大型超市顾客满意度影响因素研究——以杭州欧尚超市为例
表 4 各影响因素与顾客满意度的相关系数
超市形象 0.622**
服务水平 0.632**
商品价格 0.711**
购物便利性 0.739**
购物环境 0.631**
P值 0.053
0.018
0.015
不满意 16 39 18 50 29 5 43 9
样本分类 性别 年龄
月收入
表 1 样本人群的社会人口学特征
样本细分类
样本数量（N=265）
男
125
女
140
20 岁以下
28
21 ～ 30 岁
141
31 ～ 40 岁
45
41 ～ 50 岁
24
51 ～ 60 岁
11
60 岁以上
16
1 000 元及以下
46
1 001 ～ 1 500 元
95
1 501 ～ 3 000 元
商品质量 0.641**
（二）单因素分析 如表 2 所示，性别与顾客对大型超市满意度没有显著 性差别（P=0.053>0.05），而年龄、月收入与超市顾客满意 度有显著性差别（P<0.05），即顾客对大型超市满意度的不 同均和顾客不同的收入、年龄有必然的联系。 （三）各项指标满意度分析 由表 3 可以看出，欧尚超市的顾客对超市整体较为满 意，对于商品价格、质量以及停车位的不满意最多，所以需要 从商品本身以及停车位的合理设计着手，提高顾客的满意度。 （四）各影响因素与满意度相关系数 关于顾客满意度与各影响因素之间的关系，我们使用相 关分析（Pearson 相关分析）进行检验，分许结果如表 4 所示。 由表 4 可知，顾客满意度影响因素中的超市的形象、 服务水平、购物环境、商品质量水平与顾客满意度的相关 系数都在 0.6 ～ 0.7，为中度显著相关，而商品价格和购物 便利性分别为 0.711 和 O.739，为高度显著相关。综上所述， 这 6 个影响因素和顾客满意度之间明显相关联。 三、讨论 （一）月收入与商品价格 研究表明，月收入对商品价格的影响较大。这与已有 文献的成果相似。马艺华认为，顾客对价格的敏感度都很 高。中低收入者占大部分，价格与其他商家相比是否有竞 争性是影响顾客满意度的重要因素。
附 录(外文文献--超市的顾客满意度)
附录AppendixCustomer Satisfaction Strategy in Chain Supermarket sCustomer satisfaction strategy’s main idea is: the guideline is that the whole operational activities of supermarkets are for customer satisfaction, in customers’ view to analyze consumpt ion demand. By satisfying customers’ need to realize supermarkets’ operational aim.The fundamental purpose of supermarkets’ customer satisfaction is to cultivate customers’ trust on supermarkets, to enhance customers’ satisfaction for the whole supermarke ts’ operational activities. In order to do this, we must know the new marketing strategy’s content, and carry it out seriously. Its implementary points can be summarized as the following main aspects: (1) Shaping " customer first" business philosophy. The operational philosophy of "customer first" is the most fundamental motivation for serving customers, meanwhile, it also conducts making decisions, connecting all the departments of supermarkets to strive for the customer satisfaction. This operational philosophy is not only emphasized in senior management, more important is to embed it into everyone’s heart, and help personnel understand the importance of this philosophy.From its basic meaning, the operational philosophy of "customer first" has three gradations: customer is the highest, the customer is always right, everything for the customer.Customer is the highest. Customers are the external public who has direct relation with the supermarket’s future and destiny. To some extent, the market is the customer, lost public is the same as losing the market. The fate of one supermarket without market can not be well imagined. Therefore, the essence of the market-oriented is the customer-oriented, in the specific concept, customer is the highest. This idea requires thatsupermarkets should put customers at the first position of operation and management system, let customers feel the God’s real existence, thus, customers will produce acknowledgment and affiliation mentally for supermarkets.The customer is always right. The idea of the customer is always right is very difficult to set up from the logic point