相当实用的零售店铺店长培训课程

督导技巧——沟通
人际沟通图解
反馈
表达
倾听
督导技巧——指导
指导—— 指导—— 在技术层面上帮助和训练员工。
督导技巧——指导四步骤
第一步：说给他听 第二步：做给他看 第三步：让他做做看 第四步：反馈更正
督导技巧——指导要点
• • • • • • 事先了解下属对这项工作的经验 让部属知道此项工作的重要性 一次不要指导太多 鼓励发问及反应 以简易的步骤提出示范 用部属理解的语词
卖场促销
内容： - 人 - 货 - 活
自我分析——SWOT分析法 分析法 自我分析
目的：用来确定店铺本身的竞争优势，竞争劣势，机会和威胁， 从而将公司的战略与店铺内部资源、外部环境有机结合。
O
W
S
T
最终能够回答四个问题： 最终能够回答四个问题： 如何将我们的优势最大化？ 如何克服或者最小化我们的劣势 ？ 如何抓住和把握面前的机会？ 如何避免威胁或将消极影响转换？
店长的角色与职责
店长的六大角色 店长的六大角色
指挥官 夹心饼 夹心饼 兴奋剂
培训者 协助者
调和剂
讨论：
请谈谈你做得好的角色是什么？ 做得不足的角色是什么？
店长的主要职责
1、了解品牌经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略， 完成销售任务。 2、遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。 3、负责专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映 员工动态，并对导购进行培训。 4、负责盘点、报表制作、商品交接的准确无误。 5、负责店铺货品管理，商品陈列。 6、协助主管处理与改善专柜运作问题。 7、协助主管与所在商场的沟通协调。 8、了解竞品情况及相关活动。 9、负责店铺人员及财产安全。 10、激励和培养下属。
会场纪律规则
1、关掉手机或调至无声，现场不接听电话； 2、会场不允许吸烟； 3、准时参加每节课，上课不能迟到，不私下走动； 4、不可私下交谈，只在讲师许可和组长组织讨论时才说话； 5、在课程进行时保持坐姿端正； 6、在课程中不可录像、录音； 7、讲师有权决定学员是否可以继续参加此次课程。
违反规定—— 违反规定
季末滞销款处理:
早统计，早着手； 巧搭配，畅带滞； 定促销，勤消化； 调货品，变花样； 大折扣，甩出手。
三、卖场管理 商品陈列； 卖场气氛； 卖场促销； 自我分析；
商品陈列
内容： - 橱窗摆放 - 货品布局 - POP及装饰品 POP及装饰品
店铺气氛营造
1、服务全过程微笑，眼睛注视你所服务的对象 2、团队默契，当同事完成一笔销售时，给予鼓 励 3、销售静场时，做一些店铺工作，让卖场活起 来 4、及时激励员工，鼓舞士气 5、新品到货，组织员工集体讨论新品卖点、优 缺点、适合对象、陈列方式，可以采用试穿方式。
AM—PM
营业后
1、清点帐目、货品 2、填写表单 3、晚会 4、安全检查
店铺管理的五个部分
1、人员管理 2、货品管理 3、卖场管理 4、资产管理 5、日常事务管理
一、人员的管理 1、店铺内部人员管理 2、店铺客户进行管理
1、店铺内部人员管理 安排员工的出勤状况 关注店铺的每位人员 确保店铺的服务水准 确保店铺的工作效率 推动店铺的共同作业
• 让部属尝试做一做 • 检查下属做得怎样 • 给予回馈、鼓励
督导技巧——检查与跟进
前题条件： 定立标准 双方约定认可 定立时间
督导技巧——检查与跟进
检查的方法： 定时全检 不定时抽检 随时查检
督导技巧——跟进方法
• 询问原因 • 比较表现 • 矫正行动
督导技巧——执行纪律
影响纪律出现问题的因素：
家庭成员——员工 家庭财产——货品/现金/硬件 家庭形象——卫生/陈列
我们的店铺我们的家！
课程目标
1、强化店长角色认知，结合店长日常工作做 强化店长角色认知， 规范梳理。 规范梳理。 强化店长必备技能， 2、强化店长必备技能，提升店长的管理水平
目 录
店长的角色与职责 店铺的运营管理及技巧 店铺管理的5个部分
管理工具及技巧
督 导 技 巧
激励 沟通 指导 检查与跟进 执行纪律
督导技巧——激励
激励—— 激励—— 激发员工表现最佳工作水平的 管理行为。
