急诊就诊患者满意度调查分析

②至少能够在帮助下了解本次调查 内容的。③年龄在 １８岁 满 意度 最低 的 是急 诊诊 疗 完成 时 ，护 理 人员 会 说 明领 药 的后
以上的患者。④ 因外伤或内科疾病等急危重患者 ，待病情缓 续 流程 （７９．６％），其 次 为护 理 人员 会 尊 重患 者 隐 私 （８０％），见
解 或稳 定后 。
本 研 究结 果 显示 等 候看 病 的 时 间最 长 （６．７ ｍｉｎ），其 次为 等待 注射 或 治疗 的 时 间（３．５ ｍｉｎ），见 表 ３。 ２．４ 日班 和夜 班等 候 时 间满 意度 的 比较
未 接 触 ０分 。
等 待 时 间 满 意度 的 比较 ，结 果 显示 等候 看 病 的时 间 、等
表 ２。
１．２ 方 法
２．３急诊 就诊 患者就诊 时 间情 况
１．２．１自行 设 计 急诊 就诊 患 者满 意 度量 表 ，共 ６个 维度 ，４６个 条 目，采 用 五分 法 计 分 ，满 意 程度 给 予 １～５分 ，评分 标 准 ：很 满意 ５分 ；满 意 ４分 ；普 通 ３分 ；不 满 意 ２分 ；很 不 满 意 １分 ；
见表 １。
诊 护 理 服务 满 意度 的可 能 原 因 ，为 患者 提 供优 质 高 效 的服 务
和 良好 的 医疗 护理 质量 ，成 为急 诊护 理 工作 的 主要 内容 ［２１。
表 １ 急 诊 就 诊 患 者 满 意 度 得 分 （分 ）
患 者 的满 意 度 是 评 价 一所 医 院 医疗 服 务 质 量 的 重 要 指
２０１１年 ６月 第 １８卷 第 １８期
调查研究
急诊就诊 患 者满 意度调查分析
刘玉群 ．伍 慧红 广 州市 第 一人 医 院急 诊 科 ，广 东广 州 ５１０１８０
【摘 要】目的 ：调 查急 诊 就诊 患者 的满 意度 。方法 ：采用 满 意度 调查 问卷调 查 来本 院 急诊 就诊 患 者 ２００例 。结 果 ：护理
ｐｒｏｃｅｓｓ ｏｆ ７９．６％；ｔｈｅ ｄａｙ ｓｈｉｆｔ ｏｒ ｎｉｇｈｔ ｓｈｉｆｔ ｆｏｒ ａｎ ｉｎｊｅｃｔｉｏｎ ｏｒ ｔｒｅａｔｍｅｎｔ ｏｆ ｔｈｅ ｔｉｍｅ ｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅ ｗａｓ ｓｔａｔｉｓｔｉｃ（Ｐ＜Ｏ．０５）．
Ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ：Ｗ ｅ ｓｈｏｕｌｄ ｉｍｐｒｏｖｅ ｎｕｒｓｉｎｇ ｓｅｒｖｉｃｅ，ｅｓｔａｂｌｉｓｈ ｒａｔｉｏｎａｌ ｍｅａｓｕｒｅｓ ｔｏ ｒｅｄｕｃｅ ｔｒｅａｔｍｅｎｔ ｔｉｍｅ，ｆｉｎａｌｌｙ ｉｎｃｒｅａｓｅ ｐａ． ｔｉｅｎｔｓ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ． 【Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ】Ｅｍｅｒｇｅｎｃｙ；Ｐａｔｉｅｎｔ；Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ
随 着 医疗 改 革 工 作 的 深 入 、新 的 医疗 保 健 制 度 的建 立 ， ２结 果
医 院面 临着 前 所未 有 的压 力 和竞 争 【ｌ】。 因此 在 医疗 护理 过 程 ２．１就诊 患者 满 意度 得 分情 况
中 。如 何 了解 患者 的 需求 ，分析 患 者 的心 理 特点 ，找 出影 响急
１资 料 与 方 法
１．１一 般 资 料