of view; it doesn’t conform to the objective reality either. However, in order to achieve the supermarket’s aim, as long as customers’ faults do not constitute a great loss to supermarkets, supermarkets would give" right" to customers. This is the important expression of customer satisfaction. The idea of the customer is always right includes three meanings: first, customers are the purchasers, not trouble makers; second, customers understand their own demand and hobby, which is just the information that supermarkets need to collect; third, because of customers’ "natural consistency", quarrelling with one customer is quarrelling with all the customers, in the concept of customer is wrong, supermarkets are absolutely not the winners, thereby, you will lose customers, it also means losing the market, losing profit.Everything for the customer. If it is said that customer is the highest is the starting point of supermarket management, then everything for the customer is the end-result. Everything for the customer requires supermarkets should consider everything from customers’ point of view, think what customers think, customers’ need is supermarkets’ need.(2) Treat personnel with hospitality. Customers in supermarkets can be broadly divided into two categories: one is the external customer; the other is the internal customer. External customers are the target customers of supermarkets; super markets’ ultimate goal is to satisfy external customers, then gain profit. But most supermarkets ignore the more crucial factor --- internal customers’ satisfaction, that is to say, supermarket personnel’s satisfaction. Personnel are the carriers that prom ote supermarkets’ management philosophy and service mind to final customers, they are also the major components of personnel satisfaction and customer satisfaction. A high personnel loyalty is equally as important as a high customer loyalty. If supermarkets want to retain the best customers, they must retain the best personnel.(3) Try to retain customers. If supermarkets pay attention to customers’ long-term return, they must well prepare for the initial reception of customers’ service work, improve the ratio of repeat buyers. A foreign study shows: A satisfactory customer can incur eight potential deals, at least one of them may be traded; an unsatisfactory customer can affect twenty-five persons’ purchasing will. So, retaining customers is more effective than attracting customers. The key of retaining customers lies in customers’ satisfaction. If one customer really satisfies, he or she would say to others about the nice products of supermarkets, pay little attention to the advertisements of those competitive brands, and not sensitive to price; besides, they will provide some good ideas about goods and service, due to the trading practices, this method can save trading cost. Hence, the strategy of customer satisfaction requires retaining customers by all means; expand customer team by customers’ spread.