练习：
请判断下列问题的正确或错误。 1、给下属增加工作量，下属会认为工作有挑战性。 错误 2、目标可以使下属受到激励。 3、个别下属无法激励。 4、大多数下属都想把自己的工作做好。 正确 5、让下属参与能激励下属。 正确 6、经常公布下属的业绩可以激励下属。 正确 正确 错误
随时自查管理行为
* 随时检查自己有无下列行为
- 未能给予下属足够的注意力 - 没有认识到下属的个人偏好 - 轻视下属的成就或进步 - 在其他人面前批评下属 - 对时间计划安排没有敏感性 - 未能完成属于自己的那份工作 - 表现出偏向 - 推迟讨论下属关心的问题
讨论：
反思自己以往的管理行为，在激励员工 上有哪些方面做得较好，哪些做得不足，今 后准备如何改进？
• 员工对纪律不了解 • 管理及组织因素 • 个别员工因素 • 管理人员有心无力
督导技巧——执行纪律
提出批评五步法： 1、直截了当地提出问题 2、提出事实 3、让下属认识到问题的存在 4、提出后果 5、找到解决的办法
督导技巧——执行纪律
执行纪律的原则： 一、说明所犯纪律 二、探讨原因 三、征询补救建议 四、协商解决方法 五、作出处分
你能得多少分
自信心
责任心
上进心
诚意 意志
店长的三心二意 长的三心二意
自信 心 诚意 店长 心态 责任 心
意志
上进 心
店长的三个基本要求
技术 ——
产品知识、工作程序、销售技巧
人事 —— 沟通、矛盾调和、激励、督导 概念 —— 行业知识、做事理念
店长应具备的能力
• • • • • • 经营管理能力 组织领导能力 培训辅导能力 专业技能 自我学习提高的能力 诚信的职业道德，作为榜样和承担责任的 能力
四、资产管理
现金管理 单据管理 报表管理 不动产管理 物料、日用品管理
五、日常事务管理
考勤管理（表率、严格性） 认 真 执 行 式 资讯管理（传达到位、签字确认） 形 走 例会制度（讨论、总结） 不
排班管理（公正性、稳定性）
帐务管理三方面
销售金额管理
•及时核对 •小心保管
日 清 日 结 楚 清 迹
店铺的运营管理及技巧
店铺运营的三个基本时段
AM
营业前
PM
营业中
营业后
AM
营业前
店长每天开门7件事
①清洁 ④培训 ⑦复核 ②传达 ⑤激励 ③分析 ⑥陈列
管理工具及技巧 有效的晨会
晨会前从哪些方面做准备：
1、阅读交接本 2、数据分析，从数据方面找出问题 3、准备当日训练工作需要的资料 4、理清思路，确定当天例会的侧重点 5、上班人数的清点
每天创新一点点，就是领先的开始 每天创新一点点，
每天进步一点点， 每天进步一点点，就是卓越的开始
1、检查仪容仪表 2、昨日业绩分析
晨会流程
3、订立今日目标 4、训练工作 5、其它事项 6、激励口号
管理工具及技巧
时间管理：帕累托原则（ 法则 法则） 时间管理：帕累托原则（2/8法则）
A B C D
重要且紧急 重要但不紧急 紧急但不重要 既不紧急也不重要
AM—PM
营业中
•随时留意营业员仪容仪表及工作状态 •督导开票收银操作，及时掌握销售情况。 •控制卖场的音响及气温等设备运作情况。（专卖店） •根据实际情况及时组织人员调整货品及补货，维持卖 场陈列。 • •注意行迹可疑人员，防止货品丢失及意外事故的发生 。 •收集市场信息，做好分析。 •整理收集公司通知。（邮件） •组织推广相关促销活动。 •人员不够时，灵活协助销售。 •处理顾客消费中的问题及客诉。 •提高人员士气，带动店铺销售气氛。
字
单据管理
• 完整齐全 •Βιβλιοθήκη 便于查询报表管理• 准时 • 准确
讨论：
你以前的卖场管理是如何做？ 对比今天的内容你需要改善什么？
做一个受欢迎的店长
优秀的店长的特点： - 尊重人 - 充满自信 - 富有责任感 - 公平正直 - 坚持原则 - 使员工成长
接受+用=改变！！
每天多做一点点， 每天多做一点点，就是成功的开始
2、对店铺客户的管理 收集、建立客户档案和资料 定期联络，留在忠诚顾客。 创造顾客比创造利润更重要，紧记 “250定律”！
二、货品的管理
新货管理 货品帐目 天 天 检 查 促 督 货品存放 清洁卫生 断 不 残次品管理
管理工具及技巧 畅销货品没有货的情况： 快速寻找替代品 让货品动起来 巧用“饥渴营销”