２０１０年 １０～１２月 调 查 本 院 急 诊 就 诊 的患 者 ２００例 ，入 ２．２护理 人 员服 务质 量 满 意度排 序
选调查的标准为 ：①患者本人能够向调查护士陈述病情 的。
本研究结果 显示护理人员 服务质量平 均满意度 为 ８４．１２％．
标 之 一【引，它是 指 患者 在 接 受 医疗 服 务过 程 中对 医护 调 查 属
于病 患 的主 观感 受 ，除 了了解 病 患 对 服 务 质 量 的 满 意 状况 ，
更 重要 的是 对满 意度 的程度 做 出分 析 ，了解 患者 不满 意情 况 ，
这 对质 量 的 改善 与提 升 具有 实 质性 帮 助 。
１．２．２资料 收集 研 究 者 向调 查 者解 释 说 明本 次 研究 的 目的 ， 待 收 费 的 时 间 、等 待 领药 的 时间 、等 待 注 射 或治 疗 的时 间差
Ｌ／Ｕ Ｙｕｑｕｎ， Ｈｕｉｈｏｎｇ Ｆｉｒｓｔ Ｐｅｏｐｌｅ＇ｓ ＨBaidu Nhomakorabeaｓｐｉｔａｌ ｏｆ Ｇｕａｎｇｚｈｏｕ Ｃｉｔｙ，Ｇｕａｎｇｄｏｎｇ Ｐｒｏｖｉｎｃｅ，Ｇｕａｎｇｚｈｏｕ ５１０１８０，Ｃｈｉｎａ
［Ａｂｓｔｒａｃｔ］０ｂｊｅｃｔｉｖｅ：Ｓｕｒｖｅｙ ｐａｔｉｅｎｔ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｏｆ ｅｍｅｒｇｅｎｃｙ ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ．Ｍｅｔｈｏｄｓ：Ｕｓｉｎｇ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｓｃａｌｅ，ｒａｎｄｏｍｌｙ
人 员 服务 质 量平 均 满 意 度 只有 ８４．１２％ ，满 意 度最 低 的是 急诊 诊 疗 完 成 时 ，护 理 人员 会 说 明领 药 的后 续 流程 的 占
７９．６％：日班 和夜 班 等待 注射 或 治疗 的时 间有 统计 学 差异 （Ｐ＜Ｏ．０５）。 结论 ：改 善 护理 人 员 的服 务态 度 ，制定 合 理 的措
施 减少 就 诊 时 间 ，提高 就诊 患 者 的满 意度 。
ｆ关键 词】急诊 ；患 者 ；满 意度
【中 图分 类号 】Ｒ４５９．７，Ｒ４７２．２
【文献 标 识码】Ｃ
【文章 编 号】１６７４－４７２１（２０１１）０６（ｃ）－２１１－０２
Ｔｈｅ ｓｕｒｖｅｙ ｏｆ ｐａｔ ｉｅｎｔ ｓａｔ ｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｏｆ ｅｍ ｅｒｇｅｎｃｙ ｄｅｐａｒｔｍ ｅｎｔ
ｍｅｔｈｏｄ ｔｏ ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｅ ２００ ｐａｔｉｅｎｔｓ ｏｆ ｅｍｅｒｇｅｎｃｙ ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ．Ｒｅｓｕｌｔｓ：Ｎｕｒｓｉｎｇ ｓｔａｆｆ ｔｈｅ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｏｆ ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｗａｓ ｏｎｌｙ ８４．１２％ ，ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ａｔ ｔｈｅ ｂｏｔｔｏｍ ｏｆ ｔｈｅ ｃｌｉｎｉｃｓ ｗａｓ ａｎ ｅｍｅｒｇｅｎｃｙ ｃａｓｅ，ｔｈｅ ｎｕｒｓｉｎｇ ｓｔａｆｆ ｗｏｕｌｄ ｔａｋｅ ｍｅｄｉｃｉｎｅ ｔｈａｔ ｔｈｅ