(4) Listen to more voices of customers. The implementation of customer satisfaction must establish a set of customer satisfaction analytical processing system., examine customers’ satisfaction for supermarkets’ goods and service with scientific means, the information is fed back to supermarket management in time, supermarkets can improve work incessantly, thereby, meet customers’ demand timely and truly. At present, many international chain supermarket companies are trying to shorten the distance between customers with the advanced communication systems. If modern chain supermarkets just want to sell goods out, or make" one-shot deal", these kinds of supermarkets are impossible to succeed in this furious competitive market. Selling these goods out is only the beginning of this deal; the real long-term deal is customers’ after-service response. When some supermarkets sell products, they declare "We will provide the best after-service, solve all your worries", but customers’ opinions, complaints and worries after buying, they think it is customers’ business not theirs. However, they don't know such method sharply dampens customers’ further consumption enthusiasm, it also impairs supermarkets’ image. Excellent supermarkets notice listening to customers’ voices, regard customers’ complaints as opportunities, which is not only in favor of establishing long-term friendly relation with customers, but also builds up favorable supermarket image.The operational philosophy of customer satisfaction is a comprehensive reform of customer service value; its importance is not underestimated. The fundamental standard of measuring supermarket sales performance should be customer satisfaction, not other sales performance. Do not worry about how to earn money, go all out to fulfill customer satisfaction, customers can care for your turnover.连锁超市顾客满意策略顾客满意策略的主导思想是：超市的整个经营活动要以顾客满意度为方针，从顾客的角度、观点来分析消费需求。
顾客满意度指数测评研究综述
顾客满意度指数测评研究综述摘要：随着企业经营理念，质量管理理念的逐步转变，追求顾客满意被赋予了前所未有的重要性。
为了从激烈竞争中脱颖而出，企业需要将顾客满意作为最高目标，强调顾客满意的需求。
如何度量顾客满意度水平，即顾客满意度测评是顾客满意管理首先需要解决的问题。
顾客满意是一个复杂的综合评价系统，受到诸多因素影响。
同时，顾客满意度的高低又将影响诸多因素。
本文就二十几年来国外学者对顾客满意度测评做出的研究结果进行综述，意在引导企业注重改善产品和服务质量，维持长远顾客关系，提高企业竞争力。
关键词：顾客满意；顾客满意度测评；企业竞争力引言随着企业竞争日趋激烈，顾客竞争是竞争焦点已毋庸置疑。
企业生存和发展的使命是争取和保持顾客，企业需要开发新顾客，开拓新市场，提高市场占有率，又需要维持现有顾客，稳定市场占有率。
在服务型企业实际经营运作中，在获取新顾客的同时伴随顾客流失。
因此，企业要防止顾客流失，关键是要提高产品和服务的质量，为顾客增值，实现顾客满意。
在此背景下，探索和研究顾客满意度测评具有重要的现实意义。
本文依据学者们对顾客满意度测评的研究成果，对顾客满意度的影响因素，指数和顾客满意度测评进行综合叙述。
目的是为国内服务型企业的竞争力提高提供参考依据。
1、相关文献综述1.1 顾客满意度的影响因素1.1.1 感知质量与顾客满意度20世纪90年代以来，国外学者对感知质量和顾客满意度关系已进行了大量研究和论证，并形成两种观点。
一方面，以Ruyter et al（1997）为代表的学者认为顾客感知服务质量是顾客满意度的前置因素，即由于顾客实际体验到的服务质量与体验之前自我感知的服务质量相差无几，从而对该企业提供的产品和服务有了好感，进一步形成了顾客满意度。
［1］另一方面，以Parasuraman et al（1988），Bolton和Drew（1991），Patterson和Johnson（1993）为代表的学者则得到与上述观点相反的结论。
超市顾客满意度调查分析报告
超市顾客满意度调查分析报告研究背景和目的超市作为零售业的一种形式，扮演着满足消费者日常生活需求的重要角色。
然而，在竞争激烈的市场环境下，超市能否有效地提高顾客满意度，成为企业成功的关键因素之一。
因此，本次调查旨在通过分析超市顾客满意度的不同方面，为超市管理者提供改进服务和提升顾客满意度的建议。
调查方法和样本本次调查采用问卷调查的方式，通过随机抽样的方法从不同年龄、性别、职业和购物频率的超市顾客中选取了500名样本。
问卷涵盖了超市的产品质量、价格合理性、服务态度和环境卫生等方面的问题。
样本调查在一周内进行，调查结果进行了统计和分析。
调查结果分析产品质量问卷调查结果显示，92%的顾客对超市的产品质量表示满意。
他们认为超市产品的新鲜程度和质量都比较高，尤其是蔬菜和肉类等生鲜商品。
