集客投诉工单处理要求课件

中国移动通信集团青海公司网络部
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跨省专线协转应用
➢ 采购通[2011]96号“关于印发协议转换器和光纤收发器产品分配计划及 采购相关注意事项的通知”，关于跨省协转采购要求摘录如下： 对于前期反映跨省专线业务中以太网/E1协议转换器局端和客户端无法 配对的问题，根据跨省专线业务协议转换器使用要求和本次集中采购协 议转换器产品技术测试情况，建议你公司进行跨省专线业务以太网/E1 协议转换器采购时，选择技术满足程度最优的瑞斯康达公司中标产品。
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第三章 工单质量管理要点
要点 完整性
派发阶段
处理回复阶段
收到用户投诉或者主动监 控到故障： -如果预判断故障位于非 本省，应派发省际工单协 调处理。 -如果预判断故障位于非 本省，应派发故障通报。
“处理省”在规定处理 时限内，由于客户或者 其他原因，故障未处理 结束，应阶段回复处理 情况，并在故障结束后 再最终回单。
网管中心投诉处理组要按照工单质量管理要求对集团客户业务投诉工单严 格进行质检。工单质检结果每月报省公司网络部，将在全业务运行通报中 进行发布。
每发生一次质检不合格工单被集团通报扣相关分公司运行维护管理分3分， 网管中心扣1分。
请网管中心、各分公司严格按照以上要求执行，省内专线比照跨省专线要 求执行。
总结阶段
质检方式
-“投诉单”相关省 应在故障结束后提 交故障报告； -通报发起省，应在 故障结束后发送故 障结束通报；
人工抽检
准确性 及时性
派发工单/通报内容应规 处理回复工单内容应规
范准确填写
范准确填写。
总结报告内容应规 范准确填写。
人工抽检
及时派发工单/通报
-按工单时限处理、回复 工单；
-按通报时间要求及时发 送故障结束通报。
“投诉处理情况”：应包含处理省主动监控告警及派单 情况、故障处理详细过程和我方现场处理人及电话。若 为客户投诉发现的故障，应准确填写与客户确认业务恢 复的时间、客户满意度情况、客户确认人及电话。若处 理省判断为派单省故障，处理省回单时应注明与派单省 确认的情况、派单省确认人及电话。
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第五章 工单填写管理要求
跨省专线投诉返单填写要求：
准确填写“处理结果” 、“联系人”、“联系人电 话” 、“问题消除时间”、“问题原因”、“投诉处 理情况” 等项目。
“问题原因”：应准确填写故障最终定位原因，对故障 最终定位非处理省故障，应说明最终故障责任方及故障 原因，不应简单回复“非我方原因”。若为派单省原因， 应得到派单省确认，若为客户原因，应得到客户确认。
故障处理中：
由于客户原因或者其他原因在工单规定时限内故障未处理结束， 处理省应进行工单阶段反馈，并跟踪直故障处理结束后再正式回 单。
故障结束时：
若本省为跨省故障发生通告发起省，则在30分钟内向可能受到影 响的其他省公司网络维护部门发送故障结束通报，同时抄送总部；
若本省为跨省投诉工单处理省，则及时回复投诉处理单，并按照 要求提供故障报告。
-按时提交故障报告； EOห้องสมุดไป่ตู้S统计
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第四章 工单派发和回复管理要求
总体要求：
所有跨省专线投诉故障，均需通过跨省工单进行协调处理。所有 跨省工单要求按时回复、内容填写完整和准确。
故障发生时：
网络监控维护部门，在主动监控到本端网络告警或接到客户投诉 时，及时进行省内预处理，并要求在30分钟内派发跨省故障处理 工单或跨省故障通报。
网络质量是通信企业生命线
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2012年10月15 日
目录
《关于跨省集团客户业务投诉工单质量管理要求的通知》青移网〔2011〕1448号 《关于下发《中国移动青海公司集团客户专线投诉工单质量管理要求》的通知》
移动网络〔2012〕74号
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第一章 管理范围
管理范围
本要求供青海公司各级全业务支撑维护单位使用，内容适用 于跨省专线、省内跨区专线、本地专线投诉/故障工单质 量管理工作。
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第二章 角色定义
投诉故障派单省： 指主动监控到本端网络告警或接到客户投诉后，建立投 诉工单或者故障通知单的省公司，简称“派单省”。
投诉故障处理省： 指收到派单省派发的投诉工单后，负责投诉故障处理的 省公司，简称“处理省”。
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第五章 工单填写管理要求
跨省专线投诉建单填写要求： 准确填写“主题”、“集团名称”、“传输专线电路代号”、 “投诉时间”、“投诉内容”、“预处理情况”等项目。 “工单主题”：[投诉专业]、[集团名称] 、[影响范围]、 [投诉现象 （全阻/闪断/误码等）]。 范例：【跨省专线】中国平安保险(集团)股份有限公司电路租赁专 线广东深圳到江苏苏州业务全阻。 “传输专线电路代号”：填写标准的跨省专线电路代号。 范例：北京-西宁30N0012KA “投诉内容”：客户投诉发现时包含[客户人及联系电话] 、[客户投 诉时间]、[客户投诉故障现象] 、[本端网管告警情况]等；主动监控 发现时包含[本端网管告警情况] 等。 “预处理情况”：[网管告警情况（必填）]、[初步的故障定位]、 [建议采取的措施]、[故障处理配合人信息（必填）]、[故障报告反 馈联系人、邮件信息（必填）]
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第六章 工单超时管理要求——通报原则
超时工单通报原则： 对于超时工单，若处理省未按要求申请核减，将对处理省 进行通报；
对于处理省已申请核减的超时工单，若因派单省故障导致 工单超时，将对派单省进行通报。
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第八章 工单质量情况发布方式
工单质检规则：
发布方式：
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第四章 工单派发和回复管理要求
跨省专线故障报告要求 每起跨省专线故障均需提供故障报告。 派单省：在建单时，写明接收故障报告邮箱。 处理省：在故障处理结束后两个工作日内，编制处理省 故障报告，以邮件方式发送给派单省，并抄送总部。 故障结束后：派单省应在五个工作日内将故障处理情况， 包括对端省和本端省的处理情况，汇总形成派单省故障 报告，并将两份故障报告（处理省故障报告和派单省故 障报告）作为附件附在工单中再归档。