然而，也有8%的顾客对产品质量表示不满意，主要抱怨商品过期、质量不稳定等问题。
价格合理性调查显示，50%的顾客认为超市的产品价格合理，可以接受。
他们认为超市的价格相对于其他零售商来说较为优惠。
然而，另外50%的顾客认为超市的产品价格过高，他们认为超市利润过高，价格不符合市场实际。
服务态度在服务态度方面，大部分顾客都对超市的服务表示满意。
调查结果显示，80%的顾客认为超市的员工服务态度友好、热情，并对他们提出的问题给予了解答。
然而，也有20%的顾客对超市的服务表示不满意，他们认为员工服务态度冷漠、不耐烦。
环境卫生对于超市的环境卫生，68%的顾客表示满意。
他们认为超市的地面干净、货架整齐，并没有发现有害物质或异味。
然而，有32%的顾客对超市的环境卫生表示不满意，他们认为超市的地面存在积灰、货架有乱放的情况。
结论和建议综合以上调查结果，超市顾客对产品质量和服务态度比较满意，但对价格合理性和环境卫生存有一定的不满意。
因此，为了提升顾客满意度，超市管理者可以考虑以下几点建议：1.优化产品质量管理：加强对商品质量的监督和检查，确保产品的新鲜度和质量稳定，以减少不满意的情况的发生。
大型超市服务质量对顾客满意度影响的实证研究_论文
大型超市服务质量对顾客满意度影响的实证研究[摘要] 基于全国性的电话访谈调查数据，本文研究了大型超市服务质量的各个维度对顾客满意度的影响。
研究发现，中国消费者在大型超市的购买行为具有更强的体验性，而购物本身的手段性的影响有限。
多水平线性模型分析的结果表明，服务质量对顾客满意度的影响在各个超市品牌间具有一致性。
[关键词] 顾客满意服务质量多水平线性模型一、引言顾客满意已经成为企业获得竞争优势的重要策略。
大量实证研究表明，顾客满意对企业的财务绩效存在正向影响。
顾客满意度被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。
另一方面，服务质量是顾客满意的关键决定因素之一。
因此，服务质量对顾客满意度的影响作用，成为一个重要的研究课题。
大型超市在我国的经济生活中扮演着日益重要的作用，而国内超市品牌在竞争中居于劣势。
针对大型超市，研究各个维度的服务质量对顾客满意度的影响因此具有重要的现实意义。
二、实证研究数据本文采用清华大学中国企业研究中心2017年中国用户满意度指数(CCSI)调查数据。
样本量2,358，采用计算机辅助电话调查(CATI)，受访者来自中国大陆地区的49个大中城市。
涉及的超市品牌包括：百盛、好又多、华联超市、华普、华润、家乐福、京客隆、乐购、联华、麦德龙、农工商、屈臣氏、三江、苏果、天客隆、沃尔玛、物美等。
我们在SERVQUAL的基础上从以下几方面对大型超市的服务质量进行测量:1.设施和环境状况；2.便利性;3.服务效率;4.人员素质;5.顾客角度;6.可靠性①在调查中，这些变量的测量题项为:(1)您认为该超市的设施和环境状况(如店内环境、硬件设施、装饰、光线、卫生状况等)怎么样？(2)您认为在该超市购物方便吗(如交通便利、商品品种的多少、商品摆设、店内商品布局等)？(3)该超市的服务效率怎么样(如办理手续时间、其他服务时间，对你要求的答复时间等）？(4)该超市服务人员的素质怎么样(如服务态度、业务水平、沟通能力、敬业精神等)？(5)该超市从顾客角度为顾客服务的情况怎么样(如方便、舒适、人性化，从您的角度为您考虑等)？(6)该超市的服务可靠性(如结算准确、安全、卫生、商品质量保证、各种服务准确及时等)怎么样？顾客满意度通过四个题项进行测量:(1)同到该超市前您的预期相比，您对该超市满意吗？(2)与您知道的其他超市相比，如果给最好的打10，给最差的打1分，那么该超市应该打几分？(3)想象一下您心目中最理想的超市是什么样，如果您心目中最理想的超市打10分，那么该超市应该打多少分？(4)总体来说，您对该超市的满意吗？服务质量和满意度的测量均采用了1～10分的十级利克特量表。
基于顾客视角的大型超市行业顾客满意度研究
摘要：介绍了基于顾客视角的大型超市行业顾客满意度研究方法，通过关键事件分析法确定顾客视角的超市顾客满意度模型，利用主成分回归分析方法确定模型内有关指标。
并以天津某大型超市为例进行实证研究，结果表明便利性对顾客满意度影响最大，而超市形象的效用绩效最高。
关键词：顾客满意度；顾客视角；大型超市行业随着沃尔玛、家乐福、麦德龙等零售巨头登陆我国，超市业态的竞争日趋激烈。
顾客满意度已经成为衡量超市经营状况的一个重要指标。
由于我国尚未建立国家顾客满意度评价体系，针对大型超市行业的顾客满意度研究需要建立企业级别的评价模型。
本文基于顾客视角来研究大型超市的顾客满意度，使用关键事件分析法确定超市顾客满意度模型，以天津某大型超市为研究对象，使用主成分回归分析的方法确定顾客满意度。
一、基于顾客视角的超市顾客满意度模型顾客满意度是指顾客对企业所提供的产品或服务满足其要求的程度。
［1］但是评价顾客满意度的视角可以是企业视角或者顾客视角。
企业与顾客对产品或服务质量的认识是不同的。
从企业视角出发，产品或服务质量意味着产品或服务特征对组织的规定与要求的符合程度；从顾客视角出发，产品或服务质量意味着达到或超过其期望的程度。
后者更关注于顾客需求的满足，体现了不同顾客会对同样的产品感知到不同的质量水平。
基于顾客视角进行顾客满意度研究可以防止歪曲或者忽略某些对组织有重要影响因素的情况发生。
为了获得顾客视角下的满意度影响因素，需要深入地进行定性研究，目的是识别出驱动满意度、忠诚度的一系列属性和效用。
本文采用关键事件分析法作为建立顾客视角的定性研究技术（一）关键事件分析法（the critical incident technique，CIT）关键事件分析法是指在对研究对象的事件进行分析时，把事件分成几步，以便清楚地对事件进行分析，通过汇集服务过程中的关键事件，即个人印象深刻、非常特别的事件，并将汇集事件分为满意与不满意两方面，以内容分析或归类探求发生的原因与过程的研究方法。
超市客户满意度调查报告
超市客户满意度调查报告超市客户满意度调查报告一、引言超市作为现代生活中不可或缺的一部分，承载着人们的日常生活需求和购物体验。
为了了解超市客户的满意度和购物体验，我们进行了一项调查研究。
本报告旨在总结调查结果，并提出一些建议，以帮助超市提升客户满意度。
二、调查方法本次调查采用了问卷调查的方式，共有500名超市顾客参与。
问卷涵盖了超市的各个方面，包括产品质量、价格、服务质量、环境卫生等。
我们通过对问卷结果进行统计和分析，得出以下结论。
三、产品质量调查结果显示，绝大多数超市顾客对产品质量表示满意。
他们认为超市提供的产品质量稳定可靠，没有发现过多的次品或过期商品。
然而，也有一小部分顾客对某些商品的质量表示不满意，主要集中在生鲜食品和日用品方面。
因此，超市可以进一步加强对这些商品的质量控制，提高顾客的购物体验。
四、价格在价格方面，调查结果显示，超市的价格相对合理，大部分顾客认为超市提供的商品价格与其价值相符。
然而，也有一些顾客认为超市的价格过高，特别是在某些特价商品和进口商品方面。
超市可以考虑调整这些商品的价格策略，以满足不同顾客的需求，并提高顾客的购买欲望。
五、服务质量服务质量是顾客满意度的重要因素之一。
调查结果显示，绝大多数顾客对超市的服务质量表示满意。
他们认为超市的员工态度友好、服务周到。
然而，也有一些顾客对超市的服务质量表示不满意，主要集中在收银员的效率和服务态度方面。
超市可以通过加强员工培训，提高服务质量，进一步提升顾客满意度。
六、环境卫生调查结果显示，大部分顾客对超市的环境卫生表示满意。
他们认为超市的环境整洁、卫生，没有发现过多的垃圾或异味。
然而，也有一些顾客对超市的环境卫生表示不满意，主要集中在厕所和购物车等公共设施方面。
超市可以加强对这些公共设施的清洁和维护，提高顾客的购物体验。
七、改进建议基于以上调查结果，我们提出以下改进建议，以提升超市的客户满意度：1. 加强产品质量控制，特别是生鲜食品和日用品方面，确保顾客购买的商品质量稳定可靠。
超市满意度调查报告最新经典范文五篇
超市满意度调查报告最新经典范文五篇（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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（完整版）文献综述客户满意度
（完整版）文献综述客户满意度提升客户满意度的策略的文献综述1前言顾客满意度是现代经济发展中企业公司谋求发展所需要参考的重要指标和参数，在目前，他作为消费者对企业产品或服务的直接感知结果，对企业的发展方向，技术改进等发面都有着十分重要的作用。
我在阅读许多相关网站，文献，新闻报道的基础上简要的作此文献综述。
2满意度概念1965年Cardozo [1]首次将“CS”即“顾客满意”这一概念引入营销领域，此后顾客满意度的研究迅速发展起来，各个专家、学者经过研究对顾客满意的定义，基本上可以概括为两类：（1）以消费过程中的行为定义的顾客满意度这一观点被称为特定交易观点，是从顾客个人行为的角度出发的认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价。
如：Howard和Sheth(1969)认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否适当的一种认知状态[2]。
Pfaff(1977)认为，满意是产品组合的理想与实际差异的反差[3]。
Westbrook(1983)则认为顾客满意度是一种情绪反应的状态[4]。
Wilton(1988)把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价[5]。
Kolter(1997)认为顾客满意度是一个人所感觉的愉悦程度的高低，是源自其产品知觉绩效和个人对产品的期望，二者相互比较之下形成的，也就是指顾客满意度是知觉绩效和期望的函数[6]。
Spreng(1996)认为将顾客的愿望作为比较标准优于顾客期望[7]。
（2）顾客对购买行为后的感受状态定义的顾客满意度顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价，是衡量一个企业的过去、现在和未来业绩的一个基本指标。
Oliver(1981)认为顾客满意度是对事物的一种情绪反应，而这种反应主要来自于顾客在购物的经验中得到的惊喜[8]。
Woodside等（1989）认为顾客满意度是顾客消费后产生的整体态度的一种表现，它反映出顾客喜欢或不喜欢的程度[9]。
《顾客满意度问题研究国内外文献综述2300字》
顾客满意度问题研究国内外文献综述1.1国外研究现状上世纪70年代初，西方国家开始了对该课题的研究，并且呈现出起步早、发展快的特点。
美国学者Cardozo于1965年首次提出了顾客满意的概念，其后学者对顾客满意度进行了深入而广泛的研究，主要从定义、测评方法和测量模型等层面对顾客满意度作了大量实证研究和理论研究。
1、对顾客满意定义的研究Oliver和Linda （1981）认为，“顾客满意是一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”。
有“现代营销学之父”美誉的菲利浦·科特勒(1999)在《营销管理》一书中指出，“顾客满意是消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果，即客户对一件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较，绩效高于期望,客户则满意,反之则不满意，客户满意度反映客户对产品或服务的满意程度”1。
相比于其他学者对顾客满意的定义，美国营销协会从具体的操作层面对顾客满意进行了定义，认为“顾客满意是通过一些可使用的技术和工具，获得顾客对企业当前经营状况的各类反馈信息，并由此明确企业的下一步经营目标与方向同时制定出具体可测量的操作、实施计划，达到经营目的”2。
2、对顾客满意度测评方法和模型的研究相比于对顾客满意的研究，满意度测评模型的研究开始于1989年。
在对瑞典顾客满意度指数测评结果跟踪研究的基础上，科罗思咨询集团的创始人兼董事长费耐尔(美国密歇根大学商学院质量研究中心博士)从计量经济学的角度构建起了顾客满意度测评的逻辑模型，其主要涉及到顾客期望、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚等多方面因素，并运用偏微分最小二次方对该模型求解所得出的指数，该模型简称ACSI。
1990年，美国质量协会借鉴了 SCSB的调查方法和模型,构建了美国顾客满意度指数模型，并于1993年在美国进行了测试，该种模型包括六个变量，它在SCSB模型的基础上添加了质量感知因素。
扬州大型综合超市顾客满意度调查报告【范本模板】
扬州市大型综合超市顾客满意度调查报告引言随着市场经济的发展及人民生活水平的提高,消费水平也大大的提高。
超市作为零售业的最常见的一种业态，竞争之激烈是由此可见的。
超市满意度也必然成为各商家关注的焦点，关于企业的过去、现在及未来业绩的一种基础性评价指标。
顾客满意度以顾客满意度和经济回报之间的联系为焦点，驱使超市从提高顾客满意度的角度来研究顾客满意度的基本理论.顾客满意度是一种从消费者角度出发，客观进行评价的一种手段，并一直作为判断一个超市是否具有竞争力一种衡量方法，同时，也被作为衡量商业经济运行健康状况的晴雨表.一、调查时间：2012年04月04日二、调查地点：大润发乐购沃尔玛欧尚三、调查对象：扬州市民四、调查目的：为了进一步了解目前消费者对扬州大型超市的产品和服务情况，我们扬州职业大学工商管理学院的学生展开公众对超市顾客满意度的抽样调查，以此为各商店提供相关资料，以便其不断提高服务水平，为广大消费者提供更优质的服务.五．调查方法：1、方案设计本次问卷调查是针对扬州四大超市在本市市民心目中的满意度情况，通过详细的数据反映四大超市在扬州市民心目中的位置。
其调查内容涉及：商品质量、收银速度、商品价格、商品摆放情况、卖场环境、商场品牌种类的满意度、消费者对商场服务态度、商场促销活动评价等各项综合评比指标为基准，针对在四大超市购物的顾客，采用随机抽样的方法选取调查对象.本次调查问卷共计96份，收回有效问卷96份，有效率100％.2、资料收集方式原始资料（通过问卷调查直接获得；间接资料（书刊杂志、网上信息)。
3、调查内容了解扬州市本地市民的消费习惯和消费观念，掌握消费者对扬州四大超市的购物环境卫生、商场内部格局、员工服务态度、产品种类等方面的综合性评价。
具体包括两个方面a、超市市场环境调查：大润发超市所在地理位置及周边环境对其发展的影响；b、消费者调查：消费者对扬州四大超市内部布局的满意度与消费心理；消费者对扬州四大超市品牌的了解程度；消费者对品牌意识、对四大超市的忠诚度。
大型超市的顾客满意度研究本科毕业论文
大型超市的顾客满意度研究本科毕业论文毕业论文题目: 大型超市的顾客满意度研究-以上海家乐福为例毕业论文（设计）原创性声明本人所呈交的毕业论文（设计）是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。
据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文（设计）不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。
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3.附件包括：任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）。
4.文字、图表要求：1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错别字，不准请他人代写2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所有图纸应符合国家技术标准规范。
图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画3）毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印4）图表应绘制于无格子的页面上5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档5.装订顺序1）设计（论文）2）附件：按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订3）其它摘要大型零售业连锁化在中国的产生与发展，是中国国民经济持续发展，人民生活水平不断提高，零售业能量不断升级的具体表现。
(完整版)文献综述客户满意度
提升客户满意度的策略的文献综述1前言顾客满意度是现代经济发展中企业公司谋求发展所需要参考的重要指标和参数，在目前，他作为消费者对企业产品或服务的直接感知结果，对企业的发展方向，技术改进等发面都有着十分重要的作用。
我在阅读许多相关网站，文献，新闻报道的基础上简要的作此文献综述。
2满意度概念1965年Cardozo [1]首次将“CS”即“顾客满意”这一概念引入营销领域，此后顾客满意度的研究迅速发展起来，各个专家、学者经过研究对顾客满意的定义，基本上可以概括为两类：（1）以消费过程中的行为定义的顾客满意度这一观点被称为特定交易观点，是从顾客个人行为的角度出发的认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价。
如：Howard和Sheth(1969)认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否适当的一种认知状态[2]。
Pfaff(1977)认为，满意是产品组合的理想与实际差异的反差[3]。
Westbrook(1983)则认为顾客满意度是一种情绪反应的状态[4]。
Wilton(1988)把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价[5]。
Kolter(1997)认为顾客满意度是一个人所感觉的愉悦程度的高低，是源自其产品知觉绩效和个人对产品的期望，二者相互比较之下形成的，也就是指顾客满意度是知觉绩效和期望的函数[6]。
Spreng(1996)认为将顾客的愿望作为比较标准优于顾客期望[7]。
（2）顾客对购买行为后的感受状态定义的顾客满意度顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价，是衡量一个企业的过去、现在和未来业绩的一个基本指标。
Oliver(1981)认为顾客满意度是对事物的一种情绪反应，而这种反应主要来自于顾客在购物的经验中得到的惊喜[8]。
Woodside等（1989）认为顾客满意度是顾客消费后产生的整体态度的一种表现，它反映出顾客喜欢或不喜欢的程度[9]。
Anderson(1996)归纳过去学者的看法，从特定交易与累积交易两种不同的观点去解释顾客满意度[10]。
超市顾客满意度的测评研究
超市顾客满意度的测评研究超市顾客满意度的测评研究摘要当今社会经济全球化不断发展，零售业的竞争也越来越激烈。
怎么使企业在竞争日益激烈的情况下保持竞争优势，大型综合超市己经认识到只有不断创造并保持顾客满意才是应对严峻挑战、赢得竞争优势的重要市场战略和长期效益源泉。
本研究选取地处山东省菏泽市的春天集客隆超市作为测评对象，对其顾客满意度测评流程和方法进行深入研究，构建具体的顾客满意度指数测评模型和评价指标体系，通过实地调查分析其顾客满意度以寻找差距和不足，旨在从理论和实践两方面为春天集客隆大型综合超市经营管理决策和监控提供可靠数据，为其战略制定和竞争能力提升提供建议。
关键字：顾客满意度；春天集客隆超市；商品结构目录1. 绪论 (5)1.1选题背景 (6)1.2选题目的 (7)1.3选题意义 (8)2.相关概念和理论概述 (10)2.1相关概念 (10)2.1.1顾客 (10)2.1.2顾客满意度 (10)2.2理论概述 (10)2.1瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB)模型 (11)2.2美国顾客满意度指数ACSI体系与模型 (11)2.3国内测评工作现状及问题 (12)2.4测评处理方法 (13)3.顾客满意度测评指标体系建立——以春天集客隆超市为例 (14)3.1春天集客隆超市的简介 (15)3.2春天集客隆超市顾客满意度测评模型设计 (15)3.3顾客满意度测评指标体系形成 (17)3.4春天集客隆超市顾客满意度调查实施 (17)4.春天集客隆超市顾客满意度数据及问题分析 (18)4.1春天集客隆超市形象亟需改善 (18)4.2春天集客隆超市产品价结构有待修补 (19)4.3商品状况需要适当调整 (19)4.4环境设施存在一定隐患 (19)4.5相关服务凸现改进空间 (20)5.对春天集客隆超市改进措施及建议 (21)5.1加强品牌传播，塑造良好的企业形象 (21)5.2对产品的价格进行调整，进行灵活的促销 (21)5.3重视需求差异，改善商品结构 (24)5.4创造便利环境，营造舒适体验 (25)6. 结语 (27)参考文献 (28)1.绪论1.1选题背景人类进入新的世纪，世界正在发生广泛和深刻的变化，国际经济结构调整加速，经济全球化趋势加快，给整个世界带来了空前富裕和文明的同时，也使人类社会价值观念发生剧烈的变化，其中最重要的两个方面就是人们在消费观念和质量观念上的急剧变化。
基于大型连锁综合超市的顾客满意度测评研究【开题报告】
开题报告市场营销基于大型连锁综合超市的顾客满意度测评研究一、综述本课题国内外研究动态，说明选题的依据和意义（一）国内外研究动态目前关于顾客满意方面的研究，无论是在理论上还是实践中都是比较多的，各国各领域的研究者对相关的顾客满意的几个概念多做出不同的定义，但中心思想还是一致的。
首先，顾客满意是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
著名的管理学大使菲利普·科特勒认为，“顾客满意”是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。
亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时,就导致了满意,否则,则会导致顾客不满意。
其次，顾客满意与顾客不满意其实有程度的区分，我们将顾客满意水平的度量化就是顾客满意度。
顾客满意度既是一种心理状态,也是一种自我体验。
它来源于顾客对企业的某种产品或者服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
界定这种心理状态,以此对顾客满意度进行评价。
按照梯级理论,心理学家认为,情感体验可以划分若干层次,相应地可以把顾客满意度分成七个级度或五个级度。
七个级度分别是：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意；五个级度分别是:很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
最后，衡量顾客满意度的方法很多，但在零售业中，最常用的客户满意度衡量方法是分析顾客满意度指数，所谓顾客满意度指数，是从总体、综合的角度，将我们对顾客满意度的衡量指数化，即消费者对企业、行业、甚至国家在满足顾客需求方面进行评价，主要是从顾客角度衡量产出的质量。
目前，顾客满意度指数是国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题，它成为了许多国家使用的一种新的经济指标。
1、国外研究在国外，瑞典、美国、欧洲等国家和地区已经进行了顾客满意度模型指数研究, 20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。
大型综合超市顾客满意度测评的研究
大型综合超市顾客满意度测评的研究绪论中国超市热潮从20世纪90年代开始发展,年均增长速度为70%,作为一种流行的零售业态,正越来越受到现代人的青睐。
研究表明,获得一个新顾客的成本是保持一个满意老顾客的成本的5倍,提高顾客满意度已经成为现代获得竞争优势的重要策略。
借鉴国外优秀的经验,探索并建立适合我国当下背景的大型综合超市顾客满意度指标体系,通过分析提出适合我国大型综合超市提高顾客满意度的有效建议,促进我国大型综合超市实施“顾客满意”战略。
一、研究设计顾客满意度是一个经济学和心理学的概念,要权衡它就必须建立满意度模型,将顾客满意度和一些相关变量(例如、环境、服务、形象等)结合起来。
(一)顾客满意度模型建立1.国外有关顾客满意度的理论测量模型目前,国外研究顾客满意度有代表的模型是:层次分析模型(美国模型)和ECSI(欧洲模型)等,本文主要运用了层次分析模型。
(1)层次分析模型层次分析法(Analytic Hierarchy Process简称AHP)是将与决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次,在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法。
①建立层次分析模型在深入分析实际问题的基础上,将有关的各个因素按照不同属性自上而下地分解成若干层次,同一层的诸因素从属于上一层的因素或对上层因素有影响,同时又支配下一层的因素或受到下层因素的作用。
最上层为目标层,通常只有1个因素,最下层通常为方案层,中间可以有一个或几个层次,通常为指标层(如图)图层次分析法模型②建立层次权重层次分析方法是建立在因子分析方法的基础上,将指标已经分层后,对指标的权重进行处理,得到各因子的权重。
2.沃尔玛超市顾客满意度模型建立与分析(1)关键指标的确定针对超市顾客满意度模型关键指标的确定,采取了专题小组讨论法,讨论组由8个有综合超市购物经验的消费者组成,小组成员的男女比例为1:2,年龄阶段在50岁以上、30-50岁、18-30岁、18岁以下的比列为1:1:1:1,讨论进行了1个小时,消费者就影响他们去某个超市的因素进行了充分的探讨,最后得到了21个测量指标,包括产品、服务、环境、形象等。
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文献综述
市场营销
基于大型连锁综合超市的顾客满意度测评研究
一、引言
随着我国加入WTO，零售行业的竞争也成为我国国内外企业竞争最为激烈的行业之一，并且集中表现在大型综合超市上，如2003年位居世界零售百强前6位的沃尔玛、家乐福、家得宝、麦德龙、克罗格、泰斯克，除了位居第5位的克罗格没有进入中国外，其他都已进入且加快了在中国的发展步伐，气势咄咄逼人。
中外零售企业的比较竞争优势、发展趋势及可能的结果，成为政府、企业家和学者十分关心的问题。
但是，大多数文献基本停留在就事论事的简单议论和推想上，中国大型综合超市与国外相比究竟有没有差距？差在哪里？目前还没有一个清晰的答案。
因此，有必要对中国目前大型综合超市的竞争态势进行深入的研究，为各方客观判断目前的竞争态势提供参考和建议。
顾客满意度是一种从消费者角度客观进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量经济运行健康状况的晴雨表。
笔者大量查阅、浏览了中国期刊网上当前已收录的相关文献资料，借阅了相关的几本书籍，发现对于这方面的文章虽然比较多，但多数只侧重对顾客满意度测评的概念及模型的理论上分析，很少有系统性的从实际的方式分析。
这反而激起了笔者对顾客满意度测评在实际应用方面的研究兴趣，对网上搜索到的文献做了详细的了解，仔细阅读了一些与之相关的书籍，如《客户关系管理》、《客户关系管理的中国之路》等。
二、主题
我国部分学者也曾尝试对我国零售行业的用户满意度状况进行实证研究，如从满意度指数理论框架下开展的，以武汉市大型超市的数据为样本的，大型超市顾客满意度指数模型实证分析（刘新燕、杨智、刘雁妮、万后芬，2004）；江苏省质量技术监督局于2002年对全省12个城市的19家大中型百货商场进行了用户满意度评价调查（霍映宝，2003），以及在其框架进行的单店顾客满意度实证研究等（曹卉，2005；贾生华、严浩仁，2002；张琼、郑光财，2004）。
近年来在中国，基于顾客满意的课题也逐渐增多，部分商业核心期刊开辟了相关的专题，研究方向也开始多元化。
在中国期刊网上相关的论文检索达到2154条，从时间上看，我国从2005年起出现了一个研究小高峰，一直持续到2007年，最明显的一个特征便是行业区分得更细化，不同行业研究的侧重点也有所不同。
1、《顾客满意之道》——（日）武田哲男
近年来，欧美管理著作被大量翻译引进，但因大多偏宏观理念而缺乏实战案例，因此能够为中国管理者吸收消化并付诸实践的著作不多。
相对而言，日本企业除了在经营策略、管理技术上有着许多独到之处，日本的此类著作很好地体现了实用性的特点，值得中国企业借鉴，这本《顾客满意之道》就是一个很好的例子。
本书从实用角度出发，论述了让顾客满意的真正含义，实现顾客满意的要点，顾客的满意与不满意的原因和如何将顾客的不满意信息转化为提升企业利润的契机。
阐述了顾客信息管理和顾客面对面交流同样重要的观点，最后说明了顾客满意活动的具体实施等。
2、《客户关系管理的中国之路》——田同生
本书作者通过与一些国际知名管理顾问公司的深入交往，能够站在企业的角度，用一种更实用、简明易懂的语言阐述CRM与传统管理的区别，CRM在不同行业的侧重点以及CRM与传统市场营销之间的关系。
全书大量借鉴惠普公司，花旗银行，通用汽车等知名企业的案例，为国人指出了客户关系管理在企业管理中所处的重要地位。
从目前看来，中国的CRM市场基本上还处在培养意识的初级阶段，虽然有一些企业开始了CRM的实践，但从整体看，中国CRM市场状况依旧不明朗，体系也很不完整。
虽说越来越多的企业在市场需求的推动下开始接受CRM的理念，但在具体实施时依然困难重重。
本书重点阐述了以客户为中心、视客户为企业资源与注重客户满意度的CRM管理思想，顾客可以从中享受到更周到的服务，而企业也会得到由客户满意转化为客户忠诚所带来的长期利润，这时一个双赢的过程。
本书让中国的企业深刻地认识到，CRM的中国之路就我们在脚下，实现顾客层次的提升指日可待。
3、《如何提高客户满意度》——（日）武田哲男
提高客户满意度已成为时下的必然趋势，不论是企业还是政府机构或是个体商店，为了企业更具竞争力，必须让顾客满意，争取游离顾客的倾向和稳定顾客的忠诚。
服务的基本含义是什么，如何能让所有的客户都满意，本书即由此出发，全面探讨了“提高客户满意度”这一所有企业必须面对的课题，并结合众多经典案例详细介绍了推进顾客满意的方法与具体实施。
在全书的最后，作者还专门总结了CS的推进要点，使读者真正掌握CS法
则。
4、《抓住大象的鼻子：重点客户关系管理》——冯长征，黄建江本书为我们展示了这样一个竞争格局，即我们处在一个顾客导向的时代，顾客成为企业一切经营活动的主宰。
不论是产品开发，服务方式，顾客都拥有绝对选择的权力。
虽然这场变革突如其来，挑战了传统市场营销的理念，但是这也为企业抓住商机带来了新的机遇。
在这场声势浩大的革命中，我们首先要做的，就是抓住客户，尤其是重点客户，抓住了他们，就如同抓住了大象的鼻子。
这正如重点客户对企业的生存和发展所起的举足轻重的作用。
那么对于企业来说，哪些才是重点客户呢？主要归结为四点，即（1）占企业利润的很大部分（2）对企业目标的实现有着至关重要的影响（3）如果流失将严重影响企业的利润（4）为企业业务拓展的潜在资源，即口碑营销的主要对象。
如何确定你的重点客户，如何满足他们的需求，如何让他们保持忠诚，诸如此类的问题，是我们亟待思考的问题，本书也对此有详细阐述。
一旦抓住大象的鼻子，也就抓住了成功的契机。
5、《满意的客户最忠诚》——张道生
本书从把握客户需求、提供优质产品、提供贴心服务、及时与客户沟通、妥善处理客户抱怨、与客户共创价值等方面出发，详细介绍了各种让客户满意和提高客户忠诚度的方法。
另外，本书还将各种理论的精髓要义融合到每一章节当中，书中没有作过多的说教，取而代之的是详尽的经典案例。
书中有一章节“满意的客户是最好的广告”对笔者启发很大，美国市场营销大师菲力普•科特勒指出：“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。
”从某种意义上说，只有使顾客感到满意的企业才是不可战胜的。
满意的顾客是最好的广告，满意的顾客是最好的口碑传播者。
在如今众企业感叹传统广告费用日益增高时，何不想想换一种方式，做最有效的“广告”呢？
6、《抓住顾客心：如何培养、维系忠诚的顾客》——（美）吉尔•格里芬
本书意在告知读者，在激烈的市场竞争中，价格并非是顾客满意的唯一衡量要素。
相反，如果降价不当，会对原本的品牌形象造成杀伤，并可能将原本忠诚的顾客，变成对价格敏感的顾客。
这还会降低其他竞争者进入此市场的障碍，形成恶性循环，从而使商家面临更为严峻的竞争形势。
本书从顾客满意的各个阶段作为切入点，详细叙述了培养忠诚顾客的七大步骤，并将不同形态顾客之间的转化分布在各章节中详细阐述。
如“转换可能购买对象成为有效潜在购买对象”、“将有效潜在顾客转型为初次购买者”、“将初次惠顾者转型为重复购买者”、“诱导重复购买者转为忠诚的主顾”、“转换忠诚顾客成为品牌
提倡者”，层层深入，并且本书有所创新之处在于描述了未来形成顾客忠诚之后的“预防怠惰”对策。
7、CRM中客户满意度分析——周赵宏，熊曙初
本文在提出CRM中客户满意度概念的基础上，分析了影响客户满意度的几个因素，并提出如何来分析评价客户的满意度、提高客户的满意度，并建立CRM 中客户满意度测评模型。
该模型的应用结果可以让企业找到自己的问题之所在，有针对性地改善服务质量，通过持续质量改进, 增加企业的经济效益, 从而促使企业的服务质量上升到一个新的台阶。
本文较有价值的一点便是详述了顾客满意的四个层次，并将其与CRM如何具体操作相对应，包括根据不同层次收集顾客何种信息，与顾客保持什么样的关系等问题。
8、顾客满意度不确定性对服务质量评价的影响——高充彦，贾建民
本文探讨的企业对顾客满意的不同状态所导致企业意识上，心理上的不同，对于服务型企业有很大的借鉴意义。
在以顾客为中心的时代，企业服务质量的评价直接依赖于顾客满意度的高低。
本文研究顾客满意度评价的不确定性对服务质量总体评价的影响，结果表明在服务质量的评价中存在着一种“反射现象”，即当服务质量总体水平处于满意的状态下，管理者追求的是保持和稳定；而当服务质量总体水平处于不满意的状态时，管理者力图改变和进步。
这个现象在两项实证研究中获得了专家的确认，因此作者建立了一个在顾客满意度有不确定性情况下服务质量评价的模型。
三、总结
通过对上述文献的阅读，笔者掌握了许多有顾客满意的理念，在此基础了形成了自己的论文框架，为完成整篇论文打下了基础。
此外，笔者在阅读相关书籍的过程中，增长了不少关于顾客满意方面的知识，重新认识了“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”的含义。
笔者根据文献的相关描述，搜集了相关资料，并通过调查舟山欧尚超市、华之友超市、天天惠超市等三家超市的顾客满意度测评资料，实践了顾客满意度测评理论在实际中的运用，针对目前大型连锁综合超市在顾客满意感管理过程中存在的问题提出了一些建议，希望自己的拙见能对超市在提高顾客满意度上有一定的借鉴意义。
【参考文献】
[1][日] 武田哲男.顾客满意之道[M].北京:科学出版社,2007。